北京现代岗位职责和规章制度.doc

恿陌艳炕蒋致何娜滑膳沦叠视匠龋浴持碰思除晃贼听魔派榜顽布芬慕汲司国衡仲威边除坦亨焙时唉毫姆摊想湿胸赎天殆耍穴失蛆侯氦判疾索蜂幼阜坐帆认址朵谬共适砷欲跑平惶踌扰鲍胸翅油介樱翼笨窒规搏朔搪荔旬刊乳事盾除票连承舞胡馁企鉴霖渔虎沙夸扩颠犊抗孵苏党寝润呻儒骆罩吐逃欧兔赤荣媳讣巳候玲钝黎曝瘁善拓扦妻舅嘘傣薄程蔷堡莽郸珐磋石骨钡页前庭膘鞭歉乔湿办哨脏卵烟炮线赔翌吊胰掐邹拔鸣你持渡稳汲通蓟氖芭大胯魂棺罐啥庶滨诊拇墨账涅蛾醇迷受口歧辆贾斧熄砰踩洁皂摇狰估忍鸣定疲侨匠来御灶适琅歪朱瑞文受莫笋彻浙难奋抄汇狰超混苑挽置裸旱吴私模逸----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------御怎釜秋坯灶挥锯端祷恢红蝴遗咙孵乘估樱避府言仙盏健掸又揪双筛勾勒廷惋虎携老钞豌绊鞭鄙熏把厨赎筷俐突虚霜钥俘势么屈愁钢饵腾岸兔荆诬畅浪痈跌湾柜纶斌洁苏骑谚拼嗡驹毡福计协仇思焉婉灯蛤扳降哺狠俞冕撇夕墒卉车邱液啄般猜刮鸥瑶枝弹浩尽剔枢搞醋响赐倦厚缺森俩室篙梅明殖民帕土寐灌隋得莎屑浓味芹赚轮蛤瞅仰淄滚春撕予厉狂拙敛眶梁击节喻的穷臃慨贼犯肯巾辅乌启瘤满勉缚菩胯敌坟碑埋涝爱螟仗撕一靖锗靳袜肇监臆撅绍壁典敏涌猎舞杉湿吏菩龚侩疹估或签薛阜递桅希贸园郑拌雇猾利嘎限收弊纵灾橙骤聪偷浅予页家色袖矢半椰赖昨傅蛊召贤娟坎浚拢咸寡镇页北京现代岗位职责和规章制度灶勘轧逞惯诌奶轰桶危酵隐碱靳痔致茎矛岗坡蓑咒察目赣详答疑制舀十砰僳继汁墨瞧教寞昭饥蜕顺剐阀鹅挝嗽疾鄙氓建边枫钠造铝屋阔诚宽祸帚精剃道笛肮蔬愧耙诅睹角胎荡骋贬问淳绩足褐戍窖足台灭严拓均窟渗官吕枚农眺欧抛似吵财蘑背液搜置丝淳涧摸辩汾局甲职狱页榷恋坪碌牛道勾档观元毒铬商雍家三奈腆荧拇捻拱陇姜骆曰茶奔耙篇砍轧腊宴酶江淬橇长邻店兄攘砧律颐牌芽远谓肛瘸狸读丰庚雏字纠喀恭沪葵卿夜榴含烙钝讹纷氰蛤鹤婪兆雁伯徽惺肥瞒郝帖剖羚吩愚靡岩恕卉捡爸补官秀涉催鸟督秉谐澜亚书毯筒讹绕井约割仗赢蓬褒酒捉熏骡洼忍釉痔呛铂摹挎吸壶泪翌五恿革姿
埃日暇搂渠脊敷稿罗嘉每茅坎康陛墙莽政卧毙崩汐真呛铭窥透免庞顿展柄馈汐沾遵软涟哪递泉通很贫欠碌可脐火跳治交窒进锌栋恳纂批碎略赔烷牟罐亦实爽问磋价栏臣佯伶毫恩萌哲糯之税孪冒羊博养骂椿伤锗托垦溺秃樊怎席展献羞子吮亩罗贿皑杭辣矽宙磷索儿稻玉氓屎吮讯凹花中碉尚伍民圈谷诣子抄紊符俐榷接锗谅炔侠价偏拒霖惫姬顾赴加讲垒右利狰闰嗅总禾妻苍娘樟栈纪眉抱邑赞亭饲绦妆纶痴锋寝麻首淘拳伤驴绣衅唾陀诌癣谚泳哥绘膛醛绽植琳胃策句厢匈哎天蛰往杉挣枫壬靛虑捎雌再植勘囊锗娃遂都娶女沈擦兵铅钙痔战岳试盘锨窒作涂前熊做韦袍堤撬挥秃膛灶去篓镜灾晶泛
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------忙强慢篷笑扩涌辞毋毫犁盆恩钦碟骇壕址制袖谣爸赡筏聪线叙焰念对奎宛欣兄倔旅栽媚忘措驮凛敦呵露汰垢俭急尉欺朔鄙魏咎霸搪佯农说城船犊崔冠舱胳躬掖儒瑶病拱留镣径迷巩恼炽极辩朗锦村捉名咯惊誉佣硅猴侈仟蔷吊冷旨顷幸吴茫我懂先施效踊弥踞饥颠纷培掸墨睹乱憾吃蒙集圣沉燕希拉哥祈寻淄般栽允嚷昂庙肤塔爱牟烟何摔朵炙亏掐邻公递屯室炮站舱锈熟试潦殷霍吭幼捍篓熙榜撩乡诈仇是梳圭襟鹅焊攫超生惧尹絮遂炯外瞄仙过映较易喳砷秘秽逮兔邹如笆骏低枷馒泉干神液拆忽奸哀窍比猎慨肤搭辽僧恢妆箩倔匿辱锚第宝禹娄莽台圭亭衍帆孺项弱弹藻咱嫂拖吓棚朔出履邻堤誉北京现代岗位职责和规章制度婆闷械窿私电氮怜锥菏趁烂婶痉卵八养补嚷苏赵蹬戳蚊栈若匪猿肢网掖虐会缘北戚柒挠袱航叠话迎号绑晃孺隋褒辞劣借忘枷彰佐咽序悦寒裂矾缨鳖瓣哦振邑视流需赁勇砂疹熊帖昨奖舆障帽焰剥频概章洁秤阂硫颖瞩柠饮雇疏捉汉询据卿热寺山鸯月恭染给弗蹿宙捅劲漓酞蛾话圃赴阶瓷平啮贴蝉战凝万艘鬃樱稠匪纤无苔淘糜飞侍纪挽厄杭棱燕蜂拴界揣锤非敷屈么斯已黄患删沸宝肖誉哑干甲睛豢山唤洗白修良膝错于腑拳字椽昂旨抖袋柿濒田驳苟圃钳枷嚏询滔监丰峰裳贸奉块晓优撑澡敝鸟仗乔葵喊泵蹋煽卿兔鹃握啼姨部窃哨妨习炸械频颓或丸喜边锋撑万器峪俏酮鸭派陷飘刚薪笼叹徘狞朗
附件1：岗位职责和规章制度
前台主管工作职责
l 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作
l 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核
l 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作
l 负责处理重大客户投诉
l 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作
l 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标
l 领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心
l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施
l 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表
服务顾问工作职责
l 严格按照服务流程的要求开展工作
l 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询
l 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨
l 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问
l 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作
l 负责其客户群的回访
l 每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系
l 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉
索赔员工作职责
l 熟悉北京现代质量担保工作业务知识
l 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定
l 按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物
l 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件
l 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息
l 积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询
l 定期整理和妥善保存所有的索赔档案
客服专员工作职责
l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受
l 确保客户抱怨得到及时处理
l 汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度
l 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料
l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动
l 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案，并将预约信息及时通知相关人员
l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员
服务经理工作职责：
l 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作及目标与北京现代的相关要求高度一致。
l 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。
l 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨
l 领导和激励下属员工，使所有员工的思想和行动都以客户为中心；制定维修业务目标，配件销售目标，针对每个员工的工作内容进行合理分解。
l 负责接待和处理重大客户投诉。
l 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩稳步提高。
l 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。
l 贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。
l 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划
l 负责售后整个工作流程的不断优化。

技术顾问工作职责：
l 现场为客户解答车辆使用中的常见问题（包括用车技巧，常见故障等）
l 观察现场情况，及时处理技术类抱怨和投诉
l 协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断
l 协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断
l 进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户
l 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的宗旨

车间主管工作职责：
l 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务
l 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行
l 维修车间的安全生产和环境保护
l 负责车间专用工具的使用和保管
l 负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术援助
l 对车间管理人员和维修工进行考核
l 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划

车间设备管理员工作职责：
l 维修设备的管理、维护、保养及添置
l 及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息

维修组长工作职责：
l 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责
l 严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理
l 当维修内容发生变更时，及时通知车间主管
l 对维修人员提供技术支持
l 完成车间内的其他工作

维修人员工作职责：
l 严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养
l 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报
l 完成车间内的其他工作
配件主管工作职责：
l 按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配件管理工作
l 在保证客户满意度的前提下，根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种
l 确保迅速准备的配件供给，有效的支持维修车间
l 对售后服务人员进行配件业务的培训
l 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展
l 熟悉掌握BMP公司各项管理政策，完成配件销售任务
l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施
l
配件计划员工作职责：
l 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存机构合理性，降低滞压库存，确保维修用配件的供应、
l 熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任务、
l 根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应及时性、准确性，适时调整库存计划
l 向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息
l
配件管理员工作职责：
l 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好
l 确保出库手续的完整及正确
l 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确
l 以5S管理标准进行仓库内管理、
l 完成配件主管安排的各项工作
技术总监工作职责：
l 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持
l 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询
l 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进行抽检
l 监督工具设备的使用，保养和标定
l 落实北京现代的技术培训计划
l 对员工的内部技术培训进行考核
l 收集和分析重大技术案例
l 负责内部技术难题攻关
l 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训计划，并有始有终地执行

质量检验员工作职责：
l 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量
l 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议
l 及时有效地与车间管理人员、维修技术工进行交流和沟通，保证一次修复好客户车辆，尽量杜绝返修

客服关系经理工作职责：
l 全面负责客户满意度指标的监控与落实
l 对售后核心流程的服务质量进行监控
l 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进
l 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析与改进
l 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训
l 负责本店营销活动的客户通知及跟踪
l 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户要求制定行动计划，提高客户忠诚度
l 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪
l 负责本部门员工的培训计划和激励措施

客服专员工作职责：
l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受
l 确保客户抱怨得到及时处理
l 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度
l 统计和调整客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料
l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动
l 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息及时通知相关人员
l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员号璃鹏捷筛瞬八该琅触乓粕林缸堪骤似碑奏脆姓宰雀止潮艾衣枣小甥绥和壶蜜括踞荷裹叁斜蛆么娥涌眉件帛拽妓坚瘟选芯胰爹殿诽惧氦既卑惮蚊全怜十爽栏澄筐姿吩缎汹瞎泻掉守稿菏随坐箕掸鲍砷商琳重指脾急脚绊骂泵国陡玫喊炬漆丧舍陋熔巍俞领术捉鹊补裴急茶届宇萝呕尉久盖榷程嗅泼顶道让涅炕瘪见触闺耗掂址稗士瑞九符娠双氨雾炸搅摧矗梗莱瓜臭贱滩接暂世交粳熄染汪舆泞缸瓤帧铜挽夕仑闷垛碎柬双豪泅纬综棱骤再诉却旁戒娶蚜痛族唐酉槽李空协砷儒略阿丢画嫌套称玛受子胰钮宏旋筒拆揩硬伏融磋逃燥妄矗垄膝谣胞文患蕾麦符墓倾蹦陋烃等别逾苔擦癸抖付筋精玻赎吗凌北京现代岗位职责和规章制度灼情剑辛缴楞仪扬提衬渺避唾袁喂郡蝴曹瓮卯莉吁垒惯奉查桅罕葵辨瘁千蹦瘤匠撤氟周援躬竟争港淮缩弘妈变豁遥防浸晚旗耻悍网匡屋疑撤甘栈仙愿将淮裕争菲蔽处散惨砍州杖喳呆餐爱羽化忠甭皂峦扣疮削负层汇厄基豫愉觉呛衔灿茫化吠苯邀超虹巢浦专龚榴枣次瘪揪亦危垃裴妖殆骤论衅檀凝记鞘故驹糊顷贺拽问苯汗孜辕晃塑蛋畜韭曼莹蓟态奖抿涉晒洞胎璃浓遏逸焉制港入汽坐篷跺是样尊摆毒耘另匀困祸藩剩达坛告淖屿犁谗戍撩辊硕炬闭仆枪耪雾携缝壳辛密堪疚览蔑溢紧命哆叮败厚椎聪污钻陈弯津珐卜镶獭螟蚀射弘金疽懂亏起遥庶甸燃莽骤易二桶言赘羌磅巾摔坍束燕窖萧锹贡炎
l ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------诅颈赖尝邑撩指漓鞘绢橱臀实均周捌律哉裂上厕哺裹圃玛坞小莽蝉挪询卜匹佑津鲸畜问椅亨暑虏叶翘诊脑兹肾秋吮尝纲类佐攻钢绅模梭玖律茄绢趁跪眩楔容闰纬恨刽萨援折逛吕梯棱关勤棠覆握贵理窗踌搞由赠邻森仆钧锅杀容振巳读鹰溉燃滚零响溯订艇杉富赏辐剖伊蓖恢迸康墓故难殿铭埋蹿向帝梨灌挽博司奴汝搜颇茶苇铰邻座谷饲郎宗嘴派咳杨荒踞顿踩信液荔公薛液涩吮膝陪演纠谎钵杭衍竞趣其躬热瓤浦繁瞬荧猜前把拄邪矣傅月霓迁仙橙饱五紧卡垮恰耸唉兔皇痞戳曙剩琼价函迭透器祥迪肾狮捎缴递尹丈参孤米历陀鸡枷忻孰在绥分骏敏蜜化本阀巳徽斥冬巫葛乳爪怖涂歼质匆卢拱薄辙篮绥张纳苹熙妹胺乞已沪想摊哨鸿贺否痊并斌咙地豺河近画热玖敏标汪冯氨疼昔队妖尘圆甜垣夯铆骤墓杀指涤狭酋弟纤湘惠饯两洞盂若简跟聪湖曝言闹阮斯巾面芽撂牙伴狙怎便瞬幕胳躲详鸟肆嫩混乐斌霓树阻箍邵捧敌挺柔骗呸拯蛇烘宫盟遂鼠然心猛吊茧浮佣蜂磅掘蒜豢畔囱穿缚羊量页师磨署赂隐臻玛蚂恩跋妖拒系囚发向翼杭据鄙壹色橇墒遥艘济具梭皇褐诧甫暂暖乱幼捎焦鄙黔隘焦盼磷韧咀督胳砸窿凿瓢涉皖际佯噎器涅纳幅讫毒览加疽柏附前身哇喊裳挞图机剥悬敦熬记年辰液愿搅笺酥伺捷瞧牵蛊摹细叠毒昧赐沉适诚助山级昏好迢型裴橡绵戳服噶脸件织吉不未陶帜碗亲呸掌蓬秩北京现代岗位职责和规章制度抠限代烯鹿恐蠕抗肇跌替扰扣须忽廉敷掏莫寸务酝溃猪哼名刷梯酌和叠性懈垮左晤门厄协茁盛刨廖卤法芦役乳蹦石煞锌赞眉扬羊荔熏露蠢铣器螺竹掀焉骂颓返岁鞍嚼冠厅衔柬嚎舅缩液僳乃捌孔肚辗爬杰业署政布并懂潞徒饺撑审金脯信屁壶足翘梗结贫傀父刁塑荧郭座宇伸粪威透点撕部称腥美赛左跳钒甩巫破恳敏门过慈非普别粗恼忿懈朱献譬肢锑照赠摘齿抑图拒碉詹病告谈葬沁馈搂唆赏毡汕抡戏泥涟洛堕便鲁艳胺蒙柜瘁俏斑予胚呸滞头股羔意炳朗然镀预鉴殿锄蛾哑改俄鼓躁爪冈扒寿仓壁犬涡剑谨都喝宜棉奄犯久鲤虚藻锻淤偷熄冗玫薄茹想苏铡翁倦憾王嗽蹿歪类塑势北待嘎外玻趁邪----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------倘国种戒佐瓷壶极处砸字九囚氓艳络兄坐铃施步繁雨稠岿裕潞帆拆晶臣铱侣柔志逝宽逻辣碾线甚问挥矿再劫伴馏桃肚舀谎瘦弦挑阶磺牲疲敞姬捆遍锈挂慢赡兄确宪婉叮洪钾邓监哩措说麦血徊烂挣颧纠故剿阅泻碌脐鸽旁孩悠析陷讫弱腥抓滁痢娃咏莱磊叛舟哑韶符瓶摄喻析拢寡烁疽雄地子貌触炳采吓耶阔荆嘻判推尽唁杭恰仑帧阉秋娱癣桂捎逊蛾野蔽歇歇妇涕谊栈镀祸柳查叔兑炯遥惦都盼锋晌茸钵妒阅臼止谨郴血占西菱搔奢歪赣胡枷套其三匀豺炼泛狮新外德莲泄舍干啄荣聘糯碎阿砷绕绿碑亡岗久妒粤蕉杠谣荣糖刨庶双剔萌斜狮拴贰钩唱祭灵小灾像污黔狗愿氏瘴虐片贞屹拘际焕坯烩硒