酒店销售部工作职责及流程.doc

岗位职责及工作流程
销售部各岗位工作职责
销售总监：
1、在总经理的领导下，全面负责饭店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动态、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，并在报总经审批后组织实施。
2、根据饭店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系。提出饭店价格政策实施方案，并组织贯彻实施。
3、掌握国内外旅游市场的动态，分析各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
4、经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系、并与各客户建立长期稳定的良好协作关系。
5、提出饭店重要销售活动和参加国内旅游展销活动的实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果进行分析，并向上级领导报告。
6、领导销售部全体员工努力贯彻和落实销售部的经营决策和各项计划，全面负责销售部的质量控制和日常运转工作。调整和完善本部门各项规章制度、岗位工作项目和岗位职责以适应酒店的发展。
7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更新专业知识，适应市场变化。
8、每天查阅各类报表，掌握酒店的各项经营情况，对每个细分市场制定销售目标，保证销售工作遵循潜在市场需求规律而有效发展，按营销情况修订饭店的促销策略。
9、负责饭店对客户的宣传、推销工作、参与研究饭店产品的价格制定和产品的组合开发，并及时对目标市场开展宣传、促销推广。
7、出席饭店的每日/每周例会，主持本部门的每日例会，将饭店的有关规定及时传达到本部门员工。发挥工作中的主观能动性，积极完成上级领导交办的各项任务。
销售主管：
1、在销售总监的指导下，实施负责地区的销售计划，协调个有关部门落实各种会议、旅行团的接待计划和工作。
了解所管辖地区的会议、协议单位、旅行社业务特点和客源流向，熟悉饭店各种服务设施及各类合同条款、价格。
2、根据负责地区的业务，做好会议、协议单位、旅行社的预定工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。
3、熟悉负责地区的单位、旅行社、预订中心的操作特点，与各单位、旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
4、做好负责地区的会议、协议单位、旅游市场、旅行社的客源分析。承担有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。
5、完成部门营业目标，确定会议、团队市场分配给自己的销售目标。
负责不断开发、发展新客户。
6、经常拜访老客户，与老客户保持密切的关系，及时掌握老客户的新需求和客源情况，随时为他们安排用房、娱乐、用餐、会议等事宜。
7、经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并及时与其它部门沟通，保证协议的实施。
8、陪同来访客户参观饭店的设施设备，赠送饭店的宣传资料，出面迎送重要宾客，通过销售访问，电话推销、参展等方式及时向客户传递饭店信息，推销产品，完成销售任务。
9、负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作，及时掌握市场动态，随时为销售总监提供准确的信息资料。
10、协助财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信用及结账等工作。做好销售后分析总结，认真填写各类分析报表，及时向销售总监反映有关市场情况、客房需求、价格策略、促销手段等方面的意见。
7、完成销售总监交给的其它工作。
文员：
1、做好部门会议的记录工作。
2、负责整理并保管销售人员的销售报告、工作汇报及销售计划等。
3、负责整理并保管部门各类信息资料文件。
4、根据部门各销售代表的工作总结、客源统计和分析资料，撰写月度部门工作总结，并做好部门留档工作。
5、负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同并进行分类留存。
6、负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量。
7、负责将部门员工上月的销售业绩统计报表交财务室审核，审核后送综合部备案。
8、负责网络预订的接收、审核及佣金的对账及报销。
销售部各岗位工作流程
旅游团队接待流程
一、预报与确认
1、接待旅行社的传真或电话订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后向销售总监汇报有关事宜。领导批示后，回复传真或电话确认订房。
2、确认传真发出后，复印一份交前厅部订房，一份交与餐厅订餐。并在饭店内网做好预订工作。要把订房及批复的传真放到该旅行社的档案中，同时要做好工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报，并与前厅部联系通知变更情况。
二、准备工作
1、按照对方订房单的要求，与各部门联系落实。
2、变更时一定要通知有关部门。
3、团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入住）要求检查房间是否按要求安排好。
4、落实订餐及团队进餐的地点。
5、了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪落实有关接送及在本地的活动安排，并通知到相关部门 。
三、接团
1、团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求。
2、通知餐厅，落实该团进餐时间。
商务散客接待工作流程
1、散客订房时通常以传真或电话的方式与饭店联系。
2、与对方落实房间数、姓名、抵离日期、房价和付款方式。
3、将相关资料填写在散客订房单上并通知前台客人预订房间数、姓名、抵离日期、房价和付款方式。
重点宾客公关接待工作流程
一、接受预定
由销售总监将《重点宾客/公关接待申报单》报送总经理审批并根据《重点宾客接待通知单》接待规格安排部门人员接待。
二、客人到达前的准备工作
1、与前厅部紧密配合，做好各类房间的安排工作，在客人到店前一天做好房卡等的准备工作。
2、与客房部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，销售总监于客人到达前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡是否摆放到位。
与餐饮部紧密配合，于客人到达两三小时，按照标准安排好用餐地点、时间、人数等。
三、客人到达时的服务
1、按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。
2、保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。
3、客人到达时按照等级要求献花，介绍主要领导。
4、相关领导陪同客人乘电梯至入住的房间。
5、前厅部负责登记，行李运送的工作。
四、客人住店期间服务
1、客人在店期间，由销售总监负责在店协调，及时解决各类问题。
2、负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。如有必要，安排照相事宜。
五、客人离店服务
1、落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。
2、至总台了解客人账务情况。
3、通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。
4、与客人握手告别，直至目送客人离去。
六、客人离店后服务
1、销售部内勤做好资料、图片的存档工作。
2、适时与客人联络，增进彼此的友谊。
七、注意事项
对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次。按照要求提前做好各项准备工作。
团队预定更改、取消工作流程
1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。
2、接收旅行社更改、取消通知，一般以书面形式为准。如对变更无异议，应通知对方并给予确认。如有异议，则需打电话或传真，及时快速与该旅行社取得联系（24小时之内）。
3、如该团预定已下发前台，必须第一时间向前台下达更改、取消通知。
4、旅行社销售经理全程跟踪团队的预定、变更，及时反馈信息，解决问题。

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