大型美容院电话礼仪及规范.doc
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4、范 联邦纯美湾-中国五星美容标准化倡导者电话是现代人最常使用的沟通工具,良好的电话礼仪可以令您的人际关系更加活络,有效的提升会所及个人形象。一、大型美容院接电话的基本原则(一)电话铃响2声后3声内接起。(二)亲切问候:“您好!联邦纯美湾,我是某某,请问有什么可帮到您?”(接听电话者要面带笑容、传递愉悦心情),并常说“抱歉、对不起、很高兴为您服务。”(三)倾听、反应(好的、是的、没问题)(四)留言记录,(人、事、时、地、物)等要则。(五)记录后须重复及确认。(六)提出问题(七)谢谢您的电话(八)等对方先挂电话二、联邦纯美湾360美容名店记录留言留言应该记录于便条纸本上,每个留言应包含:留言给谁留
5、言来自于谁接收留言的日期与时间正确的内容细节来电者的电话或地址留言记录者的签名覆诵您所记下的留言内容,确认正确的讯息。尽快将留言传达给正确的对象。三、大型美容院通话注意事项(一)音量适中、勿高谈阔论(二)勿边吃东西边谈话(三)多听、少言、勿强抢答,并常说“是、我了解”四、大型美容院结束通话注意事项(一)等长辈、客户或上司先挂电话。(二)平辈、同事、朋友等,来电者先挂,接话者后挂电话。(三)适逢急事或忙接他线电话时,先请示对方认可后方可挂电话。五、联邦纯美湾360美容名店电话咨询规范与流程接待人员无法控制打进来电话的数量,但接待人员必须控制每次通话的时间,如客人打电话到会馆咨询问题,但电话老是占
6、线,客人就可能放弃或另找地方。1、 咨询电话对于咨询电话,一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一:新顾客来电:“您好,联邦纯美湾,我是某某,请问有什么可能帮到您?。”“请问您贵姓”“某某小姐您好”“请问您想了解哪方面的问题?”“请您稍等一下,我马上请专业顾问帮您解说(转接店长或美疗顾问并说明咨询电话)”。示范二:“您好,联邦纯美湾,我是,请问有什么可以帮到您?”您是要了解有关塑身方面的问题是吗?好的,我请我们的专业顾问为您介绍,请您稍后。顾问:向咨询者先自我介绍后(展开咨询话术),并不断重复称呼对方,小姐2、电话预约:示范一: “您好,联邦纯美湾,我是,请问有什么可以帮到您?”(记录项目、时间
7、)您有指定的美容师吗?好的,我再与您确认您预约的时间,是今天下午*点钟,对吗?好的,谢谢您的电话,我们下午见。示范二:老顾客来电:“您好,联邦纯美湾,我是*,请问有什么可能帮到您?。”“请问您贵姓”“*小姐您好”“请问您有何问题(或预约时间)”“*小姐,您预约的时间是*月*日,请准时到达,我们将在这里恭候您”。示范三:如果顾客预约美疗师已满档:“很抱歉!美疗师的工作时间今天已经排满了,是否可以安排其他的美疗师为您服务呢?若您还是需要美疗师为您服务,那我帮您预约另一个时间好吗?示范四:顾客预约取消话术:“好的!已经帮您取消了今日的时间,请问下次要预约的日期是几号呢?或者是您再来电预约,谢谢您的电
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