保安培训手册(骨干员工)印刷版.doc

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《培训手册》之

骨干员工能力要求
（版号：2008/0）

总 则
一、 培训目的
保安工作是物业管理必不可少的一个部分。为维护所管物业之业主及租户的生命财产安全。物业内有一个安定舒适的环境，训练一支有专业有体能的保安队伍，使每位保安具备强壮的体魄及具备保卫基本技能是必不可少的。
二、 军事化训练及文化课培训
军训是体现一支保安队伍的精神面貌的表现，是加强正规化管理的一种必要形式，它对培养员工的姿态、严整的仪表和组织性、纪律性具有重要意义。
文化课的培训是让每一位管理员了解公司的组织机构，牢记公司的标准规定，熟悉服务上的一些特殊要求，语言礼貌举止。培训中使每位管理员熟悉各岗位工作职责及操作程序，了解应急事件的处理方式，了解公司的通讯运用。
三、 根据公司情况制定各岗位值勤具体要求
保安工作主要在于预防。保安工作必须贯彻“群防群治”的原则，每位员工都要具备强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，处处注意作好治安消防工作。
公司是以服务为宗旨。既要作好安全工作，又要搞好服务，因为保安工作也具有服务性质。
四、 基本定义
保安：保安的定义就是创造一个安全、可靠的环境，使人们能够人事他们日常活动的方法。保安的主要目的是保护人身和财产的安全。保安方法的具体体现就是保安人员、锁、栅栏、非法侵入警报等。保安不是简单的一件事，如果没有它，人身和财产就很容易受到犯罪和其他方面的侵害。
防损：防损是保安领域里一个新出现的概念。从根本上来说，防损就是采用各种各样的办法和一系列的步骤来保护人身和财产。防损不公要强调传统的保安方法（如保安人员、锁），而且还要采用安全设施和消防设施。犯罪、火灾和意外事故是其防范的主要目标。
预防：在保安和防损领域里，预防是一个重要的策略。预防涉及减少损失出现的机会和与此相关的费用。预防犯罪、火灾和意外事故，所有的目标就是防止灾祸事件。预防的办法是多的，只不过是人们难以都想到罢了。简单的例子有：安装篱笆来防止夜盗、制定不能吸烟的规定、要求工人们带上防护眼镜以防眼睛受到伤害等。
不过，现代保安和防损运用了许多领域的研究成果，来解决保安当中碰到的问题，商业管理、心理学和信息技术就是被保安专家用来解决保安问题的方法和手段。

保安服务篇

1.0 保安服务要求
1 安全
安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。
2 有序
在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。
3 亲情
物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。
4 形象
保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。
2.0 保安仪容仪表标准
1 保安仪容标准
1.1 保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
1.2 制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
1.3 保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。
1.4 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。
1.5 大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
1.6 保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
1.7 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。
1.8 立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。
1.9 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。
1.10 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。
1.11 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。
2 保安仪表标准
2.1 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
2.2 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。
2.3 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。
2.4 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。
2.5 值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。
2.6 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
3.0 保安服务语言规范
1 保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
2 盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
3 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
4 听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
5 值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
5.1 常用语：
您好、早上好、您请讲、很抱歉、对不起、谢谢、下午好、晚上好、晚安、再见；
5.2 称呼用语：
先生、小姐、女士、太太；
5.3 祝辞用语：
新年好、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；
5.4 职业用语：
请您出示证件------谢谢；
请您登记------谢谢；
请您与管理处联系；
请问您找谁；
请交停车费------谢谢；
请您把车停好------谢谢；
请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
认识您很高兴！
您好！××××××管理处保安部，请进。
对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
对不起，您和我们管理处联系好了吗？
某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？
对不起，您拨错了。
对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。
请问您的姓名?
请提宝贵意见，您还有什么问题？
谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
您好，请问需要帮忙吗？
不客气，这是我的工作职责。
4.0 保安服务纪律
1 保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。
2 保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。
3 保安人员必须严格遵守16个不准：
3.1 不准酒后值勤和在上班时饮酒。
3.2 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
3.3 不准在值勤时间吸烟、吃零食。
3.4 不准在夜间值勤时打瞌睡。
3.5 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
3.6 不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。
3.7 不准擅离岗位、脱岗、串岗。
3.8 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。
3.9 不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。
3.10 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
3.11 不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。
3.12 不准带亲友到岗位上“陪岗”。
3.13 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
3.14 不准打人、骂人及违反“七不”规定。
3.15 不准知情不报或包庇坏人。
3.16 不准当班员工下班后进入工作场所。
4 “切记保安五要＂
4.1 服从命令，听从指挥；
4.2 要遵守法律，遵守公司和客户的规章
4.3 制度；
4.4 要说话和气，礼貌待人；
4.5 要办事公道，以理服人；
4.6 要团结互助，爱护公物；
5 “保安五不准”
5.1 不准打人骂人；
5.2 不准包庇坏人；
5.3 不准乱拿乱摸；
5.4 不准贪污受贿或私自接受馈赠；
5.5 在岗值勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。
5.0 管理员职业道德规范
1 热爱本职、忠于职守。
2 管理员担负着维护社会治安、保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户安全的责任，任务繁重、责任重大。热爱本职工作，就是能以企业主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作和上级交办的工作任务。
3 遵纪守法、勇于护法。
4 管理员首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律法规的本质、内容，掌握实质。
5 管理员必须严格遵守国家及地方法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律上。
6 管理员要在懂法的基础上，勇于护法。
7 文明执勤、礼貌待人。
8 要文明着装，举止大方、端庄。
9 文明站岗，按时交接班，站岗要集中精神，庄重威严，严格履行职责，保持工作岗位以及周围的整洁，给人民群众、客户留下良好的印象。
10 礼貌待人，与人相处要平等和睦，礼貌热情，不要自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，在力所能及范围内尽量为群从排忧解难，让群众、客户理解保安工作，配合支持保安工作。
11 使用文明用语。语言是人际交往的工具，是道德文化素质的表现，要做到无论在任何情况下，都应使用文明用语。
12 文明纠正违章。要坚持待人以礼，以理服人，以情感人，婉言相劝。
13 文明待客户。尊重客户，不得随便动用客户的东西，非工作需要或非经许可不得随意进入客户室内范围。
14 谦洁奉公，不谋私利。
15 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。
6.0 管理部管理制度
1 纪律规定
1.1 管理人员必须遵纪守法，自觉遵守公司和管理部的各项规章制度，执行上级的指示和指令，认真做好本职工作。
1.2 一切行动听指挥，实行层级管理，按照先执行，后上诉的原则。
1.3 准时集中考勤，不迟到、不早退，上下班做好交接工作，有情况及时向上级请示报告。
1.4 当值时不抽烟、不喝酒、不看书报、不会客、不离岗、不串岗、不打和听私人电话、不吃零食、不打瞌睡、不收听收录机、不围聚闲谈、不大声喧哗、不做与工作无关之事。
2 义务规定
2.1 维护公司及客人利益、保护公司和客人人身财产安全不受侵害是我们每个管理员的职责，救死扶伤、抢险防暴、防火是我们管理员应尽的义务。
2.2 管理人员必须应尽公民义务和工作职责，严防一切坏人到我守卫范围进行破坏活动。
2.3 确保公司的人身、财产安全不受他人侵害，制止一切违法犯罪分子进行破坏行为，协同公安机关执法部门擒拿违法犯罪人员。
2.4 遇到自然灾害、治安事故及时处理、解救，并立即向上级报告。
2.5 严查一切出入所辖范围内的人员和物品，并按照管理部的规定，分别给予正确处理。
2.6 保障业主、住户的正当权益不受侵害，并给予提供优质的服务。
3 仪态规定
3.1 仪态是我们每个管理人员应具备的精神风貌，也是体现我们公司声誉的组成部分。
3.2 管理人员必须保持精神饱满，高度警惕，站、坐姿态端正。
3.3 上班时必须按规定着装、配戴，仪容仪表整洁。
3.4 遇上级和客人必须立正行礼，用适当的礼貌用语向上级和客人问好。
3.5 做到文明执勤、礼貌待人，遇到不知情者要耐心向其解释，并说明公司的规章制度。
7.0 巡逻工作规程
1 工作目标：
1.1 热情、礼貌、熟练地回答顾客的咨询并做好指引。
1.2 做好交接手续，确保岗位形象良好。
1.3 小区认真巡逻，确保公共安全无事故。
1.4 对小区的清洁、绿化认真做好监管工作。
1.5 确保楼层公共设施完好，装修现场符合管理规定。
1.6 准确的传递岗位信息。
2 岗位职责：
本岗位位于小区内的所有公共区域。
2.1 岗位主要工作内容：
2.1.1 与上一班做好交接班工作，特别提醒接班人员注意未尽的事项,查看上一班工作记录。
2.1.2 对出入小区的人员，要仔细巡查，防止无关人员混入小区从事产品推销等不法行为。
2.1.3 阻止楼层及单元维修施工人员在小区来回走动,施工维修人员一律从西门入口进入负一层，只能乘坐货梯进入楼层施工。
2.1.4 对提着重物的住户或有困难的业户经过时应主动上前帮助。
2.1.5 遇有公司领导带团参观或重要客人来访时,应对其行举手礼；遇见公司领导或员工出入时应礼貌问好。
2.1.6 对来访人员应礼貌详细询问所找业主的姓名、房号，用可视对讲帮其联系确认登记后进入。
2.1.7 每天对小区内的清洁、绿化卫生做好监管工作，不合格的应及时通知分管部门进行处理，严格按《清洁、绿化标准工作规程》进行监管。
2.1.8 阻止小孩在小区内骑单车、滑板车运动或在游泳池边玩耍，防止攀爬现象。
2.1.9 监管业户外阳台违规摆放大型或较危险的物品，发现后及时用可视对讲劝阻纠正。
2.1.10 做好“一站式服务” 信息的反馈，及业户报修（投诉）的登记工作。
2.2 公共安全管理职责：
2.2.1 与各岗位保持联糸,当接到有关可疑人员进入小区的通知时,应询问其可疑人员的相貌及特征并立即进行堵截，找到该名可疑人员后，应礼貌询问，检查其身份证件时先行举手礼，问明情况后应做好指引，不能说明来意及业户具体单元、房号等，让其离开小区；如仍有怀疑时，应通知主任或管理处人员来处理。
2.2.2 对高空抛物情况，做好及时监管，时常向上察看。
2.2.3 阻止小孩在泳池，小溪边逗留及玩耍，防止溺水事故发生。
2.2.4 对到楼层维修及安装空调等高空作业情况,应通知施工单位到管理处填写《空调安装申请表》交付施工按金，监督其施工过程，并要求其做好相应的安全措施,告知小心作业的同时协助其做好楼下现场的保护。
2.2.5 对自然灾害等情况,一定要配合各岗位,做好相应信息反馈工作。
2.2.6 制止业主在小区内焚烧物品,及香烛等迷信活动。
2.2.7 对周边公共区域的施工现场严格监管,是否有专人负责及明显的标志。
2.2.8 二次装修施工现场的监理：
1) 熟记小区正在进行装修施工的楼层、单元及进展情况，巡视到有装修施工的单元时必须对该单元的装修施工现场进行检查。
2) 检查的范围：①用电是否规范；②是否有损公共设施的安全；③噪音是否超标；④是否按规定配置了灭火器材；⑤是否无证动火及未采取防火措施动火；⑥施工人员是否佩带有证件；⑦其它违反施工管理规定的行为。　
3) 及时纠正和制止违反《装修管理规定》的行为，每次检查的时间和结果应该记录在《巡查记录表》上。
2.2.9 在巡视时发现或接到抢劫（盗窃）、伤人等突发性事件报警时应镇静处理，同时应及时报告或积极配合其他岗位进行处理。
2.2.10 在巡视中必须携带日常巡视检查的工具（如：手电、记录本等），强光智能手电的使用时间20：00---06：00（根据天气变化或特殊情况除外）。
2.2.11 接班后对周边的安防设施（红外线、门磁报警系统）进行检查测试，是否处于正常状态。
2.2.12 了解并掌握小区技防设施的性能、操作方法、位置分布、重点部位等。
2.3 维护公共秩序的职责：
2.3.1 阻止无关人员及推销人员进入,以及其他有损小区形象的人员进入，确保小区公共安全。
2.3.2 星期一至星期五08:30—12:00,14:00—18:00,原则上周六日不能施工，如特殊情况施工时间为周六、周日9:00—12:00,14:00—18:00，在周六日施工中如发出有施工噪音应立即制止、以免影响住户生活；国家规定的“元旦、春节、国庆、五一”等“节日”未经同意禁止施工。
2.3.3 提醒并制止夜间在小区内大声喧哗,以免影响他人的工作和休息。
2.3.4 劝阻小孩在小区内骑自行车或滑板车等激烈性的运动，防止伤害他人。
2.3.5 劝阻业户带大型狗只在小区内逗留，防止伤害他人。
2.3.6 劝阻成年人与儿童争玩儿童游乐场设施，防止设备损坏。
2.4 消防管理职责：
2.4.1 发生火警时应立即着消防服，携带灭火器迅速赶赴现场进行灭火。
2.4.2 了解岗位的消防设施设备的分布情况及性能，消防通道的正确疏散方向，做到一有情况立即处理。
2.4.3 发生火警时协助住户疏散到安全地带保护失火现场，阻止无人员的进入，把损失减少到最小。
2.5 环境及设施、设备管理职责：
1) 注意岗位周围环境卫生状况,对小区内的地面及绿化带内有影响的环境卫生物品,应及时通知清洁工清理.对小区内的卫生清洁及绿化设施做好监管工作,如因管理不到位或失职造成后果,应负相应责任。
2) 制止有可能损坏小区路面及绿化地带设施的行为。
3) 保护小区内的路灯、游乐场内设施设备完好，出现故障及时报修。
2.6 特殊服务职责：
2.6.1 帮助老弱病残或需要帮助的人，应主动热情提供帮助。
2.6.2 下雨天气，对有提着较重物品的业主进入小区时，应主动帮其打伞，护送。
3 工作指引：
3.1 岗前工作礼仪要求
3.1.1 岗前需检查自已着装及服饰配戴是否符合规定,方可上岗。
3.1.2 维护好本岗位的良好形象,站立姿势为立正、跨立二种。
3.1.3 遇有公司领导主动问好:遇有公司工作人员带领外来参观客人时行举手礼:对出入的业主应主动问好：遇有需要住户出示证件、查看物品或纠正违反规定的行为时，要先行举手礼。
3.1.4 热情礼貌接待业主的资询及报修服务，认真填写《名都花园业户报修记录表》。
3.1.5 交接班后要及时更换上自己的对外服务公告牌，提高服务形象。
3.2 公共设备设施情况介绍：
3.2.1 小区煤气管道总表及总阀。
3.2.2 有儿童游乐场设施、小区园林小景，小区外围有商铺。
3.2.3 有自动排污系统井道。
3.2.4 小区内设有地上消火栓。
3.3 特殊服务指引
协助老弱及残障行动困难需要帮助的业主提供方便。
4 质量记录：
4.1 《值班日志》
4.2 《来访人员登记表》
4.3 《巡查记录表》
5 相关文件：
5.1 《管理员交接班制度》
5.2 《火警处理程序》
8.0 交通管理作业规程
1 目的
规范物业管理公司小区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。
2 适用范围
适用于小区内的所有道路上的车辆及交通设施的管理。
3 职责
3.1 物业经理负责交通管理文件、报告的审批及交通管理的监督、检查。
3.2 管理部主管负责制定大型文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。
3.3 管理部领班负责具体实施交通管理。
4 程序要点
4.1 交通管理的原则。
4.1.1 依法办事的原则。
交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。
4.1.2 规范管理的原则。
管理员按管小区内各路段的交通设施要求，对小区内的车辆进行规范停放及行驶管理，管理员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。
4.1.3 文明服务的原则。
安全管理执勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《管理处员工服务作业规程》的要求执行。
4.1.4 时效性原则。
当值管理员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理作业规程》的时效原则进行。
4.2 车辆行驶和停放管理。
4.2.1 监督进入小区的车辆不超过5千米/小时慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。
4.2.2 提醒司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
4.2.3 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。
4.2.4 留意进入小区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入小区，对两轮摩托车或超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入小区。
4.2.5 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。
4.2.6指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。
4.2.7对小区内路面的一切车辆实行统一停放管理：
1） 单车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放；
2） 所有车辆必须统一在规定的黄线内停放；
3） 任何超过1.9米高度的车辆进知识入地下停车场
4） 其他任何未画线路段和消防门前、斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。
4.3 大型文体活动交通管理。
4.3.1 制定文体活动交通管理计划（方案）；
1） 管理部主管制定观众、宾客的出入路线；
2） 制定小区需封闭时间与解封时间；
3） 组织落实车辆行驶及停放的管理。
4.3.2 物业经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：
1） 对计划停放车辆的位置及停放数量是否满足来宾或观众的车辆停放需求进行复核；
2） 复核所封闭的道路及封闭的时间是否与小区的正常交通有抵触；
3） 对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。
4.3.3 物业经理向公司各有关部门的驾驶员、小区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。
4.4 交通设施的管理。
4.4.1 管理部领班在每班交接班前对小区道路上的禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。
4.4.2 管理部主管对领班报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事务部按《报修作业规程》处理。
4.4.3 管理部领班负责检查交通设施的状态，当发现有损失、歪斜移位和风化变色时，应及时报告管理部主管以便公共事务部、机电维修部修复或更换。
4.4.4 管理部主管应对整个小区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报物业经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。
4.4.5 保护各种交通设施不被破坏：
1） 交通设施的管理，除安全管理领班进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值管理员的责任范围；
2） 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司《行政奖罚标准作业规程》进行处罚或令其赔偿。
4.5 领班将小区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并由部门归档保存2年。
9.0 管理部工作职责
1 全面贯彻管理处质量方针和质量目标，严格按管理处质量管理体系文件要求开展工作。
2 负责小区内的治安保卫工作的安排及落实。
3 认真贯彻执行消防法规和上级工作指导，开展防火宣传，普及消防知识。
4 负责部门员工的专业技术培训，提高员工的职业道德、专业技能和服务意识。
5 负责本部门员工的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。
6 督促员工熟悉消防器材的安装位置，要求员工掌握各种器材的使用，遇
7 突发事件能正确处理。
8 负责业主/住户对治安、消防的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施、跟踪检查。
9 完成物业经理交办的其它工作
10.0 管理员之职责
1 责任
管理员须按照规定时间当值，不可擅离职守，当值管理员在下班时间如未有队员接替，切勿离开岗位，一直要有队员到来才可收工，如遇时间太久，可请示上级给予指示。绝对禁止向住户、转播媒界等发布任何信息。管理员在当值时所负的责任是维护顾主物业范围内任何人士生命及财产的安全。在任何时间或任何岗位内所发生的事件或意外等，无论大小均要立即采取适当行动。
管理员切勿以为在收工时间或准备收工时如有事件发生，甚至发生之事件不在他的当值岗位内向上级报告并不是他的责任。要切记，管理员的职责是保护财产，防止罪案发生，维持秩序 ，防水、放火、防盗，保护生命财产等。因此管理员有责任向上级报告所有事件发生，无论在岗位内或附近或收工后准备离开岗位回家时，如发现有任何事件发生，无论大小或你 认为琐碎的事物，均可能引至意外或罪行发生，必须向上级或保安值班室报告。更可与上级提议及商讨有关改善保安或一般程序。
2 工作态度
每一个管理员，无论身居何职或任何岗位，当值时应保持制服清洁、整齐，皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟、饮酒、赌博、进食、听收音机，闲聊及打瞌睡，因为你身上所穿着的制服是代表公司的，你的外表及行为，切勿令客户觉得你对工作态度不够认真，导致公司及个人之声誉蒙上污点。
3 保安工作之认识
任何物业或楼宇，不论是属于商业、住宅、厂房、货仓等都有不同的结构和各项设备，但都不离设有停车场、卸货区、泳池、嬉戏场所、警钟、消防、水泵房、电挚室、电梯、冷气、气体燃料等系统及设备。因此保安工作的范围要视乎客户之要求及环境而定，单每位管理员必须明僚及熟悉物业内各种保安设施之操作及效能，例如对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等，应加以善用，以免减弱防盗效果，并设法改善，防止匪徒有机可乘。每座物业或楼宇的保安部门都有不同的人员架构和级别、各司其职，尽力维护雇主物业范围内任何人士生命及财产之安全。因此管理员于岗位当值时应服从上级的督导及执行指定工作，保持工作态度负责，严谨和礼貌，发扬保安工作之专业精神。
4 认识物业之基本设施及运做
当管理员派驻于某物业工作时，他除了必须清楚及了解该物业之日常保安工作程序及运做方法，他还需要明僚及熟悉物业内各种基本设施。例如消防、走火通道、水务、电力、电梯、气体燃料、空调、警钟、密码锁、闭路电视、录影机等设施及系统。每个管理员都应该清楚知道它们的正确位置、操作方法及功能。现在让我们初步了解下述各类设施。
4.1 消防系统
现在每个物业项目在建筑完成时，都必须经过消防局检查该物业之消防系统是否符合规格，发出证书后，才容许客户入驻。管理员于物业内应该清楚地知道消防入水挚之正确位置及如何操作其他消防设施，例如消防喉、灭火器、消防警钟及消防喷淋等。
4.2 消防通道
管理员于巡逻时，一定要小心视察物业内每一条消防通道是否畅通，照明是否足够及楼梯扶手有无损坏和留意防烟门经常需要关闭。
4.3 水务、电力系统、冷气系统
每座物业，大部分都有自己的维修部门，驻有合格的工程人员做日常之保养及维护。管理员不一定需要认识如何操作及维修之技术，但他们必须清楚知道该些系统的正确位置。
4.4 电梯、手扶梯
通常都会由电梯公司做保养及维修，管理员只需要知道电梯内之设备有否损坏，不正常声响，乘客过多时如何指导分批乘搭，有水渗入电梯或困人时的处理方法。
4.5 气体燃料系统
大致上有煤气、石油气及天然气等，管理员必须知道该系统闸筏的正确位置，在有事发生时知道如何关闭。
4.6 警钟、密码锁、闭路电视、录影机
一般物业，都设有先进的保安系统，由管理员或专人监管及操作，一有事故发生，有关部门即时获得信息并采取行动。
1 场地安全管理及事务处理
10.1 巡楼时应注意之事项
物业管理为求完善，必须有赖于保安、清洁及工程日常维修工作，上述几项又与巡逻物业工作有密切关系，因为所有物业之缺漏情况，除由住户直接向管理处申诉外，其余皆有保安人员从巡逻物业时所发现。因此，巡逻物业之内外范围是非常重要的，而管理员在执行巡逻工作时必须要留意及提高警觉性。
10.1.1 物业巡逻
巡逻管理员至少每两小时巡楼一次，但不应有固定的时间和路线，以免匪徒乘虚而入，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保并无任何可疑人员匿藏在物业内，伺机犯案。并留意公众地方之门边暗角，水渠侧，洗手间坐厕及水箱底有否预先藏爆窃工具等。
10.1.2 巡楼时注意
¨ 巡逻签到必须由巡逻者加签并列明时间及自己的编号。
¨ 各楼层之火警控制板是否正常。
¨ 消防栓之消防水带开关转轮有否损坏或滴水现象。
¨ 各楼层之电表房、机房均放有灭火器，巡逻时要经常留意有否过期、遗失或曾经使用过而未有更换。
¨ 注意各楼层公众地方之清洁，对任何放置於公共地方及阻塞消防走火通道之物品垃圾要及时记录，请示上级以便做出处理。
¨ 消防通道应随时保持畅通无阻，注意后门、防烟门有否损坏及警钟是否正常。
¨ 各楼层范围内之公众设施是否有损坏，如垃圾房之门锁、灯泡、地台、花槽、水喉以及各类设备等。
¨ 每日检查楼梯及走廊灯有否损坏，包括烧灯泡或光管，灯罩破裂等。
¨ 各楼层之防烟门应注意扶手、门鼓、门较有否损坏及经常保持关闭。
¨ 发现设备房门损坏或被弄开，要即时入内检查，注意意外事件发生，及时报值班室和当值主管并作好记录。
¨ 电梯如有损坏，必须立即停止使用，并同时在受影响之楼层贴出通告，通知值班室至电电梯公司尽快派人员维修。
¨ 经常检查楼层内水表房有否因水表漏水而造成水浸之情形，如有上述情形应通知值班室以做出适当处理。
¨ 所有损坏资料均须记录在值班日志薄内以便呈交主管备案及维修。
¨ 如有紧急停电或例行停电情形时，巡逻员应该加强巡视相关的停电楼层，并预备手电筒、应急灯等工具备用。
¨ 如包水管水浸时，应放置沙包以防损坏电梯，迅速通知有关单位采取行动防止以外。
¨ 单位装修遗留下的垃圾，管理员应立即与业户或装修公司联系，劝喻其自行清理，并务求能于最短时间内清理妥当。
¨ 检查任何突发的气味及时做出报告，因这些气味可能显示气体燃料泄漏或火警。
¨ 对任何突发性的声响作详细检查，此声响可能由试图偷进物业的人或机器故障发出的，若邻近物业架设竹棚或在建筑中，更应加倍小心。
¨ 如听到住户呼救或发现可疑人员，须立即报值班室及报警并封锁大门及其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动。
¨ 监督清洁工作依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场、及天台等公用地方。
¨ 劝喻各住户勿将垃圾或杂物放弃在走廊或楼梯等公用地方，以免影响环境卫生及阻塞通道。如发现有杂物被弃置在走廊、天台或楼梯间，应立即寻找物主及劝喻自行搬往地下卸货区的垃圾收集站（除装修垃圾外），如无法找到物主，通知清洁工人尽快清理，并记录于日志薄内及时向上级报告。（根据消防条例，阻塞消防通道实属违法行为）
¨ 如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等堵塞或破烂，应迅速通知相关工程人员修理。
¨ 劝喻住户将花盆或物件放好并在淋花时，勿将水淋到屋外，以免影响及危害到他人。（适用于住宅小区）
¨ 巡视物业内外范围，不准有小贩摆卖并留意有无闲杂人等徘徊。
10.1.3 停车场巡逻
停车场内常有发生车辆门锁、车门抽手把、窗门、尾箱及前后挡风玻璃被匪徒毁坏，然后偷去车内之财物及拆除音响器材或作弄性毁坏。如遇上述情形，应立即设法寻找车主报警，然后看守该车辆，但不要触摸任何部位，等候警察到场调查。停车场因为出入口多容易逃走，所以保安措施须特别加强。匪徒各有不同犯罪目标，例如先毁坏车门、窗门、开启尾箱偷取车内财物及拆除音响器材，偷车，刑事性毁坏，放火烧车，藏匿在隐蔽地方等候机会作案，向佩带名贵饰物之夜归人士行劫或劫持住户入屋行劫。
10.1.4 巡逻停车场时注意
¨ 各停泊车辆有否被人恶意破坏及盗窃。
¨ 隔远留意车辆内是否有人，如车内有人时，观察其动作是否可疑，必要时通知值班室报警。
¨ 停留在支柱前后、出路门后或隐蔽地方观察场内范围。
¨ 晚上灯光照明要足够，如有光管或灯泡损坏须立即更换，因灯光不足是有利匪徒活动。
¨ 有需要时可护送夜归主客由停车场安全进入电梯。
¨ 遇有可疑人物，观察其行动并认清其人之特点，然后报警，将资料提供到场之警察。
¨ 留意每一个出入口门后有无人藏匿。
¨ 留意每层停车场之设备有无损坏。
¨ 留意有无危险物品存放。

消防安全管理篇
1.0 消防安全职责
1.1 物业经理职责
1.1.1 对全公司的消防安全工作负全面领导责任：贯彻执行消防法规、规定，支持分管消防工作的员工开展工作，督促安全管理部经理做好分管工作中的消防安全工作。
1.1.2 把消防工作列入日常工作的重要内容，建立完善消防安全制度，使全公司的消防工作做到“五同时”。
1.1.3 按照消防管理工作“五落实”（即领导落实、组织落实、制度落实、整改落实、设施落实）的要求，定期主持召开消防安全例会，听取消防工作汇报，对存在的问题研究改进措施，作出决定（决定事项应有正式文字记载），并检查执行情况。
1.1.4 负责在作出有关的物业管理决策和接待服务指挥时，确定保证安全消防措施。
1.1.5 负责组织查明火灾事故的原因，决定重要奖惩。
1.1.6 负责组织推动本公司消防安全和消防常识的宣传及普及教育工作，结合实际，提出贯彻实施的要求，定期举行消防演习，提高消防意识。
1.1.7 按照“五落实”的要求布置和定期组织全公司消防检查，督促落实消防安全制度。主持研究整改重大火险隐患，并检查整改落实情况。
1.1.8 对在消防工作中的先进集体和先进个人，给予表扬和奖励；对违章的集体和个人，给予经济处罚和纪律处分。
1.2 管理部主任职责
1.2.1 在总物业经理领导下，具体负责全公司的消防安全工作。
1.2.2 贯彻执行有关消防法规、规定、制度和标准，检查落实情况，坚持严格管理、依法管理、科学管理。
1.2.3 制定和组织实施年度消防工作计划，编制消防经费预算。
1.2.4 经常开展群众性消防法规、常识、责任制的宣传教育，组织专（兼）职消防、安全管理员进行业务学习、训练，督促落实岗位责任制。
1.2.5 组织和协助有关部门制定要害部位消防制度和安全措施，并监督检查执行情况。
1.2.6 坚持进行消防安全检查，督促有关部门消除火险隐患，遇有紧急不安全问题时，应指令先行停止作业，并立即做出处理。
1.2.7 参加新建、扩