健身房前台培训.doc
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1、第一章 培训性质 针对前台人员所制定的上岗前培训第二章 培训目的 使前台人员掌握基本上岗知识,提高服务意识,工作行为规范化。第三章 工作目标 为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范一、仪容仪表(一)良好的仪表的重要性:1、第一印象:服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言,如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员,怎能产生好的印象与心情去享受服务,更不要说满意了。2、礼貌与修养的标志之一:良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人(会员)最基本的尊重,这也是礼貌与修养的直接体现,所以非常重要。3、体现企业(会所)的形象:每一位
2、员工代表的不光是其本人的形象,还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损,一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任,从基本做起,就是要保持良好的仪容仪表。4、增强自信心,提高工作情绪:试想一个不整洁的外表,势必没有良好的自我感觉与情绪,做起来就会缺乏信心与干劲,而干净整洁的外表、优雅的举止,会让旁人欣赏,令自己信心十足,充满活力,有助于工作积极起来。(二)如何拥有良好的仪容仪表:1、着装:员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。2、化装:女员工上岗时忌浓妆艳抹,不允许使用颜色怪异的口红。如:深紫色、银白色、深棕色等。3、头饰:头发应保持干净
3、,男员工头发不宜过长,不留怪异的发型,不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐,头饰要典雅。二、行为规范(一)站姿:(二)表情与音调:面带微笑,自然而亲切。说话声调适中,语气热情而不失稳重,保持适当音量,态度不卑不亢。(三)在公共区域内的举止: 员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时,应该以礼让客人为原则。(四)应避免的举止: 在服务台内,不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。三、礼节礼貌(一)礼节礼貌的重要性: 1、服务行业的基本要求,使顾客感到被尊重。 2、有助于建立良好的第一印象,提高服务质量。 3、有助于与客人进行沟通,帮助解决问题。 4、社会交
4、际中,礼节礼貌是基础,有助于建立良好的工作关系与环境。四、工作中如何运用礼节礼貌:(可先展开讨论)(一 )服务用语:工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。(二)问候语(六声八句): 客人来时有欢迎声,尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声,客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声,客人离开有道别声 迎接客人时说“你好”,客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了” 打扰客人时说“实在抱歉”,客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“再见”(三)服务忌语: 嘿! 喂,找谁? 老头儿! 打错啦! 不知道!
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