店铺营运管理.doc
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1、终端培训手册店铺营运管理篇一.店铺每日工作流程: 到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪表 打扫卫生、整理货架货品 准备营业 营业开始停止营业 注意交接班的工作顺序 到岗、离岗登记 整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目 更换工服离岗登记二.店铺售前.售中.售后工作规范(由店长监督执行)营业前操作规范(售前): 1、开门亮起店堂照明 2、检查导购仪容仪表 3、到岗登记 4、早会 5、主题培训 6、分配工作并监督检查 7、清洁店堂卫生及货品整理 8、检查各种设备运作是否正常 9、点数、检查陈列品 10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具 11、收银员清洁收银工具 12、开启收银电脑并使之操作正常 1
2、3、开启音乐 14、开始营业,分区站立迎宾注意:(1)根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间,如因特殊原因不能按时营业,应提前张贴时间变动告示,以便顾客选择购买商品的时间。(2)换上制服,保证制服清洁整齐,同时佩带好工号牌,化妆简洁大方。(3)早上的清洁主要上打扫灰尘,为顾客提供一个舒适的购物环境(4)早上的点货,是为了防止特殊情况的发生如:商品流失。因此,早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。在清点是要注意保持双手的清洁,保证标签齐全,做到货物相符:如发现商品有破损应及时更换。(5)检查库存,备齐商品,清洁仓库。(6)早会20分钟左右,目的是总结昨天销售情况,分享经验心得,提升员工的工作积极性
3、,制定当日销售目标,卫生分配、区域分配等工作。(7)收银员工作:打扫收银区域,整理好帐目,将昨天的营业额,存到银行指定帐户,备好零钱、包装袋、礼品收银工具(笔、店章等)、调试电脑。营业中操作规范(售中): 1.继续检查店铺清洁,包括:中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。 2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。 3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。 4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成,不时的检查导购是否快速有效的完成工
4、作。注意:(1)检查商品的清洁度,避免把弄脏的商品卖给客户。(2)面料出现残次的商品不要上架,尤其不要作为展示穿在模特身上。(3)对已断码的商品要心中有数,在给客户推荐时,要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品,对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。(4)顾客试穿时弄脏的商品,在公司可以处理的情况下,应尽快返回公司,避免销售给顾客。(5)经常注意维持商品的二次陈列工作,在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。(6)销售出去的商品要及时补货,保持货品的丰满度。营业后操作规范(售后): 1、下班前督促做“商品陈列”并检查。 2、做好商品点数和手帐记录工作,做好营业
5、结束时的清洁和整理工作 3、收银电脑关机:结算出当日店铺销售金额,并核对。 4、做商品进出帐表。 5、开晚会:回顾今天的销售等情况,尽量用表扬鼓的话语,制造一个轻松快乐的晚会。 6、晚班结帐核对并检查签名。 7、关闭音乐、照明系统、电源。 8、关门。注意:(1)清点商品,查点数量,做好所缺商品的补货登记。(2)收银员做好手写帐记录,以备查阅。(3)打扫卫生,晚上主要是进行对地面的清洁,如拖地。(4)晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点,设定明天的销售目标,并考虑如何达成。三如何解决顾客的投诉做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。听顾客诉抱怨,绝不是一件乐事,有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此,经
6、常有导购员视抱怨为麻烦,或充耳不闻,或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单,或置之不理,或马马虎虎地处理,以至于终为顾客所弃而不知。其实,抱怨是极为珍贵的顾客心声,导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞,应从正面去解决,以求得顾客的信赖。今天的顾客,到专卖店购买的是多层次的需要,而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品,更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客,在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现 ,其中关键的一环,在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。1.顾客投诉的主要六大原
7、因:1.店员口头承诺大于实际行动。2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。3.顾客要求多种选择,包括服务、颜色、尺寸等,而店员不能提供。4.顾客感到被忽视或忽略。5.服务态度令顾客感到不满。6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。2.顾客在投诉时想得到什么1.希望受到认真的对待;2.希望有人聆听;3.希望立即见到行动(立即解决问题,或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感);4.希望获得补偿;5.希望得到受感激的态度。3.接受投诉的六大要素:1.建立良好的关系;2.要耐心聆听顾客所述事项,不要与其争辩;3.分析出顾客投诉产生的原因,确定投诉者的要求;4.要了解并表明(达)公司的立场;5.能够尽量满足顾客
8、的要求;6.提供后续资源,迅速解决售后的服务问题。4.妥当处理投诉的重要性:1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上;2.顾客会再来光顾,并与他(她)的亲朋好友分享经历;3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满,会使更多的顾客不满;4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量;5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入;6.妥当的处理可节省更多的时间;7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。5.投诉未得到正确处理的后果:1.顾客本身所想2.心中产生不良印象;3.一次性购买或不再购买;4.不再向身边的群体推荐;5.大肆进行负面宣传。6.对专卖店造成的影响6.1专卖店的信誉下降;6.2专卖店的发展受到
9、限制;6.3专卖店的生存受到威胁;6.4竞争对手获胜。7.有效处理投诉的原则1.树立“顾客永远是对的”的观念;2.克制自己,避免感情用事;3.牢记自己代表的是专卖店的形象;4.迅速;5.诚意;7.6说明事件的原由。8.投诉处理过程中的“禁句”1.“这种问题连三岁小孩都懂” “不可能,绝不可能发生这种事儿”2. “这种问题不关我的事,请去问生产厂家,我只负责卖货”3. “嗯,这个问题我不大清楚” “我绝对没有说过那种话”4.“不会”“没办法”“不行” “这是本店的规定”“改天我再和你联系”5.“别人穿得挺好的呀” “我们没发现这个毛病呀” “你先听我解释”6.“我们一直都是这么卖的” “你也有不
10、对的地方” “你怎么这么讲话”7.“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧,这是他们的电话。”9.顾客投诉处理程序:1.接待顾客,并找到当班店长予以处理;2.记录顾客投诉事项,并解决权限内的事项,如超过权限范围,则上报高级主管处理。3.将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案,作为日后店铺处理参考!以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”,因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心,从而产生抱怨,所以,导购员必须严禁使用。相反,在接受顾客的抱怨时,必须要从顾客的角度说话,在抱怨处理中,有时候一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。顾客的投诉,是一种较危险的消极因素。如果处
11、理不当,就会影响专卖店的信誉。有句话说的好:十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此,导购员要主动承担责任,妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感,从而留住顾客,提升业绩!附:如何解决顾客的投诉?知晓顾客为什么会投诉,去做了,那么投诉=0四.如何提升店铺的业绩1.为什么街上那么多人就是没有进来我的店呢?2.为什么进店的那么多人都不买就走了呢?3.为什么他们都只买一件或两件呢?4.为什么他们只来一次以后就不来了呢?5.为什么?终端卖场是最完整传递信息的方式,提高店铺业绩的系统思考方法 营业额=客流量进店率成交率续交率回头率1.客流量: 您的店是否处在该市的繁华街道? 往往一家店的业绩在选好店址
12、之后就已经决定了一半,处在人流聚集的繁华街区与处于人流稀落的街区截然不同,足够的人流量才能保证进店率的多与少。2.进店率: 您的店铺是否有足够的吸引力? 你的店铺形象是否到位?店堂形象:及店内的装修布局是否合理新颖,货品的陈列以及橱窗是否能吸引.刺激消费者进店。商品形象:店内的商品是否陈列有序,整洁.整齐.大方。 服务形象:导购员的服务是否到位,让服务从一种技术转变为艺术 你的店铺是否有合理的促销活动? 季初或季末的大促销都是吸引顾客前来你店的重要方式之一,但要适量.适时,切不可乱打折,既不损伤老客户,又能带动新客户的倾赖.增长,提升品牌形象,提升终端竞争力和市场占有率!3.成交率 续交率:
13、你店铺的员工销售技巧如何? 市场产品的同质化及价格的白热化的双重竞争,致使市场进入了一个以“服务”为竞争的时代。而服务的好坏优良直接决定着你的商品是否能销售出去的极端问题。 在“给”与“取”之间,我们要选择“给”的服务,让买卖在服务上循序而进,只有先拉进脑袋与脑袋的距离,才能实现口袋与口袋之间的距离! (关于销售技巧,请见下篇)4.回头率: 如何让顾客回头? 这个问题值得我们深思。主动的让顾客回头,这一点往往在我们的终端店铺中极少会去做,会去懂得该怎么做。“客户资料卡”的建档为我们提供了途径,售后的电话回访,联系服务,包括在节假日.顾客生日或重要日子.大促销活动等的一句问候一声祝福都牵动着顾客
14、的心,感受到我们的美诚服务,进而忠于我们的品牌,成为我们忠实的VIP客户,由一而循,客户群的经营便为“回头消费”打下了坚实的基础。 为什么顾客自己会回头?在店铺的经营中,我们经常会遇到一些顾客会一而再,再而三的光顾我们的店,为什么呢?不知道大家有每人认真想过.分析过?其实道理很简单,我们不凡去分析一下自身:我们的品牌推广得怎样?我们的店形象怎么样?我们的提供的服务怎么样?我们的产品怎么样,售后的服务又怎么样?我想大家仔细想完这些问题,那我们的答案就出来了。总之我们想得到更多顾客的忠诚,那么我们就必须先“给予”更多的服务“一种服务到家的服务”! 店铺服务销售篇试问现在品牌最关心什么?产品、形象、
15、管理、终端其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩,而能够带来销售业绩的直接体现就是在终端,什么是终端?其实终端就是品牌的卖场,细分为专卖店.专厅等。店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端,服务的好与坏,直接体现着终端店铺的人员形象.店铺形象,最终也影响着品牌在该市场的形象,服务技巧的高与低,更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩,如何提升各终端店铺的业绩,我们遵循一个法则:营业额=客流量进店率成交率续交率回头率,进店率.成交率.续交率与回头率很明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性! 只有拉进脑袋和脑袋之间的距离,才能实现口袋与口袋之间的距离!一. 销售流程图: 营业前准备 仪容仪表.卫生.
16、晨会 售前 营业 留意顾客 亲切招呼 语言.手势.目光. 探询需求 打探.询问.主动展示.提示卖点 售中 诚意推荐 商品FAB(特性.优点.好处).主动取挂展示 鼓励试穿 主动鼓励.引导试穿.意见评估 销货组合 附加推销:搭配品.新款.特价品 收银服务 引导收银.唱收唱付.售后服务说明.再次询问推销 客户记录 客户资料卡填写.情感沟通 售后电话回访 3 T回流售后 联系服务 吉庆假日.客户生等给予问候,新品上市.促削活动告之二.销售技巧八大循环1.打招呼2.留意顾客购买信号3.开场白4.试衣服务5.收银服务6.聆听/辨认/满足顾客需求7.记录顾客资料8.欢送一.打招呼1. 不要老是采用同一种打
17、招呼的方式,可在早会上让大家根据时间.节目想一个新颖的打招呼方式。此外,如记得她生日的顾客来店,可对顾客说“欢迎光临,祝你生日快乐。”2. 一般距离三米便可以打招呼。3. 打招呼时,声音要自然.吐字要清楚,语调要柔和。4. 接一顾二招呼三,尽快识别老顾客5. 多留意需要帮助(帮顾客提物品到收银台寄放,下雨天主动帮顾客拿伞)或劝服顾客不要在店堂吸烟和饮食,不要将宠物带进店铺。6. 打招呼时要和顾客目光接触,面带微笑,如果正在做事,要暂停手中事,让顾客感觉到你对他的尊重,随时会为他提供服务。7. 当顾客从店员身边经过时,先停止手头上的工作,点头微笑或说“您好”等问候语。8. 收银区附近由收银员负责
18、招呼顾客。注意:打招呼时要做到语言声音自然,语调柔和,吐字清晰,微笑点头,态度热情诚恳,表里如一目光注视.保持适当距离.暂停手中之事。二.留意顾客购买信号顾客主要表现出的购物信号有以下八点:1. 当顾客多次来店2. 顾客反复盯者某件商品看3. 走一圈后又回到某商品面前4. 在同款式里挑选.比较颜色5. 用手触摸商品或伸手取下商品比试6. 询问商品洗涤.保养方法7. 询问是否打折.活动等8. 与同伴交谈注意点:a.给顾客足够的时间选择商品b.给顾客一个自然闲适的购物环境,与顾客保持一定距离,不要给顾客造成紧迫感c.一发现顾客发出的购物信号,应立即主动上前提供帮助。三.开场白讲多一点点(店员为顾客
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