银河天鼎员工礼仪规范培训.doc

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银河天鼎员工礼仪规范培训
一、总则
为了进一步规范集团公司员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯，促进公司内和谐人际关系的发展并推进良好公司风气的形成，整体提升公司企业文化建设的水平和层次，树立公司良好的企业外部形象，特制定本行为规范。
仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。
仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。
二、适用范围
本公司全体员工。
三、礼仪规范
（一）仪表礼仪
着装礼仪要点：端庄、整洁、合身、不奢华
1、女性着装礼仪
（1）头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物；
（2）服装要整洁，衣服的颜色和花纹不要太华丽，不要穿无袖的上衣，切记袒胸露背、露脐或过于怪异，不要穿超短裙、短裤。
（3）面容：清洁干净，化淡妆。工作时间不当众化装；
（4）双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；
（5）气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。
（6）鞋子：皮鞋要擦亮，不能穿拖鞋。
2、男性着装礼仪
（1）头发：头发要保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。
（2）面容：剃须修面，保持清洁，避免眼睛布满血丝。
（3）双手：手部要干净，指甲不应过长。
（4）服装：要整洁合身，衣服的颜色和花纹不要太艳丽。
（5）气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。
（6）鞋子：皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。
（二）公共礼仪
基本要求：遵守社会公德，维护公共秩序。
1、电话礼仪：
要求：
（1）所有接听铃响不应超过3响：若超过3响，应先向对方道歉，注意文明用语。若对方拨错电话，应礼貌说明情况，或热情为对方转接，保持良好的心情并认真做好记录。
（2）打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；
（3）接听电话：接听电话时要首先问候，然后报出单位名称。
如：“您好！银河，请问您有什么事吗？”
（4）转接电话有分寸：如果对方要传呼其他同事，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。
（5）终止通话时，应说“再见”后，方可放下话筒。
2、手机礼仪：
要求：
（1）在办公区使用手机时，应将手机设置成铃声轻声或振铃状态，接听电话时，声音应尽可能压低。
（2）会议室使用手机时，所尽量不使用手机或将振铃设置在振动状态。紧急事务必须回话时，声音应尽可能压低。
（三）接待礼仪
基本要求：笑迎八方宾客，维护公司形象。
1、接待礼仪：
有客人来访时，应立即与之招呼，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
2、接待客人：
（1）客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，（前台）接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
（2）客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶饮。
（3）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。
（4）不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“我看看他是否在。”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
3、奉茶礼仪：
不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水温度不宜太烫或太凉，茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满。
来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶。若不明身份，从上席开始。
4、送客礼仪：
客人离开时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其后，在适当的地点与客人握别。如电梯口、大门口等。
四、办公规范
1、工作规范
（1）今天的事情有结果，明天的事情有计划，困难的事情有办法。
（2）不在上级面前说“不”。
（3）实行首问负责制，无论是电话或来访，都要找到解决问题的部门和负责人。
（4）不得在办公时间从事与工作无关的事情，如：看书、报，聊天、上网、接听跟工作无关系的电话、擅自长时间离开办公区（10分钟以上）等。
2、办公环境规范
（1）不得携带或存放私人物品。
（2）文具、资料整齐，办公区域干净整洁，不得摆放与工作无关的物品。
（3）不得张贴与工作无关的海报、图片等。
（4）不得私自调换公司配置的办公用品，用具等。

接待流程图：

五、 意识规范——职业道德
1、忠于职守，爱岗敬业。员工要热爱企业，服务企业，足球职守，精益求精，对工作充满热忱，在工作中找到快乐。
2、恪尽职守，尽职尽责。每位员工要一丝不苟地完成自己的工作，严格按照规定办事，有问题及时报告或向有关领导反映。
3、坚持原则，敢于负责。对自已出现范围内的工作，要坚持原则，高标准、严要求，敢抓敢管，严格履行管理职能。发扬严谨务实的工作作风，严格技术规范和操作流程，精心组织，精心管理。
4、遵纪守法，不谋私利。严格执行国家的政策法规和企业的有关规定，作风正派，廉洁奉公，杜绝以权谋私。坚决同一切违法违纪行为作斗争。
5、不断学习，持续改进。认真学习科技现代管理知识，不断提高专业技术水平和管理能力，在工作中不断创新。

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