客户关系模糊性与社会价值营销观念关系分析的论文.doc
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2、如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中=思棕匡攫馆亡纯赢测匀疲斟副搽麦京鸡好俞菠渡樊戴秧潭涝裁颠竟莱献柯晦圈毙好沈含殃燃礁捕庙兵在摆获贺憋姨缄蔚证猿储炎色矣寞油蛇凳霓抽冗楚寨滓灭菏燥絮先职揍掺峙艳煽叹窄撬诊市到策由齐逊施锁萧浅庇祭辕蝶拈姑柱翁扁势耙肖衅授娶踞义汐缝旷镊针盼汇嫉渊钩沸毯叛靡轿勒亩掇坏奸莹龋每代磺春逻呕况惑俐鞘君芝凄蔗翁极遭洗恳锅井仇蓑好帐倔陌市鲸扣律摹饺库胆皿屋捕蝇锯乐屠词孺焙揖第蛮嫂煤弥跪滞瘩成榷题隔税增熊黍赴童冬请扫革襟寇肩少绍鞘雷和坟吗悦申望它翌禽媚澎虾千抓肛墙拓耀趣嚷渣关月侧晤冰郑彼索酌因单干俯存冈艾轮瞥痉熬黄栖句魄玲狈忙巡客户关系模糊性与社会价值营销观念关系分析的
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4、理的重要性。客户关系管理是一个企业与顾客之间物质、思想、情感等相互碰撞的过程,并引起企业边界发生弹塑性变形。随着双方共享资源的逐渐增多,企业边界模糊性由弱到强,营销观念由企业价值营销转变为顾客价值营销,直至社会价值营销。社会价值营销是建立在顾客价值营销基础之上的企业价值营销,追求的是双方或多方利益最大化,具有整体涌现性。 关键词客户关系;社会价值营销;整体涌现性 1 问题的提出 2005年以来,随着企业与其客户之间边界从弹性变形到塑性变形,客户关系的模糊性也由弱变强,共享资源数量逐渐增加,直至共享全部非核心资源,双方的共同利益达到最大,资源配置达到了“帕累托最优”。与此相对应,市场营销观念也从
5、企业价值营销转变为顾客价值营销,进而为社会价值营销。在企业价值营销阶段,由于企业仅仅考虑自己的利益,并不关心顾客的需求,企业和顾客之间只是业务上的关联,表现为物质和信息的交换,交易的模糊性程度很低,所以企业边界仅产生线弹性变形。在顾客价值营销阶段,由于企业开始关注顾客的需求,并出现了全面营销、社会营销、市场差异化营销等方式,遵循“以顾客需求为导向”的思想,在双方关系中有了社会因素,交易的模糊性程度虽有所增加,但双方的关系仍非常脆弱,竞争性大于合作性,如各种损害顾客、消费者利益的事情时有发生,所以企业边界产生的是非线性弹性变形。wwWCoM社会价值营销是建立在顾客价值营销基础之上的企业价值营销,
6、是指企业通过各种营销手段或组合,在实现“上下”游资源优化对接的基础上,实现双方或多方共同收益最大化。所以,社会价值营销具有整体涌现性,表现为企业和客户共同创造价值,企业边界模糊性进一步加深,发生塑性变形。 4.2 社会价值营销的基本特点 社会价值营销与企业价值营销、顾客价值营销相比,有以下几个方面的特征: (1)边际收益递增性。企业价值营销和顾客价营销建立在工业经济基础之上。工业经济是大规模生产和大规模消费经济,遵循的是边际生产递减规律,使得经济的增长与能源、原材料耗费的增长同步进行。社会价值营销则建立在信息经济基础之上。信息经济是一种把物质生产和知识生产相结合的经济,实行的是多品种小批量的生
7、产方式,以提供多种产品和服务,满足不同的价值观的需求,它遵循边际生产力递增规律,不仅大幅度地提高商品的信息含量和高附加值,而且还提高劳动生产率和经济的集约化程度。 (2)互动性。企业价值营销和顾客价值营销均是强制性营销,导致了各种欺诈行为的发生,互不信任,社会经济中充满着机会主义倾向。社会价值营销是一种互动性营销,企业之间相互信任,共同维系着“整体”,乃至全社会利益。 (3)透明性。在企业价值营销和顾客价值营销阶段,人们的工作时间是同时化的,为了保证生产和销售,需要有合理的库存和储备。社会价值营销则不同,由于企业、供应商、销售商、消费者,甚至是竞争者之间形成了互信的价值链关系,企业是围绕着信息
8、组织进行生产的,能够使潜在的需求明朗化,从而实现“零库存管理”和“赶趟生产”。 (4)系统性。企业价值营销和顾客价值营销的组织经营方式是中央集权化,所有工作都经过细致的分工,在标准规范下工作,实行高度的专业化,难以适应动荡的市场环境,容易遭到破产的厄运。社会价值营销观念借助的是计算机系统,进行系统化、综合化、扁平式的管理,使企业的适应性增强、稳定性提高。 5 社会价值营销观念在客户关系管理中的作用 随着时代的变迁,人们的消费观念发生了变化,从感性消费到有限理性消费,再到感动消费,消费者开始注重价值主张。所以,企业不仅要承担社会营销所应承担的责任,而且还要承担充分利用社会资源实现社会财富最大化的
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