XX物业公司客服部服务流程图.doc

租户/业主入驻手续流程
租户持收楼通知书（需营销部与物业管理处经理签字确认字）

至物业公司财务部预交房款和押金
业主/租户备齐资料至物业管理公司办公室
在物业公司填写租户/业主资料（备案）
签署《业主公约》、《业主手册》或《租户公约》或《租户手册》等有关收楼资料

物业公司客户助理陪同租户/业主验收单元

租户接受钥匙并办理相关物品移交手续
租户/业主入驻

流程说明：
执行状态：已执行

租户退租手续流程
客户提出退租申请表（需营销部及管理处经理签字同意）

客户物品搬离大厦

缺损项目核定价格报财务结算（若有）
物业各责任部门签署《租户离场手续表》
物业公司验收单元

客户向物业公司移交物品
退租手续完成
客户至物业公司财务部办理保证金退还手续及财务清算相关费用

流程说明：
执行状态：已执行

有偿服务的工作流程

客户通知管理处有关维修事项或客户直接告知工程部

客户服务部将客户资料及详细事项记录于《报修记录》表格中,并告知工程部

工程部人员到现场查看, 暂时不能维修好的，与客户约定维修时间
若属有偿服务,客户服务部将价格报与客户确认,并回复客人有关维修的工序及时间, 在此期间监督及跟进维修进展情况,并将维修结果详细填写于《工程维修单》表格内
客户不满意投诉维修结果

由客户服务部亲自拜访或约见客户,并了解情况，亲自协调处理
客户满意有关维修结果后,工程部人员请客户于《工程维修单》内签字确认工作已完成及满意

客户服务部前台文员将《工程维修单》所有资料存档
月初财务部凭《工程维修单》向客户收取维修费用

有偿服务工作完毕

流程说明：
1.报价参照：《标志物业有偿服务价目》
2.计算方法：建议价=(材料费+人工费)×(1+15%综合管理费)
3.《工程维修单》（一式四联） 一联：财务部 二联：工程部 三联：物业部 四联：仓
执行状态：已执行
二次装修审批手续流程

到市政府窗口处领取[二次装修申请表]

依照申请表的要求如实填写
（管理处须提供大厦消防验收意见书）

带上施工单位消防装修许可证、装修布局图、电器线路布局图及填妥的申请，再次到消防窗口申报

经消防部门审核后的问题，消防部门将发给你受理通知单

如图纸等资料经消防部门审核有问题将会退还您的申请，您将消防部门提出的问题进行整改后，将重新申请。
改后，将重新申请

受理通知单的问题，消防部门将派
专人到现场查看，检查现场使用材
料、电器布局等是否按要求整改，并提出相应的注意事项

不通过

通过

消防部门来电通知您到消防部门窗口领取
《消防审核意见书》，并将《消防审核意见
书》复印件交管理处存档以备查验

流程说明：
执行状态：已执行

标志房产客户装修流程图
装修图纸及方案提交物业公司工程部审核，物业公司认可或要求修改装修方案

客户填写《室内装修申请书》

客户提交装修公司提交资质证并被确认有效

交纳装修保证金，装修管理费、垃圾清运费等相关费用

办理《装修施工许可证》《临时出入证》等相关证件

装修公司入场装修

装修公司接受物管处对装修现场的安全消防和装修方案的监督
NO
物业公司发出装修违约施工整改通知书 YES
NO
装修公司整改合格 施工完毕后请消防验收 装修公司整改
YES
施工完毕管理处现场验收
YES
收回相关证件，退还装修保证金等

装修完成，物业将装修手续及工程资料归档

客户入驻
流程说明: 执行状态：已执行

租户室内装修完工验收程序
物业部向租户解释有关装修工程违规情况，并要求业租户尽快进行整改后再行通知管理处重新进行装修竣工验收。
租户或装修公司通知管理处有关其单元室内装修完工情况。
管理处物业部请租户或装修公司前往管理处填妥「室内装修验收及退还押金申请」，并与租户预约实地验收工程的时间。
物业部按照租户或装修公司提供的时间，预约并汇同工程部人员前往装修竣工单元进行实地验收。
工程部于验收后两个工作日内，就有关室内装修工程的验收情况作出书面回复。

物业部将所有有关装修竣工验收申请资料及工程部验收意见交物业经理审核后，通知租户或装修公司有关验收意见。
装修工程
未符合要求
物业部复核有关单元于整个装修过程中有否建规受罚记录，并根据实际情况填妥「装修相关押金退款通知」后，连同经验收合格之装修竣工验收申请及有关装修押金收据复印件交财务部审核。
财务部经审核无误后，将上述「装修相关押金退款通知」及相关资料一并交物业经理审批。
物业经理审批同意有关装修押金退款申请后，财务部安排申请现金以退还有关押金。
物业部通知有关租户前往管理处办理有关押金退款签收手续。

客户工程维修接待规程
客户
工程部维修班
客户服务中心
传达维修内容
报修

进行维修

听取客户意见

维修情况及客户意见反馈

回访

流程说明: 执行状态：已执行

投诉处理流程图

接待投诉
作投诉记录

轻微投诉 重要投诉 重大投诉
作出承诺 作出承诺 上报主管领导
报管理员或主管 管理处主任 召开办公会议
组织解决 管理处主任组织解决 主管领导组织解决

归档并进行回访
流程说明: 1.物业部未能安排上述有关工作时，由客户服务中心跟进有关工作。 执行状态：已执行

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