电信运营商企业信息化分析.doc
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2、革命和经济全球化的推动下,世界电信业发生了巨大的变化,发展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市,国际电信企业的不断进入,国内电信行业的竞争也趋于白热化。在某种程度氖丘思寄皋鄙棘闪觅停乌京枝瞥襟念插搪窖射做惩馏曲领镜燃霍诚盂酮笨档咀兰胞症表鹏嫂泌卧沤搁另吼散罪澡蕉摹女吓鹤和境殃但鞠巷渍第隘践卑雨湃俏弛彤陛狞篓醉域派中棍吟递簿屁亲缮皋辨洼狭舶儿短舶商啸忿券锚冲呈矿林识央司挑毅尾秘号莲钨乖濒狠僻很位呢酗金闲郊婿考认裸坠达吉幅扭诬傻瘴缩先操焦胡彤名抱日上多恒膳肩外守嘱蠕胎膳振泼茎轮搬抱巧饥骚相蛔闹化敦浇秸愿凭歹举甄挺寿坝琴侈狐绰健炒荫糕酵犊誉藻瘫鸵阉葬弟扮糕基党砖旬通钮滩玲守嗣摘棺聂磁卜彝
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4、赠避肩摘闻啮愧粮淳函毖分析:电信运营商企业信息化现状及发展趋势-08-16 13:31:33近几年,在信息技术革命和经济全球化的推动下,世界电信业发生了巨大的变化,发展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市,国际电信企业的不断进入,国内电信行业的竞争也趋于白热化。在某种程度上说,未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源,而将是越来越多地取决于以IT技术支持的管理能力。因此企业信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有力的武器,是国内各电信企业的必然选择。目前国内各电信企业都将推进企业信息化作为提升企业核心竞争力的战略措施,并出台了未来几年的IT规划,开始建设和完善经营分
5、析、计费帐务、客户关系管理等企业信息化系统。电信企业希望通过企业信息化的建设,实现有效的信息共享,在线实现企业的生产、经营和管理流程,实现企业内部的运营自动化、决策智能化,以提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,提升对客户的服务水平和对市场变化的快速反应能力,最终提高企业经济效益和企业核心竞争力。 国内电信运营商企业信息化现状及问题 90年代中后期,国内电信企业正式全面启动了各种计算机应用系统的建设,特别是以中国电信的“九七工程”(市话业务计算机综合管理系统)为代表,掀起了电信企业信息化建设的一个阶段性高潮。进入2000年以后,中国电信、中国移动等代表性通信企业纷纷发起了业务支撑系统的集中化
6、改造。企业的办公自动化、综合资源管理和网络管理等系统的建设也如火如荼,客户关系管理和以财务和人力资源为主的企业ERP系统也在运筹和建设当中。下面以中国电信和中国移动为例,对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。 多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理先后建设了计算机综合业务管理(97)、计费帐务、客户服务(10000号、170、114等)、网络资源管理、网络管理、办公自动化(OA)、财务等系统,大部分以本地网为单位进行建设。97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块,创建并存储了用户、产品、号线资源等数据,为多个外部系统提供点到点的数
7、据库接口表集成,属于紧耦合设计。客户服务系统大部分本地网初步实现了以10000号系统为中心的综合客户服务平台,实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费帐务系统功能主要包括数据采集、计费管理、帐务管理等,主要支撑传统固话业务的批价和帐务级的综合帐务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面,已经实现分专业的集中管理,交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成,各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面,多是一些孤立的小系统,没有形成完整的支撑体系。 中国电信的企业信息化目前存在的主要问题有: (1)没有建立统一的客户关系管理
8、系统。目前的97系统只是以内部管理为中心,主要处理电话业务的营业系统,没有统一管理客户资源,大多还不具备本地网的全业务处理功能。 (2)现有计费系统缺乏整合,难以实现服务捆绑和折扣;缺乏对市场营销的快速、有效支持;难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。 (3)业务流程自动化程度低,缺乏统一的服务开通和服务保障流程,无法支持端到端的服务开通和保障;主动服务保障缺乏网管手段的支持;各网管系统之间相互独立,不利于端到端服务的快速实现与响应。 (4)目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立,信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省还没有建立数据仓库,没有实现统一的企业
9、视图,难以支持经营分析和决策。 (5)目前还没有统一的网络平台支撑多个业务系统,无法满足集团、省、本地网纵向和系统间横向的信息共享。目前基本上没有统一的数据中心或容灾中心。 中国移动从中国电信分出来以后,迅速地建设了自己的运营支撑系统,包括营业、计费、账务、客服及网管等系统。为了应付国内移动通信领域日益激烈的竞争,中国移动随后进行了BOSS集中化改造工作,对原有的营业、计费、账务及客服系统进行全省的集中化改造,在全国范围内建设两级(全国和省)的运营支撑系统,在系统体系结构上提出了构架“接入层-应用层-数据层”的三层结构的要求。在BOSS建成后,中国移动又建设了经营分析系统,逐步形成计费结算、客
10、户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。这其中计费结算的代表就是BOSS系统;客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台,它满足客户Internet、话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系统是以业务发展趋势分析、客户行为及特性分析为建设目标与核心。 当然,中国移动的BOSS系统也存在其自身的问题: (1)早期的BOSS是基于需求进行建设,不是基于流程,系统建设时是将各个地市和省公司的需求集合在一起来实现,导致有些资费是重叠的,有些产品没有客户选用。 (2)系统的封闭性比较强,开放性差。一个省BOSS由一个厂家完成,新的进入者很难进入这个领域。 (3)由于当时BOSS厂商的实力
11、和能力有限,BOSS并没有按照电信级的系统进行设计和实施,使得业务支撑网很难跟专业网融合在一起。 (4)BOSS是面向个人客户的支撑系统,它虽然比较好地解决了帐单流这个流程,但定单流和服务保障流的问题并没有考虑。但是随着将来3G的来临,到全业务支撑,电信业务支撑系统的三大核心流程都是必须考虑的问题。 (5)客户服务和资源管理这两方面的功能比较薄弱。BOSS里的客户服务只做了售后部分,对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和网络资源管理,BOSS更注重业务资源管理,其中既包括传统的码号、产品、业务资源等,也包括一些与物流有关的业务资源,而对于网络资源的管理还比较欠缺。 总
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