中国商务精英礼仪培训课《标准商务交际礼仪培训教材》.doc

中国商务精英礼仪培训课
标准商务礼仪教材

认证系列：职业经理资格认证、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、

项目经理、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、营销策划师等认证。

颁发双证：通用高级经理资格证书＋MBA 高等教育研修结业证书（含 2 年全套学籍档案）

证书说明：证书全国通用、国际互认、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据

学习期限：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业） 收费标准：全部学费


元

咨询电话：[phone]

0451- 88723232

传真：88342620

邮箱：[e-mail]

学校网站：www.mhjy.net

颁证单位：中国经济管理大学

承办单位：美华管理人才学校

职业经理 MBA 整套实战教程

千本好书
免费下载网址


www.mhjy.net

精品课程


权威双证


全国招生


请速充电

你可能准备跳槽或者求职,却为缺少行业经验和专业证书而被用人单位百般挑惕!

你可能目前衣食无忧,但随着年龄的增长和社会竞争压力的增大,因为得不到专业的全新培训而失去
竞争的机会和面临被淘汰的危机。

美华教育携手中国经济管理大学面向全国举办迷你 MBA 职业经理双证书班，毕业颁发双证书。

招生专业及其颁发证书

【授课方式】 全国招生、函授学习、权威双证
我校采用国际通用3结合的先进教育方式授课（远程函授＋教学电子光盘自修+网络学院持续视频学习）

【颁发证书】学员毕业后可以获取权威双证书与全套学员学籍档案
1、毕业后可以获取相应专业钢印《高级职业经理资格证书》；
2、毕业后可以获取2年制的《MBA研究生课程高等教育研修结业证书》；

认证项目
颁 发 双 证
学 费
全国《职业经理》MBA 高等教育双证书班
高级职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《人力资源总监》MBA 双证书班
高级人力资源总监职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修证书
1280 元
全国《市场总监》MBA 高等教育双证书班
高级市场总监职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《酒店经理》MBA 高等教育双证班
高级酒店管理职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《营销经理》MBA 高等教育双证班
高级营销经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《企业培训师》MBA 高等教育双证班
企业培训师高级资格认证毕业证书＋2 年制 MBA 高等教育研修证书
1280 元
全国《财务总监》MBA 高等教育双证班
高级财务总监职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《品质经理》MBA 高等教育双证班
高级品质管理职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《生产经理》MBA 高等教育双证班
高级生产管理职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《营销策划师》MBA 双证书班
高级营销策划师高级资格认证证书＋2 年制 MBA 高等教育研修证书
1280 元
全国《物流经理》MBA 高等教育双证班
高级物流管理职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育结业证书
1280 元
全国《项目经理》MBA 高等教育双证班
高级项目管理职业经理资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元
全国《企业总经理》MBA 高等教育双证班
全国企业总经理高级资格证书＋2 年制 MBA 高等教育研修结业证书
1280 元

【证书说明】
1．证书加盖中国经济管理大学钢印和公章（学校官方网站电子注册查询、随证书带整套学籍档案）；
2．毕业获取的证书与面授学员完全一致，无“函授”字样，与面授学员享有同等待遇，证书是学员求职、提
干、晋级的有效证明；。

【学习期限】


3个月（允许有工作经验学员提前毕业，毕业获取证书后学校仍持续辅导2年）

【收费标准】 全部费用1280元（含教材光盘、认证辅导、注册证书、学籍注册等全部费用）
函授学习为你节省了大量的宝贵的学习时间以及昂贵的MBA导师的面授费用，是职业经理人首选的学
习方式。

【招生对象】
1、对管理知识感兴趣，具有简单电脑操作能力（有2年以上相应工作经验者可以申请提前毕业）。
2、年龄在20－55岁之间的各界管理知识需求者均可报名学习。

【教程特点】
1、完全实战教材，注重企业实战管理方法与中国管理背景完美融合，关注学员实际执行能力的培养；
2、对学员采用1对1顾问式教学指导，确保学员顺利完成学业、胸有成竹的走向领导岗位；
3、互动学习（专家、顾问24小时接受在线咨询，第一时间回答学员的提问和咨询）

【考试说明】
1． 卷面考核：毕业试卷是一套完整的情景模拟试卷（与工作相关联的基础问卷）
2． 论文考核：毕业需要提交2000字的论文（学员不需要参加毕业论文答辩但论文中必修体现出5点独特
的企业管理心得）
3． 综合心理测评等问卷。

【颁证单位】
中国经济管理大学经中华人民共和国香港特别行政区批准注册成立。目前中国经济管理大学课程涉
及国际学位教育、国际职业教育等。学院教学方式灵活多样，注重人才的实际技能的培养，向学员传授先
进的管理思想和实际工作技能，学院会永远遵循“科技兴国、严谨办学”的原则不断的向社会提供优秀的管
理人才。

【承办单位】
美华管理人才学校是中国最早由教委批准成立的“工商管理MBA实战教育机构”之一,由资深MBA教
育专家、教育协会常务理事徐传有教授担任学校理事长。迄今为止，已为社会培养各类“能力型”管理人才
近10万余人，并为多家企业提供了整合策划和企业内训，连续13年被教委评选为《优秀成人教育学校》《甲
级先进办学单位》。办学多年来，美华人独特的教学方法，先进的教学理念赢得了社会各界的高度赞誉和
认可。

【咨询电话】13684609885


0451--88723232

【咨询教师】王海涛


郑毅 王耀辉

【报名须知】
1、报名时请直接邮寄4张2寸免冠近照 (要求蓝色背景)和一张身份证复印件
2、报名登记表格下载后详细填写并发邮件至 [e-mail] 或者传真至0451－88342620
3、交费后及时电话通知招生办确认，以便于收费当日学校为你办理教材邮寄等入学手续。

【报名地址】哈尔滨市道外区南马路 120 号职工大学 109 室美华教育（


邮政编码：150020）

【证书样本】（全国招生 函授学习 权威双证 请速充电）
（高级职业经理资格证书样本） （两年制研究生课程高等教育结业证书样本）

【学费缴纳方式】

可以选择任意一种方式缴纳学费，建议使用第五种方式（中国工商银行，比较方便快捷）收到学费的
当天，学校就会用邮政特快的方式为你邮寄教材和考试问卷。

认证系列：高级职业经理资格认证、人力资源总监、营销经理、财务总监、企业培训师、酒店

经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、市场总监、营销策划师等学习认证系列。

颁发双证：通用高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案）

证书说明：证书全国通用、国际互认、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据

学习期限：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业） 收费标准：全部学费


元

咨询电话：[phone]

0451- 88723232

传真：88342620

邮箱：[e-mail]

学校网站：www.mhjy.net

颁证单位：中国经济管理大学

承办单位：美华管理人才学校

方式一
邮局邮寄
邮寄地址：哈尔滨市道外区南马路 120 号职工大学 109 室
邮政编码：150020
方式二
学校帐号
学校帐号：184080723702015 开户银行：哈尔滨银行龙江支行
企业户名：哈尔滨市道外区美华管理人才学校
方式三
交通银行
（太平洋卡）
帐号：40551220360141505 户名：王海涛
开户行：交通银行哈尔滨分行信用卡中心
方式四
邮政储蓄
（存折）
帐号：602610301201201234 户名：王海涛
开户行：哈尔滨道外储蓄中心
方式五
中国工商银行
（存折）
帐号：3500016701101298023 户名：王海涛
开户行：哈尔滨市道外区靖宇支行

我做礼仪培训时，曾经接待过这样一家公司客户。这家公司的两位前台小姐贝蒂和玛丽亚总是遭到公司来访顾客的抱
怨和投诉，连带她们所属的人力资源部门的服务水平也受到质疑。因此人力资源部门请我来做诊断。客户要求我伪装成顾客，
暗访接待区，以便真实评估她们的表现，指出她们的问题，提出解决办法。然而，由于一个小的失误，当我作为顾客暗访时，
我的身份和此行目的已经提前暴露，她们因过分紧张而过度热情起来，但强挤的微笑和过度的热情只会让人觉得不自在。经
过一番综合的考察，当人力资源部门经理询问我改进意见时，我指出关键的问题是她们的自信出了状况，因为总担心受批评，
所以培养不出自信；因为总担心做错事，所以礼仪也不能发自内心。

前言

前言

今天早上，我在听中国国际广播电台的节目时，碰巧听到了下面的一件事：一位应届大学毕业生向两
位具有丰富招聘经验的银行经理请教：在如今全球性经济衰退、就业机会大幅降低的背景下，个人如何找
到工作。这两位经理的回答让我差点从椅子上跳起来，是的，他们的想法和我在这本礼仪书中的观点不谋
而合。他们告诉那位大学生，与以往不同，在目前经济陷入困境的大环境下，高学历和高智商已不是一个
人找到好工作的关键，提高软技巧才是当务之急。接下来，两位经理开列了如何提高软技巧的清单，这些
软技巧包括：个人的自我认知度、员工对企业的忠诚度、沟通能力、团队工作能力、创新能力、领导力以
及坚忍不拔的毅力等。我们看到，在这份清单中，个人的自我认知度当仁不让，居于首位。对此他们的解
释是：准确的自我认知度是所有软技巧能充分发挥作用的基础和关键，能在关键时刻予人方向感和自信心，
从而在竞争者中脱颖而出。尤其在这样一个不确定性的时代和经济迷局中，对自己的确定认知更是个人成
功的关键。

个人如此，企业更是这样，艰难时世，什么样的人才是企业最需要的人？答案非常明确：首先，他要
了解自己，懂得自己的真正所需，确定自己的理性选择；其次，他要保持心平气和，充满自信地等待经济
转危为安、柳暗花明的到来；最后，他要以自己的气定神闲来影响周围的同胞，并帮助他们安然渡过危机。

坦率地说，早上的这段倾听让我非常兴奋，且更加自信，我的这本商务礼仪书就是通过我个人的经历
告诉大家一个世界性的礼仪原则，进一步激励你开始发现自己、认识自己和自己的力量的探索之路，一旦
上路，你就有信心渡过危机，追求长期的卓越。

奥运的成功，让中国与西方的交流达到了一个新高潮。听惯了中国传统礼仪古训的人们猛然发现：在
国际化的舞台上，中国人在礼仪方面要做的其实还有很多，简言之，即是我们该如何在礼仪上觅得中外的
合璧与东西的平衡。中国与世界的沟通日新月异，类似中西礼仪比较的图书亦不算少，相比之下，这本书
有什么不同呢？请允许我介绍如下：

本书与其他礼仪类图书最根本的不同是对动机的理解不同。出于恐惧的动机，让我们做出规避惩罚的
行为；而出于实现特定理想、努力满足他人期望的动机，会使我们更有力量，从而达到超越期望，实现自

我。反映在礼仪上，一种礼仪教人如何规避陋习，以免于失礼的恐惧和担心；一种礼仪教人只有获得免于
恐惧的自由，拥有高度的自我认知能力，才能游刃有余地表达出内心的自信和全部的创造力。那么，这种
礼仪的力量从何而来？我要告诉大家：它存在于我们内心的深处，我们不必一味追赶或效法西方，我们还
要寻求发掘在我们中国的传统文化之中很多美好的品质，这些品质能使我们重新建立世界性的礼仪，正如
我们之前所达到的。总而言之，我们必须重新审视自己，找到自己的特别之处，然后用这些美德来祝福别
人。

本书与其他礼仪类图书的另一大不同是顺应中国社会转型的大趋势，即从工业社会向消费社会转变，
从商品时代向信息时代转变，在目前全球性的经济衰退席卷中国的情况下，这种转变对于企业更是生死攸
关。而在经济低迷的时局中，商业礼仪中的服务和设计已成为企业逆风飞扬的取胜之匙。正如我的朋友、
微软中国总裁张亚勤先生在剖析当下的企业对策时所说：企业要调整产品的服务模式，对客户不断变化的
需求做出迅速的响应。企业在经济低迷的时候，并不是不能花钱，而是要改变花钱的方式。比如，客户之
前的 IT 预算是 100%，现在只有 50%，希望尽可能少花钱多办事, 那么如果企业的产品服务和解决方案能
满足其需求，将会是很有生命力的。总之要更有创意地调整产品的服务和模式。

那么什么是好的礼仪的基础呢？那就是尊重别人，同时尊重和欣赏自己。比起不断去倒空一杯脏水的
举动，使自己的水杯不断涌出清泉来滋养周围的人无疑更加宝贵。这本书就是要尝试用好习惯充满自己的
水杯，去服务别人，而不是不断地纠正冒犯他人的坏习惯。西谚有云：福杯满溢，则世界和平。说的就是
这个道理。

我鼓励我们仔细来思考中国传统文化的丰富遗产。作为一个民族，我们勤奋、刻苦、耐劳、细心、体
贴、孝顺、节俭。早在欧洲人还穿着兽皮打仗时，中国人已经建立了完善的封建制度。我们的文化尊重教
育和知识。我们的艺术展现了这个民族对细节的追求。作为一个民族，我们已经展现了我们能够忍受最恶
劣的困难而达到一个长远的目标。这些都是我们可以用来祝福别人的独特品质，通过礼仪来满足别人的期
待。在搬来中国之后，我们全家即努力超越文化冲突的表象、用批判的眼光引领我们的孩子爱上中国。我
常常可以透过孩子纯净的眼睛看到中国文化和传统的积极一面。对此，我满怀期望，深信不疑。

在涉及每个具体的商业情景之前，我愿意为大家勾勒一幅礼仪的基本图画。

首先，礼仪是关于做人的道理而不是做事的道理。我认为一旦我们培养了正确的世界观和为人处世的
态度，我们自然就会流露出得体的行为，因为我们的行为是与我们的态度相配合的。礼仪的关键不是如何
体现出自己的高雅，而是找到最好的方式来表现你对他人的尊重、赞赏和关心。

其次，尊重他人必先尊重自我，我们尊重自己到什么地步，我们尊重他人才会到什么地步。当我们用
自己的知识和能力表现出这种尊重时，这个行为才不会有任何的虚假，才会体现出彻底的真诚。因此，当
我们期待中国人在世界的舞台上展现什么时，我想与其责骂街上那些吐痰的人，倒不如点亮一盏蜡烛，向
他人表现出中国人真正的精致与热情，这样，世界才会因我们而开心。

最后，礼仪的终极目标不是去赢得商业合约，不是去建立互利的关系，而是为自己赢得尊重和友谊，
这种尊重和友谊是超越一切的。所以，无论你是在学校、公司、媒体、社会组织或政府的环境中，我鼓励

你记住这个学习礼仪的最高目的。有一个智慧的长老跟我说：“上帝创造人类不是给我们一个问题来解决，
而是给我们一个礼物来打开。”按照这个说法，他一定很爱中国，因为有那么多份的礼物在中国等候打开！
无论你自己处在什么样的位置，只要你用正确的眼光看世界，你就能够使这个世界更美好、更文明！

Chapter 1


礼仪的基础

Chapter 1

礼仪的基础

无论对于个人还是公司而言，21 世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么竞争？除了产品、价格、
营销、服务这四大常规武器之外，另一种秘密武器正被越来越多的公司和个人发现并运用着，那就是——
礼仪，发自内心的礼仪，恰到好处的礼仪。这种武器如果运用得当，你或你的公司至少能获得客户的认可；
这种武器如果运用自如，你或你的公司有可能成为客户心中不二的选择。对外如是，对内也是这样，在一
个充满竞争的工作环境中，良好的礼仪也是保证你跑在队伍最前面的助推剂。在此，我愿与大家一起重温
卡耐基说过的话：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。”重温这句话的意
义何在？在我看来，原因在于：所谓的“人际关系和处世能力”，其实就是礼仪的外化。

那么礼仪的实质或者关键是什么？良好的礼仪是否就意味着要知道西餐中如何使用刀叉，或者在用中
餐时如何安排主宾位置？实际上，良好的礼仪并不是繁文缛节，它不会规定你什么该做或什么不该做。下
面我所提出的四个建议，希望可以帮你真正把握礼仪的实质所在。

首先，也就是礼仪中的金科玉律：待人如己。

孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”而这点恰恰是常常为人所忽略的。西方也有一句类似的话：“你
们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这被称为是人际关系的一条黄金法则，也是礼仪的基本宗旨。

我们每个人几乎都有收到既没有实用价值，也无涉个人兴趣爱好的礼物的经历。为避免浪费起见，我
们要么婉言拒绝，要么转赠他人——以遵循礼尚往来的规范，并希望可入他人的法眼。每年圣诞节，美国
的公司都有开 Party 庆祝的习惯，最普遍的庆祝方法就是同事之间相互交换礼物，可是因为有礼物限额的
控制，而且买到的礼物也并非尽如人意，因此，总有上一年圣诞节被冷落的礼物辗转到今年的情况，礼物
的拥有者弃之如同敝屣，希望赶快将这块烫人的山芋脱手，周而复始，已失去了交换礼物表达祝福的意义。
也许，在遵循“己所不欲，勿施于人”这条金科玉律的同时，我们送给对方的礼物至少应该满足实用、不
引起误解，或被称为“安全”的礼物（如一盒茶叶，或包装精美的月饼）这样一条最低要求。

然而，要将送礼当做一项艺术，就不能满足于只送“安全”的礼物的最低标准，适合的礼物——精心
考虑对方的需求，以及兴趣爱好才是送礼的更高境界。你的关心和体贴经由受礼者的惊呼和喜悦而印刻在
对方的心中。所谓待人如己，就是“己所不欲，勿施于人”的升级版和送礼指南。关于送礼，我在第 13

章还会详谈，此不赘述。

其次，在礼仪中要具备两个非常必要的素质：宽厚与敬重。

英文中“宽厚”（gracious）源于词根“恩典”，意思是给予对方原本不配得到的恩赐。比如，因要
拜访一位很难约到的客人，我总是和这位客人的秘书预约时间，后来我以为自己都是这位秘书的熟客了，
但实际上他总是记不住我的名字。我理解为可能他的记忆力不太好，因此并没有生气，反而和他聊天，最
后我们成了很好的朋友。后来他推荐我去参加一个他老板会出席的展览会，最终，我接到了这个生意。所
以，当对方冒犯你时，你以宽容来回应他，那么他可能会成为你很好的帮助者。敬重（deference）就是
以人为先，不管“他人”是你的长辈、上司，还是晚辈、下属，站在他人的角度来考虑问题，将他人的需
求放在首位，并将敬意付诸于行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀里抱满文件
的下属开门，都是首先考虑他人的需求、敬重他人的态度和表现。
第三，礼仪的三个基本态度：尊敬（respect）、体贴（consideration）和诚恳（honesty）。

一个真正纯正的关系是建立在信任的基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做
生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意
的客户，再成为多次重复合作的客户，到最后成为我们互相促进的搭档，达成双赢、信任，那么就要培养
和拥有礼仪的基本态度。

父亲海外创业的故事

当我父亲在加拿大开始做蔬果进口贸易时，他的一位来自超市连锁店的批发商病倒了，西医治不了他
的病，他不得不病退回家。当我母亲得知此事后，她感觉这位客户的病状很像她以前得过的一种由中医治
好的病。于是她找到那位中医，向他要来药方，每天亲自煎药给这位客户送去，并指导他服药方法，看他
服完药后才放心离去。因同情他是单身汉无人照顾，当他卧床不起的时候我母亲还亲自送饭过去。一个月
后，这位客户完全康复了，又到了另一家连锁店工作，并成为我们家里的常客。20 年来，他一直从我父母
这里批发蔬果，成了我父亲的商业合伙人和朋友，并给我父亲许多生意上的指导和帮助，如提醒他该添置
哪些新货，告诉他商务经营秘诀，还将来自其他国家和地区的出口商介绍给我父亲认识。如今，他的业务
范围已从台湾扩展到整个亚洲、南美及欧洲。在我父母的头脑里，没有客户、雇员，或者供应商等人为划
分的界限，他们统统被我父母视之为长期的搭档、伙伴，而且父母毫不执著于短期利益。这种经商模式换
来的结果是，每一个雇员，只要他通过我父母严格的能力和性格的考核标准，就成为了终身的雇员。在加
拿大，债务人还款时，可以抵消10%的债款已属商业惯例，但我父母的顾客几十年如一日地每年100%偿
还欠款，从不拖欠，这在商学院的案例研究教学中是闻所未闻的，也为将商业礼仪根植于心并上升到价值
观水平才称得上成功的商业模式，做了一个很好的注解。尽管父母对客户的选择非常挑剔，但一旦和他们
开始合作，就视之为互信互利的商业合伙人，指导他们如何更好地开展业务；逐渐地，他们成为我们的家
庭朋友，因此我就有了许多的叔叔和阿姨，他们有时还向我咨询孩子的学习问题。尽管竞争者以降价为诱
饵争取他们，这些客户却始终保持对我父母的忠诚。我还记得，父母开始做生意是在我刚上高中的时候，
那时的规模只是温哥华农贸市场附近的一个小型蔬果店，如今，已是每年数千万美元生意往来的大型业务。
我亲自见证了父母的成功故事，而他们始终如一地将商业礼仪作为生意的规范，则是他们成功的关键。

最后，需要警惕关于礼仪的四个误区：

1.误区一——“这是一套严格的条令，要求人人都去遵守，如此方能做一个‘文明’人。”

事实上，良好的礼仪是发自内心的，而不是靠外在的条令。

我父母从台湾移民到加拿大时对当地的商业环境和规则一无所知，然而，凭借对顾客、雇员、供应商
发自内心的尊重，在他们的帮助和指点下，逐渐解译了这些文化暗码，克服了障碍。培养良好礼仪的关键
就是正确的态度和借此生发出的虚心学习的意愿。在北京，我也亲眼看见一些农民个体户，虽然教育水平
有限，生意起点很低，但是通过他们的真心诚意、辛勤劳动、谦恭有礼，也慢慢赢得了顾客认可，获得了
成功。

2.误区二——“这是只为财富阶层和知识阶层设计的规矩。”

事实上，每个人，不管你是首相还是贫民，都可以变得体面而彬彬有礼。婕妮璐连锁超市成功的故事
（见第18 章）是从草根到精英的一个成功案例。超市的创建者和她的员工来自于河南的农村，没有受过
任何正式的教育和礼仪课程培训，却以对顾客无处不在的尊重、体贴和真诚，赢得了他们的信任和忠诚。

3.误区三——“这是一个过时的传统。”
事实上，礼仪是每一个时代永不过时的必需品，成功人士对此体会尤深。研究表明，在世界500 强的企业
中，那些成功人士具备的不是高智商或高学历，相反，是高情商。良好的礼节能提高我们的情商，能提高
我们在所追求的事业上的成功率。

两家法国餐厅的故事

度新婚蜜月时，我和先生准备第一个晚上奢侈一下，去一家昂贵的法国餐厅就餐。当时我们两个是刚
刚大学毕业的正在热恋的孩子，对美食充满了好奇。点完菜后，侍者问我选择哪种佐餐的葡萄酒，因当时
没有喝葡萄酒的经验和兴趣，我先生婉拒了侍者的请求，点了我们爱喝的汽水。侍者立即面露不悦，余下
的那个晚上态度冷若冰霜。回头想想，去法国餐厅就餐不喝葡萄酒是多么“没文化”的表现，我们因此冒犯
了那位侍者，但毕竟那时我们还只是两个“大”孩子。高档餐厅中，侍者能从酒品中分成，而我们对此毫无
贡献，难怪他的服务态度一落千尺。不用说，那顿饭吃得很受罪，侍者的态度使得我们感觉自己是二等公
民，因此也觉得钱花得不值，接下来的几天就再也不光顾那里了。

当我们纪念结婚5 周年时，我在先生不知情的情况下事先订了一间海边豪华旅馆，希望给他一个惊喜。
那天晚上，我们同样决定奢侈一番，准备到旅馆最昂贵的餐厅就餐，碰巧，同样是家法国餐厅。谁知刚到
门口就被拦住了，因为来此就餐的男士要求穿西服，扎领带，但我先生没带领带。然而，幸运的是，领班
亲切地给我们引位，借给我们一打领带供挑选，解除了我们的尴尬。正式法国大餐的着装礼仪就是我们这
次就餐的意外之得。整个晚上，调酒师耐心地向我们介绍法国饮酒文化，食物与酒搭配的艺术，告诉我们
如何选酒。他的热忱和耐心，以及对酒的热爱感染了我们，使得我们想了解更多有关的品酒礼仪。从聊天
中他发现我们是来纪念结婚周年庆的，因此特意请来小提琴手为我们演奏一曲，让我们大为惊喜。我们度
过了一个如此美妙的夜晚，之后，我们决定了解更多饮酒的知识，还因此参加了品酒的短期培训。

两家餐馆均提供了高价位、同级别的法国餐，侍者们的服务礼仪也无可挑剔。然而，第一位侍者的势
利把我们隔离在法国餐以及法国葡萄酒文化之外；而第二位侍者的热情和体贴让我们喜欢上了法国饮食，
成为葡萄酒爱好者。那位热心的调酒师帮助我们从热爱苏打饮料的大孩子欣然成为了沉浸在葡萄酒博大世
界里的成人。

一个成功的商人通过对自己产品的热爱，以热情的服务，尽全力去培养和顾客之间的关系，一次就能
把生客变成回头客。看似自相矛盾的结果就是：当一个人不再着眼于眼前利益和个人得失，而是将关注点
放在他的顾客或服务对象的需求时，才能赢得对方的心，获得更大的利润。

双赢即是共赢，这是一个永不过时的法则。

4.误区四——“这是阿谀奉承的。”

如同误区三中对礼仪过时的误解一样，礼仪与阿谀奉承同样毫不相干。礼仪并不因对象的不同而有区
别，它不会因为对方是王子、贵族或是乞丐、百姓而变化礼仪的成色。不可否认，在一些商店或饭店，服
务人员会根据顾客的穿着、身份而变化不同的态度，对他们所认为的“有钱有权”阶层，他们会笑脸相迎，
而对于他们所认为的“无钱无势”阶层，他们会满脸不屑。所谓“只敬罗衫不敬人”，在降低自己品位的同时，
不知流失了多少生意。

在如今竞争激烈的商业战场上，我想不会有太多人还以上述的态度来对待周遭的人和事，因为你不知
对方是否会在将来成为你的客户或贵人。这里有一个例子：几年前，有位外地的先生带着他的孩子来到北
京，成为我们的邻居。他的太太刚刚去世，他一个人既要照顾家中的孩子，还要工作，家里虽然请了一个
阿姨，但这个阿姨经验不足，不知如何做孩子喜欢吃的食物。当我看到这个情况之后，我带着我们家的阿
姨去对方家，教对方家的阿姨如何做孩子喜欢吃的食物。一段时间之后，这位先生很不好意思，希望付我
费用，但我说：“你和我都是来北京的外地人，我们彼此帮助，没有关系。”我先生还说我爱管闲事。这件
事过了好几年后，碰巧我先生的公司需要找客户，而这位先生有一笔很大的生意，需要寻找一家像我先生
这样公司的签约者，结果这位先生就将这笔很大的生意给了我先生。我当时帮助他的时候，完全没有想到
他会在将来帮助我先生的公司，如果我当时以一种势利眼的态度来对待他，那么我想，现在我先生也不会
得到这笔生意。

你确定谁是你的客人吗？我想你周围的每一个人都有可能成为你的客户或帮助者。既然如此，那么最
好的方式就是没有区别地尊重和对待你周围的人。

事实上，无论阿谀奉承，还是傲慢不屑，两个极端都是与“君子”相悖的。君子不管处于社会的哪个阶
层，都是优雅谦逊的，都是众所欢迎的。

本章总结

礼仪的金科玉律：待人如己。

两个必要素质：宽厚与敬重。

三个原理：尊敬、体贴和诚恳。

四个误区：这是一套“文明人”应该遵守的严格条令；这是专为知识阶层和财富阶层设计的；这是一个
过时的传统；这是阿谀奉承。

养成新习惯

每天找一个你平常不会注意到要尊敬的人，对他表示你的欣赏和尊重，看他的反应是什么，也看你的
反应是什么。

花一整周的时间，锻炼自己对每一个为你服务的人表达称赞的能力。然后观察你所得到的服务水平是
否有所提高。

Chapter 2
自我认识

Chapter 2

自我认识

与一些看似正确的公众观念相反，礼仪并不是一种千人一面的价值表达或行为模式，在每个人身上，
礼仪都会折射出不一样的光彩。我们以往都认为，礼仪之源，敬人即可，其实，礼仪的真正源头，在于先
要敬己。你要认识自己的个性，欣赏自己的唯一，并用造物主所赐予你的独特气质来与周围的人和事互相
尊敬、互相体贴、以诚相待。所以，在你迫不及待地想向大家展示你的多礼之前，不妨多花一些时间来与
自己交流、与自己沟通吧！

沃尔玛的故事

中国的商学院在培养商业管理人才时通常注重理论和方法论教学,并秉着“以此类推”的逻辑思维方
式,将一个企业成功的模式推广到其他企业；与之相反，西方的商学院采用案例教学模式，即从具体企业
经营管理成败中总结出实践原则和经验教训。我是谁，我的工作和我的企业就带有谁的特色。成功的企业
无不带着创始者的鲜明烙印，无论他人如何模仿，都无法生产出相同的产品，更无法营造出类似的企业文
化。

以沃尔玛和其创始人山姆沃尔特为例。山姆沃尔特成长于美国经济大萧条时期，因此养成了生活简朴
的习惯，即使后来成为世上最富有的人之一，他仍旧粗茶淡饭。他白手起家，却建成了世界上最大的折扣
超市连锁企业。他一手建造的商业帝国深深留下了他的个性印记，最鲜明的就是最低价策略，以便顾客以
有限的开支购买到最多的东西。山姆沃尔特在事业中重塑了自己。

在 20 世纪 70 年代早期，埃姆斯商店和沃尔玛像一对双胞胎。他们采用相同的乡村折扣零售的商业模
式。实际上，山姆沃尔特最初的模式是从埃姆斯那里复制的，而后者又从前者那里学来了操作理念。唯一
最大的不同是，埃姆斯在美国东北部选址，而山姆沃尔特搬到阿肯色州开店。两家公司都取得了巨大的成
功，1972～1986 年的股票收益报表如同复写纸上复制下来的，均扩大了十倍。但接下来的命运却有如云泥
之别，埃姆斯商业帝国开始衰落、瓦解，直到不复存在；而沃尔玛却数次成为零售业中排行财富 500 强首
位的企业。

有意思的是，这两家公司曾经面对几乎相同的外部环境，在历史的某一瞬间，几乎沿着相同的轨道前
行。然而，一个轰然倒塌，一个稳健崛起。这不能归因为外部环境变化的结果。

吉姆柯林斯在他的名为《从伟大到卓越》的文章中谈到了两个几乎完全相同的企业的不同命运，在起

落沉浮中，一个成就了卓越，一个见证了死亡:

“企业在成长发展过程中遇有突发事件或新挑战而遭跌撞、受打击是常有的事儿，这并不意味着企业
从此难逃灭亡的命运。企业的衰败主要不是由于外界的作为或者环境的变化引起的，首先和最关键的是他
们对自己做了什么。”

埃姆斯和沃尔玛的起步阶段均由具有企业家精神的创始人引导，但是山姆沃尔特接过接力棒后专注于
引导企业朝内部增长方向发展，而埃姆斯举过接力棒后则大力往外部拓展。
二者均抓住了乡村低价折扣策略的巨大商机，但与沃尔玛注重与此策略同步并举的组织内部有机增长不
同，埃姆斯偏离了这条轨道，开始野蛮扩张。1988 年，这家公司收购了著名连锁店Zayre,企图在一年之内
将公司规模扩大一倍；而沃尔玛则采取先小城镇后大城市的进军线路，创造了自我辉煌。埃姆斯一夜之间
变成了城市零售连锁企业，完成了自我革命——革了自己的命，走向了自我毁灭。

从山姆沃尔特的身上，我们可以总结他的成功模式，那就是：只雇佣跟自己志同道合的人，不偏离主
轨，不模仿他人，不受外部环境所扰，总之，坚持做自己，相信自己是最棒的。做生意是这样，做其他事
也是如此，花时间自我检视，弄明白自己是谁，个性何在，找到能调动你力量特别是激情的东西。寻找自
我的过程可能伴随着痛苦和迷惑，但是成功的自我认识就像身处商业之海，在扑朔迷离之际忽然发现一个
罗盘，于是，彼岸在即，柳暗花明。

性别差异

在古犹太人的经典里，心，是生命乃至一切的源头，每颗心都生发出不同的个体。如同我在本章开头
所说的，我坚定地认为，如果只注重礼仪外在的行为举止，而缺乏礼仪内在的个性依托，那么轻则亦步亦
趋，累不胜累；重则自我欺骗，虚伪浅薄。

一位智者曾告诉我，上帝创造我们，不是让我们终日为问题苦恼，而是要我们打开他为我们准备的礼
物。假如有一副能让我们透视一切的魔力眼镜，我们首先应该打开的这份礼物，就是我们每一个自己。只
有清晰地认识自己、了解自己、接受自己，才能再去尊重和体谅他人，不管他是你的商业伙伴，还是你的
故旧亲朋。说起来，认识自己其实是一条漫长的求索之路、发现之旅。路漫漫其修远兮，我们应该选择何
处作为我们出发的原点？答案很简单，从亚当开始，从夏娃开始，从上帝赋予我们最初的性别差异开始。
以我来说，我生长在一个重男轻女的传统大家庭中，因此行为举止总表现得像个男孩，还要证明自己比男
孩更优秀。然而，自己优裕的家庭背景意味着我要参加许多的晚宴和家庭聚会，每当此时，我母亲对我的
要求非常严格，穿着、打扮、言谈、举止都要大方得体，一言以蔽之：要有淑女与名媛的风范。然而,私下
里我的朋友多数是男性，大家经常玩一些富于挑战性的活动，不知不觉，我的思维习惯趋向男性化,带来的
后果是：高中毕业到MIT 开始独立生活后,我在性别的自我认同方面开始感到困惑。我记得在和学校其他工
程技术专业的学