会所各岗位工作流程.doc

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会所各岗位工作流程

一、 会所管理职责
1、在公司的领导下全面负责会所的经营管理及日常管理工作。
2、负责对即将投入使用的会所进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽的方案。
3、负责制定会所管理相关的一切规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。
4、完成公司领导安排的其他各项工作。

二、 会所经理岗位职责
1、统筹安排会所的日常经营管理工作。
2、结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向主管领导反映，以不断提高管理水平。
3、处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，又必须给予顾客满意的解释，及时向主管领导反映。
4、做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。
5、作好员工的培训、学习、交流工作，会所每天召开班前会，每周召开总结会。
6、每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。
7、每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。
8、协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到前台开单，
在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。
9、每天晚上22：30与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。
10、妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。
11、检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。
12、做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。
13、每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告经营管理部。
14、负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。
15、保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。

前台服务员岗位职责
1、负责日常接待工作。
2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。
3、掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。
4、为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。
5、客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，准确记录预定人、预定内容、预定时间。客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，核对会员证，做好记录。
6、及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。
7、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。
8、在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。
9、保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。
10、协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。
11、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。

健身房岗位细则
一、服务人员要求及职责
健身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动指导技巧、技能。
二、健身房岗位职责
1、热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。
2、熟悉和掌握有关健身器材的性能和操作要求。提高服务素质，为客人提供优质的服务。
3、按规定及时擦拭和保养运动器材，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。
4、各运动场所要保持地面干净清洁，如有纸屑、烟头等，要随时打扫。
5、对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。
三、岗位细则
1、准备工作
（1）仪表整洁，准时到岗
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；通过班前会接受任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。
（2）检查、创设健身房环境
健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口的顾客须知、营业时间、价格表等设计美观，各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。
（3）做好健身房清洁工作
用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。墙面地面洁净。保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。
（4）保养、清洁健身房器械
按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。如有故障，应做好标识，及时报修。设施、设备的可使用完好率应是100%。
（5）做好物料准备
服务所需的各种单据、表格及文具等准备到位。补充纯净水、纸杯，以及客人用的小毛巾，毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。
2、接待服务
（1）热情规范，做好接待
服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。
（2）准确、适时地做好服务
服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其他相关项目的运动。
（3）细心周到、注意运动安全
对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。
（4）保持健身房场地的清洁卫生
及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。
3、结束工作
（1）做好卫生，检查物品
客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、音带、碟片等是否齐全。
（2）做好记录
核对当日所有营业用单据，并做好记录。
（3）消除安全隐患
切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。

台球房岗位细则
一、岗位要求
热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；懂台球运动知识和规则。
二、岗位细则
一）、准备工作
1、检查仪表、签到上岗
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务工作。
2、检查整理台球设施、设备
开窗通风，清洁室内环境及设备。使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁，悬挂后架杆上。灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，
弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上。计分牌使用正常，分数标归零位。
3、客人活动用品准备
配备足量客用白手套，整洁无破损。
二）、接待服务
1、热情友好，礼貌待客
服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。服务员应根据客人的需要登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。
2、做好台球房一般服务
询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放在茶几上，不能放在球台的台帮上。
三）、结束工作
（1）做好结束检查，结账准备
客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有问题应及时报告服务台，以便按规定处理。及时结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。
（2）清理设施，做好卫生
及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。
做好台球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。做好安全消防检查，做好当天工作记录，关好窗、门、灯。

网球场岗位细则
一、岗位要求
网球场服务人员必须热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的网球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务。熟悉网球活动的特点、知识和规则。会做一般网球运动的裁判，并有一定的网球运动技能。
二、岗位细则
1、准备工作
（1）检查仪表，签到上岗
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。
（2）检查网球场设施与清洁环境
打开网球场门，检查球网与球网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间，应检查球场灯光照明。
（3）做好服务前整理工作
用抹布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。进行地面吸尘，擦拭工作，清洁垃圾桶，补充饮用水，将客人使用的球拍等器械摆放整齐。
2、接待服务
（1）热情友好，礼貌待客
服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并在服务台为客人填写登记表，并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自带球拍和球。
（2）仔细周到做好球场服务
客人打球时，服务人员应在球场附近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到客人跟前，听清客人的要求，及时地提供服务。
（3）努力提高技能，做好陪练服务
网球场服务人员应有较强的网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球场服务人员应认真地服务，动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。
（4）认真负责、公正地做好比赛服务
客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作，使比赛能顺利进行。
3、结束工作
（1）做好结束检查，结账准确无误
客人结束网球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。
（2）清理设备、做好卫生
营业结束时，填好交接班记录，注明客情、设施、设备维护情况，填写好饮料报表。然后清理网球场，将球和球拍摆放整齐。清理垃圾，锁好网球场门。
（3）做好结束安全工作
做好消防安全检查，关好窗、电源开关，锁门下班。

棋牌室岗位细则
1、营业前的准备
服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作，认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。搞好个人卫生，在棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。
2、服务过程
1）客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂外衣，迅速为客人准备好游戏器具，必要时向客人介绍游戏方法和规则。
2）结束工作
棋牌游戏结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。客人离座，主动与客人告别，欢迎客人再次光临。

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