样板房管理制度.doc

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样板房管理制度
1.成立专门样房管理班,实行专房专人专管制与样管领班责任制及样管工作考评制.
2.样管员必须遵守劳动纪律,不准迟到、早退或擅自离岗,不准听音乐、吃零食等有碍服务形象之不良状况发生,做到:文明值勤,反应敏捷,岗位礼仪规范,用语文明,着装按要求统一整洁,仪容仪表端正.
3.样房开放时间: 每日08:30～17:00(内场样管人力配置1人/每套).
4.样房封闭时间: 每日17:00～08:30(第2天).封闭时间由所在区域保安队当值班派员在样房室外巡检/护卫警戒.
5.样管员遇不得已之事项离开须有替岗样管员补位后方可离开(遗留事项、装备及进户门钥匙均作好交接).
6.严禁样管员及保洁工动用样房内沙发、床等家具及卫浴设备设施,不得使用样房内其他设施、设备及物品.
违者一经查获:初次作教育警告并写检查书处理,第二次作扣款25元处理,第三次作扣款50元处理,第四次作作扣款100元并作除名处理.
7.对讲机及私人茶杯等非样房物品不准摆放任何陈列物上,除对讲机随身携带外,其它私人茶杯等物件不准暴露在外,应隐蔽放置.保洁工大保洁时,应在保洁区域楼梯口或醒目处摆置正在保洁中之提示牌;大保洁完毕后必须将保洁用具等携出或隐蔽放置.严禁任何有碍观瞩之非陈列品出现.
违者一经查获:初次作教育警告处理,第二次作扣款10元并作写检查书处理,第三次作扣款20元处理,第四次作扣款50元并作调职处理.
8．大保洁时间:中午[11:30~12:30]/下午[16:00~17:00].保洁工大保洁人力配置：别墅样房1人/每2套，公寓样房1人/3套。
9.及时收发鞋套,样房室内及房外四周不得有废弃鞋套;及时做好样房小保洁工作(标准:保持整洁、无杂物、无灰尘、无鞋印).
10.样管员除小保洁时间和客人要求陪同看房外,其余时间须规范定形站定于进户门内侧,随时保持迎候客人的服务姿态.
11.样管员工作时间一律使用普通话,遇客人到来必须微笑和主动地问候“你好!” 、“欢迎光临!”、“麻烦您戴上鞋套!”等岗位礼仪用语.
12.遇公司主管及以上领导检查指导,样管员应做到有礼有节有度接待和接受询问，如不作相关事项询问则不得随意答话或跟随(包括保洁工).
13.除部门主管及以上领导或销售及看房、保洁人员外,禁止无关人员进入样板房;凡符合规定进房的人员,样理员必须作好看房人员进出登记签名.
14.安防制度:
①上班后:即检查样房各层门窗是否有异常情况,物品是否有缺损缺失现象;
②下班:离房前关闭关牢样房各层门窗,确定无误后方可下班;
③平时:样管员须定时和认真的做好陈列物检查点验工作并作好记录(写清日期、样管员姓名、物品缺失情况,若无物品缺损缺失也须写明物品完好无缺,若检查发现有缺损缺失但无记录的,由相关责任的样管员赔偿).
④发现问题及时登记与上报.
15.易碎物品管理:
①应在易碎物品处设置易碎物品,请勿触摸!之警示牌.
②遇看房客人损坏样房陈列物品情况,应及时告知销售部,同时要求看房客人签字证明(时间、损坏物品名称与数量、损坏程度、客人单位名称与签名、联系电话等);如销售陪同看房的则由销售陪同人员签名证明即可.
16.样管工作例会制度
①每日样管班前班后会;
②每周三下午17:00样管员例会及队列训练与业务培训活动;
③星期四下午14:30昆置/物业样管工作联席会.
17.样管员考核评定制度
⑴日考评:由样管领班负责,按部门的制表列项内容每日一次对照考核评分.
①与样管员的晋级加薪挂钩联系;
②与样管员的年度先进评比挂钩联系;
③与样管员的季度末位淘汰制挂钩联系;
④与公司违纪处罚制度挂钩联系;
⑤与样管员月工资的10%考核工资挂钩联系.
⑵月考评鉴定:由样管领班/督巡/部门经理/昆置分管部门联合考评签字.
①月考评鉴定分三个等级,即:90分及以上为样管明星级,80~89分为合格样管员级,70~79分为不合格样管员级.
②等级解释:考评鉴定为样管明星级的本月加奖50元,为不合格样管员级的扣本月50元薪资.
③凡季度内连续三次考评鉴定为不合格样管员级的将作调职或离职劝退或辞退处理.
⑶样管员月考评鉴定工作组名单如下:
①组长:许可(物业经理);
②常务副组长:吴新忠(保安部经理),副组长:王立珉(环境部经理);
③组员:苗鲁耘(保安副理),陈月兴(保安总务),秦小青(样管领班).
18.样管组织架构
分公司分管领导

样管员
样管班领班
保安部经理

19.遵守公司及部门其它相关的各项样管制度.
■样管班领班职责
一.职位目的
在部门经理直接领导下负责样管班员工队伍的建设与管理,维护各区样房保全﹑保洁秩序,确保各样房正常的服务运作.
二.主要职责
1.熟悉各样房的区域位置,熟悉各样房的物品摆设与物件清单,熟知样房的产品介绍﹑管理内容﹑岗位职责﹑作业流程与礼仪服务规范要求.
2.对各样房发生之状况及时汇报,遇事件及时赶往现场并果断有效处置.
3.抓好样管员培训与岗位监督工作,贯彻上级指令并督促下属有效落实.
4.制定周工作计划,带领样管员按规定完成客户看房接待任务.
5.定时对各区样房进行巡检,处理违纪纠不足,发现并解决问题.
6.从严治班管房,文明规范操作,树立样管员良好之服务形象.
7.定期组织样管员例会活动,小结讲评和布置好样管工作.
8.负责各样房报修/鞋套统计申领核发/样管员换休与补位安排等相关事务的处理.
9.搞好样管员的日考勤﹑考评工作.
10.遇部门专职电驾员休息日,必须作好兼职电驾员工作.
11.按要求参加部门例会与相关活动,完成上级交办的其它工作.
■样管员岗位职责
一.职位目的
在样管领班的直接领导下,负责本样房接待礼仪工作,维护本样房保全﹑保洁之秩序,保障本样房正常的服务运作.
二.主要职责
1.熟悉本样房的物品摆设与物件清单,熟知样房产品介绍﹑管理内容﹑岗位职责﹑作业流程与礼仪服务规范要求.
2.从严管房,文明规范操作,有礼有节做好接待工作,展示样管员礼仪风采,树立良好服务之形象.
3.负责向看房客户作简要的产品解答.
4.负责本样房的日小保洁工作,看房客户离场后做到及时巡视及时小保洁.
5.负责本样房陈列品的日检查清点及鞋套的发放与回收和申领.
6.禁止无关人员进入样房.
7.对本样房发生之状况及时处理与汇报.
8.接受样管业务培训与监督,贯彻上级指令并有效落实各项样房管理措施.
9.按要求参加例会与相关活动,完成上级交办的其它各项工作任务.
■样管领班工作事项流程
一.日工作
▪08:10➝到公司A监控室签到
▪08:15➝样管员5分钟班前会(整队及形象与仪容仪表检查)
▪08:20➝班前会解散/样管员上岗
▪08:25➝做日考勤并向部门上报样管员出勤/换休情况,向部门后勤上报
中午员工餐数
▪08:30➝D样开始检查/汇总各样房样管员就位与物件安全情况,同时安排处理样管员饮水及不得于之离岗等事项
▪10:00➝向部门汇报样管工作检查/事项处置情况
▪10:30➝重点对D样区样管的接待和小保洁等工作进行检查督导
▪11:15➝领餐及安排样管员就餐
▪12:00➝至部门填写上午样管工作运作记录台帐
▪13:00➝D样开始检查样管员就位与样房物件和大保洁情况,同时安排处理样管员饮水及不得于之离岗等事项处理
▪14:30➝协调样房管理事项
▪15:30➝样房抽检及各样房报休事项/鞋套统计与申领
▪16:30➝日样管工作好的方面与存在问题汇总记录及上报,准备班后会讲评内容提纲及明日工作计划
▪17:00➝检查督促各区样管员至部门签到并进行班后会点名与讲评
▪17:10➝班后会解散
(备注:本岗遇电驾员休息或请假日,则兼任电驾员工作).
二.周工作
▪星期一下午➝各样板房鞋套消耗统计汇总上报至部门后勤
▪星期二下午14:30➝参加部门例会
▪星期三下午17:00➝召集样管班员工例会及队列训练/样管员业务培训
▪星期四下午14:30➝参加昆置/永绿样管工作联席会
三.月工作
▪每月22日下午➝将样管班员工考勤表上报至部门内勤
▪每月23日下午➝将样管班员工考评表及奖惩表上报至部门内勤
▪每月28日下午➝上报部门样管工作小结及下月样管工作计划
■样管员日工作事项流程
一.日工作
▪08:10➝到公司A监控室签到.
▪08:15➝5分钟班前会(接受整队及形象与仪容仪表检查).
▪08:20➝班前会解散/上岗.
▪08:30➝点验本样房物品是否与陈列清单相符及样房清洁度.
▪08:10~ 11:15➝就位接待礼仪点(遇样管领班前来巡查,须如实汇报上岗就位情况;按要求和规定作好看房接待工作,作好看房记录;及时作好小保洁工作).
▪11:15➝就餐(遇看房客户看房即停止用餐,并将餐盒隐蔽放置,迅即按要求接待操作).
▪12:45~17:00➝就位接待礼仪点(按要求和规定作好看房接待工作,作好看房记录;及时作好小保洁工作).
▪17:00➝至部门签到并参加班后会点名与讲评.
▪17:10➝班后会解散.
二.周工作
▪星期三下午17:00➝参加班例会及队列训练/样管员业务培训.
■样管岗礼仪礼貌规范
一.人体语言要求
①站位:立正或跨立姿势,肩膀平直,挺胸收腹,精神饱满,注意力集中,同时要有一种服务、补位意识和随时为看房客人服务的姿态,时刻保持一种机警、专注、友好的脸部表情.
②不得与人指手画脚交谈.
③禁止食用大蒜等有腥味或异味食物上班.
④未经看房客户或领导要求或销售人员委托,不得跟随/陪同看房客户或领导看房查房.
⑤在看房客户或领导面前应尽量避免打喷涕等不雅行为.
二.岗位语言表达要求
①岗位语言:普通话会话,使用文明值勤用语,遇看房客人或领导时问候要主动,语调应是愉快的(但要有节制).
②禁止工作中使用粗俗言词,切忌辩解和情绪激动,始终保持冷静、大方与稳重,不准与看房客人或领导、同事发生争执或动怒.
③当看房客人或领导遇到问题时应提供必要的符合规定的回答.
④询问样房外闲散人员时既要职业警惕性又要注意使用文明礼貌用语.
⑤在寻求同事间工作协作时,应尊重并对其通力协作表示感谢.
三.岗位基本礼仪用语
◇欢迎光临!◇您好!请!谢谢!◇对不起,麻烦你登记一下!◇对不起,麻烦你戴上鞋套!◇对不起,请下次预约好再来!◇对不起!样房内不能吸烟!◇您好!需要帮忙吗?◇对不起,详细的产品介绍请至销售部询问!◇请走好!◇谢谢光临(欢迎下次再来参观)!
4.对看房人员的岗位迎送礼仪(样管员站位:进户门内侧)
①客户看房:➤见看房客户已至进户门口外略带微笑并作恭迎姿势➤看房客户跨入进户门致欢迎词:你好!欢迎光临➤看房客户跨入进户门后手递鞋套致词:对不起!麻烦你戴上鞋套
②遇老龄看房客户:➤已至进户门口外微笑尊称后主动上前搀扶至靠椅坐下,同时帮其带上鞋套,后扶助其起立.
③客户离场:➤已返至进户门内侧欲离场 略带微笑收会鞋套并致词:谢谢光临!➤见看房客户已离至进户门外略带微笑并致词:请走好!
④遇老龄看房客户离场:➤已返至进户门内侧尊称后搀扶其至靠椅坐下,帮其脱下鞋套,后扶助其起立并微笑致词:请慢走!
■附表
1.样管员定房管理表
2.样管员上/下班签到表
3.样管员日工作考核表
4.样管员( )月工作考评鉴定表
5.看房人员进出登记表

永绿置业昆山分公司保安部
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