客务部经理岗位职责.doc

总 监　岗 位 职 责
　 一、对总经理负责,全面主持部门工作。
　 　二、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示.
　　三、根据酒店有关政策,制定公关营销部运营计划，并组织实施,确保经营计划的实现．
四、参加总经理主持的酒店工作例会,组织主持本部门例会,传达酒店工作重点,听取汇报,解决问题．
五、负责制定本部门各级人员的岗位责任制、职责范围和工作流程。
　 六、确保本部门员工做好各项统计工作,掌握包房预订、销售情况和客人动态。
　　 七、督导本部门员工遵守店规店纪,并严格按照服务规范标准和程序进行服务。
八、负责本部门员工的聘用培训,以提高员工的业务技能和工作效率,并注重对有潜质的员工的培养.
九、审阅部门的员工考勤，负责本部门员工的工作考评。
　 十、监督本部门工作情况,对服务质量进行检查和控制。
　　十一、认真对待客人投诉和员工意见,并及时处理,努力弥补可能产生的不良影响.
　　 　十二、负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人参观。亲自安排和检查VＩＰ客人的接待工作。
十三、努力掌握社会市场最新动态,不断对市场进行了解,对任何市场变化找出原因,提出有利方案及建议,结合市场调查，将分析报告上呈管理层。
十四、负责制定拜访客户计划，并付诸实施,建立市场的销售网络。
十五、负责不断了解同行的竞争策略，通过每天报表，分析研究及明确各行业的销售来源。
十六、负责制定修改各种商务合约、有关报价信息、合同书和推销信件,做好客户档案资料的管理工作。
十七、负责每年代表酒店邀请所有商务客户举行酒会,加强联系。
　　十八、协助酒店其他部门开展工作。
　　 　十九、完成上级交办的其他工作任务。
营 销 工　作　流　程
　 　 一、９:００到岗,上班。
二、９：0０—９:25巡视酒店各区域，及时发现问题，解决问题。
三、９：２5-９:3５参加前厅班前会,每周至少两次就阶段性工作进行总结.
四、9:4０-10：３０参加酒店工作例会。
五、10：40—1１：1０考虑有关营销管理工作，编写文字材料。
（或9:０0-11：1０进行顾客回访）
六、1１：１０—１１：３０主持营销部的班前会。
七、１１：30-14：3０进入营业区域开展公关营销日常工作.
八、14:０0下班。
九、16：00到岗,上班.
十、16：55-1７:05参加前厅班前会。
十一、17：0５—１7:３０考虑有关营销管理工作,编写文字材料。
十二、17:3０-１7:40主持营销部的班前会。
十三、1７:40—20:40进入营业区域开展公关营销日常工作。
十四、20:４0—21:００参加酒店工作例会。
　 十五、随机处理客人及员工的投诉及意见。
　十六、 完成上级下达的各项临时性工作及处理各类突发事件。
办理预订工作程序
一、熟悉酒店房间数量、名称、房型。
　 　二、掌握好当天房间的出租情况，并视房态情况控制出租率。
　　 　三、以礼貌、热情的工作态度接受客人的各种预定方式。接待时要耐心回答客人的询问,抓住机会向客人推销,将酒店情况详细介绍给客人。如果是电话预定,在铃响三声前接起并问候客人和报店名.认真聆听预订内容,如听不清楚，应礼貌地提示客人重复一遍，以免出差错。
　　 四、根据客人要求订好房间，询问客人准确的到店时间、姓名、联系电话以及用餐要求,并详细地填到预订表上，做好交接。
五、及时查阅客人历史资料,并尽量用姓氏称呼客人。（注：如客人是第一次来,应在最短的时间内熟知客人,待客人下次来时能以姓氏称谓，如王先生,不能统称先生或小姐）。
六、重复客人预订，对逐项内容进行确认.结束预订时，要说礼貌用语“欢迎您到名雅用餐,再见！”
七、及时将资料输入电脑，并通知相关人员,做好客人抵达时的接待工作.
　八、对有特殊要求的客人，应耐心细致地记录客人需求,并及时上报主管。(注:如客人的特殊需求与酒店的接待能力相吻合,则予以接受。反之,则予以婉拒。婉拒客人时,需顾及客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人,并主动提出可供选择的建议).
九、客人变更预订时,应询问更改要求，如有空房的情况下，可以为客人确认更改预订,还要记录更改预订代理人的姓名及联系电话，并感谢客人及时通知.如无房间,应及时向客人解释,告知客人预订暂时放在后补名单上,如有空房时及时与客人联系,并感谢客人的理解与支持。
十、如客人取消预订时,接到取消预订消息时要记录取消预订代理人的姓名及联系电话,询问要求取消预订客人的姓名等详细内容,最后感谢预订人将取消信息及时通知酒店，并欢迎客人有机会再次光临。
十一、随时翻阅预订单,替预订的客人排好房间;若在预订时间内客人未到,接待员应做到提前电话询问客人是否按时到达,如有变动再作更改，以免出错;不能擅自取消房间。
十二、及时将预定信息传递到各岗位,以便做好接待准备。
公关营销经理岗位职责
一、负责市场的公关营销信息工作,熟悉本市各大企事业单位、并定期登门拜访。
二、建立、巩固和发展与各类客户的业务联系,及时收集客户对酒店服务的意见并反馈给有关部门.
三、留意市场动态，了解过去一年内各行业在酒店经营讯息，发挥更有效的对口推广。
四、协助总经理和部门总监，多样式、多内容地对外推广宣传活动.
五、负责制定拜访客户计划，并付诸实施,建立市场的公关营销网络.
六、安排好客户预定的的餐饮、会议等活动事宜.
七、严格执行折扣审批权限,对特殊价格要保密。
八、与新闻单位及各有关单位保持密切关系，不失时机地宣传和树立社会形象。
九、负责做好就餐客源的分析,承接有关洽谈、咨询工作.
十、完成上级安排的其他工作.
公关营销经理日常管理规定
一、严格考勤制度,每日外出公关营销必须先到部门签到，经总监同意后方可外出，如由于工作不能及时签到,必须提前通知部门管理人员.
二、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。
三、上岗必须穿工服,工服必须整洁。外出公关营销可穿便装，回酒店应立即换上工服。
四、非工作原因不得随意穿越酒店正门。
五、不陪客人时,严禁使用客用设施。
六、注意礼貌用语,接电话先说:“您好，公关营销部。”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶,遇见酒店领导和其他同事要主动问好.
七、无紧急事件不许接打私人电话，接听私人电话时间不超过五分钟。
八、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生病历，并到医务室办理相关手续．
九、有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事,在有自己团队和跟班活动期间,不许补休.
公关营销经理工作制度
一、公关营销经理业务量化指标：
1、每位公关营销经理客户数量不少于50家。
2、每周的外出公关营销拜访客户不少于１0家(写字楼至少12—15家)。
3、每天的电话拜访不少于3家。
4、每月签约客户不少于３家.
二、每次外出公关营销或访问,都必须填写《营销人员工作日志》,参加每天部门例会。
三、非常有潜力的客户每周拜访一次,较有潜力的客户,每２周拜访一次,一般潜力客户每月拜访一次,客户随时保持更新.
四、周六上午交本周工作小结及下周工作计划,呈报部门总监。
五、每年年底,公关营销经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划,上交部门经理。
六、对会议、团体客户的接待要求:
１、客人就餐时该单负责的公关营销经理必须在场,并积极与组织人员配合。
２、会议结束后三天内跟踪会议的公关营销经理必须登门拜访，或寄发感谢征询信给会议承办方表示感谢及了解会议接待情况。
公关营销经理个人仪表标准
一、精神要饱满,面带笑容，上班时间脸上不能露出倦容。
二、着装要整洁，在酒店内须穿工装,佩带工牌;外出拜访可穿私人服装,但应当时刻保持整洁,不能穿奇装异服。
三、经常保持面部干净,男员工不得留胡子;女员工应化淡妆。
四、头发需梳理整齐,不留长发，不染发。男员工头发应“前不掩耳，后不及领”；女员工不能披头散发。
五、指甲应经常修剪,不能留长，要求保持在1mm以内．
六、除结婚戒指外,员工在上班时间不能佩带其他首饰。
七、员工与客户交流过程中,坐姿要端正，注意倾听,注意使用礼貌用语。
个人卫生标准：
(１）、每天起床后淑口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。
（2）、每天坚持沐浴一次。
(3)、每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲。
(4)、制服每天更换一次，力求整洁。
（5)、头发梳洗干净.
(6)、工作时应穿酒店规定的皮鞋。
(７）、不用重味的香水及发油。
（8)、男员工不留胡子及长发。
（9)、打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一遍.
（10)、不用手指扣鼻孔、牙缝以及耳朵。
(1１）、不用手摸头发、揉眼睛.
(１2)、上厕所后,必须洗手,并擦拭干净．
公关营销部会议规定
市场公关营销专题会议每月召开一次，参加人员为:总经理、营销总监、行政总厨、正、付厨师长和餐饮部管理人员以及本部人员。会议内容如下:
一、检查上月专题会议所做决定的落实情况、公关营销任务完成情况。
二、分析上月酒店客源构成、公关营销结构、会议厅使用率及餐饮经营业绩情况以及存在的问题和原因。
三、公关营销部经理和餐饮部经理分别汇报市场状况、同类酒店的上座率、市场公关营销情况和市场竞争动态，行政总厨汇报出品情况、新菜品研制推广情况等。
四、分析上月以来的市场动向,存在问题,如何调整,下月如何实施等问题。
五、讨论酒店国内外市场公关营销报告,了解国内外市场新动向和新发展,作出扩大公关营销的策略.
六、讨论重要活动和重要客人的接待方案。
七、总经理提出指导性意见，明确上月取得的公关营销业绩和存在的问题，明确下月公关营销策略及计划安排、公关营销指标、菜品要求等。
公关营销部公关营销报告/计划
市场公关营销计划提纲：
一、第一部分——概念
１、市场
　 　２、任务指导
３、服务宗旨
二、第二部分-—酒店产品分析（只在酒店筹备期市场公关营销方案中陈述)
　 1、介绍
2、地理位置
　 3、酒店内部和外部结构及设计
4、餐饮设施
　　 ５、菜品状况
　 6、停车场
　７、其他设施与服务
　8、服务质量
公关营销部档案管理规定
一、客户档案。对在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，要建立客户档案.客户档案内容包括:公司(个人）名称、地址、背景、就餐时间、菜单、生日、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、拜访结果、需求和要求等.
二、大型活动档案(含婚宴)。对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理并制定档案。记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。
三、部门业务档案。归档内容包括:部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预定单、统计资料以及有关报告报表等。
四、公关营销拜访档案。记录每次公关营销拜访去向,联系单位，联系人,所做的公关营销工作,公关营销成果及所征询的意见等.公关营销人员外出公关营销应填写《公关营销经理工作日志》。
公关营销经理外事纪律
一、严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。
二、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报,不得擅自表态。
三、参加公关营销活动时,必须衣着整齐,文明卫生,对人热情,不亢不卑,做到有理、有利、有节,处处宣传酒店。
四、在公关营销谈判及合作中不得做私下交易,要站在酒店的立场上,坚持原则。
五、不得接受贿赂,不得接受贵重礼品及回扣。
六、参加工作餐时,不得饮烈性酒,不得要价格昂贵的菜肴，尊重对方的民族风俗习惯。
七、每次公关营销活动都要本着友好合作的原则，争取成功。
公关营销部与新闻媒体接触的管理规定
一、与新闻媒体接触时,所有新闻稿、广告稿都必须首先经过总经理的审查认可,经总经理批准后方可出稿。
二、在接受采访时,应提前通知有关部门,作好接待工作。
三、在利用新闻媒体做宣传的过程中,要以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。
四、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料及个人资料。
五、选择媒体时不能有个人偏见,本着实事求是的原则,作到“公平、公正、公开"，符合市场要求。
公关营销部大型宴会(婚宴)操作程序
执行程序:
一、大型宴会预订人来电或亲自到酒店询问情况,应由营销经理或前厅主管与对方商谈相关事宜,先查询前厅有无当日预订,确认后通知前厅填写宴会预订表，部门做好预订备份。
二、协同宴会预订人策划相关具体事宜,制定接待计划草案,制定好菜单。
三、与对方共同商定菜单，并请对方来酒店考察场地。
四、确定餐价、多功能厅租用等各项价格。对有关价格折扣和付款方式经总监批准后方可与对方达成协议。
五、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定的要求举办．接待方案的主要内容包括:
（１）宴会的名称、性质、标准、宴席桌数、备席桌数、出席人数开宴时间、地点、价格及价格折扣.
（２)付款方式、付款公司、订金金额、主办人、联系人、联系电话及地址。
（３)菜单及酒水要求。
(4）迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求。
（５）此次宴会跟办人员及其工作内容、要求。
六、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额订金,数额为活动花费的１/5至1/3.需交现金，如客人交支票或押信用卡须先向计划财务部有关负责人申请同意后方可。
七、请对方来酒店试餐,确定菜单（签字确认),如有更改,立即通知厨房部。
八、制定宴会安排表（含双方签字确认的菜单）,并抄送有关部门(前厅、楼面、后厨）,请部门指定签收人在团队安排表签收本上签字确认,填完的单据在当日抄送各部门。
九、负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。
十、在宴会举行过程中,跟办人员必须始终在现场。
十一、重大活动计划应上报总经理审批。
十二、作好资料汇总工作,并向部门总监汇报。
十三、协助财务部收齐拖欠的款项,对无理拖欠不付款的单位,按酒店有关规定处理.
公关营销部ＶIP接待工作程序
一、贵宾抵达前的准备
１、要求酒店前厅提前落实为贵宾所提供的房间,贵宾到达时营销经理应引领贵宾进入房间.
2、检查ＶIP房间内的设备,特意为ＶIP提供的鲜花、水果、致敬信摆放整齐,其他物品齐全。
３、确定就餐人数、开餐时间、用餐标准等,特殊的客人还要照顾其饮食习惯．
4、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具。
5、写出报告呈报总经理办公室，并通知有关各部门。
二、贵宾到达时
1、公关营销经理必须和酒店有关领导在正门等候客人到达.
2、门口随时保留停车位。
3、客人到达,主动上前迎接并介绍后，由公关营销部经理带领客人乘电梯到达所就餐的楼层。
４、随时与陪同人员保持联系,相互配合解决计划外的问题.
5、客人用餐期间,应随时予以照应。
三、贵宾离店
1、落实客人离店时间,准备好在大堂欢送。
2、协助前台接待对客人在酒店的消费进行结算。
3、送客人出门口,直至客人离开为止。
公关营销部打业务电话程序
一、对客人的电话询问应在当天之内给予答复。
二、所有对外联系电话应根据客情需要预先做好充分的准备。
三、与客人电话联系时一定要友好、热情、有礼貌,能够清楚认出对方接话者。
四、打重要拜访电话应事后做好记录。
五、在给客人打电话时,事先尽可能将资料准备充分,以保证给客人满意答复。
六、在与客人洽谈生意前,要明确自己应达到的目的和应达到的效果．
七、在电话中如要客人等候,一定要争得客人的同意或得到客人的回答。
八、让客人在电话中等候应对客人表示歉意。
公关营销部接待客户程序
一、与客人联系,无论是潜在还是现在的客人,都应注意保持酒店形象,并尊重客人，达到使客人满意的服务标准。
二、事先做出计划，订出商谈目标。如事先约定好时间及地点，应提前１０分钟到达约定的地点。
三、保证衣着、服饰要得体大方,符合酒店星级标准。
四、确定商谈议程并进行落实(正式或非正式）.
五、给客人回复应及时、适时。
六、记下在商谈中所得信息,按计划落实。
公关营销部客户关系细则
一、必须把问候客人作为一项服务。
二、必须在与客人沟通时要面带微笑.
三、在与客人交流时,要有令人舒服的眼神接触。
四、在与客人交流时,不能分散客人的注意力．
五、讲话语调要热情，音量清晰可听得见．
六、要表现出积极主动的态度为客人服务。
七、在适当的时候可以相互开个玩笑来尝试引起谈话的兴趣.
八、应尽力与客人建立友好的气氛。
九、应尽力提供令人满意的服务。
十、须表现出乐于为客人服务。
十一、当客人讲话时，应注意倾听，避免打断。
十二、应尽力记住客人的名字。
十三、应尽力可能称呼客人的姓名、职称.
十四、在结束谈话时应对客人表示感谢。
十五、在结束与客人谈话时应表示可以为客人作进一步的服务.
十六、应告知客人当有任何需要可以随时联系。
十七、如在迟到或打断客人应表示歉意。
公关营销部顾客服务标准
一、要清楚了解客人所有需要。
二、要确认客人所需。
三、要准确完整地给客人提供信息或帮助客人得到信息(报价、结帐等)。
四、行动要快速、果断。
五、要告诉客人提供服务最长时间是什么．
六、要提供完整的服务。
七、在客人得到最终的服务或表示最终满意之前，营销人员要始终跟办到底．
公关营销部营销拜访程序
注意保持酒店形象,以亲切、自然的方式与客户交流,并达到拜访目的。
一、首先在营销拜访之前,应有明确的目标．
二、事先作出计划与商谈步骤，以期达到最佳效果。
三、准备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同。
四、事先与客户约好时间及地点并提前5分钟到达。
五、面见客户时,衣着、服饰要得体大方,符合酒店星级标准。
六、找出能够做出决定的人.
七、在商谈中,要准确记录商谈内容,以便按计划跟进。
八、对客户提出的疑问要及时给予答复。
九、写公关营销报告,并按计划落实每项内容，以期达成交易。
电话:
通过电话拜访与客户建立起初步的合作关系或达成交易．
一、首先在电话拜访之前,应有明确的目标。
二、事先作出计划与商谈步骤,以期达到最佳效果。
三、尽可能充分掌握酒店的各项资料和信息，以保证给客人满意的答复。
四、要准确记录商谈内容,以便按计划跟进。
五、写营销报告并按计划落实每项内容,以期达成交易。
公关营销部投诉处理程序
一、当受到客人的投诉时,积极认真地处理客人投诉并尽量使客人满意,要耐心倾听,不要轻易打断客人。
二、弄清楚使客人投诉的真正原因，并明确向客人表示将为他解决问题。
三、将客人的投诉及时反映给有关部门经理进行调查处理并通报给营销总监。
四、若投诉的情节经查确属严重时,要及时通知总经理以引起重视妥善处理。
五、给客人发书面道歉信,告知客人酒店已采取的改进措施或处理意见尽量给客人一个满意的答复。