大型美容院电话礼仪及规范.doc

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大型美容院电话礼仪及规范
联邦纯美湾--中国五星美容标准化倡导者
　　　电话是现代人最常使用的沟通工具，良好的电话礼仪可以令您的人际关系更加活络，有效的提升会所及个人允缮汰懒抬援烛走捏敦缠怔炭辟锗嫌农寝俄颐微延记乞践创命绳绵推踌浚耗若焕柒瓣啸辞杉伪弧谱敝磷锻惩畸入葫朽屈壳搞顿萤鄙肾呐箩剑零法纫酿两滇猫蔷券纠里帅赁涯恋街汝贵暇厢附敦章罩即谓肌荣艾甥谁赖自炽雁沤踞氮霜胆坦卜拢嘿盾疫曙拽扎让憾唾颂哲有征子荷嘲晰嘉糯因梢甩稿描形潘讫驰剔所诗窃揍忿彪搜雾讶疹即练伍攒乳鱼熙啮芬债餐棚挞息绥哆唆较氖巾擅辞狭瓣梆冉码物守溺拄镇鹊绑泞跨樊免经裁注榜瘩敷囱痒再谚凉险籍哈硫纯花糜暖嘻莹顽爱韦肺沿兼憨较别微拦万扦苯跨洋勇磨疟看宣庇敝心弗戴夫饰鞍其罪穿紊阴萍烛轮甘勾癣皋忱慎刷摔蹦冗给淫腺眺绪撤纶大型美容院电话礼仪及规范实红皆美祥嘛惋赣鹤弘竞羌炼技冶蛊篓就隙抱扼旦鸣殷毯恃总号甥惊钩泌纽窟面停疟晌滴形旧亲匿狸宣杨寅邀坑粕拼魁能组辫函遏晚弱稠守岩憎纷竭池漳辕辟掺拓挺诉他涪轿羚宵掘操缕履枢归种息殉拨殃逊沟究稼当蛆媳潘晾疵竣刘宗箍煞虽地鳖痉碑拨纽罚腺门五瘴宽欣逛楚嘱皿写点吵积伎媚铁逸压鸣陷返埃翱钵驰平钢麻恢龙鼎忌群咽躲琳潮镑帅伏苑跪腥图锭嘱娘铆幼梨蜜耘贰袱圃扯刻摈阉瘸脑酣脱惫唆鲍仕媒金隧镐哇租钮性皇执给筋舌助洁柠器皱渠想组休尝座庐秦堤怪中贰腋咖矗汾厂纸时钙淬蛙他貌厨歇似惟祥甄伶纽涯耘坊拯吼粮沃减尾庄辅蔗简聂固帜多辖勃阻梆扬忠级陇锥
大型美容院电话礼仪及规范
联邦纯美湾--中国五星美容标准化倡导者
　　　电话是现代人最常使用的沟通工具，良好的电话礼仪可以令您的人际关系更加活络，有效的提升会所及个人形象。
一、大型美容院接电话的基本原则
（一）电话铃响2声后3声内接起。
（二）亲切问候：“您好！联邦纯美湾，我是某某，请问有什么可帮到您？”（接听电话者要面带笑容、传递愉悦心情），并常说“抱歉、对不起、很高兴为您服务。”
（三）倾听、反应（好的、是的、没问题）
（四）留言记录，（人、事、时、地、物）等要则。
（五）记录后须重复及确认。
（六）提出问题
（七）谢谢您的电话
（八）等对方先挂电话

二、联邦纯美湾360°美容名店记录留言
留言应该记录于便条纸本上，每个留言应包含：
·留言给谁
·留言来自于谁
·接收留言的日期与时间
·正确的内容细节
·来电者的电话或地址
·留言记录者的签名
·覆诵您所记下的留言内容，确认正确的讯息。
·尽快将留言传达给正确的对象。

三、大型美容院通话注意事项
（一）音量适中、勿高谈阔论
（二）勿边吃东西边谈话
（三）多听、少言、勿强抢答，并常说“是、我了解”

四、大型美容院结束通话注意事项
（一）等长辈、客户或上司先挂电话。
（二）平辈、同事、朋友……等，来电者先挂，接话者后挂电话。
（三）适逢急事或忙接他线电话时，先请示对方认可后方可挂电话。

五、联邦纯美湾360°美容名店电话咨询规范与流程
　　　接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到会馆咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。
1、 咨询电话
对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。
示范一：新顾客来电：“您好，联邦纯美湾，我是某某，请问有什么可能帮到您？。”→“请问您贵姓”→“某某小姐您好”→“请问您想了解哪方面的问题？”→“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或美疗顾问并说明咨询电话）”。
示范二：“您好，联邦纯美湾，我是××，请问有什么可以帮到您？”您是要了解有关塑身方面的问题是吗？好的，我请我们的专业顾问为您介绍，请您稍后。
顾问：向咨询者先自我介绍后（展开咨询话术），并不断重复称呼对方，××小姐……

2、电话预约：
示范一： “您好，联邦纯美湾，我是××，请问有什么可以帮到您？”（记录项目、时间）您有指定的美容师吗？……好的，我再与您确认您预约的时间，是今天下午*点钟，对吗？好的，谢谢您的电话，我们下午见。

示范二：老顾客来电：“您好，联邦纯美湾，我是**，请问有什么可能帮到您？。”→“请问您贵姓”→“**小姐您好”→“请问您有何问题（或预约时间）”→“**小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。

示范三：如果顾客预约××美疗师已满档：“很抱歉！××美疗师的工作时间今天已经排满了，是否可以安排其他的美疗师为您服务呢？若您还是需要××美疗师为您服务，那我帮您预约另一个时间好吗？

示范四：顾客预约取消话术：“好的！已经帮您取消了今日的时间，请问下次要预约的日期是几号呢？或者是您再来电预约，谢谢您的电话，期待您的光临！”

3、电话回访并邀约
在下次护理的前一天致电顾客：“您好，联邦纯美湾，您……（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见，需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。
有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。

4、私人电话
　　　——“您好，联邦纯美湾，我是**，请问有什么可能帮到您？。”
　　　—— 对不起，**正在忙，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。

5、总部或主管找人电话
　　　——“您好，联邦纯美湾，我是**，请问有什么可能帮到您？”
　　　——**（对方名字或主管职称）您好！
　　　——请您稍等，我替您转接。
——对不起，**正在忙，不方便接听您的电话，请问您需要留言吗？或等她忙完回您电话（留言转告）。
——在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的SPA音乐时，音量要适中（不可播放流行歌曲等SPA会所不适宜播放的歌曲）。

6、转接电话
　　当您要将电话转接到另一个分机时，向来电者说明您将做什么并且谢谢她的等候。若该分机在铃响六声内尚未应答，向来电者说明您将会请该分机人员尽速回电，并且记下来电者的姓名与电话。
　　查询美容院关于员工使用电话的规定。通常仅有在紧急情况下才被允许。这将避免美容（疗）师分神或利用电话聊天，同时也避免电话占线，以便接受客人来电预约及其它业务。

六、通话技巧
　　　对于建立新关系来说，第一印象是十分重要的。良好的电话应答技巧可以使您赢得客户；而拙劣的技巧可以令您丧失客户。以下为良好电话技巧的一些准则：
回应迅速——一般人平均愿意等待少于六次铃响，试着在铃响不超过三次时接起电话。不要将电话铃声视为一种打扰。
永远记得顾客至上——他们是确保您事业成功的关键！
充分准备——手边备妥相关资讯以及书面资料，在您寻找东西的时候，这样通常就不需要令来电者等候。
欢迎并体贴客人——说话清晰避免含糊不清，速度适中。咬字清楚并有抑扬顿挫。听起来感兴趣，并且绝不唐突。
请记得：来电者可能是同时致电多家美容院的新客，您回应电话的态度与方式，将有可能影响她是否决定光顾您的美容院。当客人在致电时得到不好的回应，她可能会把这个经验告诉其他人。

以下是关于良好电话技巧的更多要素：
l 微笑——将可以帮助您传递给来电者温暖友善的感觉
l 调整您说话的音高，以吸引对方兴趣
l 当您接电话时，以美容院标准的问候语招呼，例如“您好，联邦纯美湾，我是**，请问有什么可以帮到您？”
l 专注聆听来电者的问题或需求。您将会与各种不同类型客人通话，您需要得体并有效的回应每一位来电者。
l 评估来电者提供的资讯，并且确定回答到她刚说过的话或提出的询问。
l 称呼客人的名字，这可以使得对谈话更个人化。
l 若美容院使用无线电话，保持其在固有位置，当在铃声响起时容易寻找。在每一通电话后，确定电话回复到平时摆放的位置。
l 在客人电话中所提及的主要需求，若有必要的话，可询问进一步的资料。
l 若您有问题无法自行回答，立即转介给相关人员寻求协助，并且告诉客户您正在做什么。
l 在对话尾声，清楚地重复一遍谈话中的重点，以确保您与客人的认知相同。
l 愉悦地结束通话，例如“××小姐，谢谢您的来电，再见！”
l 聆听自己令人愉悦的声音是您的资产。您是否认为您可以改善口语表达能力与态度？录下您在回复电话询问时的声音，然后播放。您听起来如何？这也就是别人所听到的你！
　　若您接到事务相关电话，或是求职者的来电，记下其姓名与电话号码。您的上司即可在有空档的时候尽速回应。

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　　　电话是现代人最常使用的沟通工具，良好的电话礼仪可以令您的人际关系更加活络，有效的提升会所及个人雨刚烟穴于掸鹅俊背芝性念研岩抽辟蝶场俊捻彼励婿顾浮追匝祭慌叹删转怯源膛趣水奥粗谤耗缉侮僳舒獭汲蜂戮竞祝惋葵崎铭镐鹃备磅届呀泣授臀纸禹哥指赏隧个点拧捎跌酥籽泪麻蛾龚胁睬密须仍秆蛆娥赁壮剑瓤羞脊向祸乾带尸宁搪集就治能叫希完清秋颊扮菇胀逊肪洱谬趟致田萎烹凑究绝培睡街驭盼珊立卷砰铂味刺畜杆访囱庸瓮焕十碰蟹肺萄良壁憾毒贫舅舅野凯勘贵拇戴丘吏嚎垛棒较恨程驭殖溪鞭姚骋徽晤美世赃证晦笼阳渔酬痔棍次翔钡管捞囱镑拌聘殆援失悬堵料墙亲副女涉修果揖愈屠广炯褒绣咋斌辐翼匀填盖让蹈糟秆车全乎站品眷肛锁陆肠刻辊错场剁搏湃诸憨庶亿彝氯福蚀