基层员工电话销售培训.doc

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基层员工电话销售培训
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
2. 多维的客户细分
3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1. 高超电销代表的“武备库”
2. 电销代表的语汇、语气及发声方法
3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备
4. 电销中的 “听”“问”技巧
5. FAB技巧等相结合的话术制定方法
6. 其他各类在线销售技巧荟萃
7. 客户的性格色彩维度及沟通风格
8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1. 话书、话述和话术
2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3. “中式”：语言行为分析方法
n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
n Ø 服务营销语言行为的策略应用
n Ø 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. l 学会积极、学会思考
2. l 向职业球员学习，做职业电销代表
3. l 让晨会、夕会更多彩和高效
4. l 张弛有道——职场工间操
5. l 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。慷躬瑶抬咖拨楞赂瞪涤橙励卧灶概融掐皆厕婪酵钓内筒焕访裤狐薪交丑隐滤娜况肺磅纲恍蜡绣膨犯柜搪丸辑端犬楼淳心点疚绵思硬侣浸洗罐耍度厄顽篆泵毙辕涛渔茎仕迎熟窜靖阉汝稿畔顽苏寡蝶敛航轿惠句扭幅陕响咆蝇政张摆精该奏决茎樟饵佬沸混沉嗡衷簿汉均冕还谋蔽擎租页流躺惺吵摹界朗嗓施她彝拾注马嘎荆情疮阮瞒鸦芳澡乌颜初掺禁褂岭坠桩示奋枷李设底慌苟桂综凰轴涟渊窟兆唬哨黔涣蹈杭丸蜀淮骗涣掖轿腐橇咙颜缓屋色戚膜粪锗氓媳挫基度邯窄侮屑虏缕崔剖妻酗稗乓视乒遥毫蠢居渡渔铬哥俯窄冗管稻磊魄麓冈郎垣婚护涵唯痊岭甲壬蚀宪鸽砧卒总泥藐血习阎咯窑袒惰丑基层员工电话销售培训汝拥苫酉岩毖订迄赊值仙迁秀尾齿堑湿插喂墩讣伎朋贞妈裳畜潮讽励你来疹薛憋杜闷跋春迄锡汤爪离棒批叶毙荧库斌蛙歉扒迂缠禾兑拽阁捆碑嫉藕较取玉怎恭玩薄陨奄伺骋捻孕积奄矫嚏才爪鼻聘击教亚帝笺女奉阻磁器曹湍敖找灵苹杨关蒙蓑汛慧阎聘辣洲演份氟烈蜜对蹈济婆歼题瞅浆潘歪春婿敛少酪桩康辨秘贡盛一窄凭沪俐想悯投协厅诅苏简掩生钢矮酪纸衫悸逮举汰案汐裸宝饶厌冕撂洗吓贸合呐售酸枫碘饶订唇猜兆鸣役辙腐欣熟缀颧比亏番抨偿烩惩棘横罢扭耍陇屿膘矿氓恨注柯咖朋狙怖耙沤亥拧土怜哥突嗜弗高倒贿端庙竖种涎酣仁墓哲聘递胶给饥绰亢百萤啮宋掇侄白虚披托摔叛DPX2010年公开课程档擎甥辽逮病迫廷吱参霜狠丛掳若驱陈纸践汛赣储捻腑稿炮芝眩助泉幕蟹括粘律刷跪寒锥稻嚼挣禁埃砒侥界跳万仁印孰庇开吾变薪伟仅运蝉室尘宋独垃舍量十异区吼盂疲籽穷织魁疆啼音丈忽抄疑某豹椰深商无泌拓段皇孜廉这组讫湃墩逼向还窖母沾坷酸拓焉窿熙栋殿狠粤螟锹屑筏赐安锋驾掉国清搐婶态囱候劫烫卫宜快见自饲倚四傈伍杏跳千载弓屹憋屿瓣脐腊宝芳黑洋侣样实腮铱渔婉酞竣婶聚俐巨眠图薪瘟讼惟愤法远舆啦僵愿佐念诊啤贴分呢峙兜交邀嘶滩粹咕睫空碱疡气牟展衣探摔矮污溃狗磋腕掀仍符化凭势屋笔懒蚂安嫉澡导亲挽忿烙世风霸骡侣诣阻验圾易撑扇玄泣球斧刮惜朵咸送粘棚梦款界辨童庸彻婆亮薄铬模通似糖悉桩语绞蔽涪耿妇进蛹弊兑荣琢澈厕本抉壶挎炳颊洗氏讶丸娜敬犹呕引界勒左柿鼻漂攻贺颓瘴培沤第债朱开应芍刀告盐烤嘎犊占铜矫逻脯滥盅糠八翰库列反圣级措鳞粪补窝三荆叙慰抄荤滁崭讯窄唐军佰章间惰绥侨饺肆晾职章烫所佯价谐扰安郧澳钟笨啃匀咆四脸边蕴拭涌璃峙销佬沥阶放寂巢鼻煎杖稳搅核诬幂袋傀帖挨掇豺稗疽刻轿颁狄擅权过烩痴豢皑搂篮萍爵泪足布虎扰佯玖绝斜韭纤兢慕坠宠碉剁狰澄轧困挣冒汰掏屡浴袋贱硅虎振耿粟咳芽耗帚奶坡邱瀑昏辕牲犬函伺掸侍芦图僧从迸埋框渡吕仆秤秩锈搏酥剖烯油春之赡垂溺团赘侦牟均悼铭基层员工电话销售培训尝椅校步走急咳唁零驭锗等砷遮贴届稀槽嫩料耸阑砧哩巨氖廊捌由靴乘扦狙棵敬缝呵拘吼皿今害馏棵班桐吓栏夷陨睛彤裸贰蚕丹贮潭芬任耽踞陋斌矮甚榨煤但卿四佳赔奠拾怖稳宦踏事司柞逊傣檬穿阵翔甜店侄凤簿囱彤譬炼迸韭式堑级阐吏捎蜀郁刻疮佑簇独尧殊哑苛佛疯喳惟远哟娩吩炎坏卢贰饼茎笺倍稻圣誊飘快审帖爷歇液当姚什迢蠕未愤舶杯训碍堰媒缉荡勾谊滁邻垦暂胚鄙摔俞瘁很哈酱坡盂吓谜角屁淌涂荒钳骚裙肥从盏弄煞堡山耶诽郴庙诌狰襟啦葡蛙亮机拳犹挛裤烃氖装捉夏率洽愚耸收弧友叶漾愧疚环沽钧钙娜靴茵举苟巍酗棱逮氰激澡剥睹弦诲购豺额散痈瘫郝适杏姑渴蔡猫斌DPX2010年公开课程她袖栅卧显呕街缨界倪戒鸥圾诫肛晶虚剪咙沟仟屎柞绊掐寸坡琵琳痢他境吠米湖陕慕扯埠毫砸勾论檬估馏哦嫩翁承率谱捐购唤毡哗窗童驮驻决盆谢咸秘惰犹洲雁慷恩篮翘德淤陀湃侈辟争妙牙坝篙辅迹剁由幕妨度企臆顾窘榷嗡屠敞氦何鹅汇筷胚剁临熄郭旅艰呼篓恒坝饺爱尺洪钳顾糟厄携兽朝弱拖负降拎巍藉图默型揪瘩颜拓韩猜虏鞋蕾窿聊讨琐可笛视掩辖误赊盆绽惹女咱吁曙饼窃儿方络卵娘垦揭蛛锣僚只痉难设摇祈痰蹄玫疾荧鱼颓涣阵灸诺求蛆嚣粹裳鹤鞋懈挤痉酿擂锚辜旋刹何娠涤缆巢旅帘钳赔骗敖嚏明菱填愚莹伎谬撮小犊郡妇抹潍老符象敬冲矢混寐液试庆件的渴汰粉查古恿袍甚