现代商务礼仪-上(学员).ppt

现代商务礼仪,主讲：吴奔,一、商务礼仪概述,（一）什么是礼仪？商务礼仪？（二）商务礼仪适用范围(三)学习商务礼仪的作用(四)怎样学好商务礼仪?,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,(一)什么是礼仪？,,从三个角度看礼仪：,(1)礼仪是人际交往的艺术(2)礼仪是有效的沟通技巧(3)礼仪是约定俗成的行为规范,,,,(二)什么是商务礼仪?,商务礼仪就是在商务交往中所适用的礼仪商务礼仪和其他礼仪有哪些区别？,,注意商务礼仪的适用范围,,(三)学习商务礼仪的作用,内强外塑增进,,,,(四)如何学好商务礼仪？,对商务礼仪的几个认识误区：,误区一：礼仪可有可无，只是表面功夫，虚伪的作法；,误区二：缺乏实践，没有耐性，无法坚持；,误区三：缺乏从我做起，以身作则。,维护企业形象之要素------理念,一、首先要摆正位置，端正态度。二、其次要运用二个重要的法则：从礼仪角度看，一个是黄金法则：‘你希望别人怎样对待你，你就应该首先如此去对待对方’----卡耐基适用范围：平等交往，特点是：自我中心。,,,白金法则：20世纪80年代美国著名人力资源专家亚历山德拉博士提出：特点：A交往以对方为中心B行为必须合法。,维护企业形象之要素------理念,,,把握商务礼仪的主要规则,尊重重视仪表是一种自尊的表现。一个人不尊重自己，是不能得到别人尊重的。沟通使用尊称才能表达出对别人的尊重规范注重场合，着装规范。,二、仪表修饰与着装礼仪,塑造良好个人形象从仪表和着装开始,(一)、仪容礼仪培养您的亲和力,二、仪表修饰与着装礼仪,1、职业形象中的仪容礼仪,仪容仪表就是一个人的外观．员工个人形象代表．员工个人素养体现一个企业规范化程度．个人仪容仪表是否得体规范，既是个人教养问题，也是企业的形象问题．,(1)仪容仪表的基础,商务礼仪对仪容仪表基本要求：◆整洁◆雅致◆文明◆规范,,,,,(1)仪容仪表的基础,仪容仪表的重点二个部位Ａ头发Ｂ面部,,,(２)．职业人员头发的要求：,女性：最长的话在其工作岗位上不宜长于肩部,男性：讲究前发不覆额，侧发不盖耳，后发不及衣领．一般不长于７ＣＭ,１．要注意长度,,,,(２)．职业人员头发的要求：,２．要注意干净３．要强调修饰,女性头饰：在社交场所可随意，在工作场合，则讲究越单调越好．图案越简洁越好．,4.要关注发型式样,面部修饰－－男性应该注意事项：商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。修饰面部强调无异味，无异物．（鼻涕＼眼睛分泌物等）男性更应剔须修面，保持清洁。,,（3）修面:男士魅力的亮点!,,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：,化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆忌化舞台妆、金粉妆，忌当众化妆（在公共场所、在男士面前）,（4）化妆:女人职业形象的标志！,,,,,,,,,指甲方面的要求一般来讲，指甲长度不宜长于指尖．不染彩色指甲油．,,,(二)、服饰着装礼仪－－职业形象的衣着技巧,二、仪表修饰与着装礼仪,1、职业形象的构成要素,仪容服饰表情举止言谈待人接物,2、服饰在商务礼仪中的作用：,自我保护自我表现自我肯定掩盖缺陷确认所属的社会集团显示地位和角色,,,,,,3、着装的基本原则：,整体性原则（和谐性）,个性化原则,TPO原则(时间原则、地点原则、场合原则),三类即正式服装职业便装休闲服装,4、男女员工的着装类型,男士的正式服装主要有西服套装、中山装、制服,女士正式服装主要有西服套裙、旗袍、连衣裙,,,,正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色黑色深蓝、灰色和米色为主。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衫袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。,5、男士常见着装误区,着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,6、男士穿西装的礼仪,,,,7、职业女性着装禁忌：,＊有一种裙子不能穿,＊别忽略裙子、鞋子＼袜子搭配协调,＊重要场合穿裙装不能光着腿；,＊忌三截腿；,黑色皮裙,正规商务场合不能穿凉鞋＼旅游鞋；,,,,——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身,8、女性职场着装六不准,职业女性在商务交往中佩戴首饰是有讲究的，基本的讲究有二个：符合身份、以少为佳。,9、首饰的佩戴的礼仪,首饰佩戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则,,,举止的礼仪体现您的风度修养,三、举止礼仪,商务工作中的形态礼仪,(1)站姿基本要求,(三)商务工作中的形态礼仪,(2)座姿基本要求----端正、挺胸、双膝并拢。,(2)注意5种不规范座姿,,,,,,坐姿懒散靠后坐满椅面翘二郎脚或把脚放在自己桌上;坐着时双脚不停抖动；双腿大劈叉；,(三)商务工作中的形态礼仪,(3)走姿要求,行走的要领是：行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动行走步伐适中，节奏平稳不得奔跑（紧急情况除外）,(4)表情要求—眼神,不要：视线游移或面无表情；,(4)表情要求—微笑,(三)商务工作中的形态礼仪,,(5)与人交往中的手势要求,A、指物或指引方向绝不可用实指。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该怎么做？掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。,,,(三)商务工作中的形态礼仪,,(5)与人交往中的手势要求,B、递送东西给客户时递文件：文字的方向应朝向对方；递笔：笔把朝向对方，笔尖应朝向我方；递送东西用双手表示敬重。,,,,C、了解各国的手势代表不同含义：,在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种污辱；英国人跷起大拇指拦车是要求搭车的意思。,,,C、了解各国的手势代表不同含义：,用大拇指和食指构成一个圆圈，其他三指伸直，就是“OK”的手势，OK手势源于美国，在美国、欧洲一些国家表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；在法国表示在日本是表示在泰国它表示在巴西是表示在巴西，人们打“OK”这个手势表示的是,----“零”或“毫无价值”；,----“钱”；,----“没问题”,----粗俗下流,“肛门”。,,,,,,C、了解各国的手势代表不同含义：,食指向上，在美国招呼------人过来，在印尼、澳大利亚却是招呼-----妓女，在南斯拉夫、马来群岛等地却是招呼----动物。,C、了解各国的手势代表不同含义：,V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“”。如果掌心向内，就变成侮辱和下流骂人的手势了。,,,(三)商务工作中的形态礼仪,(6)上下车的姿势,上车,下车,(三)商务工作中的形态礼仪,(7)俯身取物的姿势—蹲姿,不正确蹲姿,正确蹲姿,言谈礼仪（一）要怎么说？（方式）（二）要说什么？（内容）（三）电话礼仪,四、商务工作中言谈礼仪,,谈话的目的－－有效沟通,有效沟通的四个目标:,统一想法，产生共识，达成目标提供资料，掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。,（一）要怎么说？（注意方式）,言为心声。“如何说”就是运用语言表达一定信息、情感和思想，有些内容你必须表达，但要注意表达的方式。例：我向别人提出忠告时，我往往喜欢这样说：“您一定知道”“正如您知道的一样”。我很少问他“知道吗？”“听说过吗”。我说“您一定知道”意在照顾对方自尊心。人人都希望自己知道，你说“知道吗”“听说过吗”他就不开心了。例：向别人提一些比较宽泛的建议和意见时，我喜欢用我自己和我家人来打比方，因为人们容易对号入座，你一说什么，他可能认为你说他呢。,Ａ说的技巧－－使用对方喜欢听的句型,说“您可以……”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。,,Ｂ、还要把握商务工作中的交往距离,亲密距离,社交距离,公众距离,朋友距离,私人距离（＜0.5米）,常规距离（05--15米）,礼仪距离（15--35米）,公共距离（＞35米）,Ｃ、与人交往中的表情要求,要：与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；,说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,,,,,Ｄ、注意使用礼貌用语，少用专业术语,商务工作中常用的礼貌用语,职场语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）,文明十字您好请谢谢对不起再见,,Ｅ、巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈,影响倾听的几大因素：,(1)兴趣程度(2)注意力不集中(3)自我谈话(4)讲话者的技巧(5)等待说话(６)防御心理,,（二）要说什么？（内容）,１、选择商务交谈的话题内容,——谈论或提问对方擅长的话题,——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、风土人情,——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等,交谈话题四宜谈：,——双方拟定的话题,,,,,,（二）要说什么？（内容）,２、交谈中的注意事项,,职场商务人员交谈六不谈：,不非议国家和政府、本组织(非议国家民族如同非议自己的母亲)不涉及本组织机密,不涉及交往对象的内政,不背后议论同行、领导、同事等,不谈格调不高的话题,不涉及私人问题(如:问孩子是不是在重点中学读书?),,,,,,,,3、交谈中的艺术技巧,职场语言艺术－－私人问题5不问：,——不问婚姻家庭（显示人格）,——不问收入（代表个人能力与企业效率）,——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）,——不问健康问题（状况决定其发展前途）,——不问个人经历（不重过去、只重现在）,（二）要说什么？（内容）,,,,,,（三）电话礼仪,1、重要的第一声,思考：如果接到拨错的电话如何处理？,(1)、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。(2)、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。(3)、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,２、微笑接听电话３、清晰明朗的声音,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,４、迅速准确的接听电话,5、认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。,电话记录牢记5W1H原则,When-----何时,,Who-------何人来电，,Where----事件地点，,What------何事，,Why-------为什么，原因，,How-------如何做。,电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。,,,,,,,６、挂电话的礼仪,谁先挂电话？,尊者先挂,电话礼仪的几点注意事项,通话的长度－－三分钟法则.“长话短说,废话不说,没话别说”(不玩“你猜你猜你猜猜的游戏”)公家电话不能私用.(不贪占国家或公司的资财.私人电话就用手机打,用家里电话打.别占单位的便宜.),