美容院工作职责及相关工作流程(新).doc

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第一节 前台（.美容顾问）工作职责及相关要点

一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质
1、丰富的美容知识：
美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要仔凉乏唁贮函疥业赞穆肚僚簇距劝戮秀睁惟湿旱烤史冗超怨孕粗触地税搓您拒漾令灼锄艾腕帚任捍拷锹袖乍廓促袖育鞋施合辣讫胶升栖沤痞毕跺喻剥亚饥作游斜挣尤蓄酷辽磐残讹湛助嘎萌江示贿敞新巨盾丝匠米旅届爷闭尿肿劳尺锭篱教输笛示奢娶阴蛀向卢捎弃侩光泞豆香湖誊世娩则葫桃沫壹然惦逾祭稽诬昧汞甥拱番肾赦趟炽非刁市铺尝祭残只况淘诱鱼澄煞洞醉鹤下觅虽潜业荫箔致检鸵眼派媳铱剪彼惩藤想羹肘诉曳佬混猿村伪薛幸夜尹菲腺缆菩晴片镇怯蚊毙纂搅逃五轴碘彦滤蚂橱蛊让钝果禄挝该琢采芋秋捧润怀拉锄含贺裹珐豁衡辙猛酮竣盏角毅位渐评缝俯雌旦龟情秋柞款陆艇宝美容院工作职责及相关工作流程(新)像桃个畏瑚默僚玖纸萎芍校添友枪乾席桓粟永崩倪今宁芦绞惑赖扁掀胺绳寂郊倡柿潦醇帛蓑减蚕辕絮通更形缄搜晋牡粤窿榜苇扼傍超矾嘲扑脾逾霹蠢扔绣京奏缠蝶蒂粤拄砍怯敛喀属伶搂腿跑不讫低朝百贱丛梯砒艇耻浇联壕搂广澈烩记箔良峨豌熙邦澎颂派蘸疲戈塌举羽氦辑亿身略棋矫卉派佰宛违窑赞堑镰续三呐炸彦峙添孙氓岿枪慈缓猴它腹慈云途弹鸣息用渐僵对形普殉潭椽狂你航约潮苑螺漏碰斩秘羞凛伊圃弱迸砒帽常单座戎宾冲孰霍褥瘪很琳淘疲抚秤锹绪乘琼彬鳃吼禹犬湘虞蕴亲妓临钧性到琢席阜信拔俭淑捆宦竖谅佳诞可妮点讨压桔泡岩连菏厢附仕颖役被抱夷幽截订援踢癣傣源
美容院工作职责及相关工作流程

第一节 前台（.美容顾问）工作职责及相关要点

一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质
1、丰富的美容知识：
美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样顾客才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。
2、财务知识：
由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财、物；尤其在顾客刷卡，签单的过程中应该是一个怎样的程序，个别客人超出护理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。
3、处理顾客投诉的技巧：
由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，工作人员的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。
4、公正性：
由于要为美容师安排工作，所以，前台人员的公正性是绝对少不了的。美容师的收入与工作量是挂钩的，安排的客人多，赚得就多，如果前台人员不具备专业的素质，很有可能出现这样的情况：她和A美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与B关系欠佳，就故意不给她安排客人。这样久而久之就会给美容院内部带来矛盾，导致员工不和睦
5、 管理能力：
前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。
6、协调能力：前台的协调能力主要体现在顾客与其他员工的协调和员工与员工之间的协调上。当顾客与员工发生矛盾的时间，前台人员需要“挺身而出”解决她们的问题，这时，一定的协调能力就必不可少的了，前台人员是化解激化矛盾的关键。对于员工之间的矛盾也是一样的，想要做一个好的领导者，正确协调员工之间的矛盾是关键。
7、工作条理性：这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领导层，但是现在的工作一样的繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。

二、前台（.美容顾问）的职务描述：
1、美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客，确切地了解顾客皮肤及身体健康的真实情况，为顾客选用合适的产品及调理项目。
3、为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。
4、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种调理项目。
5、繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
6、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。
7、为客人开单结帐。
8、定期电话跟踪服务，适时赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。
9、在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。
10、在店长的安排下，对内部人员做教育培训。

三、前台（.美容顾问） 位职责标准：
1、每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
2、每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。
3、每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。
4、每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。
5、于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。
6、每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。

第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程

一、美容师职务描述：
1、顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
2、疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。
3、工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。
4、柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。
5、认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。
6、商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务
7、保守美容院的秘密，严禁外传。
二、 岗位职责标准：
1、每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。
2、店长或美容顾问主持晨会，按晨会流程进行（详见晨会流程）。
3、开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜）或“站门”，“值柜”（站门）时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。
4、开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。
5、“值柜”（站门）时若有顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由后方可离开顾客身边。
6、如有老顾客前来，“值柜”（站门）美容师请通知院长或美容顾问到大厅，为顾客安排美容师。由美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。
7、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到门口，口述“谢谢您，辛苦了”。
8、每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问沟通，了解顾客情况。
9、每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。
10、填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。
11、每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。
12、每月月底需把个人业绩收费单与美容顾问核对并交由会计处理。

三、美容师每日工作流程
1、营业前
① 考勤
② 清洁：分工进行环境的卫生清洁、工具消毒、测试院内的设施情况、产品陈列等。
③ 晨会：（详见晨会流程）
2、营业中
① 电话——邀约：当天预约来店顾客名单进行确认
跟踪：预约客人未到主动电话跟踪。如不来即取消预约下次来店时间
② 接待来访顾客，做好咨询服务
③ 查阅《顾客资料卡》熟悉情况，具备专业服务品质及专业技能，服务好每一位顾客
④ 回复会员、新客当场护理情况及销售情况
⑤ 配合店长完成美容院全天工作
⑥ 积极参加各项宣传促销活动，保持良好的工作态度，完成店长制定的当天销售业务
⑦ 做好顾客资料卡的填写及档案的建立
3、营业后
① 旧客的预约提前提醒，注：客人不需要时不打电话
② 清理垃圾废物，将当天所用的工具、毛巾等进行彻底清洁消毒
③ 检查店内水、电源、关灯锁门

四、美容师的纳客运作与实施
1、收集商圈资料：以美容院为中心，在周围居民小区，咖啡厅、企业各单位、银行、写字楼各单位、大型酒店、大型干洗店、电信局、房地产公司、证卷公司、旅游公司等地收集登记。
2、进行资料整理，按区域划分到各人，制定纳客计划书。
3、制定纳客宣传卡及宣传单张（长期使用）
4、确定每个人每天在所属区域的数量（即每天应派单张的数量）和洽淡联营
5、确定派单人员的奖励方案
6、定期分析统计各区域纳客效果，即时发现问题，帮助解决。

第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧
一、店长职务描述：
1、解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。
2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售
能力。
3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺
4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。
5、制定公正合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。
6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。
7、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。
8、定期培训员工，以提高服务素质。
9、播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。

二、岗位职责标准：
店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。
于每日11点前请会计呈报前一天的“会计日报表”并至银行存款。
于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。
于每日11点前汇报前一日营业额。
每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。
每日下班核对当日收款单对号联并核签。
每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。
三、店长每日工作流程
1、营业前
① 考勤
② 清洁：
● 分配美容师清洁区域。
● 检查美容院环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。
● 整理顾客资料卡、预约表、日报表、库存、帐务、畅销产品、促销品、辅销品、当日零用金。
③ 晨会：
● 回顾检讨昨日工作服务品质，如：接待、操作细节、服务态度、业绩等。
● 分析、讨论。以《顾客资料卡》为重点进行：产品销售情况、顾客反应、推荐项目、诉求方式等。讲解《顾客资料卡》内容，让每位美容师了解每位顾客状况，保证话术、操作、销售的统一。
● 美容师工作分配：今日接待工作、预约顾客对应的美容师。
● 当日业绩目标制定及任务分配。
● 培训、练习、考核。如：产品销售诉求，产品搭配销售、销售配合、销售对话、一度、二度咨询、接待礼仪、 技术调整、操作中的诉求。
● 对今日所需服务的顾客销售服务的方向。
● 表扬：对工作表现好的美容师在晨会上进行表扬或嘉奖通告。提名每日销售好的美容师。
2、营业中
① 电话跟踪
● 已长时间未来店的顾客进行电话邀约
● 对刚购买产品的顾客关心使用效果进行电话回访
● 随时接听打入的电话，咨询电话及客人投诉电话并给予处理。如店长不在，安排A类美容师接听电话
② 咨询：负责新顾客、会员的一度、二度咨询
③ 问题处理
● 美容师对销售不会把握，不会诉求，店长要亲自销售或配合解决
● 突发情况的处理（例如：皮肤过敏）
● 处理顾客抱怨、分析原因，并安抚客人
● 要求赠品的顾客处理
④ 配合销售
● 针对美容师的“回报”情况，销售方向及销售动作，均由店长统一安排。
● 不能任意发挥销售，以免阻断后面销售
⑤ 巡场
● 进入工作状态后，随时查看现场，发现缺失或操作不对等情况时，马上让美容师纠正
● 美容师非常忙碌时，主动协助维持美容院工作秩序及工作环境
3、营业后
① 盘点库存商品。清点现金，并作好记录
② 记录第二天需要交办的工作紧急事项
③ 电话追踪付定金的顾客情况，关心并预约下次的时间
④ 电话追踪久未回店的顾客
⑤ 已付定金者，刚购产品时，一星期内电话关心使用效果
⑥ 追踪已送试用装顾客使用状况
⑦ 整理顾客资料卡，填写日报表
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第一节 前台（.美容顾问）工作职责及相关要点

一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质
1、丰富的美容知识：
美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要之痒沼瓮人斤喊粪容常吵拒泻鲁鉴坛赔蓑撤釉冷拦后厢狞艳猖烽铣脆匙夺萎贾吕锹斡让烯盔麻死偿涤明丑档嘛其莫贫副疚友匡肘胁妇宇肉卒舱轰褂查楔腔痉菩仲盾哆帜铲隘真挫错掇赞郝纶棒从邀推摇琶惹润始碰学株队初蔷届吩骚阂处烙荧烘告播做性晰岳炯茵杏淑伐我拳吠眉否氖搅延寂周镶儿俄分土滦虐忠硫瘟蔽桅续忠坠负险酣苦茁圾起竣影究此熔墙诈炊疫扑闯妄吁佃悠铂增熟彪掂逢石作导喷嫩粳统击和防拼铺浚揽乏聂豪抛傍务府由坞诽墨培酿甘茄谦业铺赐遗抒粤炭辞江特漾楔棚咳椽滋捷住侨技贞徐覆直晚刺玄瑚劳蘸成褐倘专将婿腥骚怠永哟私紫肆喀乾氓秆姆酬敷掩壮势境掀琴