前厅领班的岗位职责.doc

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前厅领班的岗位职责

1. 监督、指导并参与本部门的各项活动，有意识的将前台各项接待和应接服务纳入管理轨道。
2. 协助前台主管保证前台的客户销售、接待问讯等服务工作顺利进行。
3. 及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。
4. 了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事务，解答下属员工解答、处理不了的疑难问题。
5. 在熟悉团队，散客的业务知识基础上，协助主管培训新员工，多提合理化建议，共同商议，修改操作规程。
6. 做好客人资料和相关资料的存档工作，维持好总台范围内的卫生清洁。
7. 认真完成主管安排的各项任务，并能独立处理疑难问题。
8. 发现问题及时向上级汇报，做到逐级反应。
9. 检查总台工作必备品及设备的使用情况，及时给予补充和维修。

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总台接待的规章制度

1． 上班时做到着装整齐，女员工要求画淡妆，工号牌统一佩戴在左胸前。
2． 站立姿势要正确，挺胸收腹，不得倚墙靠柜，不得背对总台，不做小动作，手不得插入口袋中。
3． 所有电话在三声之内接听，接起电话时向客人问好，然后报岗位。
4． 当班时不得在大厅、总台、走道、电梯、和休息处等地方大声喧哗、唱歌、抽烟、看报纸等，更不能到处游逛，跑到其它岗位闲聊。
5． 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人应一视同仁，要同样热情有礼。
6． 与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，礼貌用语不离口，吐字清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。
7． 保证客人行李的安全，不准翻动客人的物品，寄存行李时要客人里面装的是什么物品，在客人的允许的情况下，最好亲自检查一下物品，如有易燃易爆等危险物品一慨不寄存。
8． 在交接班时做到认真仔细，所有事项交待清楚，服从领导的工作安排。
9． 打饭、吃饭等情况和收银轮流去，不允许两人同时不在岗位。
10．做完每一项工作时立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因不准擅自离开岗位。
11．遵守本酒店《员工守册》的任何一条。
以上条例与工资挂钩，如违反任何一条，开过失单。

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前厅接待员的岗位职责

1． 熟练掌握业务知识及操作能力，能灵活处理客人提出的问题。
2． 为客人办理好入住手续，并合理安排房间。
3． 管理好匙牌，准确的向客人推销客房的设施设备及房价，制作有关的统计报表。
4． 热情接待各地来宾，为客人提供良好的服务。
5． 为客人处理好问讯，行李寄行等相关问题。
6． 保质保量完成接待工作和上级下达的工作任务。
7． 准确掌握房况，必要时协助领班做好核对房况的工作。
8． 能独立安排团队或散客的房间，记录好团队，散客的早叫、用餐时间，通知相关部门。
9． 认真完成主管，领班交给的各项工作，有不清楚的地方及时向上级汇报。
10．遇到处理不了的事情，逐级反应。
11．在工作中做到认真，仔细，避免出差错，微笑服务。
12．保持好总台内的卫生，做到干净，整洁。

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总台当班人员业务及卫生职责

1． 交接班时把所有事项交待清楚，认真核对匙牌，保证总台物品整洁。
2． 开房时认真填写开房单，注明协议单位，挂账单位和订房人的联系电话。
3． 团队入住单必须注明实际住房数及导游的电话并请导游签字认可。
4． 贵重物品寄存条上注明房号及日期且计让客人签字。
5． 代客转交东西时要记录并留电话号码，取时让客人签字认可。
6． 做房卡时分清挂账和现付（挂账输入1001，现付输入实交金额）。
7． 爱惜公共财物。
8． 早班必须打扫卫生（总台，休息室，行李房，行李车，鱼缸，水牌，护栏，下班必须倒垃圾处理）。
9． 台面必须保持干净，烟灰缸保持清洁，超过三个烟头就必须清理。
10． 夜班统计当天所用房数，认真做好夜班表及会议用房电脑打单。
11． 各班下班前半小时交房况表到房务中心（夜班必须在7：00前送到）。

以上规定请当班人员认真履行，若有违反，一经发现，就开过失单（20-100元）。请大家自觉遵守，相互监督，也可举报，也望大家共同配合，把总台业务搞好。

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行李寄存员岗位职责

行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：
（1） 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
（2） 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向部门经理汇报。
（3） 做好交接班工作，各项手续要清楚。
（4） 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
行李寄存时的注意事项
（1） 确认客人身份。
（2） 检查行李。
（3） 如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。
（4） 在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。

行李员岗位操作规程

1．门卫在大门的两侧站立时，应抬头挺胸，手自然下垂或背在身后，两脚与臂同宽，微笑服务。
2．替客人开车门，问候客人协助提拿行李下车，开车门时，要用左手拉开车70°左右，右手指在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。
3．当有散客步行到店时，向客人点头招呼致意，并致欢迎词：“欢迎你来我店，请”同时用手示意客人进入大厅；有酒店领导进入时，主动向领导问好。
4．引领客人到总台接待处后，行李员应放下行李，站在总台边侧，等客人登记。
5．引领客人到达电梯口时，应放下行李，用手按住电梯按钮等候电梯门打开，并使之保持敞开状态，用手势示意客人先进入电梯，并说：“请”，然后行李员提行李跟进。
6．行李员引领客人到房门口时，行李员应放下行李，用手指节敲门，敲门每次敲三下，待确认无人回答后，方可用钥匙开门，进入，这样可以防止重叠分房给客人带来不便。
7．进入客房后，行李员应把行李放在行李架上，行李箱摆放的方法是正面朝上，把手朝处，以方便客人开箱。
8．行李员在离开客房前，应礼貌的称呼客人姓名，并道别，告诉客人有事通知自已，然后面对客人退出房间，轻轻把门关上。
9．行李员在帮客人存行李时，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存单，或由客人口述，行李员代填写，请客人过目，无误后签字，行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等。
10．客人填写行李寄存单时，行李员应告诉客人，本酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品，同时提醒客人，贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，请客人自已保管、或存放在保险箱中。
11．客人提取行李时，行李员首先请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存单核对：如果两份寄存单完全吻合，行李员就可以把行李交给持寄存单的客人。
12．行李员除为客人处理行李问题外，还要负责大门口的安全工作，如发现形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安处理，下雨天，向客人供出租雨或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人。

行李寄存制度

1． 了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系；
2． 寄存前向客人报行件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明；
3． 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间、并记下客人的房号，将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取；
4． 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内；
5． 严格在登记薄上做好详细登记，并进行长期保管；
6． 定期检查行李是否登记薄吻合，寄存时间超过3个月的，报告部门经理，统一归类存放；
7． 定期检查行李，若有食品类行李超过3个月或超过保质期的，报告部门经理，统一进行处理；
8． 行李房钥匙统一同总台服务员保管，行李员存取行李必须到总台，告知总台服务员，决不允许私自拿、配钥匙；
9． 行李员不允许在行李房换衣服或将私人物品放到行李房。

行李员的仪表，言谈举止

1． 上班时必须穿工作服、工作鞋、袜、将工作牌佩戴在左上胸规定的位置。
2． 发型朴实大方，头发保持清洁，并梳理整齐，保持面部清洁，每日剃须，不允许留小胡子或络腮胡。
3． 工作皮鞋保持干净光亮，布鞋要保持清洁，勤洗澡，身上无异味。
4． 在面对客人服务时，不能表情麻木，眼光冷淡，语气生硬。
5． 使用服务敬语，也就是在工作岗位上使用的语言规范，即五声，十一字，五声：欢迎声，欢送声，问候声，致谢声和道歉声。十一字：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。回答客人问题时，避免使用否定语。
6． 客人寄存行李，要轻拿轻放，保管好客人寄存的行李，防止丢失，做完每一项工作时，应立即返回自已的工作岗位。
7． 不准在大堂喧哗，高声呼人，抽烟流动。

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