汽车礼仪接待.doc

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汽车礼仪接待
课程对象：服务站接待人员、汽车销售人员、爱好汽车的青年
主讲老师：马诚骏
课程时间：根据学员的情况而定
授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
课程背景：
   汽车产量的增加扩大了汽车后期的服务市场，前台接待人员的良好素质，即使企业的形象也是企业留住客户的成本，这就需要知晓接待礼仪、汽车专业知识、服务礼仪、电话营销等专业技能。前景发展空间大，工作环境优越，备受广大青年倾慕的前沿专业。
课程大纲：
一章节：职业化礼仪形象
1、服装的礼仪
2、佩戴饰品的礼仪
3、自我介绍的礼仪
3、专业术语的学习与运用
4、名片的礼仪
5、专业的举止（站姿、坐姿、起身、礼让、引导等）
6、电话的礼仪
7、谈吐的注意和内涵的修养
8、人际交往礼仪注意事宜
二章节：接待流程
1、做好接待准备工作
2、顾客到来的出门前迎接
3、与顾客沟通交流的技巧
4、了解分析故障的原因
4、协调有异议的顾客问题
5、填写相关接车单据和登记顾客信息
6、协调维修班组接车、验故障、告知顾客时间
7、引导顾客休息
8、紧盯维修事宜，做好相关记录
9、电话预约、通知顾客接车
10、维修后的跟踪服务流程
三章节：汽车相关知识
主要讲解与接待相关的汽车维修知识，根据学生对汽车知识的掌握情况来具体授课。
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