招商证券私人客户服务体系介绍.ppt

私人客户服务体系简介二00八年二月1目 录强大的后援支持保障系统快捷的交易通道和丰富的服务产品全方位的客户服务手段立体化的服务平台私人客户服务的使命2私人客户服务的使命 以客户为中心，通过多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段、丰富的交易通道和产品，满足广大客户的多层次需求，以规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、强力构建具有核心竞争力的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。3目 录强大的后援支持保障系统快捷的交易通道和丰富的服务产品全方位的客户服务手段立体化的服务平台私人客户服务的使命4立体化的服务平台 按照客户分级服务管理原则，私人客户的服务层次分为总部层面、营业部层面和客户中心层面，对客户实行交叉服务，满足客户的多样化需求牛网在线牛网在线客户中心客户中心营业部营业部客客 户户总公司总公司5客户分级服务原则 根据客户托管资产和年贡献度，将牛卡客户分为“钻石卡”、“金卡”、“银卡”三个级别，不同级别牛卡客户可以享受相应的服务和产品，并按严格的流程进行服务。钻石卡客户级别升降审批由私人客户部执行，营业部金卡及银卡客户级别升降审批由营业部执行。牛卡级别分级标准钻石卡托管资产1000万（含）以上或年贡献度 10 万（含）以上金卡托管资产100万（含）-1000万或年贡献度 3 万（含）-10万银卡除钻石卡、金卡以外的所有客户（由客户中心提供标准化服务）6营业部平台的客户服务特色u金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行“一对一”的专业化服务u银卡客户可享受营业部提供的标准化服务7客户中心平台的客户服务 招商证券客户中心是国内证券业首家推出的集中式多媒体客户服务中心，是一个全国性、集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，目前95565、4008888111已开通全国统一电话自助委托交易和人工热线服务。招商证券的客户无论在国内任何城市和地区均实现手机和固定电话自助委托和人工咨询、投诉。电话自助交易委托电话交易咨询电话投资专家咨询手机短信个性化定制、取消综合传真服务集中投诉受理预约服务基本资料变更受理跨市场转登记、要约收购受理等8总部平台的客户服务u钻石卡级别中的重要客户，可直接与私人客户部投资顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定制个性化需求报告，满足较高层次的咨询需求 u其他客户亦可享受总部提供的标准化产品和服务9目 录强大的后援支持保障系统快捷的交易通道和丰富的服务产品全方位的客户服务手段立体化的服务平台私人客户服务的使命10全方位的客户服务手段招商牛网投资顾问客户中心策略报告会电视研讨会经纪业务客户手机短信11目 录强大的后援支持保障系统快捷的交易通道和丰富的服务产品全方位的客户服务手段立体化的服务平台私人客户服务的使命12快捷的交易通道和丰富的服务产品 招商证券客户服务体系的最终归宿是在有效的制度保障基础上，通过各种平台、流程、手段和保障措施，使得我们具有竞争力的交易通道、系列产品、周到服务顺利推向客户，并最大程度上帮助客户实现资产保值增值，同时提升客户对我们的服务体验和满意度。具有竞争力的交易通道、产品系列和服务种类是我们客户体系中的重要一环，满足不同客户的各种个性化需求是我们客户服务体系的特色！132024/5/7 周二14快捷的交易通道快捷的交易通道现场交易（自助委托、热键委托）现场交易（自助委托、热键委托）网上交易网上交易电话交易电话交易手机炒股手机炒股权证交易系统权证交易系统ETF交易系统交易系统组合通交易系统组合通交易系统15基金基本资料查询：包括基金数据、财务报表、基金公告、基金表现、基金评级及历史评级（招商证券投资评级、风险评级）、走势图等。最新基金单位净值、累计净值及其排名。基金收益排名：可按最近一周、最近一月、最近一季、最近一年、今年以来、成立以来等方式排名。投资者风险承受能力测评：投资者网上填写问卷，基金超市能计算评测结果，并将结果保存到客户帐户。每半年提示客户更新或确认测评结果。购买基金风险匹配：基金超市能根据投资者风险测评结果给出风险相匹配的基金列表，当投资者选择的基金超出其风险承受能力测评结果，将提示投资者风险超限，要求客户进一步确认。基金超市功能简介基金超市功能简介16基金超市功能简介基金超市功能简介基金筛选基金筛选，可按风险评级、投资评级、基金公司、基金种类、基金收益等5个搜索条件进行复合条件搜索，筛选适合的基金。基金推荐基金推荐，包括单只基金和基金组合。由公司研发中心提供推荐的基金及基金组合。多基金比较的功能多基金比较的功能。此功能能横向比较5只基金的投资评级、风险等级、净值等内容，并在同一张图中显示基金累计净值走势图，使基金的业绩比较更加直观。热销基金热销基金，近期正在热销的基金列表及销售期、优惠说明。网上开户、交易，帐户查询网上开户、交易，帐户查询。对开户、交易界面及信息提示作了相关改进，更加便于客户理解及使用。优惠活动说明优惠活动说明，查阅不定期推出基金申购优惠活动。基金状态分类列表基金状态分类列表。包括新发基金、基金定投、分红、拆分、暂停交易的分类信息查询。基金新闻咨询基金新闻咨询。提供最新的基金市场新闻资讯及专题热点新闻。投资者教育投资者教育。基金投资的基本知识、法律法规及风险揭示171、点击牛网主页右上角“基金”2、点击牛网右侧“基金超市”3、或直接访问：http:/ 软件免费使用，交易手续费与网上交易一致。安全性 交易信息加密，招商证券独立维护行情及交易服务器，保证客户资料安全。20使用“智远”手机证券的操作流程开通GPRS，申请资费套餐 请拨打运营商服务热线（移动为10086，联通为10010）下载安装：方式1：用手机直接上；方式2：牛网上“手机炒股”栏目，输入手机号码，选择品牌、型号，按收 到的短信所示链接下载；方式3：牛网上“手机炒股”栏目，选择品牌，下载到电脑，再通过数据线 传到手机进行安装。运行程序21“智远”手机证券的主要功能自选股票行情走势招商资讯在线交易银证转帐招商牛网个性设置服务中心帮助说明22目 录强大的后援支持保障系统快捷的交易通道和丰富的服务产品全方位的客户服务手段立体化的服务平台私人客户服务的使命23总部支持总部支持制度支持制度支持系统支持系统支持持续培训持续培训研发中心、信息中心、渠道管理部、运行管理部等各部门都对私人客户服务提供强大的支持和协助，使营业部各项服务工作得以顺利开展，服务水平逐步提高 我们通过不断完善各项客户服务制度建设，为私人客户服务的发展提供有力保障 公司拥有业内最完善的客户关系管理系统（CRM系统）以及投资顾问服务专用的“研究产品平台”和“客户管理平台”(TGA系统）私人客户部采取“电视电话会议培训”等场外培训和集中定期业务培训相结合的方式，努力提高全体投资顾问的业务素质和能力，以期为客户提高更好的服务 24客户经理如何向客户介绍私人客户服务体系1、应向客户详细介绍公司提供的各类交易通道，重点以“智远手机证券”为主。客户经理应通过现场演示的方式，帮助客户了解操作流程，并协助客户进行软件下载。2、让客户了解公司立体化服务平台，重点介绍全国统一咨询、投诉电话95565提供的相关服务。3、根据客户的资产量，介绍公司客户分级服务体系及客户能够享受的各项服务。（可结合“智远理财服务”内容）4、根据客户投资偏好有重点地介绍相关产品。如客户喜好投资开放式基金，应重点介绍基金超市登录路径及相关功能。25Thank You ！262024/5/7 周二27