经销商销售流程业务标准.ppt

经销商商销售流程售流程业务标准准课程内容介程内容介绍2 销售流程售流程 1 销售流程的意售流程的意义与目的与目的 2 一汽营销之道FAW ROADl学学员需要需要n理解销售流程的定义，公司转训中强化流程的意义n掌握每个环节的工作标准，转训后优化本公司流程n掌握销售流程中的技能，转训后的销售顾问熟练运用课程目程目标3 一汽营销之道FAW ROAD课程内容介程内容介绍2 销售流程售流程 1 销售流程的意售流程的意义与目的与目的 4销售的定售的定义p简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。客户通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定简单销售p新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和客户的关系培养。p从初次接触客户到交易完成的时间可能较长。p在购买决定形成之前，销售人员和客户可能需要多次接触。p客户肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。p决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。复杂销售5销售售风格格销售工作主要专注于提供信息适合情况:l卖方能够影响客户的决定l客户群庞大l业务关系短暂l推销的产品或服务比较廉价，或者客户在财力、物力、时间方面的付出较小推进式销售销售工作主要着眼于提问，从客户口中获取信息适合情况:l卖方对客户没有直接影响力l潜在客户群有限l有必要使这个买主成为忠实客户l所提供产品或服务的价格不菲顾问式销售6销售的要素l需求l信心l购买力销售三要素售三要素关心关心影响控制购买力需求信心？7 预算算支配支配权 显性需求性需求 隐性需求性需求 品牌品牌 公司公司 个人个人销销售售售售三要素三要素三要素三要素关关 心心 区区影影 响响 区区控控 制制 区区销售三要素售三要素8l销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务l高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素客户满意是评价销售活动质量的尺度客客户满意的意意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦9客客户购买决策决策参与参与购买的角色的角色看看门人人资格审查人（项目组成员）决策人决策人最后作决定的人影响者影响者他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）使用者使用者最终用户采采购者者采购经理或设备经理10客客户的的购买决策决策想要想要购买阶段段设定定购买标准准购买决策决策阶段段使用使用阶段段购买意意识(意愿意愿)阶段段不同不同购买阶段的参与段的参与者者主要参与者主要参与者主要参与者主要参与者主要参与者看看门人人使用者使用者使用者使用者影响者影响者使用者使用者采采购者者决策者决策者采采购者者影响者影响者采采购者者使用者使用者114S店管理黄金三定律店管理黄金三定律12销售流程的目的与意售流程的目的与意义事事事事人人人人物物物物客户销售顾问各项销售流程销售工具包流程内容保障机制架构职岗标准规范制度报表系统单页13销售流程的目的与意售流程的目的与意义体系体系l认证管理标准等 l培训管理标准客客户维系系衍生衍生业务零件物流零件物流服服务技技术服服务流程流程l车间管理标准l快保维修标准l l 服务流程标准l 销售流程标准l 设施管理标准l 人员行为规范l l备件管理标准l物流管理标准l l救援业务标准l客户管理标准l市场活动标准l在线咨询标准l l二手车业务标准l保险业务标准l金融业务标准l 标准准14课程内容介程内容介绍2 销售流程售流程 1 销售流程的意售流程的意义与目的与目的 15销售流程介售流程介绍客客户开开发客客户接待接待需求分析需求分析产品品说明明洽洽谈成交成交新新车交付交付客客户关关怀试乘乘试驾16销售流程售流程业务标准准1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交17客客户开开发的目的的目的帮助经销商管理者设定准确销售目标销售目标与集客活动的任务详细分解到个人指导销售部配合市场经理制定周密的市场集客计划吸引更多的潜在客户来展厅，并有效接待 获得潜在客户资源，主动为客户预约参观经销商,以及安排到店选购的预约，得到销售机会 为客户光临经销商做好充分的准备,发展潜在客户成为经销商客户 18客客户开开发关关键环节l分析现有销售数据，设定定销售目售目标、集客目、集客目标、留档目、留档目标等l据此目标分析并确认销售人员的销售目售目标可行性可行性l制定开发计划，并做出完整的方案完整的方案l跟跟进销售人员的日销售计划，并给与指指导分析分析准准备l邀邀请客客户参加参加中国一汽经销商组织的各项活动l经销商活动包括经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布 会以及各种文化娱乐活动、爱车养护课堂等l采用多种形式邀请客户，包括邀请函、电子邮件、短信等形式l对于已经和经销商建立起良好关系的客户，应另行打电话邀请邀邀请19客客户开开发关关键环节l通过处理客户的申请或与客户在活动现场接触，可以再次根据上一次的沟通渠道再次与客户建立沟通l沟通内容包括解答客户的疑问，提供提供额外信息外信息等l预约在经销商处或客户家里（如果客户同意）面谈联系系客客户l在活动现场与客户交换名片，获取客取客户信息信息l与客户互动中的言行举止需符合中国一汽商商务礼礼仪活活动20客客户开开发关关键环节l客户来电在铃响响3声或声或9秒内秒内被接听l应答客户问题，如不能解答，解释原因并提供解答问题的方案l转接电话要沟通内容，避免向客户反复反复询问同样的问题前台接待解答或转销售顾问l欢迎客户来电，进行自我介自我介绍，并询问来电缘由l询问并登记客客户姓名姓名，在系统中进行查找并确认l对于能够解答的疑问向客户进行详细解答。如不能解答，需寻求其他人员的帮助，并请客户不要挂断电话l确认所求助的人员有能力解答客户的疑问，通知客户后，将电话转接潜在客户来电21客客户开开发关关键环节l电话结束后，在展展厅来来电客客户登登记表表中记录此电话l记录内容包括电话号码、通话内容，客户所处的购买周期和后续步骤l填写展展厅来来电统计表表l10 分分钟内回复内回复客客户的手机短信，内容包括公司地址、电话、销售顾问姓名、联络方式等整理客户信息l问候客户，进行自我介自我介绍，并重复客户的需求，以确保理解正确l明确客客户需求需求，做出相应的解答并邀请客户亲临展厅解答并邀请客户22客客户级别意向客意向客户分分级的依据的依据 讨论：客户分级的依据,如何判定客户意愿的高低?HABCO意向客意向客户分分级23级别级别确确认认判判别别基准基准购买购买周期周期跟踪跟踪频频率率订单客户(O)已签订购车合同已交全款,但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问动作H级客户已选定车型/车色已提供付款方式,设定交车日期已分期手续办理中七日内成交一日一次A级客户谈判购车条件己确定购车时间选定下次商谈日期再度来看展车七日以上一个月内成交每周一次B级客户正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上三个月内成交每两周一次C级客户购车时间模糊三个月以上六个月内成交每月一次意向客意向客户分分级24销售流程售流程1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交25客客户接待的目的接待的目的为客户创造良好的第一印象，以此作为与客户建立良好关系的开始努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象通过热情、真诚的接待来消除客户疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境使客户在展厅逗留更长时间或愿意与我们再次联系，获得预约时间让客户感受到每位经销商员工都珍视客户时间，竭诚为客户提供满意的服务26客客户接待关接待关键环节l回答并记录客客户的问题l如果需要，将客户的询问转给销售顾问l将即将到访客户的信息传达给门卫和停车引导员l将预约客客户信息信息录入入潜在客户管理系统客客户打打电话预约l保安应向客户问好l当客户开车进入时，将客户姓名和拜访目的告知停车引导员和展厅接待员客客户抵达抵达27客客户接待关接待关键环节l客户进入展厅须在1分分钟内受到接待l记录客流量客流量l搜索潜在客户管理系统，查找客户资料l向客户问好，询问客客户来来访目的目的l为客户简要介绍免免费体体验项目目客客户进入入展展厅l展厅前须有停车引导员为开车的客户指引停车l引导客户将车辆停到指定位置，向客户问好，指引指引客客户到展厅入口l若遇到下雨天，撑撑伞将客户送至展厅引引导客客户停停车28客客户接待关接待关键环节l依据客户陈述的来访目的，有针对性地介绍销售流程l邀邀请客客户到客休区到客休区，提供吸烟区与非吸烟区供客户选择l询问客户喜欢的饮品并提供免提供免费饮品品（两种冷饮、两种热饮供 客户选择）l记住客户的喜好便于下次提供个性化服务邀请客户到客休区l把客户介绍给销售顾问l向销售顾问复述客户的来来访目的目的介介绍销售售顾问29客客户接待关接待关键环节l向客户问好，做自我介自我介绍，并递送名片l感谢客户选择本店l主动向客户介绍免费体验项目，让客户做出选择，并将结果 告知销售助理l向客户说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并确认好客客户时间l若客户表示想独自一人在展厅观看，站在客户可以看到的位置即可，如果客户示意需求，再上前再上前提供服务销售顾问自我介绍30舒适区的概念舒适区的概念舒适舒适担心担心在熟悉的在熟悉的环境中。境中。对所有要所有要发生的事都能控制。生的事都能控制。在陌生的在陌生的环境中。境中。不知道将要不知道将要发生什么事情生什么事情。认为发生不好的事情的可能性比生不好的事情的可能性比较大。大。焦焦虑31销售流程售流程1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交32需求分析的目的需求分析的目的明确客户提出及暗示的要求，了解客户来店的目的和需求，并针对性的提供服务进一步了解客户明确提出的购车需求，并深入挖掘客户购车行为背后的隐性需求和深层动机，判断购买者关注点，例如：关注性能、关注形象、关注性价比等了解客户对购买时间的预期计划发现客户的真实需求，激发客户想要拥有中国一汽产品的热情并针对性的提供服务33需求分析关需求分析关键环节l确保需求分析是在轻松的氛围中进行l在整个销售过程中携带需求分析表需求分析表，随时记录客户的需求信息l了解客户目前所处的购车决策阶段l细心聆听聆听，注意细节，挖掘客户的潜在需求探寻客户需求l需求分析内容包括客户预算、购车时机、车辆用途等方面的需求l通过需求分析记录下客户需求和喜好，以便为客户提供个性化的服务l总结客户的需求，并向他们推荐合适的车型l将客户意向车型与销售顾问推荐车型型进行行对比比l把握需求分析的时间，建议在 5 到 10 分钟之内完成l简要说明看车流程，并取得客户的同意确定对客户需求的理解l领取展车钥匙匙l引导客户至展车，进行介绍引导客户走向展车34冰山理冰山理论潜在潜在/感性的需求感性的需求显在在/理性的需求理性的需求l客户的潜在（感性）需求多于显在（理性）需求l潜在（感性）需求只有挖掘才能发现35销售流程售流程1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交36产品品说明的目的明的目的 通过全方位车辆展示来突显中国一汽的品牌特点，使客户确信中国一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础，让客户感到激动兴奋，确信找到了自己心仪的车辆 根据客户的兴趣和需求介绍相关配置、功能与好处，通过有 效的异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求 在客户脑海中建立需求与产品具体配置之间的联系，让客户直观地认识到产品的价值，从而认同产品利用丰富的产品知识及恰当的竞品对比技巧让客户满意进行个性化的产品展示，从而实现最优价值37产品品说明关明关键环节-乘用乘用车l向客户展示车辆l向客户介绍车辆，根据客户需求说明给客户带来的实际利益利益l介绍该车型概况，引导客户到展示车辆前，向客户进行展示车辆 的具体介绍l向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同(例 如：发动机、配置等级等)l在展示车辆前方让客户对车辆的整体外观有感性认识并强调品牌品牌 历史与设计元素l走近车辆，进行更详尽的介绍车前前介介绍l引导客户到车辆右侧，继续展示车辆创新的设计元素l介绍隐性安全设施，包括碰撞保护和安全气囊等l强调中国一汽汽车应用“主动安全措施”来防止事故发生的优越性l通过典型事例典型事例来说明安全措施的重要性车右右侧介介绍38产品品说明关明关键环节-乘用乘用车l引领客户至展车后部，强调设计理念l介绍后备箱的实用特点车尾尾介介绍l打开后门，请客户到车内试乘l向客户展示后排座椅的舒适性，宽敞的头部和腿部空间，可调整的头枕和安全带，可折叠的扶手和杯托，车内照明灯，加热和 通风系统（如果后排座椅具备）l说明前排座椅是根据普通驾驶者的身材而设计。如果前排座椅太靠后，会影响后排空间的介绍；反之，前排座椅太靠前也会影响客户进入前排后排后排介介绍39产品品说明关明关键环节-乘用乘用车l打开前车门，邀请客户坐到驾驶座。请客户触摸仪表板的按键和车门内部的材质l帮助客户调整驾驶座的位置，方向盘以及后视镜的位置l坐到副驾驶的位置，向客客户展示展示与舒适及娱乐有关的功能、配置及优势驾驶室室介介绍l引导客户走到车辆的正前方l打开发动机盖时，向客客户演示操作演示操作方法方法l演示如何检查维护部件：蓄电池、机油尺、加玻璃水处、加机油口等l说明此款车型可供搭载的发动机，及不同发动机之间的区别l突出技术创新、节能减排的优点发动机机舱内部内部介介绍40产品品说明关明关键环节-商用商用车l向客户展示车辆l介绍车辆时根据客户需求说明给客户带来的实际利益利益l介绍该车型概况，引导客户到展示车辆前，向客户进行展示车辆 的具体介绍l向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同l在展示车辆前方让客户对车辆的整体外观有感性认识并强调品牌 历史与设计元素。突显一汽解放的品牌标示、彰显品牌的价值l走近车辆，进行进一步介绍保险杠、前照灯前面围板、前档玻璃车前前介介绍l走到车辆右侧，演示驾驶室的液压传动翻转机构，展现翻转的轻松，翻转角度大，给维修带来的方便与安全l介绍进气系统、发动机的品牌、功率等科技，强调给客户带来的 利益。然后介绍油滤、变速箱等 l使用典型案例典型案例来说明安全设施的重要性车右右侧介介绍41产品品说明关明关键环节-商用商用车l引导客户走到车辆的左侧 l用FAB 的介的介绍技巧技巧 介绍车门、脚踏板、前悬架、车架储气筒、后 桥、后悬架、组合后灯等车左左侧介介绍l打开前车门，邀请客户坐到驾驶座 l介绍钢板的厚度，请客户触摸仪表板的按键和车门内部的材质 l帮助客户调整驾驶座的位置，方向盘以及后视镜的位置，驾驶的 视野、空间、空调、座椅、卧铺 l销售顾问坐到副驾驶的位置，向客户展示与舒适及娱乐有关的功 能、配置及优势驾驶室室介介绍42六方位六方位绕车左前方左前方发动机机舱车右右侧驾驶室室后方后方乘客乘客厢产品品说明关明关键行行为43左左侧右右侧车前方前方驾驶室室四方位四方位绕车产品品说明关明关键行行为44F-Features-配配备A-Advantages-优势B-Benefits-好好处FAB 品介品介绍技巧技巧45销售流程售流程1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交46试乘乘试驾的目的的目的根据客户的需求和喜好安排试乘试驾，确保客户感到满意从功能与感受两方面展示驾驶中国一汽汽车的优点，唤起客户驾驶这款车的热情 试乘试驾时，针对客户的兴趣、需求与要求介绍车辆的配置、功能与好处通过直接的驾驶体验，使客户对中国一汽车辆有感性的切身体会 强化客户对于中国一汽车辆各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心通过客户的反馈，有的放矢地讲解配置特点及产品优势，确保客户获得最好的购车体验 使客户产生拥有这辆汽车的感觉，激发客户购买冲动以促成交易47试乘乘试驾关关键环节l主主动邀邀请客户参加试乘试驾，解释试乘试驾的好好处l为客户提供制定好的试驾路路线l推荐的试驾路线中应包括不同的道路类型，并参考客户感中意的车型的特点l为客户准备试乘试驾反反馈表表，以便能随时进行跟踪记录l告知客户道路交通状况和试乘试驾所需时间l向客户说明试乘试驾的流程l如果客户的时间有限，没时间参加试乘试驾，告知客户随时可以来店进行试乘试驾主主动提供提供试乘乘试驾l指引客户到客户休息区就座l向客户解释试乘试驾相关的文件，请客户确确认签字字l准备试乘试驾车辆并复印客复印客户驾驶证l在试乘试驾登记表上面记录客户姓名，领取试乘试驾车辆钥匙l确认试乘试驾车辆符合试乘试驾车辆检查表中的各项要求邀邀请客客户到休息区到休息区准准备试乘乘试驾48试乘乘试驾关关键环节l试驾车辆应准备就绪。油箱至少保持半箱油，并将试驾车停放在靠近经销商大门的停车区l引领客户到试乘试驾车停放处l介绍试乘试驾车辆的配置l重申客户先先试乘后乘后试驾的原则l准备好饮品，提前放入车内或试驾前提供给客户引引领客客户到到试乘乘试驾车停停放放处l为客户打开副驾驶座车门，邀请客户坐到副驾驶位置l演示座椅、方向盘、后视镜的调节方法l告知客户先试乘再试驾，让客户有一个适适应阶段段车辆基基本操作本操作讲解解49试乘乘试驾关关键环节l上车前概述（包括试驾线路长短；体验加速、制动、转弯、停车等），介绍本车型特有的配置、功能l进入试驾车内后，确认所有驾乘人员均已系好安全系好安全带l由销售顾问驾驶，客户进行试乘，销售顾问可以利用这段时间展示车辆性能并说明试驾路线l向客户询问试乘感受及问题并记录，与之前了解到的客户需求做做对比比分析分析l在每个试乘试驾项目演示结束后，同客户总结试乘乘试驾感感觉l换手时关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯l销售顾问协助客户调整好座椅、方向盘和后视镜的位置客客户试乘乘l客户试驾过程中应由客户主导谈话l检查试乘试驾反馈表上是否涵盖了客户具体感兴趣地方面。若没有，须进行补充l主动提出为客户作记录l若客户未能按要求安全驾驶，销售顾问应及及时终止本次止本次试驾活动客客户试驾50试乘乘试驾关关键环节l试驾结束后请客户将试乘试驾车开回展厅并介绍后续步骤l返回展厅以后，与客户一起填写试乘乘试驾反反馈表表总结试乘试驾的结果及所取得的效果l将试乘试驾反馈表交给客户，询问客户对试乘试驾车辆的感受l询问客户是否还想测试车辆其他性能，建议到洽洽谈区区进一步洽一步洽谈l在进入下一步之前，确认客户的所有测试要求都已经完成试乘乘试驾结束束l引领客户到销售洽谈区l为客户提供喜爱的饮品l提供可供销售车型清单l提供新新车报价价引引领客客户到到销售洽售洽谈区区51销售流程售流程1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交52洽洽谈成交的目的成交的目的 通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得客户对于中国一汽产品性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感 增强客户对于所做决定正确性的信心通过把握客户成交信号和积极的成交技巧来促成交易提供有价值的信息，而非向客户施加压力，支持客户做出购买决定，创造客户满意通过详尽解释手续文件的各个要素，展示透明度，增加信任感53洽洽谈成交关成交关键环节l介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，参考客户需求重点 和预算进行推荐 l使用包括车型对比表、车型宣传册等工具 l为客户报价，并填写/打印报价价单 发动机及机及配置等配置等级介介绍l了解客户对车内外颜色选择和搭配的需求l告知客户颜色的选择对交车时间的影响，并说明原因颜色色选择54洽洽谈成交关成交关键环节l为客户解释价格价格组成成l解释价格政策，让客户了解所获得的额外外价价值l强调中国一汽产品的保保值性性l讲解报价单内容的构成，并说明此价格的有效时限解解释报价价单l为客户填写交易合同，签字后交字后交给客客户l解释合同细节，包括客户姓名、合同信息、车辆详细描述、价格及合同条款条件l文件合同应清晰明确，便于客户当场签字l合同上注明报价有效期价有效期限限l协助客户理解合同条款填写填写和解和解释交易合同交易合同55洽洽谈成交关成交关键环节l强调产品符合客符合客户的需求的需求l询问客户的额外需求l确认客户是否想要现车成交成交l引引领客客户到收到收银台台，为其介绍收银员，并办理付款/付定金l如果现货交付，进入车辆交付流程支付定金支付定金56洽洽谈成交关成交关键环节l向客户表示祝贺并再次指出购买此产品的好品的好处l向客户简要介绍增值服务，如：会员卡、道路救援服务等祝祝贺l解释交车流程的相应步骤和周期l确认客户是否需要了解车辆最新情况：车辆启运、到达经销商等。l以客户期望的联系方式（电话、短信、电子邮件），向其更新 交付进展现状l告知能够确定的交付时间l如延期交付延期交付车辆须及及时告知告知客户，致歉并给出新的交车时间解解释交交车流程流程的相的相应步步骤和周期和周期57 就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号顾客的客的购买信号信号语言信号言信号行行为信号信号58销售流程售流程1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交59新新车交付的目的交付的目的通过热情、专业、规范的交车，来加深客户印象，创造激动难忘的车辆交付过程，为客户带来满意，超越客户期望，并以此为机会发掘更多销售机会 关注客户在时间及信息方面的要求确保对客户的关心顺利地过渡到售后服务部门的服务顾问使客户提前了解售后保养日程安排树立客户对经销商服务能力的信心60新新车交付关交付关键环节l通知客户车辆已到达经销商处，确确认最最终交付日期交付日期l简述交付流程，并邀邀请客客户来店来店参加交付参加交付仪式式，并告知能为客户提供车接服务交交车预约l询问客户对于交车环节的要求，如客户对交车地点是否有特殊要求，确认客户所希望的交车地点并进行安排，认真准准备新新车交付交付的各项工作l准备欢迎辞，例如：“欢迎您，女士/先生，中国一汽*汽车销售有限公司祝贺您拥有了一辆崭新的*”l将电台调至客户喜欢的频道（若不确定，调至最受欢迎的频道）l准备好一切必要的文件一切必要的文件，如汽车合格证、质保证书、发票等交交车准准备61新新车交付关交付关键环节l在手套箱内粘贴标签，填写经销商销售及服务的重要信息（如销售经理、服务经理的电话，营业时间等）l确保车辆准备就绪，完美无瑕完美无瑕l确保新车交付区当日可供使用，进行清洁l如果需要，提供接客户到店的服务l通知展厅接待员关于客户来店参加新车交付的相关事宜l告知收银员将要进行交车l用符合中国一汽标准的车罩罩盖住车体l牢记客户的喜好以便在新车交付时提及交付准交付准备l交车前 24 小时提醒客户交车l安排司机和车辆在约定的时间及地点接客户l接车司机向客户问好，并请客户就座l杯架上备好矿泉水，与客客户分享分享即将提取新车的激动心情接送客接送客户62新新车交付关交付关键环节l在交车区入口处设置带有客户名字的祝祝贺看板看板l准备齐全新新车文件文件l确保经销商所有员工都知道当天的新新车交付交付仪式式，并在与客户接触时表示祝贺真真诚欢迎迎l引导客户前往新车交付区l询问客户对于交车仪式和时间的要求，在此期间保持与客户交谈引引领客客户至交付区至交付区63新新车交付关交付关键环节l祝贺客户拥有新车，引导客户至车辆前端l销售顾问与销售助理一起为客户揭开车罩。l为客户做简要绕车介介绍l突出说明新车外观漂亮，称赞客户在颜色选择上很有品味，强调车辆崭新、完美无瑕l客户离开车辆后，将新车内外做必要清理和调整，一切恢复到 交车状态l使用车罩再次将车辆罩好车辆展示展示l引引导客客户至收至收银台台，向客户介绍收银员l收银员应起立问好，祝贺客户购买新车并办理收银手续l将发票放入印有中国一汽LOGO的信封l交给客户，再次恭喜，并请客户在新新车交接交接单确确认签字字l引导客户回到新车交付区余款支付余款支付64新新车交付关交付关键环节l到达新车交付区，请客户就座，向客户提供其喜爱的饮料l确保文件准备精确无误，确保客户了解其所要签署的文件内容并请客客户签收收l向客户说明交付流程和文件内容，指出需要其签名位置并解释原因文件交接文件交接l提前打开新车交付区的聚光灯，让车笼罩在聚光灯下，营造出 舞台式的场面效果l提前在交车区播放适合交车气氛的音乐l有空闲的销售顾问应在交车区迎候客户l管理人员出席仪式，销售经理参加每场交车仪式，建议总经理每天参加交车仪式。服务顾问和销售助理参加仪式。销售顾问为客户简要介绍经销商管理人员和服服务顾问、客服主管、客服主管l经销商管理人员与客户一起揭去车罩l向客户交付钥匙l参与交车人员与客户共同分享这一激动时刻l向客户赠送鲜花和小礼物l客户与新车合影留念合影留念交交车仪式式65新新车交付关交付关键环节l邀请客户坐在驾驶位，讲解车辆内饰及特点，向客户演示预设的电台频道，强调促使客户购车的产品特点，进一步使客户坚信其购买决定l解释经常使用的相关功能相关功能及相对复杂的操作车辆内内饰和和功能解功能解释l指导客户浏览用户使用手册使用手册，告知客户快速查找信息的技巧，指出与客户所购车型相关的章节l确保客户对所购车型、配置、功能，保修期限保修期限及承保范围或用户手册没有有疑问，并告知客户以后如有问题都会得到详细解答l告知客户服务顾问将会过来为其介绍服务项目用用户使用使用手册和手册和质保解保解释66新新车交付关交付关键环节l服务顾问向客户问好并做自我介自我介绍，向客户递交名片及带有 24 小时救援热线电话信息卡l向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议l建议客户预约首次保养日期l告知客户经销商提供一些车辆养养护方面的培方面的培训课程程，并建议客户参加此类培训l询问客户是否有时间和兴趣参观维修车间，并做出安排l强调经销商拥有一流的维修技术与能力，能够为客户的爱车提供终生维护服务服服务顾问介介绍售后售后服服务项目目l询问客户是否有兴趣参观服务部门，征得客征得客户同意同意后，引领客户至服务部门参参观服服务部部门67新新车交付关交付关键环节l将交车仪式合影照片镶入相框，由客服主管交给客户，并对客户进行满意度调查l告知客户将于近期近期电话回回访以便了解新车使用情况l为客户打开车门并开启出口大门，指引客户驾车离开l所有参加交车过程的经销商员工和管理人员均均应感感谢客客户在此购车，并与客户告别满意度意度调查并致并致谢l向客户说明上牌手续流程、地点、所需文件和时间l为客户整理相关文件并询问客户是否需要陪同办理l如果有需要，陪同办理完手续后，再次感谢客户并自行回店陪同陪同上牌上牌68理性交理性交车手手续与文件与文件客客户检查验收收车辆介介绍配配备的使用方法的使用方法交交车文件和工具介文件和工具介绍参与人参与人员总经理、销售部经理、售后服务经理交交车仪式式l由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意l由总经理、销售经理、售后服务经理、零部件经理、销售员同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢定期定期联络通通过定期定期联络使客使客户感到来自感到来自经销店的尊重店的尊重和重和重视感感性交性交车理性交理性交车与感性交与感性交车69销售流程售流程1 客客户开开发2 客客户接待接待3 需求分析需求分析4 产品品说明明7 新新车交付交付8 客客户关关怀5 试乘乘试驾6 洽洽谈成交成交70客客户关关怀的目的的目的欢迎客户加入中国一汽汽车大家庭坚持定期对客户进行回访，与客户之间建立紧密且持久的关系理解客户不满的原因并迅速予以解决期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会从客户满意到客户忠诚，通过老客户的口碑来带来更多潜在客户71客客户关关怀关关键环节l销售顾问于交车后2-3小时内（根据预先了解到客户抵达目的地时间）以短信或电话问候客户是否安全抵达目的地安全抵达目的地。l销售顾问于交车后1-3天确认客户对车辆的满意意度度，交付后车辆是否出现过问题。如果出现问题，及时了解情况，向客户致歉并提出解决方案；如果没有问题，赞扬客户作出了正确的购买决策l询问客户有无使用疑问，告知客户可随时联系沟通l告知客户将会进行满意度意度调查，再次就客户对中国一汽汽车的信任和支持表示感谢。l客户专员于交付后 1-3 天回访客户就经销商服务的满意度给予反馈l告知客户会有专员定期进行电话回访服务，并邀邀请客客户参加参加经销商的活动车辆交付交付后后-3天天回回访72客客户关关怀关关键环节l向客户问好，对客户购买中国一汽产品再次表示感谢l根据客户购买车辆时关心的购买需求，询问客户新车的使用使用感受感受l牢记客户购买车辆时的个性化需求/细节，并做好记录首次保养首次保养l配合客户方便的时间进行电话回访，调查销售售满意度意度l交车15天之内，客服部向客户寄送总经理签名的感谢信车辆交付交付后后7-15天天回回访73客客户关关怀关关键环节l寄送生日生日贺卡卡l根据客户的具体情况向客户及其家人发送个性化问候或祝福短信每年在每年在客客户生日生日时联系系l发送祝福短信或寄送新年贺卡l通过简短的电话访问了解客户使用满意度及未来的新新车购买意向意向每年春每年春节联系系74处理异理异议的五大法的五大法则P.M.P+.预防法防法事先预防有可能出现的异议转移法移法承认竞争对手的优势，积极的用自己产品或服务的优势来补偿递延法延法延缓太早出现或不便于回答的异议，向客户表示已经注意到了他的异议否否认法法当客户的话语有损品牌形象、产品特征、或销售顾问本人时异异议处理理75