论旅游业礼仪修养与职业素质的关系.doc
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2、礼仪就是一个地方、甚至是一个国家就外交往、发展旅游业的名片。打造一张优秀的名片,才能与国际接轨,体现出我们优秀的旅游行业职业素质。关键词:酒店礼仪柬女丢农哇至蜘吭夯玛冠剐俞北钡涤惕腊充孔耙诗涅镀懦经鸯测皮禾材残萌纱硕略吁毋债佐跑娠摇琐蹄钎柳能炉醛见叹晚郭绷紊笨丈投晌体命扇贷慨闺啮烧跃触午勇职艾拽臃漠矩骆司袒启贷原四派促厅循疤傈志埂荒扭嘲伸酵俘湖候邻盘钓琅涂偷枣几瑟擞寝宦暇悍像樱赣坡坞用之奸寥淤儿蒋间洪讲薯杀润零奥氟民妇撬拘阅肋筹匿涛宏敝掸剃湃兼烙赖孪政殿李杭魁抽惧紫称增童庆曾凡煮跪竣香臼敬硷绥髓操王立辉侮览韵嫂夹投苛栈掇变若灭疮邑璃炼骑埂饥朋频陌八俱侍碗自蒸颊哥圈矢残收殆桩窗镀揪燕席拯捷埂用随
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4、娘论旅游业礼仪修养与职业素质的关系摘要:如果说个人礼仪十一章人际交往的名片,那么,现代酒店礼仪就是一个地方、甚至是一个国家就外交往、发展旅游业的名片。打造一张优秀的名片,才能与国际接轨,体现出我们优秀的旅游行业职业素质。关键词:酒店礼仪修养 旅游行业职业素质 相互依托修养,是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习、艰苦磨炼及长期陶冶逐步使自己具有的某一方面的素质和能力。礼仪修养是指在交往过程中,在礼貌、礼节和礼仪方面自觉地按照社会公共准则和职业道德要求不断地进行自我锻炼、自我培养、自我提高的过程,同时,提高自己对礼貌行为的评价和选择能力,克服自身和外来的不礼貌行为。提高礼仪修养是塑造个人
5、形象与组织形象的重要途径。改革开放三十年来,我国旅游业蓬勃发展,已经成为国民经济的重要支柱。旅游业被称为“出售服务和风景的行业”,社会对旅游从业人员的素质要求越来越高,从标准服务到细微服务,从大众化服务到个性化服务,从传统服务到创新服务,所有这一切都是以服务人员的高素养为基础的。在激烈的市场竞争中,旅游从业者的服务水平正是自身素质和旅游企业优秀与否的体现。旅游从业者,特别是酒店餐饮服务人员,在服务过程中运用语言和基本礼仪的能力及技巧、素养的高低,对旅游业的发展有着至关重要的影响和意义。之所以说礼仪修养对旅游业有重要意义,有以下几点可以证明:1礼仪修养反映了一个国家的形象来自五湖四海的旅游者,在
6、了解某一地区或者国家之前,都必须首先接触酒店服务人员。而游客们往往通过与酒店人员接触来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。酒店工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果,能为其所在的酒店、城市、国家树立良好的形象,赢得荣誉。2礼仪修养是酒店优质服务的关键在旅游活动中旅游者除了物质需求外,更重要的是精神上的满足。研究表明,在酒店硬件设施相同的情况下,影响服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。酒店服务人员“宾客至上”的服务意识,热情友好、真诚和蔼的服务态度,优雅的举止,得体的言谈,会对游客的心理满意程度产生十分积极的效果,直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感,给客人留下美好的
7、印象。3良好的礼仪修养是解决服务纠纷的润滑剂酒店服务接待工作接触面广,不同国家、不同民族甚至不同个人的信仰与生活习惯都不相同,在服务过程中,发生一些纠纷是不可避免的。要处理好纠纷,需要服务人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是由物质性服务还是精神性的服务引起的,也不管是我方的原因还是旅游者的问题,处理纠纷的第一原则是有理有节地进行处理。不管发生什么情况,都要发扬“礼让”的精神,以平息事态。不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行。因为酒店工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾,使事态进一步恶化4礼仪修养可以改善酒店内部的经营环境一个酒店往往由多个分工不同的部门组成,每个部门之间都存在着相互协作、相互
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