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1.现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企代表企业形象形象q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率q“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”q 荀子荀子第二第二 提升个人素提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字三字经q“不学礼，无以立”孔子孔子q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养的尺度2.员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！3.礼仪的核心是什么？n礼礼仪的核心是尊重的核心是尊重为本。尊重二字，是礼本。尊重二字，是礼仪之之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。4.自 尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。5.尊重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。6.用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n 尊重上尊重上级是一种天是一种天职n 尊重下尊重下级是一种美德是一种美德n 尊重客尊重客户是一种常是一种常识n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养7.课程目程目录n商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 n个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 8.第一篇第一篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪9.接待礼接待礼仪-接机礼接机礼仪 电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 10.接待礼接待礼仪-介介绍礼礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。11.五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼接待礼仪-介介绍礼礼仪12.五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼接待礼仪-介介绍礼礼仪13.六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼接待礼接待礼仪-介介绍礼礼仪14.接待礼接待礼仪-名片礼名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法15.三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼接待礼仪-名片礼名片礼仪16.六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。接待礼接待礼仪-名片礼名片礼仪17.接待礼接待礼仪-握手礼握手礼仪1 1、注意手位注意手位18.2 2、握手必、握手必须用右手用右手3 3、握手要、握手要热情。情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手、握手应注意注意时间。(3(3秒左右秒左右为 宜宜)19.握手的握手的顺序序“三三优先先”原原则1 1、长者者优先先2 2、女士、女士优先先3 3、职位高者位高者优先先 20.握手礼仪的禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观21.22.主人开主人开车时的座位次序的座位次序 主人23.记程程车的座位次序的座位次序 司机24.乘火乘火车时的座位次序的座位次序 走 廊DBCA25.引引领-引引领的手的手势 引引领的方位的方位 引引领的禁忌的禁忌26.微妙的引微妙的引见技巧技巧n介介绍、带领的要点的要点o说明目的地，右手并明目的地，右手并拢指示前往的方向指示前往的方向o站在左斜前方站在左斜前方带领客客户o走在二、三步前，配合走在二、三步前，配合对方的步方的步调前前进o一定要敲一定要敲门，请客客户坐上座坐上座o告知等候的告知等候的时间o提供提供阅读资料料27.28.接待礼接待礼仪-电梯礼梯礼仪如何共乘电梯？先按先按电梯，梯，让客人先客人先进。若客人。若客人不止一人不止一人时，可先，可先进电梯，一手按梯，一手按“开开”，一手按住，一手按住电梯梯侧门，对客客人礼貌地人礼貌地说：“请进！”29.n进入入电梯后，按下客人要去的楼梯后，按下客人要去的楼层数。数。侧身面身面对客人。如无旁人，可略做寒客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，暄。如有他人，应主主动询问去几楼，去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的出的动作，作，说：“到了，您先到了，您先请！”客人走出客人走出电梯后，自己立即步出梯后，自己立即步出电梯，在前面引梯，在前面引导方向方向30.电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。31.习惯用语n初次见面说：n很久不见说：n请人批评：n请人原谅：n求人解惑：n托人办事：n等待客人：n回答姓名：32.n看望别人：n陪伴客人：n中途先走：n求人方便：n请人勿送：n谦恭：n失礼：n请人谅解：33.接待礼接待礼仪-欢迎礼迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到34.一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼接待礼仪-会会议礼礼仪35.接待礼接待礼仪-会会议礼礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧36.记住正确的席次住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入入口口3公公司司内内席席1客客人人席席42客人席客人席原原则上，上，长沙沙发为客用客用席席,带有扶手的椅子有扶手的椅子为公公司内用席司内用席离入口离入口较远的地方的地方为上座上座桌桌子子37.记住正确的席次住正确的席次在会在会议室室时一般离入口一般离入口较远的地方的地方为上座上座,但三人但三人时以中以中间为大位大位若若对方未用桌牌指定方未用桌牌指定时，按，按职位高低依左位高低依左图次序就座次序就座同行中的同行中的领导在中途要退席在中途要退席时，要一起站起来向客要一起站起来向客户致意致意当当对方的方的领导进来来时，要一起，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入入口口38.公务拜访礼仪n 1、拜访的礼仪n 准备充分n 选择合适的时机n 遵守时间，不可失约n 举止有礼n 语言得体n 实事求是n 适时告退39.拜拜访客客户前的准前的准备事事项n公司介公司介绍带了了吗？相关文件？相关文件带齐了了吗？n笔笔记本本带了了吗？n是否随身携是否随身携带足足够数量的名片？数量的名片？n对方地址方地址,电话号号码,联络人清楚人清楚吗？n仪容整容整洁吗？n要提前要提前5 5分分钟到达到达40.建立人建立人际关系的五个台关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事表达事实 观念共念共识 PMPPMP 兴趣、趣、爱好好信念、信念、价价值观、信仰、信仰发表想法表想法赞美美快速建立好感快速建立好感41.居居间介介绍礼礼仪 介介绍的的顺序序-将位低者介将位低者介绍给位高者位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介介绍位低者位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介介绍位高者位高者)-将年少者介将年少者介绍给年年长者者-将公司的人介将公司的人介绍给来来宾-将男士介将男士介绍给女士女士42.肢体肢体语言言n探出身体探出身体 时时看手表看手表有有时间压力力,想想结束束 打哈欠打哈欠希望改希望改变话题 环抱胳抱胳膊膊拒拒绝,不同意不同意 没有看着没有看着对方方不感不感兴趣趣有有兴趣趣43.言言语表达的要表达的要诀n多多赞美美,少少责怪怪n多激励多激励,少嘲少嘲讽n批批评要具建要具建设性性,避免无的放矢避免无的放矢n用字遣用字遣词要高雅要高雅n说话时不要不要带着口着口头禅禅n态度要度要诚实n多用礼貌用多用礼貌用语44.THANK YOUSUCCESS2024/5/8 周三45.聆听他人聆听他人讲话的正确姿的正确姿势n切勿双腿切勿双腿张开、交叉、开、交叉、翘二郎腿或抖二郎腿或抖动n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手手或双手托托额、手肘支在桌上、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神不可打哈欠、眼神飘忽、忽、东张西望西望n臀部臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠膝盖靠拢、双脚并、双脚并拢，双手叠放在膝盖上，双手叠放在膝盖上n面面带微笑、眼神温和地注微笑、眼神温和地注视对方方n在适当的在适当的时候可以用点候可以用点头表示表示赞同或了解同或了解n作笔作笔记对主主讲者来者来说，会有相当受尊重的感受，会有相当受尊重的感受n与人与人对谈时，最好采，最好采对坐或坐或“L”L”型式型式46.宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐餐饮礼礼仪-用餐礼用餐礼仪47.用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中为上n3、面门为上n4、观景为佳n5、临墙为好48.餐餐饮礼礼仪-中餐中餐举止禁忌止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰49.5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。餐餐饮礼礼仪-中餐中餐举止禁忌止禁忌50.6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。51.11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐餐饮礼礼仪-中餐中餐举止禁忌止禁忌52.第二篇第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪53.第一印象n一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒54.声音声音 音音调,语气气,用用词,说话速度速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态,表情表情,视线,衣服色彩衣服色彩,姿姿势,态度度TipsTips我我们应该把注意力放在把注意力放在93%93%的的关关键因素上因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言言词内容内容第一印象第一印象55.您您应当当拥有的有的56.商商务人士形象基本要求人士形象基本要求仪容整容整洁 着装得体着装得体 举止端庄止端庄 言言谈温雅温雅57.清清 洁 清清洁要求：要求：洁净卫生生 局部要点：局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。58.发型要求型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、侧限限及及下限下限要求要求59.n女士：女士：前不盖前不盖额，后不，后不过肩肩n提倡：提倡：盘发n大忌：大忌：披披发60.面部修饰n胡子q没有特殊的宗教信仰和民族习惯，q养成每日剃须的习惯n鼻q 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象n耳q注意耳朵的清洁n口q饭后及时刷牙q保持口气清洁61.n衣必整、纽必结62.服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污 忌忌 皱忌忌 衣冠不整衣冠不整63.n远看看头n近看脚近看脚n不不远不近看中腰不近看中腰64.“三色原三色原则”“三一定三一定律律”“三个禁三个禁忌忌”西服礼西服礼规 -三个三三个三 65.A A、男士着装：、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C C、饰物搭配物搭配仪表礼表礼仪66.服服饰的的“TPO”TPO”原原则 Time 时间 Place 地点地点 Occasion 场合合服服饰应时，应景，景，应事，事，应己，己，应制制67.商务礼仪仪容仪表（女士篇）1 1、商、商务着装要求五不准着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿68.商务礼仪仪容仪表（女士篇）2 2、面部修、面部修饰 女士化女士化妆是自尊自是自尊自爱的表的表现，也是，也是对别人的一种尊重，是企人的一种尊重，是企业管理完善的一个管理完善的一个标志。志。要求化淡要求化淡妆，保持清新自然，化，保持清新自然，化妆注意事注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人69.商务礼仪仪容仪表（女士篇）3 3、装装饰要求要求原原则一：符合身份，一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原原则二：同二：同质同色同色v原原则三：以少三：以少为宜：数量不超宜：数量不超过两件两件70.商务礼仪仪容仪表（女士篇）4 4、发型型发式式“女人看女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。71.商务礼仪仪容仪表（女士篇）5 5、商、商务着装要求着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋72.bb微笑微笑 微笑的意微笑的意微笑的意微笑的意义义 练习练习亲切的微笑是最美切的微笑是最美丽的的语言言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼礼仪（1/41/4）73.眼睛也会眼睛也会说话n心笑心笑脸就笑就笑,脸笑眼就笑笑眼就笑n眉目眉目传情情n视觉焦点焦点n看着您看着您说话的的对象象n看着在看着在说话的人的人n带着笑着笑脸即使即使说严肃的的话都不像在都不像在骂人人74.态度决定一切度决定一切n一一见面就面面就面带微笑微笑(表示接受表示接受)n眼光柔和的注眼光柔和的注视对方方(表示表示亲切切)n向前向前迈出一步打招呼出一步打招呼(表示表示亲密密)n干脆利落的干脆利落的动作作(表示有决心果断表示有决心果断)n从容的从容的态度度(表示自信表示自信)n抬抬头挺胸挺胸(表示精神表示精神)n脚步脚步稳以以轻松的姿松的姿态站定站定(表示心胸表示心胸宽大大)n身体和眼光都确身体和眼光都确实的朝向的朝向对方方(表示信表示信赖)75.商务礼仪言谈举止1 1、礼、礼仪三到眼到、口到、意到三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注眼到：要有目光的交流，注视别人目光人目光应友善，友善，采用平采用平视，必要的，必要的时候仰候仰视，与人目光交流，与人目光交流时间3-53-5秒，其他秒，其他时间看嘴巴和眼部中看嘴巴和眼部中间的位置，的位置，注注视对方的方的时间是是对方与你相方与你相处时间的的1/31/3。口到：口到：讲普通普通话，热情正确称呼，表示情正确称呼，表示对交往交往对象的尊重，体象的尊重，体现社会社会风尚，反映个人修养。尚，反映个人修养。意到：通意到：通过微笑把友善、微笑把友善、热情表情表现出来，不卑出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、窃笑。76.个人风度风度是指人的内在素度是指人的内在素质和外在特征和和外在特征和谐统一所表一所表现出来的比出来的比较稳重而重而优美的美的举止姿止姿态。77.bb微笑微笑 微笑的意微笑的意微笑的意微笑的意义义 练习练习bb站姿站姿基本要点基本要点基本要点基本要点 （演（演（演（演练练）bb坐姿坐姿基本要点基本要点基本要点基本要点 注意点注意点注意点注意点bb女性形体女性形体如何保持健康向上的状如何保持健康向上的状如何保持健康向上的状如何保持健康向上的状态态仪态礼礼仪78.n体位体位n手位手位n脚位脚位n禁忌禁忌79.忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸80.深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻 闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳 严 谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”忌：忌：忌：忌：东东歪西靠歪西靠歪西靠歪西靠 两膝分开太两膝分开太两膝分开太两膝分开太远远 翘翘二郎腿二郎腿二郎腿二郎腿 双脚不停地抖双脚不停地抖双脚不停地抖双脚不停地抖动动bb坐姿坐姿 基本要点基本要点基本要点基本要点 （演（演（演（演练练）仪态礼礼仪（4/44/4）81.接听接听电话基本基本观念念电话扮演内外扮演内外联系工作的第一系工作的第一线角色，角色，完全靠声音和完全靠声音和语言与言与对方沟通，客方沟通，客户满意是否常靠意是否常靠这一一线间。以客以客为尊尊 将心比心将心比心 判断与判断与应变三种三种观念，念，长期培养，不断磨期培养，不断磨练，日久就，日久就能能“心口合一心口合一”应对自然确当。自然确当。82.接接电话者的者的应对顺序序电话铃响之后，第三声响之后，第三声回答回答报上接上接电话人姓名，部人姓名，部门名称名称弄清弄清对方是方是谁打招呼打招呼电话会会谈祝福祝福语，放下，放下话筒筒总结83.接听接听电话的基本礼貌的基本礼貌 接打接打电话前先排除嘈前先排除嘈杂的声音的声音 切忌拿起切忌拿起电话就就“喂喂”“厦厦门电信，您好！我是曲信，您好！我是曲莹。”转接接电话时，应按下保留或盖住按下保留或盖住话筒。筒。代接代接电话时避免避免贸然猜然猜测对方姓名方姓名 注意注意讲话速度和速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品四周避免放置容易打翻的物品84.接待接待电话时的的应对技巧技巧“刚好出差，好出差，预定在定在X X日回来，日回来，请问我能帮助您我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XX“XX正好外出，正好外出，请问我能帮助您我能帮助您吗？”休假休假 ：“XX“XX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您我能帮助您吗？”上洗手上洗手间 ：“正好部在座位上，大正好部在座位上，大约X X分分钟后后回来，回来，请问我能帮助您我能帮助您吗？”讲电话中中 ：“XX“XX正好在正好在讲电话，可能要等，可能要等X X分分钟，请问我能帮助您我能帮助您吗？”出差出差 ：85.移移动电话礼礼仪 在在访客或会客或会议中中务必关机或由他人代接必关机或由他人代接 礼貌的向会礼貌的向会议室中所有室中所有对象道歉象道歉 离开会离开会议室（用餐室（用餐场合）接听来合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通降低通话的音量，的音量，缩短通短通话时间86.女士：容貌-气质 男士：风度-学识 小小结：87.谢谢大家，本次礼仪培训到结束，祝各位同仁周末快乐！88.THANK YOUSUCCESS2024/5/8 周三89.