通信公司副总经理年终工作总结.doc

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通信公司副总经理年终工作总结

一年来,为保证各项目标的完成，我从以下几个方面开展了工作：
1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实
根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人员进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员，使各项目标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。
2、理顺服务流程，全面提高服务质量
在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对手机操作、拨号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，今年二月份，组织设立了公司内部服务热线，完善了服务考核办法，服务热线为员工执行首问负责制提供了有力支撑。在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁，为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面的投诉明显减少。
经过对2003年咨询公司对**客户满意度的调查结果研究发现，由于历史原因，**区的主营业厅面积较小，没有专门的大客户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度，为此我组织市场部向公司提交了整改方案，得到了高总经理的认可。通过对营业厅的扩建装修，服务环境有了很大的改善，在今年咨询公司的调查中发现我们的服务水平有了较大的提升。中国教育查字典语文网
3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团队
拥有一支优秀的经营人员队伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培养，在总经理的支持下，我大胆起用了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和发展前途的人员担任各中心主任，指导他们把压力变为动力，力图建立一个人才快速成长的环境。利用省公司安排的500万营销、积分换机等活动，我从方案的制定、监督、执行等各各环节对各级管理人员进行了悉心指导，使大家的营销策划能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤其是5月-8月的积分回馈活动得到了很好的执行，完成任务排名全省第五，手机通话率81.79%，列全省第二。

实习酒店：长乐豪生长山湖国际酒店是福建省县级市里第一家五星级酒店，将致力于打造长乐市酒店业第一品牌。长山湖国际酒店是一家按五星级标准建造的旅游饭店，位于长乐市郑和路与广场路交叉口东南侧。酒店占地面积三十亩，总建筑为三万五千平方米;主楼21层，另有a、b裙楼各三层，集客房、餐饮、国际商务会议、休闲娱乐等功能为一体。酒店地处城区黄金地段，交通便利，商贸繁华，东侧是风景秀丽的长山湖。酒店营业部门配置齐全，有客房、中西餐厅、亚洲熟食餐厅日韩料理馆、东南亚风情烧烤吧、ktv、慢摇吧、桑拿部、美容美发、健体中心、室内游泳馆、露天网球场、男女spa馆、英美式台球、乒乓球馆、茶艺居、网络咖啡吧、休闲花园、名店街、高级接见厅及各种规格会议室及多功能厅，是长乐市第一家五星级饭店，距离福州市区三十公里，距福州长乐机场二十分钟车程。酒店特邀香港知名酒店设计公司专业设计，注重人文、生态和环境有机结合的设计理念，引进建筑风貌和休闲方式，以期为广大消费者打造一个高档的商务接待场所。
实习内容：我的实习岗位是房务部楼层服务员。班次分为早班、中班、夜班，这三个班次，我分别上过早班和中班。早班是从八点开始（后改到九点），每天早晨都要开早会，由主管交代一些注意事项和安排工作，然后领取所在楼层的房卡、对讲机，其次整理工作车，易耗品（也可前一天下班前整理）；再次，做好所在楼层的公共区域的卫生工作；最后，如果有脏房的话就把工作车推出来开始清洁房间。住客房一般要在十点以后才能去敲门清洁。敲门方式是以轻两重，如果有客人来开门，我们就会微笑着说；“先生（小姐），您好！请问现在方便为您清洁房间吗？”经客人同意后方能进去。清洁好房间后，若有客人在房间，我们会以标准的站姿站好，面向客人说道：“先生（小姐）您的房间清洁好了，祝您居停愉快！再见！”然后出来轻轻地为客人把门关上。每天早晨的十一点，是每个楼层开始收取客衣的时间，当天下午六点前衣服会被中班服务员送进客人房间去。分配的房间清洁完了，把工作间整理一下，把走廊地毯吸一下尘，把楼梯拖干净，把工作表找领班签字，到房务中心交表，还房卡、对讲机，签退。一天的工作就这样完了。
中班是从下午三点半上到夜间十二点。一般中班只有两个人。主要的工作是送客衣，五点半左右去各个楼层开廊灯，早班没排完的房间也由中班清洁。六点左右就去开夜床，开夜床夜即是为客人的房间进行小整理，整理完后，把马桶盖揭开，把防滑垫放到浴缸里，把浴巾展开平放在淋浴间门前，把房间后帘拉上，调好夜读灯的柔和度，把一双拖鞋放到靠近主床头柜的旁边，将被子一角掀开折成四十五度角，并依次放上晚安卡、环保卡、早餐挂牌。这样，一间房间的夜床就开完了。一般开夜床只开到晚上九点左右就不开了。二十三点三十分就可以去关各个楼层的廊灯了，然后写交班，主要是一些注意事项和跟进事宜以及送衣的状况等。到二十四点就可以下班了。
实习体会：作为一名学生，我们都没有真正的踏入社会，也没有真正的亲身去体验社会生活，所以关于社会的好与坏都是道听途说。其实社会也没有比别人说的那么黑暗、勾心斗角，但或许是没有遇见吧。那么，我很庆幸我遇到了一个好的“小型社会”，上至总监，下至普通服务员，同事之间的关系都很好。老员工并没有因为我们是学生，单纯，就对我们恶语相向、处处为难。相反，看到我们不会的地方总是很耐心的为我们讲解、示范，看的我们做得很慢，如果他们做完了还会来帮助我们。与上司之间的关系，在工作上我们是上级下属的关系，我们尊重他们，遇到他们礼貌的问好，私底下和我们是朋友，跟我们嬉笑打成一片，不论身份、地位。在福利上，除了我们的工作比社招员工稍低外，其他福利我们都是平等的，如奖金、过节费等。

虽然说学校要靠每位员工的努力，大家是一盘棋上的棋子。但真正支撑学校大厦的是班主任。一个好的班主任就能影响一个群体，一群好的班主任就能稳定学校的局面。班主任工作如此重要，可是竟然很少有人愿意当班主任，尤其是干了几年班主任的，更别说年纪大的老师了。静心想一想，为何老师不愿成为学校的栋梁呢？
做班主任就意味着负责任。出安全事故是班主任的最忌讳的。可是谁敢保证不出问题呢？我们这边有位初二的学生站在二楼，穿着一双球鞋。鞋底比较厚，比较弱。他竟然向身边的同学炫耀说，我敢从这二楼跳下去。旁边的同学起哄让他跳，结果他真的傻乎乎地跳下去了，当场腿断了。下面的事就是班主任去打理了。学校与家长的纠葛就要你去周旋了。如果说你班里没有这样的勇敢的学生，但调皮的是不可能没有的。哪个班主任一学期不遇到一两件流血事件呢？一位六年级的体育课上，老师没有按时进教室。学生一遇到体育课，就好像鱼儿入了水，在教室里翻江蹈海，一位女生伸头向窗外看老师来了没有，一看老师来了，连忙坐下来，结果一屁股落空。原来后面的同学把她的椅子挪走了。她的后脑撞在桌子上，顿时就昏过去了。同学第一个找的是班主任。而班主任这时就要去把本该体育老师负的责任先自己扛起来。把学生送到医院，联系家长，联系老师……..而家长一遇到这样的安全事故，他们第一个找的是班主任，好像这已经成了习惯，出了事就是班主任的事。一旦一个班级出了安全事故，班主任的苦心经营就会付之东流。学生的安全班主任的一块心病，挥之不去的恶梦。
做班主任意味着满负荷的工作。毫不夸张地说班主任的工作相当于一门主课的工作量。班级的卫生、学生的做操、吃饭、午睡、班级的黑板报、晨会、班会、运动会，每一个细节都离不开班主任。这还不包括其它的不在计划中的事。一到了学校的月主题会，学校的春游活动，班主任也是冲锋陷阵在先。另外折磨班主任的是一大堆记录材料。学生的花名册，成绩单，素质报告书…….在我看来，有许多记录毫无意义。日复一日的满负荷的工作让班主任产生职业懈怠，这怎能不正常呢？就这点来说，班主任就像学生的保姆。中国教育查字典语文网
做班主任自己的想法得不到施展。想用自己的一套思想来建设自己的班级，这是许多有理想的班主任的初衷。但事实是班主任的工作受到了学校的制约，收到家长的制约。如果说班主任的做法有悖于学校和家长，就会立即受到谴责，无法继续下去。有位班主任想搞作业改革，每天晚上不布置作业，学生自己写，写完后可以在本子上画喜欢的画。这种让学生耳目一新的作业立即大受学生的欢迎，其他老师也跟着效仿。校长知道后，在大会上批评了这种随意行为，要求立即终止。学校每学期定了班主任计划，班主任只是在计划的牵引下一步一步完成任务，有想法有做法很难，后来就没是叫他有想法，他也没有了。
最可笑的是,管班主任的很多，班主任头上有个庞大的体系，管德育的、管教学的、管后勤的、管文体卫的，甚至学生会的，只要他们在广播上一声令下，洗耳恭听的、跑的最快的一定是班主任。难道说班主任不是学校的最底层吗？有个学校的工会组织在学校里搞量化老师工作业绩的方案，他们进行了充分的讨论。得出的结论是：在学校里，量化后往往分数最低的是班主任。为什么？因为班主任干的事最多，所以班主任挨学校领导批评的最多，挨家长诘难的最多，奉献的最多,苦的最多………谁愿当班主任呢？

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