运营管理第三章.ppt

运营管理第第3章章 运营系统战略决策运营系统战略决策 1运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.1 3.1 运营战略的概念及决策程序运营战略的概念及决策程序3.2 3.2 企业竞争优势与运营战略企业竞争优势与运营战略3.3 3.3 制造业生产系统战略决策的定位工具制造业生产系统战略决策的定位工具:产品产品工艺矩阵工艺矩阵3.4 3.4 服务业运营系统设计矩阵服务业运营系统设计矩阵3.5 3.5 运营战略内容运营战略内容2运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院本章内容本章内容第第3章章 运营系统战略决策运营系统战略决策 运营战略的概念及决策程序运营战略的概念及决策程序企业竞争优势与运营战略制造业生产系统战略决策的定位工具：产品工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵运营战略内容3运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院战略管理的概念和作用战略管理的概念和作用 “战战略略”一一词词原原是是一一军军事事术术语语，最最早早源源于于希希腊腊语语“strategiesstrategies”，其其含含义义是是“将将军军”，意意指指指指挥挥军军队队的的艺艺术和科学。术和科学。战战略略管管理理是是对对组组织织全全局局发发展展的的筹筹划划和和谋谋略略，反反映映的的是是对对重重大大问问题题的的决决策策结结果果，以以及及组组织织将将采采取取的的重重要要行行动动方方案案，它它决定了组织的长期绩效。决定了组织的长期绩效。企业战略的作用可以归结为以下企业战略的作用可以归结为以下4 4点：点：（1）重视环境、机遇和风险研究，把握未来。（2）明确方向，优化资源配置。（3）推进企业管理的科学化和现代化。（4）宏观调控的管理职能，发挥总体效能。战略示例战略示例1 1、秦始皇统一六国、秦始皇统一六国 (远交近攻，固本削枝远交近攻，固本削枝)2 2、龟兔赛跑、龟兔赛跑3.1 运营战略的概念及决策程序运营战略的概念及决策程序运营战略的概念运营战略的概念企业的外部和内部环境分析企业的外部和内部环境分析运营战略的决策过程运营战略的决策过程9运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运营战略的概念运营战略的概念 运营战略是指企业根据选定的运营战略是指企业根据选定的目标市场目标市场和和产品产品特点特点来构造其运营系统时所遵循的指导思想来构造其运营系统时所遵循的指导思想以及在这样的指导思想下的一系列有关决策以及在这样的指导思想下的一系列有关决策的规划、内容和程序。的规划、内容和程序。运营战略的运营战略的作用作用是为了在运营领域内取得某种是为了在运营领域内取得某种竞争优势竞争优势以支持企业的经营战略。以支持企业的经营战略。10运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院 李晓： Operations Management编号编号 运营战略目标运营战略目标 运营指标运营指标 营销指标营销指标 1 1高效高效 进度进度 交货期交货期 2 2低耗低耗 成本成本 价格价格 3 3灵活灵活 品种品种 顾客偏好顾客偏好 4 4合格合格 质量质量 顾客满意顾客满意 5 5清洁清洁 环境环境 公众利益公众利益 6 6安全安全 健康健康 员工、顾客健康员工、顾客健康 运营管理的战略目标运营管理的战略目标企业的外部和内部环境分析企业的外部和内部环境分析 外部环境通常包括竞争、客户、供应商、经济环外部环境通常包括竞争、客户、供应商、经济环境、政策、技术设施及水平等。例如境、政策、技术设施及水平等。例如20032003年爆发年爆发的美伊战争，使得我国福建莆田等地的鞋业供应的美伊战争，使得我国福建莆田等地的鞋业供应链几乎瘫痪链几乎瘫痪 内部环境包括企业文化、员工素质、现存设内部环境包括企业文化、员工素质、现存设 备的质量及使用年限、工艺方案、管理水平和企备的质量及使用年限、工艺方案、管理水平和企业的资金等。业的资金等。12运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运营战略的决策过程运营战略的决策过程 运营战略的决策过程：运营战略的决策过程：运运营营战战略略的的决决策策过过程程分分两两步步进进行行，首首先先进进行行关关于于运运营营系系统统的的功功能能目目标标的的决决策策，然然后后进进行行关关于于运营系统结构的决策。运营系统结构的决策。u 运营系统功能目标的决策运营系统功能目标的决策 13运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运营系统功能目标的决策运营系统功能目标的决策用户需求与企业竞争战略用户需求与企业竞争战略.产品功能产品功能:用户对产品（或服务）的要求是多用户对产品（或服务）的要求是多方面的，且会随着时间的变化而不同。一般来方面的，且会随着时间的变化而不同。一般来说，这种要求主要集中在产品特点、质量、价说，这种要求主要集中在产品特点、质量、价格、售后服务和交货期五个方面格、售后服务和交货期五个方面.运营系统的功能目标运营系统的功能目标:运营系统应该完成什么运营系统应该完成什么样的功能目标，是由应该提供的产品或服务的样的功能目标，是由应该提供的产品或服务的功能所决定的功能所决定的.用户对产品提出的有关产品特用户对产品提出的有关产品特点、质量、价格、服务和交货期等的要求转化点、质量、价格、服务和交货期等的要求转化成对运营系统提出的有关创新及柔性、质量、成对运营系统提出的有关创新及柔性、质量、成本、继承性和时间控制五个方面的要求。成本、继承性和时间控制五个方面的要求。14运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运营系统的功能目标运营系统的功能目标用户对产品的用户对产品的功能功能、款式款式有较有较高的要求高的要求 要求运营系统在产品设计方面有较高的要求运营系统在产品设计方面有较高的创新能力和适应市场需求变化的特性创新能力和适应市场需求变化的特性.用户把产品用户把产品质量质量放在首位放在首位 要求相应的运营系统保证质量的一致性要求相应的运营系统保证质量的一致性.产品的质量标准将随着所定位的细分目产品的质量标准将随着所定位的细分目标市场的变化而有所变化标市场的变化而有所变化.用户对产品的用户对产品的数量数量提出要求提出要求 运营系统必须具备较大的运营系统必须具备较大的柔性柔性.用户对产品低用户对产品低价格价格的要求的要求 要求运营系统能以要求运营系统能以低成本低成本进行生产进行生产.用户很关注产品的用户很关注产品的服务服务 要求运营系统具有要求运营系统具有继承性继承性.用户把对产品的用户把对产品的交货期交货期要求即要求即响应速度放在首位响应速度放在首位 对运营系统的对运营系统的时间控制时间控制提出了要求，要提出了要求，要求运营系统能合理地作好各种计划求运营系统能合理地作好各种计划.15运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院对顾客需求的迅速响应还能够在一定程度上减少产品和对顾客需求的迅速响应还能够在一定程度上减少产品和服务的单位成本。根据梅雷迪斯等人（服务的单位成本。根据梅雷迪斯等人（Meredith et al.Meredith et al.19941994）的经验研究，响应时间的减少与单位成本的降低）的经验研究，响应时间的减少与单位成本的降低之间存在着一个约为之间存在着一个约为2 2：1 1的关系的关系 。16运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运营系统结构的决策运营系统结构的决策运营系统的结构是运营系统的构成要素及要素之间的组运营系统的结构是运营系统的构成要素及要素之间的组合关系相互作用的结果合关系相互作用的结果.结构化要素结构化要素指构成运营系统的硬件部分，也就是构成运指构成运营系统的硬件部分，也就是构成运营系统框架的物质部分营系统框架的物质部分.非结构化要素指构成运营系统的软件要素。17运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运营系统的结构化要素运营系统的结构化要素 工艺流程或工作工艺流程或工作流程流程 工艺流程方面的决策主要涉及确工艺流程方面的决策主要涉及确定生产产品或提供服务所需要的定生产产品或提供服务所需要的工艺方案和设备工艺方案和设备 布局布局 企业的设施如何在各部门分布的企业的设施如何在各部门分布的问题问题 生产能力生产能力 指运营系统生产能力的大小、特指运营系统生产能力的大小、特征以及柔性等情况征以及柔性等情况 运营系统的集成运营系统的集成 指运营系统集成的范围、方向以指运营系统集成的范围、方向以及与外部的协作关系及与外部的协作关系 18运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运营系统的非结构化要素运营系统的非结构化要素 人力资源及组人力资源及组织策略织策略 包括企业人员素质特点、人力资源管理政包括企业人员素质特点、人力资源管理政策、企业的组织结构的形式及划分组织的策、企业的组织结构的形式及划分组织的依据依据 生产计划策略生产计划策略 指运营系统如何根据市场需求，建立灵活、指运营系统如何根据市场需求，建立灵活、高效的生产计划体系，它包括各类计划的高效的生产计划体系，它包括各类计划的编制方法和关键技术。编制方法和关键技术。库存策略库存策略 指针对不同类型库存确定不同的库存控制指针对不同类型库存确定不同的库存控制模型，包括安全库存和订货量等模型，包括安全库存和订货量等 质量管理策略质量管理策略 指确定顾客的质量期望，制定相应政策和指确定顾客的质量期望，制定相应政策和方法来取得这样的质量方法来取得这样的质量 19运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院第第3章章 运营系统战略决策运营系统战略决策 运营战略的概念及决策程序运营战略的概念及决策程序企业竞争优势与运营战略企业竞争优势与运营战略制造业生产系统战略决策的定位工具制造业生产系统战略决策的定位工具产品产品工艺矩阵工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵服务业运营系统设计矩阵运营战略内容运营战略内容20运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.2 企业竞争优势与运营战略企业竞争优势与运营战略 竞争力与竞争优势竞争力与竞争优势核心能力核心能力制造业生产系统战略决策的定位工具：制造业生产系统战略决策的定位工具：产品产品工艺矩阵工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵服务业运营系统设计矩阵21运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院竞争力与竞争优势竞争力与竞争优势竞争力与竞争优势竞争力与竞争优势 所谓竞争力是指一个企业或组织的长期所谓竞争力是指一个企业或组织的长期生存能力生存能力,也可以从短期的角度将其定义也可以从短期的角度将其定义为市场份额或盈利的能力为市场份额或盈利的能力.企业的竞争力企业的竞争力主要来自于企业某些方面的竞争优势主要来自于企业某些方面的竞争优势.22运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院竞争重点的次序竞争重点的次序核心能力核心能力核心能力核心能力 企业竞争成功的关键在于企业获取竞争优势和竞争企业竞争成功的关键在于企业获取竞争优势和竞争力的能力力的能力核心竞争力核心竞争力.所谓核心竞争力，是指使一个组织区别于竞争者的所谓核心竞争力，是指使一个组织区别于竞争者的一整套知识、技能和组织的运行过程和运作机制一整套知识、技能和组织的运行过程和运作机制.核心竞争力应具备以下特点：核心竞争力应具备以下特点：价值的创造性价值的创造性 核心竞争力的可扩展性核心竞争力的可扩展性难以模仿性难以模仿性自学习性自学习性 24运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.2 3.2 企业竞争优势与运营战略企业竞争优势与运营战略竞争成功的关键在于明确顾客需要什么，以及怎样竞争成功的关键在于明确顾客需要什么，以及怎样满足顾客的期望。因此，必须解决这两个问题满足顾客的期望。因此，必须解决这两个问题 （1 1）顾客需要什么（即价值）？）顾客需要什么（即价值）？（2 2）如何满足顾客的需要？）如何满足顾客的需要？价值价值=(W1=(W1创新与柔性创新与柔性+W2+W2质量质量+W3+W3服务服务+W4+W4速度速度)/)/成本成本其中其中w1w1、w2w2、w3w3、w4w4分别代表创新与柔性、质量、服务、速度分别代表创新与柔性、质量、服务、速度的权重。的权重。25运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院第第3 3章章 运营系统战略决策运营系统战略决策 运营战略的概念及决策程序运营战略的概念及决策程序企业竞争优势与运营战略企业竞争优势与运营战略制造业生产系统战略决策的定位工具：产制造业生产系统战略决策的定位工具：产品品工艺矩阵工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵服务业运营系统设计矩阵运营战略内容运营战略内容26运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.3制造业生产系统战略决策的定位工具：制造业生产系统战略决策的定位工具：产品产品工艺矩阵工艺矩阵生产系统的结构化要素的决策工具生产系统的结构化要素的决策工具产品产品-工艺矩阵工艺矩阵:27运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院李晓： Operations Management（1 1）单一对应性单一对应性：一种生产运作类型只能与一组特定的：一种生产运作类型只能与一组特定的功能相对应，每种类型的生产运作系统都具有其它类型功能相对应，每种类型的生产运作系统都具有其它类型系统无法替代的、独特的功能特性。系统无法替代的、独特的功能特性。（2 2）功能相悖性功能相悖性：每种生产运作类型在六项功能指标方：每种生产运作类型在六项功能指标方面都表现出某种相悖的功能关系，即呈现出对立、互斥面都表现出某种相悖的功能关系，即呈现出对立、互斥趋势，某项功能目标的改善常伴随着另外功能目标的变趋势，某项功能目标的改善常伴随着另外功能目标的变差。差。（3 3）极端优势性极端优势性：较之中间系统而言，：较之中间系统而言，PPMPPM对角线两端对角线两端的系统表现出了更强的功能相悖特性，因此也具有更鲜的系统表现出了更强的功能相悖特性，因此也具有更鲜明的竞争优势。明的竞争优势。产品产品-工艺矩阵（工艺矩阵（PPMPPM）图的特点）图的特点产品的生命周期产品的生命周期 产品的生命周期阶段不同，在竞争焦点、产销产品的生命周期阶段不同，在竞争焦点、产销量、生产运作工艺过程和设备等基本特征方面也不量、生产运作工艺过程和设备等基本特征方面也不相同，对生产运作系统的要求也不同，意味着生产相同，对生产运作系统的要求也不同，意味着生产运作系统应随着产品生命周期的变化而调整。运作系统应随着产品生命周期的变化而调整。李晓：李晓： Operations Management导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期公公司司战战略略考考虑虑因因素素增加市场份额的最佳增加市场份额的最佳时期时期研发是关键研发是关键务实地改变价格和质务实地改变价格和质量形象量形象增强产品特质增强产品特质不应改变产品形象、价不应改变产品形象、价格或质量；成本成为关格或质量；成本成为关键因素维持市场份额键因素维持市场份额成本控制成为关键成本控制成为关键运运作作战战略略考考虑虑因因素素产品设计和开发是关产品设计和开发是关键键产品和流程设计频繁产品和流程设计频繁改变改变短期生产计划短期生产计划生产成本很高生产成本很高品种有限品种有限注重质量注重质量预测很关键预测很关键产品和流程稳定产品和流程稳定改进产品竞争力，增改进产品竞争力，增加品种加品种提高生产能力提高生产能力转为产品导向转为产品导向加强分销管理加强分销管理标准化标准化不再对产品做重大改进，不再对产品做重大改进，更多的是微小改进更多的是微小改进优化生产能力优化生产能力增加流程稳定性增加流程稳定性制定长期生产计划制定长期生产计划改进产品，降低成本改进产品，降低成本产品几乎没有差异产品几乎没有差异成本最小化成本最小化行业生产能力过剩行业生产能力过剩停止生产亏损产品停止生产亏损产品减少生产能力减少生产能力产品生命周期中的战略和需要注意的问题产品生命周期中的战略和需要注意的问题第第03章章 运营系统战略决策运营系统战略决策 运营战略的概念及决策程序运营战略的概念及决策程序企业竞争优势与运营战略企业竞争优势与运营战略制造业生产系统战略决策的定位工具制造业生产系统战略决策的定位工具产品产品工艺矩阵工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵服务业运营系统设计矩阵运营战略内容运营战略内容32运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院服务业运营系统设计矩阵服务业运营系统设计矩阵缓冲（没有）缓冲（没有）可渗透系统可渗透系统（一些）（一些）反应系统反应系统（高）（高）客户客户/服务接触程度服务接触程度接触度接触度高低高低销售机会生产率邮件接触现场技术指导电话接触面对面规范严格接触面对面完全定制服务面对面规范宽松接触33运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院6 6种典型服务方式种典型服务方式 邮件接触邮件接触 服务系统给顾客发送邮件，互相之间没有直接的接触服务系统给顾客发送邮件，互相之间没有直接的接触 现场技术指导现场技术指导 典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机 电话接触电话接触 指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术指导方式有所提高指导方式有所提高 面对面规范严面对面规范严格的接触格的接触 在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触，在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触，但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐店。店。面对面规范宽面对面规范宽松的接触松的接触 与顾客有面对面的接触，服务的内容和流程有一系列的与顾客有面对面的接触，服务的内容和流程有一系列的规范，但这种规范是比较宽松的，服务的内容有较大的规范，但这种规范是比较宽松的，服务的内容有较大的挑选余地，并可以在一定范围内修改挑选余地，并可以在一定范围内修改.如点菜式饭店如点菜式饭店面对面完全定面对面完全定制的服务制的服务 是指完全根据顾客的要求，为顾客设计所需要的服务。是指完全根据顾客的要求，为顾客设计所需要的服务。如律师事务所如律师事务所34运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院斯梅尼服务矩阵斯梅尼服务矩阵 顾客接触强度顾客接触强度低低高高资资源源特特征征资本密集型资本密集型服务工厂服务工厂服务店铺服务店铺航空医院包裹/邮政服务计算机约会安排酒店维修服务娱乐旅游代理劳动密集型劳动密集型规模服务规模服务专业服务专业服务体育竞赛法律服务课堂教学医生零售室内装饰快餐税务准备参考资料(略有修改)：杰克R梅雷迪思等，MBA运营管理（第三版），中国人民大学出版社2007年版35运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院实例实例不同的服务系统可能存在不同的服务方式不同的服务系统可能存在不同的服务方式,满足于不同的满足于不同的系统目标系统目标.有的服务系统可能同时存在几种服务方式有的服务系统可能同时存在几种服务方式,满满足几种不同类型的顾客需要足几种不同类型的顾客需要.例如美国第一芝加哥银行。例如美国第一芝加哥银行。邮件接触邮件接触 银行每月向顾客寄出对账单银行每月向顾客寄出对账单 现场技术指导现场技术指导 银行提供自动取款机方便顾客的提款银行提供自动取款机方便顾客的提款 电话接触电话接触 顾客打电话询问账户情况或银行业务情况，银行顾客打电话询问账户情况或银行业务情况，银行工作人员回答顾客的问题并可作一些业务宣传工作人员回答顾客的问题并可作一些业务宣传 面对面规范严面对面规范严格的接触格的接触顾客到柜台从账户中取钱顾客到柜台从账户中取钱 面对面规范宽面对面规范宽松的接触松的接触 顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方式的账户式的账户 面对面完全定面对面完全定制的服务制的服务 顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发特制的服务方案特制的服务方案 36运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院矩阵的应用价值矩阵的应用价值 由系统设计的目标决定服务方式由系统设计的目标决定服务方式 系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的 由服务方式的特点决定管理特点由服务方式的特点决定管理特点 有的服务方式所提供的服务是非常多样化的，要求系统工作人员具备设计符合顾客需求的定制服务产品的能力；有的方式则并不需要服务的多样化，而是规范的工作流程控制。37运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院应用现代生产管理方法改造服务业应用现代生产管理方法改造服务业 在应用现代生产管理方法改造服务业方面最成功在应用现代生产管理方法改造服务业方面最成功的实例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当劳与汉的实例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当劳与汉堡王。堡王。麦当劳作业流程麦当劳作业流程38运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院在应用现代生产管理方法改造服务业方面最成功在应用现代生产管理方法改造服务业方面最成功的实例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当劳与汉的实例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当劳与汉堡王。堡王。麦当劳作业流程麦当劳作业流程应用现代生产管理方法改造服务业应用现代生产管理方法改造服务业汉堡王作业流程汉堡王作业流程39运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院第第3章章 运营系统战略决策运营系统战略决策 运营战略的概念及决策程序运营战略的概念及决策程序企业竞争优势与运营战略企业竞争优势与运营战略制造业生产系统战略决策的定位工具制造业生产系统战略决策的定位工具产品产品工艺矩阵工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵服务业运营系统设计矩阵运营战略内容运营战略内容40运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.5 3.5 运营战略内容运营战略内容 外包外包 纵向一体化的决策纵向一体化的决策 虚拟企业虚拟企业 业务流程再造业务流程再造 从产品导向转向服务导向从产品导向转向服务导向 41运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院外包外包(outsourcing)outsourcing)企业把不属于自己的核心竞争力的业务让别人去做，企业把不属于自己的核心竞争力的业务让别人去做，而自己则聚焦在核心竞争力的业务上；除此之外，把而自己则聚焦在核心竞争力的业务上；除此之外，把自己非核心的业务外包给专门从事这一工作的企业去自己非核心的业务外包给专门从事这一工作的企业去做，在那里可取得规模效益，并可得到更好的服务。做，在那里可取得规模效益，并可得到更好的服务。注意一些问题注意一些问题:是否能找到好的外包提供商是否能找到好的外包提供商能否对外包业务关键特征定义清楚并可进行衡量能否对外包业务关键特征定义清楚并可进行衡量更值得重视的是更值得重视的是,该业务是否将来会成为重要的利润源该业务是否将来会成为重要的利润源42运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的决策纵向一体化的决策 纵向一体化是指运营系统沿着纵向集成的一种方式，纵向一体化是指运营系统沿着纵向集成的一种方式，传统上纵向集成常采用的策略是，纵向扩大自身规模，传统上纵向集成常采用的策略是，纵向扩大自身规模，或参股上、下游企业。或参股上、下游企业。原料生产原料生产原料加工原料加工零部件制造零部件制造用户零售商批发商总装总装小型加工装配供应链小型加工装配供应链43运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的决策的内容纵向一体化的决策的内容 定义定义方向决策方向决策 指纵向一体化的决策是朝前向指纵向一体化的决策是朝前向集成还是朝后向集成集成还是朝后向集成 后向集成是朝原材料后向集成是朝原材料方向延伸，后前集成方向延伸，后前集成朝市场方向延伸。朝市场方向延伸。范围决策范围决策 指企业在前向或后向一体化过指企业在前向或后向一体化过程中走多远的问题程中走多远的问题 平衡决策平衡决策 解决在方向、范围决策完成以解决在方向、范围决策完成以后，企业在这一范围内各阶段后，企业在这一范围内各阶段能力是否完全平衡的问题能力是否完全平衡的问题 44运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的优势纵向一体化的优势 降低成本降低成本加强控制加强控制避免前、后向的变动造成生产大幅度波动避免前、后向的变动造成生产大幅度波动避免前、后向的竞争压力避免前、后向的竞争压力有利于信息畅通及与上、下游之间的合作与协调有利于信息畅通及与上、下游之间的合作与协调有利于企业的发展有利于企业的发展45运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的缺陷纵向一体化的缺陷 增加企业的投资风险增加企业的投资风险 迫使企业从事不擅长的业务活动，在各种迫使企业从事不擅长的业务活动，在各种领域直接面对众多竞争对手领域直接面对众多竞争对手 不易随市场变化而调整不易随市场变化而调整 46运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院 虚拟企业虚拟企业(virtual enterprise)(virtual enterprise)概述概述：虚拟企业是为了一个特定的商业目标而虚拟企业是为了一个特定的商业目标而组织起来的临时网络。建立虚拟企业，实组织起来的临时网络。建立虚拟企业，实际上是借用外部力量，整合外部资源的一际上是借用外部力量，整合外部资源的一种策略。企业通过虚拟企业战略，可以实种策略。企业通过虚拟企业战略，可以实现设计、生产、营销等具体功能，但不一现设计、生产、营销等具体功能，但不一定拥有与上述功能相对应的实体组织。定拥有与上述功能相对应的实体组织。47运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院虚拟企业虚拟企业(virtual enterprise)(virtual enterprise)特点特点:投资少投资少-与实体企业相比与实体企业相比,虚拟企业所虚拟企业所要求的各方面投资较少要求的各方面投资较少,包括在人力资源、包括在人力资源、设备、设施等方面的投资设备、设施等方面的投资.双赢双赢-通过合作通过合作,每一个企业致力于自每一个企业致力于自己擅长的业务己擅长的业务,使核心竞争力不断加强使核心竞争力不断加强,相互之间取长补短，使所有企业受益相互之间取长补短，使所有企业受益.快速响应快速响应-虚拟企业可以快速响应市场虚拟企业可以快速响应市场需要开发、生产新产品需要开发、生产新产品.48运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院虚拟企业虚拟企业(virtual enterprise)(virtual enterprise)虚拟企业决策时应注意的问题虚拟企业决策时应注意的问题:是否有助于增加产品的价值是否有助于增加产品的价值是否有助于改善营销进程是否有助于改善营销进程 是否有助于强化运营管理是否有助于强化运营管理 是否有助于增强技术力量是否有助于增强技术力量 49运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院业务流程再造业务流程再造 (business process reengineering)(business process reengineering)迈克尔迈克尔哈默在第一部关于哈默在第一部关于BPRBPR的专著的专著重重组企业组企业中对中对BPRBPR作出如下定义作出如下定义:业务流程再造是业务流程再造是“对企业的业务流程作根本性对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建的思考和彻底重建”,其目的是在其目的是在“成本、质量、成本、质量、速度等方面取得根本性的改善速度等方面取得根本性的改善”，使企业能最大，使企业能最大限度地适应以限度地适应以“顾客顾客(customer)(customer)、竞争、竞争(competition)(competition)、变化、变化(change)(change)”(即即“3C3C”)为为特征的现代企业经营环境特征的现代企业经营环境.50运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院业务流程再造业务流程再造(BPR)(BPR)BPRBPR的的基本思想基本思想就是以业务流程为中心，摆脱传就是以业务流程为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应外界环境变化的目的。外界环境变化的目的。为什么为什么BPRBPR提出要摆脱传统组织分工理论提出要摆脱传统组织分工理论的束缚呢？的束缚呢？传统分工理论指导下的组织结传统分工理论指导下的组织结构构与业务流程又有什么特征呢？与业务流程又有什么特征呢？51运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院分工理论指导下的组织结构与业务流程分工理论指导下的组织结构与业务流程 订单落实用户需求传统企业典型的传统企业典型的“金字塔金字塔”型结构组织型结构组织 特点：多职能部门、多层次、严格的等级制度特点：多职能部门、多层次、严格的等级制度后果：业务流程支离破碎、各管一段的状况给企业带来了严重的问题和经后果：业务流程支离破碎、各管一段的状况给企业带来了严重的问题和经济损失，使企业竞争力大为减弱。济损失，使企业竞争力大为减弱。52运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院BPRBPR的实施与组织结构的实施与组织结构 BPRBPR关注的关注的要点要点是企业的业务处理流程。是企业的业务处理流程。业务流程业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互是指一组共同为顾客创造价值而又相互管理的活动管理的活动通过考察企业流程的发生、发展和终结，确定、通过考察企业流程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、分解整个企业流程过程，重构与企描述、分析、分解整个企业流程过程，重构与企业流程相匹配的运行机制与组织结构，以使企业业流程相匹配的运行机制与组织结构，以使企业真正着眼于流程的结果，消除传统管理中只注重真正着眼于流程的结果，消除传统管理中只注重某一环节而无人负责全流程的弊端。某一环节而无人负责全流程的弊端。53运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院BPRBPR的实施的实施BPRBPR的实施体系由观念重建、流程重建和的实施体系由观念重建、流程重建和组织重建三个层次构成，其中以流程重建组织重建三个层次构成，其中以流程重建为主导。为主导。旧系统面向职能划分组织 面向职能 面向流程 新系统面向流程划分组织观念重建观念重建（前提）（前提）流程重建流程重建（主导）（主导）组织重建组织重建（保证）（保证）54运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院福特汽车公司福特汽车公司FordFord付款流程再造付款流程再造 原付款流程：原付款流程：55运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院福特汽车公司福特汽车公司Ford付款流程再造付款流程再造 重新设计付款流程重新设计付款流程 实施新流实施新流程后，财程后，财会部的人会部的人员减少了员减少了75%，大，大大地提高大地提高了公司整了公司整体效率。体效率。56运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院BPR的组织结构的组织结构 企业战略决策层人力资源流程一流程二信息技术职能一职能M57运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院从产品导向转向服务导向从产品导向转向服务导向随着企业管理理念的转变，目前许多企业随着企业管理理念的转变，目前许多企业在进行战略规划和决策时，关注点逐渐从在进行战略规划和决策时，关注点逐渐从产品转向服务。这种导向的转变，使企业产品转向服务。这种导向的转变，使企业比以往更关注为顾客提供有价值的服务。比以往更关注为顾客提供有价值的服务。当企业由产品导向转向服务导向时，企业当企业由产品导向转向服务导向时，企业的视野将会大大扩展，企业的业务范围可的视野将会大大扩展，企业的业务范围可以扩大，顾客也能因此得到更好的服务，以扩大，顾客也能因此得到更好的服务，从而顾客对企业的忠诚度也会大大提高。从而顾客对企业的忠诚度也会大大提高。58运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院