物业管理公司服务人员培训方案.doc

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物业管理公司服务及人员培训方案
一、培训方针:
    "全员培训,全程考核"。
二、培训目标:
    通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
(一)新员工入职培训
    1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
    2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
    3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
    4、军训与参观学习。
(二)岗位专业技能培训
    1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
    2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
    3、素质提高培训;
    4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;
    5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。
(三)新政策、新理论培训
    物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
(一)培训的形式
入职培训
    目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。
    内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
    时间:入职前一月。
◇方法:
    讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
    旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
    实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。
    考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
    目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
    培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
◇方法:
    研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。
    案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。
    讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
    外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
    考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)安保组培训
◇内容:
    质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
    讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
    实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。
    角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。
(三)工程维修部培训
◇内容:
    质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。
◇方法:
    讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
    小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。
    现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
    模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。
(四)保洁组、绿化组培训
◇内容:
    质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
    讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
    现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
◇培训考核:
    笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
    评比法:指导者对培训者进行评分。
    操作法:实地操作测试。

(五)会所服务培训
◇内容:
    质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
    讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
    现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。
    角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。

2012年5月1日

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其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落