沟通技巧(原版).ppt

沟 通 技 巧.ptt沟沟 通通 的的 技技 巧巧培 训 材 料集 团 发 展 改 革 中 心1998 年 5 月1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心1沟 通 技 巧.ptt2 游游 戏戏 沟沟 通通 的的 定定 义义 及及 重重 要要 性性 沟沟 通通 障障 碍碍 分分 析析 提提 高高 沟沟 通通 效效 果果 的的 途途 径径 分分 组组 讨讨 论论 沟沟 通通 心心 得得 1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt游 戏 沟 通 画 图1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心3沟 通 技 巧.ptt4电脑不能取代人脑：电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通：组织内部沟通：组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck沟沟 通通 的的 重重 要要 性性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信 息 爆炸 无所适从 1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt5据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”还还 不不 重重 要要 吗吗？1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt6沟沟 通通 的的 定定 义义 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一参与者们无一不尽己所能期望自己沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被的信息被正确正确的理解同时对方的信息被准确的把握的过程。的理解同时对方的信息被准确的把握的过程。沟通的要素：主体、信息、渠道；沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程；人与机；机与机；人与人；人与人之间：由于心理因素，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍；沟通是一个过程：编码渠道译码发出方接受方反馈反应1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt7沟沟 通通 障障 碍碍 沟通内容和接受内容之间的差别。1、如果您意下如此，那为什么不把话说明白点？2、我不敢肯定自己该做些什么？造成沟通障碍的原因：1、没有正确阐述信息；要把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要；使用图片：一图抵万言；2、给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt8沟沟 通通 障障 碍碍（续）（续）3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；S自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt9如如 何何 提提 高高 沟沟 通通 效效 果果高度重视你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。沟通前清晰、富有逻辑地思考。充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。不遗余力地聆听。1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt10聆聆 听听 与与 交交 谈谈 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听倾听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt111、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；S从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语“靴子怎样，只有脚知道。”刘晓庆倾倾 听听 的的 技技 巧巧1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt122、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；倾倾 听听 的的 技技 巧巧（续续）1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt13公公 司司 内内 部部 聆聆 听听上级要听下级；公司要听客户；美国最大的家电公司惠而浦公司为例：S 董事长拍片；顾客免费静候专线：1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt14交交 谈谈“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt15交交 谈谈 技技 巧巧信心百倍，认真诚恳使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用眼睛；声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt16用用 心心 察察 看看留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt17写写 先写下再说。写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt18 游游 戏戏 沟通心得沟通心得分 组 讨 论1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt19前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt20故 事 故事 I：有一动物学家与朋友走在闹市街道上，有刺耳的电钻声，听到蟋蟀的声音。朋友很惊讶。”很简单，我不喜欢喇叭声和电钻声，但蟋蟀的声音对我象音乐。“然后，他拿出一枚硬币丢在人行道上，结果，十几个人回过头来，听那声音。”你看，人都是听自己感兴趣的声音。“说明：人们只听感兴趣的。故事II：电视节目，问小孩长大做什么？飞机驾驶员。如果飞机没有油，只有一个降落伞，有很多旅客怎么办？旅客系好安全带，我背降落伞跳下去。观众大笑。节目后，小孩哭了。我本来是想先跳下去，去取油。说明：不要打断别人的谈话。故事III：美国惠而浦公司。董事长拍电视节目，记者把门关上，避免其他人的干扰。但其间经常有人推门进来。原来，董事长平时的门是开的，雇员可随时进来沟通。顾客经常询问电器怎么没有有效？插上电源。我把电器拆开了，怎样安装？都一一详细作答。1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心沟 通 技 巧.ptt21游戏规则游戏规则游戏I选两名自愿者，一名看图讲解，一名背面在黑板上描写图画。目的：考察沟通障碍；游戏II参加人员25人，五人一组，分A、B、C、D、E，游戏开始后，所有A、B、C、D、E分别坐在一起，学习材料。十分钟后，重新恢复原组，各自介绍学习内容。目的：学习具体沟通技巧。1/22/98中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心