4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理[1].doc

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客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。经营模式的改变现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。思维定势的改变1.什么是思维定势思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。2.思维定势的改变 那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。”年轻人说：“你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说：“是的，我知道”。年轻人不依不饶继续说：“你不觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天不想管他们。”年轻人更生气了，他问：“为什么？”男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。”请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。【案例】有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机，他的旁边有个空位置，他把自己的袋子放在上面，边看报纸边从袋子里面拿饼干吃。在空位的旁边坐着一位女士，她在边看杂志边从这空位上拿饼干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。后来这老先生生气了，他想为什么您总拿我的饼干吃呢？而且不先告诉我！但是这位老先生也不说话，就这样两个人一起边看边吃，直到上了飞机。上飞机以后，这位老先生坐下来，打开自己的手提袋，又想吃饼干，结果他发现自己的饼干是原封未动的，这时候他才知道他吃的饼干不是自己的，而是那位女士的。这时候原本生气的他不再生气了，他站起来，走到那位女士旁边对她说：“对不起，我还以为是你吃了我的饼干呢，结果是我吃了你的饼干。”这位女士一笑置之，说：“没关系。”以上这两则故事告诉我们，客户与你争执，是因为他觉得事情是应该这样做的，应该这样发展，应该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度，你却认为不应该这样做，结果不应该是这样。所以就会产生争执，引起争端。 假如你能够给客户很好的解释，客户会不会改变他的想法，会不会打消与你争吵的意愿呢？【案例】一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡，这时候他幻想着：“等我下坡的时候就可以不踩了，微风拂面，一定挺舒服的。”然后他就拼命地踩，蹬到上面去以后开始下坡。正在高兴的时候，突然飞来一块石头，打中了他的胸部。他很生气，扭头一看，原来是一个12岁的小孩把石头扔到他这里，他停了下来，决定要教训这个小孩。他推着自行车走了过去，问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说：“先生，我也没办法，我跟弟弟出来玩，结果弟弟不小心让蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽车、自行车，都没人停，我不得不用石头扔你。”听完小孩的哭诉，年轻人忘掉了自己的疼痛，抱起受伤的小孩，截了一辆车到了医院。两秒钟内他生气的心情就被改变了。【案例】如果有人从事过维修工作的话，知道汽车的下摆臂经常会在普通的事故中弯曲，这时候客户就会非常不满，认为车的质量有问题，只是开车撞了路肩，下摆臂就弯了。如果向客户解释后，客户就会改变他原来的想法，放弃本来与你争执的行为。所以在我们这个行业里，如果你想改变客户的思维定势，就必须用专业知识告诉他什么才是正确的。3.旧的思维模式在汽车维修行业里，客户已经形成了一种固有的旧的思维定势，他们认为维修厂一定要： 地理位置好，容易找到，能够极方便地提供服务； 技工技术好； 诚实可靠； 价格合理。4.新的思维模式随着行业竞争越来越激烈，客户基于以上几点想法以外，又提出了更多的要求： 竭尽全力的服务； 待人友好而礼貌； 遵守诺言； 提供舒适的休息室； 提供代用车； 良好的沟通技巧； 有销售和售后服务一条龙服务。思维定势的改变由于汽车行业竞争越来越激烈，使得后来进入汽车制造业的三大厂家在通过调查整个市场客户的需求以后，带头制定了一套客户满意标准和经过试用后行之有效的维修流程。他们为什么要这样做呢？因为他们刚刚进入汽车市场，就必须和老牌的汽车制造商，如美国的三大厂家以及日本的一些大型厂家竞争，这就要求他们必须按照标准和流程进行管理。由于他们的成功，使得很多维修中心和汽车制造厂竞相仿效，也都制定了一套客户满意的标准以及维修服务流程，然后交给各自的4S店去执行。有一位美国汽车制造厂的总裁曾经这样说过：“我们这个厂从来就没有过这样的标准，也没有过这样的维修流程，面对竞争我们不应再采取原有的管理方式，而必须重新开始，上至总经理，下至扫地人员，都必须重新开始学习。”可见，客户满意标准和服务流程在汽车行业的竞争中是非常有效的措施。由于他们的成功，人们把这三个厂家称为思维定势的改变者，是他们改变了制造厂的经营策略。传统策略与新策略1.传统策略以前的传统策略是指汽车制造厂自己决定用户需要什么车，然后构思并设计出一种车，再制造出这种车。汽车生产了以后再通过经销商找出潜在的客户，在把车卖给客户的时候，还必须向他们说明并说服他们这些车是适合客户的。而新的经营策略就不一样了。2.新的经营策略新的经营策略是以客户为发端，即制造厂先调查客户的需求，根据客户的需求设计并制造汽车，再通过经销商卖给这些用户。仅仅把车销售给客户还不够，还应想尽办法赢得客户的满意，从而建立客户对本品牌的忠诚，目的是使客户在下次购买新车的时候再买本品牌的车。3.新策略的优点新策略在当前的市场环境中具有很大的优势，因为它： 使产品更加符合客户的需要； 使本品牌的汽车更具竞争力； 能够以较低的成本提高客户的满意度； 使客户能够自己决定购买什么样的汽车。客户思维模式的变化给汽车维修行业提出了挑战，要求我们在经营策略上也必须进行改变，从而更好地服务于客户。图1-1 从传统策略到新策略转变示意图第2讲 客户满意与用户忠诚（下）客户满意的重要性与赢得客户满意的方法我们都曾经购买过产品或者服务，每一次的购买，都会有一个愉快或不愉快的购买经历。1.让客户很不满意的情形缺乏产品知识【案例】假设你就是客户，买了一辆新车。你坐进车里，问销售人员：这个开关是什么开关？销售人员说，“不知道，你自己回去看看那个自助手册吧。”你觉得你会满意吗？你可能曾经购买过数码相机，接待你的人非常友好，面带笑容。你问这个数码相机有些什么功能？那个服务员对你说：“这个呀，你回去看看使用手册就知道了。”你认为这样就够了吗？他的服务是令人不满意的。缺乏产品知识是不会使客户满意的，维修中心的维修接待员和维修工人都必须具备丰富的专业知识，这样才能够使客户满意。不遵守承诺维修接待员答应在下午五点钟交车，结果五点钟仍然没有办法交车，还让客户明天再来一次，这种不遵守承诺的行为会造成客户的不满。不以正确的态度对待顾客服务人员要么与客户平起平坐，要么高高在上，没有端正自己的态度，这样的态度也会导致客户的不愉快。【案例】有一次我去百货公司买指甲刀，柜台后面坐着一个穿连衣裙的女人，翘着二郎腿，头也不抬毫无生气地说：“没有！”当我仔细看时，发现正好有我想要的指甲刀，我就说我要的是这个。“噢，那个是五毛钱一个。”销售员答道。对老客户不重视开发一个新客户的成本是保持一个老客户的几倍，而老客户不仅曾经给你带来利润，还会通过再次购买、介绍朋友购买等方式，给企业带来更多的利润，因此重视老客户越来越得到各个公司的认同。待人态度冷淡有时候维修接待员的态度比较冷淡，这也许情有可原，因为他一天讲了太多的话，接待了很多顾客。但是从另外一个方面来看，每个顾客来的时候并不知道在他以前你接待了多少个顾客，他总认为自己是你接待的第一个顾客，所以你如果态度冷淡，他就会非常生气，因为顾客认为没有受到应有的尊重。注意力不在客户身上这是经常发生的事，客户打电话到某一个维修厂去。那边通常是喂喂喂，然后你说“你好”，他说“你好”，你再说“你好”，他再说“你好”，经常要九声以后你才会说，“你想干嘛？”有时候你很专业的问他：“请问您有什么事吗？”在讲了一大堆以后，你才告诉客户，“噢，这件事不是我们这管的，你打电话吧。”客户按那个号码打过去，那边问客户：“请问您有什么事吗？”客户又说了一遍。结果对方说，“我们处理这种事情的人没有回来，他大概是点钟回来，不过你可以先找某某人。”然后电话又转过去，那边又说:“请问你有什么事吗？”接着向客户不断重复原来的话，这原来是一件很不好的事情。如果是你们，你们愿意吗？所以有时候这样想，客户经常投诉，为什么不学这个方式呢？当客户的投诉打过来，“如果你想投诉请按1，如果想什么请按什么最后请按9”这样就会相信他再也不会投诉了。2.客户满意每一个人在购买一件产品或者服务前，都会带着一种期待。在购买产品或者接受过服务以后，由于现实和期待的不同，购买者通常就会处于下列三种状态：产生满足感和愉悦感【案例】一位30多岁的生意人去香港开会，在住进酒店以后，他发现自己的衬衫有点脏，所以要求酒店洗了以后，第二天送过来。第二天衣服按时送到，而且衬衫上原本掉了的纽扣被缝上了。他本来不打算缝，因为那个纽扣是在最下面，塞在裤子里面没人看见。一个小小的细节，使得这位生意人非常满意,从而产生一种愉悦感。产生一种失落的情绪【案例】一位被收买的记者为一部新的电影写影评，评价当然很高。一个年轻人看了这篇影评后去看电影，结果他发现这部电影并非像影评中写的那样好，简直可以说一点也不好。回来以后他感到非常失望。这实际上是一种不满意的情绪，他以后还会相信这位记者写的影评吗？满意与不满意保持平衡的状态现在大部分的客户都是这样，处于满意与不满意的中间状态，即有一点满意也有一些不满意。让客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全部承诺。3.怎样赢得客户满意客户满意是靠服务赢得的，不是用金钱购买的。为了提高客户的满意度，必须用良好的售后服务来赢得客户的满意。通过下列方法和途径可以使客户满意： 努力做到一次把车修好； 不断地改进工作； 认真对待问题； 对客户持积极的态度； 完成客户要求的工作后，提供额外的服务； 不要被动反应，要有预先的准备； 运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案； 超越客户的期望，给客户一个愉悦的惊喜。赢得客户忠诚1.吸引一位新客户的成本调查表明：吸引一位新客户的成本是保持一位老客户成本的5倍，最主要的成本是广告和促销费用，如图1-2所示：因此，你要想方设法留住这些老客户，注重培养和保持客户的忠诚,这对维修中心来说是非常重要的，因为稳定的收入通常都是来自于忠诚的客户。2.经销店的收益来源 图1-2 吸引一位新客户的成本每一个客户来到你的厂里，都是你的收入来源，那么你到底能够为客户提供些什么服务呢？也就是说，你从客户身上能够赚一些什么钱呢？ 车辆销售。对于一个4S店来说，包括零部件的销售以及你能够提供的服务，即维修、修理保养和调整。 事故车的维修。大家都知道在你这个行业里，事故车的维修利润率比较高。 保修期内的索赔。如果做得好的话，很可能原制造商就是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车，他买车以后的两年以内都是保修期，这时候客户虽然不付费，但是你一定要提供优质的服务，然后使你的保修索赔通过，如果通过率高的话，你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用，所以说原制造商可能就是你最大的客户。 保险业务。这几乎是每个4S店都从事的业务，还有装潢、汽车美容、精品销售、旧车置换等服务。这些都是你能够提供的服务，能够从客户身上赚到的利润。3.客户忠诚的好处你要想方设法留住老客户，使他成为回头客，或者说忠诚的客户。图1-3 经销店的收益来源 客户前来重复购买或进行维修的时候，由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一定成本，但是相对来说还是比较少的。 不能说你的维修会百分之百的完美，有时候也会出现一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往往会原谅你，他不会有那么多的抱怨，这也是维系老客户的一个好处。 老客户认识你们的工作人员，他把工作人员当作朋友，当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的朋友，工作人员也认识他，也很愿意去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。 老客户经常是你试销的对象，是你新服务、新产品的试销对象。【案例】比如你正在开展一个促销活动，你就可以告诉老客户：“我们下个星期有一个促销活动，你来的话，换机油打折，还有免费的空调保养。”你还可以向老客户推销新产品，当他在休息室等待的时候，你可以向老客户介绍：“我们这里刚刚出品了一种六碟的CD机，你愿意不愿意试试看？”可见，老客户可以成为你试销的对象，这就是维系老客户的好处之一。 维修厂每天都有新客户来，不要以为这是理所当然的，这很有可能是因为老客户的满意而带来的新客户，有可能是老客户推荐来的。客户要购买一种新的服务或者产品的时候，他为了减少购买的风险，就会去问他的亲朋好友哪一种服务好，在哪里买好一些，这就是我们所说的口碑。当一个不懂得修车、不懂得汽车的人想去某一家维修厂进行维修的时候，他首先会问他的朋友哪家维修厂不错，朋友的介绍就是一种口碑。朋友也会告诉他，某家维修厂千万不要去，因为那家是宰人的，这也是一种口碑。可见口碑是最具影响力、最强大的一种广告形式，但也是最难做的广告。4.客户忠诚的良性循环客户到维修厂去，他的心情就像去看医生，本身是不愉快的。因为他不但要付钱，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去。【案例】小张接到通知去注射疫苗，他知道打这种疫苗后会又肿又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很紧张。这时候一位年轻漂亮的护士拿着针筒走了过来，她微笑着说：“现在我为你接种疫苗，请问先生你平时用哪一只手？”小张说“我用右手”。“那我打你左手。”假如你是小张的话，你的心情会怎么样？肯定比刚才心情好点了吧。如果不是这位年轻漂亮的护士，而是一位经验老道的四十多岁的护士，她一来就拿着针筒，用一种冷漠的眼神看着你，也不向你过多解释，拉下来就扎下针去。这时候，肯定是两种不一样的感觉。客户到维修厂维修，对他来说并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高兴一些呢，至少能使他比较满意一点，这就看你怎么去做了。客户忠诚的良性循环，是指客户购买汽车，然后第一次做保养或者维修，这时候如果你使客户有一个愉快的维修经历的话，他就会返回经销店再次购买，比如购买服务、零件、精品以及副件等等。最后由于他对你的服务和产品很满意，就会再回到你的经销店去购买新车。售后服务最后的目的是把一个满意的客户，再推回到你的展销大厅。这里所说的客户满意，是通过愉快的维修经历获得的，而不是客户想要什么，你就给什么。很多行业都在强调提高客户满意度，但是当客户预期过高时，就算服务再优质，客户也是不会满意的。所以只有让客户有愉快的维修经历，才能够真正地使他满意。为什么客户满意并不代表他还会回来？客户满意只是说他并没有不满意的地方，但是他不一定会再回来。 图1-4 客户忠诚的良性循环在外国，不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者4S店资源都是有限的，不可能向每一个客户提供同等级别的服务，应该是对价值不大的客户，让他满意；对价值比较大的客户，让他非常满意。【案例】飞机也有经济舱和商务舱、头等舱之分，坐经济舱的乘客不可以使用头等舱的卫生间，但这不能说是歧视。每个人购买东西的时候，都会考虑到自己钱包里面有多少钱，如果有两百块，就准备花两百块；如果有一千块，可能准备花两百多块。所以，对于只能购买50块钱一桶的机油的人，就拿50块钱的机油来招待他；对于对价钱不敏感的人，他可以用两百块钱的机油，就拿两百块的机油来招待他。也就是说，服务人员提供服务时要因人而异，这不是歧视。5.赢得客户忠诚的三大要素要使一个客户保持忠诚，必须具备三个条件： 吸引人的革新产品； 高质量的产品； 愉快的购买经历。客户满意标准的重要性1.客户满意标准的定义客户满意标准是一种可以衡量的服务水平，也是客户对服务质量最低限度的要求。为了使客户满意，企业需要制定一套客户满意标准。企业有很多员工，员工不应采用各自的方法去服务客户，而应使用同一标准去服务客户。2.制定客户满意标准的基础企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准： 参考成功公司的标准； 以客户的期望为基础； 服务供应商。3.客户满意标准的重要性 树立统一的经销商形象； 在市场竞争中独树一帜； 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历； 赢得客户的信赖和忠诚； 制定了标准，每个人都会清楚自己的角色； 无论你是否在店内，都能保证向客户提供高质量的服务。在激烈的市场竞争环境下，实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚，并且为明天的成功打下坚实的基础。【本讲小结】随着顾客需求的不断提升，要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和客户忠诚开展工作，可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度以及客户忠诚度，这要求企业改变传统的经营策略，实施全新的经营策略。第3讲 推荐的维修服务流程上一讲，我们了解了为了使客户忠诚于企业的品牌，第一要不断创新产品；第二要有高质量的产品；第三要提供给客户愉快的购买和维修经历。那么这里有个问题，第一，维修人员能影响产品创新吗？不能！因为不是维修人员设计产品。第二，能够影响产品质量吗？不能直接影响！但是维修人员能够间接影响产品质量，因为4S店将最后一个S反馈给原制造商。那么能够影响客户愉快的维修经历吗？可以，而且是直接影响到，这就涉及到本章的主要内容维修服务流程。本讲主要介绍接待客户和解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要采用的统一的程序和方法。服务流程1.解决问题的思路任何一个人在工作上、生活上通常会碰到这样那样的问题，当我们遇到问题想解决时，通常有以下三个思路：能够直接影响到的 维修中心能够直接影响客户忠诚度的是愉快的维修经历，对此大家要致力于把服务做得更好，这就是你们要做的。能够间接影响到的 那么间接影响到的是什么呢？你们维修中心的体制是怎么样的，你们的服务经理与配件经理是平起平坐的呢，还是分开的？还是你们也管配件经理？如果你们的体制是服务经理与备件经理、配件经理分开的话，你可能会碰到一个麻烦，即你要的配件可能没有，因为配件经理为了完成他的任务而把配件卖掉了。因此有可能配件经理在订货的时候，某一种常用件他订的不够，这时候你就间接去影响他，与他沟通，告诉他哪些配件用得很快，必须多采购。直接间接都不能够影响到的如经济形势、竞争环境等，是直接和间接都不能影响到的。2.客户接待【案例】接待的来历在一个大公司玻璃门的旁边站着一个门卫，门卫的职责是对那些进进出出的人进行监督。但这个门卫生性好动，喜欢交际，每天8小时站在门口，他觉得很闷。有些客户进来的时候，就跟他打招呼，“请问电梯在哪？”他就会指引客人，并领客人一小段路，或者干脆把客人带到电梯门口。结果后来进进出出的人都熟悉他了，大家看见他都挺开心，因为他经常面带微笑。后来这个门卫就向他的经理反映说：“我能不能做接待？”经理说，“接待可以呀，听说你做的不错，这样吧，你仍然保持那个职位，也顺便当当接待。”他说“好”！从此他就坚持这样做，但是他的工资没有增加一分钱。再后来对他的反映越来越好，经理干脆就另外请了个门卫，让他当大厅的接待了。从此以后，他就开始担任接待这个职位了。这个故事告诉我们什么呢？门卫的职位本来是一个小圈子，但是他的旁边有一个真空地带，没有人负责，这个门卫走出了自己的圈子，负起了责任。他做到了他能够直接影响到的事情，也创造了一个就业的机会；而且他把能够间接影响到的事情也做了，他向经理提出了一个好的建议。作为服务经理，不能够影响到的是什么呢？看看下面这个案例。【案例】扩建厂房维修中心的生意越来越好，场地渐渐不够用了，因此必须进行厂房的扩建。一个维修人员告诉总经理说：“总经理，我看我们必须建一个厂，因为业务越来越多，原来的场地不够用了。”总经理也这样告诉董事长了。在外国，董事长一听到这样的建议，他会对你说：“你在说什么？你告诉我有什么用？”对这种我不能够直接影响到的情况要提出建议的话，提出建议以前要把情况都调查清楚。比如为什么要扩建？扩建多大的场地？在哪建？需要多少资金？需要什么材料？需要多少材料等等情况都要调查清楚，写成报告交上去。这样董事长听了以后才会有兴趣，才会重视你提出的建议。在第二讲，要向大家介绍的就是能够直接影响到的情况，因为客户接待这个环节是和客户直接接触的至关重要的环节，在这个环节里面，客户会直接感受到企业的服务质量，进而也能感受到企业的维修质量，也就会影响客户对维修厂的满意度和忠诚度。3.客户满意标准本讲主要是让大家了解一下接待客户与解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要采用的统一的程序和方法。因为在4S店里有很多员工，不可能每一个员工都以自己的方式来接待客户，因此我们必须采用统一的方法接待客户。这就是我们说的满意标准，而这里的满意标准和制造行业的不一样，这里的满意标准每一条都是可量化的。例如电话铃响三声必须接，而不是说电话铃响了尽快接，“尽快”没有量化的标准，就无从考核，无从考核就无从评估。满意标准的设定除了可以衡量、可以量化以外，还必须是客户最低限度的要求和期望。为什么我们只设置到客户最低限度呢？因为这使得我们的员工容易超越，就算不能超越，也能够达到标准，这就是我们的目的。我们不能把满意标准设置太高，否则员工很难达到，更谈何超越呢。4.流程流程是产生某一个结果的一系列作业或者操作过程，特别是指连续的操作或者处理过程。事情的始末，事情发展变化的经过，也叫做流程。为什么现在企业都很重视流程？因为在过去的一段时间里，人们喜欢使用一种叫“组织架构图”的管理工具或者管理方法。这样的架构图里面，包括了公司的各个职能部门，比如财务部、市场部、生产部等等。这是一种职能部门，而流程与职能部门的差别在哪里呢？【案例】流程和职能部门的差别财务部的职能就是管钱和一些与财务有关的工作。 在财务部里有好几位员工，财务经理、会计、出纳等等，他们之间有没有工作流程？有的。但他们可能在抽烟，可能在喝茶，可能在谈天，你不知道他们有没有工作，你只知道他们是管钱的，他们是财务部。由于某种原因，一张单据到了财务部，签名盖章以后再传到后面的部门去签名盖章这个时候会发生什么呢？这个部门经理就想：“每来一张单据，我就签名盖章，这样浪费了我的劳力和时间，因为我知道10分钟以后还会有一张单据过来，所以我干脆等到单子都来了，再一起签字盖章，然后再传到其他的部门。因为部门经理认为只要把自己的工作完成了就可以了。”但是他没想到的是后面的部门都在等他，结果就变成了10分钟可以完成的工作两天都还没有完成，这就是职能部门的工作方式。现在我们的工作就是把各部门的小范围的流程汇总起来，进行优化和改进，变成一个大的流程。流程不是发明出来的，而是改进出来的。组织架构图经常会贴在维修中心的墙壁上，但这对于客户来说一点用处也没有。客户不会关心总经理姓李还是姓王，对他没有意义，他关心的是把车修好。所以在维修中心的墙壁上需要贴出来的是一个流程，一个说明能够把车修好的流程。5.流程的特点每一个流程都有四个特点：有输入和输出维修服务流程的输入是故障信息与故障车辆。输出的是一辆修好了的车以及良好的服务。有客户 每一个流程都必须有客户，因为每一个流程都有环节，第一步做什么，第二步做什么。衡量一个流程是不是好的流程，要看那个流程的每一个环节是否增值，如果某一个环节没有增值的话，这个流程就必须加以改进。有一个核心的处理对象 流程的核心处理对象是故障车辆。采取跨职能部门的操作或者处理方式 当预约客户打电话说要做首保的时候，除了要给他时间以外，事先还应查看电脑，检查零件部门是否有存货；还应通知零件部。这就是跨部门的流程。6.推荐一个流程在这里要给大家推荐一个流程，这是一个对传统维修服务流程的改进。对传统维修服务流程的改进传统的维修服务流程是什么？就是客户前来修车，维修人员让他填写单子，维修好了，把钥匙给客户，说：“你的车子修好了，你去取吧。”这是传统的服务流程。而我们现在改进的是什么呢？客户还没来，我们就主动的预约，或者接受客户的被动预约，维修后还应进行回访等，这已经是把原来的流程改进了。所以说过流程不是发明出来，而是改进出来的。前面讲过，有三大厂家在刚刚进入汽车制造业的时候带头制定了一个流程，而且行之有效，于是很多厂家竞相仿效。现在你可以看到，不管是哪一个品牌的汽车4S店维修中心，他们的流程都大同小异。只不过有些采用10个步骤，有些采用6个步骤，有些采用12个步骤而已。行之有效的业务流程当制定出一个流程后，企业还应派一个人去维修中心钻研两年，看它是不是行之有效。其他市场获得成功它是一个业务流程，在其他市场已经获得成功，当然在中国某些地区也获得了成功。在几年前，有一个环节很难做到，那就是预约环节，中国的客户不太喜欢预约，他们喜欢车开进来，马上就进行修理。但是现在由于越来越多的维修厂都对客户进行了某种程度的宣传教育，预约开始慢慢实行起来。管理维修部门的工具它也是管理维修部门的工具，因为在流程里面的每一个环节都有相应的服务标准，就是客户满意标准，服务人员必须按照这个标准去做。例如预约，在三响以内必须接听电话，必须在预约的时候在电话中了解客户的需求，然后完成维修单的填写，前半部分都是标准，我们以这些标准来评估在该环节里面工作人员表现如何。超越客户期望、确保客户满意的手段它是超越客户期望、确保客户满意的手段。假如每个人都能够按照标准去做，就能够达到客户的期望值，甚至超越客户的期望值。这里有一个问题，要管理，就必须使每个员工都按照标准去做；但是如果员工不按照标准去做，这里就没有管理。所以很多企业，要考虑好是先领导，还是先管理，在你的标准设定出来以后却没有人按照它去执行的时候，你只能先领导。当你问维修人员：“你为什么不按照那些标准去做？”那位员工说：“我才拿1000多块，我为什么这样做？”这时候你应该是领导还是管理？如果抛开这些机制，你不能去改变他，你把学到的东西强行使用的话，只不过你在用一个更科学、更巧妙的方法来导致你的企业的灭亡。以客户为中心的维修服务系统维修服务系统为什么是以客户为中心的呢？在以前，客户打电话来问明天早上九点来修车怎么样？你会告诉他不行，说“我们要开”会；客户问明天下午来修车怎么样？你说“不行，我们要春游，还是后天来吧。”但是现在是以客户为中心，如果客户说明天九点来，只要有空档你就必须答应客户，假如你没有空档的话，预约规定至少提供两个时间让客户选择。 图2-1 一个改进的服务流程第4讲 维修服务流程的六个环节维修服务的六个环节维修预约1.维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。【案例】客户来预约的时候，时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？915；第三个？930；第四个客户安排在945？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。2.维修预约的准备预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。3.维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢？能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。4.维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。资源得以充分利用，而不被闲置如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。接车制单1.接车制单的工作内容客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查