前厅销售部岗位职责.doc

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前厅营销部

第一节 部门职责和岗位设置图

一、部门职责
1. 负责宾馆客房的前台销售工作。
2. 负责宾馆经营产品的预定工作。
3. 负责重要客户、贵宾、政务接待工作。
4. 负责宾馆经营产品的销售、宣传工作。
5. 为客人提供各种综合服务。
6. 控制客房状况。
7. 热情、快捷的接待客人。
8. 收集、加工、处理和传递有关经营信息。

二、岗位设置

销售总监

销售部经理（空缺）
前厅部经理（空缺）
VIP客服部经理（空缺）

大堂副理
销售代表（空缺）
VIP客服部主管

VIP客户经理

预定中心主管（空缺）
前台主管（空缺）

预订员

礼宾（空缺）
前台接待

第二节 岗位职责及工作内容

一、前厅部经理
1．管理层级关系
直接上级：销售总监
直接下级：大堂副理
2．岗位职责及工作内容
1) 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表。
2) 制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。
3) 关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、温泉泡池预定。
4) 广泛听取和搜集宾客及各部门意见，提高服务品质，提高管理效能。
5) 参加每周周会，完成每周工作报告。
6) 负责督导前厅部的安全及消防工作 。
7) 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。

二、销售部经理
1．管理层级关系
直接上级：销售总监
直接下级：销售代表
2．岗位职责及工作内容
1） 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作。
2） 掌握、收集市场信息和竞争酒店业务状况，结合宾馆经营方针、产品特色，制定合理的销售计划、促销方案、广告宣传等。将销售计划细分，定期检查执行情况。
3） 负责市场开发及维护，拓宽客源渠道，不断提高宾馆的竞争力和影响力。
4） 关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房、温泉泡池预定。
5） 参加每周周会，完成每周工作报告。
6） 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。

四、VIP客服部经理
1．管理层级关系
直接上级：销售总监
直接下级：VIP客服部主管
2．岗位职责及工作内容
1） 配合销售总监的工作，计划、组织、协调并监督完成本部门工作。
2） 制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。
3） 关注每日预定信息，掌握每日VIP接待。
4） 组织和参加重要客户、贵宾、政务接待，统筹合理安排接待细节工作的分工，调配接待人员。对临时增加的消费项目或行程变更及时将相关信息传递到各部门，以及制定多套接待方案、应急方案。
5） 将宾客喜好、习惯等归档整理，完善客户档案，确保接待服务工作优质、安全的完成。
6） 协助销售部维护重要客户关系，发展忠实客户，从而提高经营收益。
7） 参加每周周会，完成每周工作报告。
8） 协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。

五、大堂副理
1．管理层级关系
直接上级：前厅部经理
直接下级：前台主管、预定中心主管
2．岗位职责及工作内容
1) 配合前厅部经理的工作，前厅部经理不在时代行其职，保证前厅工作的正常运转。
2) 协调前厅部经理督导主管及所属员工的工作，协调各位主管的工作，并指导解决问题。
3) 回答宾客询问，并为宾客提供必要的协助与服务；接受宾客投诉，并与相关部门合作予以妥善处理；联系与协调各部门满足客人的特殊要求；处理意外与突发事件。
4) 落实、检查贵宾抵店前的各项准备工作，协助VIP客服部接待工作。
5) 收集宾客意见，做好记录，及时归档。
6) 做好部门员工培训工作的具体工作，严格执行岗前、岗中、岗后的培训循环制度。
7) 检查员工及主管的仪容仪表，监督执行宾馆及部门各项制度的遵守情况并及时上报。
8) 检查公共区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况，确保大堂秩序良好与安全，维护宾馆的形象与高雅格调。
9) 负责前厅部的日常行政工作，对员工的考勤、考核进行督导。
10) 监督前厅重要接待任务的完成以及各类表格、物品的领用，控制成本。
11) 完成交办的其它委派任务。

六、前台主管
1. 管理层级关系
直接上级：大堂副理
直接下级：前台接待、礼宾
2. 岗位职责及工作内容
1) 检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。
2) 熟练掌握前台所有业务技能，对员工进行培训和指导，不定时检查。
3) 合理分配工作并进行监督、检查，重点把握报表、内部用房、重要接待、证件登记等。
4) 主动处理各类紧急事件，配合大堂副理做好协调、解释及补救工作。
5) 指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。
6) 定期对各类历史单据进行清理、归档、存库、销毁。
7) 负责日常考勤和业务考核以及职业道德和服务态度的教育，执行宾馆或部门下达的工作，并督促检查。
8) 指导、监督员工的语言、行为规范，杜绝任何有损宾馆形象、利益的言行。身先士卒，起好表率作用。
9) 协助部门经理处理总台工作范围内的其它工作及交办事宜。
10) 负责收集案例做好分析总结，搞好对新、老员工的轮流和反复培训工作。

七、预定中心主管
1．管理层级关系
直接上级：大堂副理
直接下级：预订员
2．岗位职责及工作内容
1) 检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。
2） 掌握宾馆经营产品知识，每日多次巡查各经营点位情况，对重要预定项目重点巡查。
3） 熟练掌握业务技能，对员工进行培训和指导，不定时检查。
4） 检查每日预订信息，避免误订、重订、散客占用保留客房或温泉泡池等情况。
5） 指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。
6） 完成上级安排的其他任务。

八、VIP客服部主管
1．管理层级关系
直接上级：VIP客服部经理
直接下级：VIP客户经理
2．岗位职责及工作内容
1) 参加重要客户、贵宾、政务接待，执行VIP客服部经理制定的接待、应急方案，遇突发事件及时妥当处理。
2） 关注每日预定信息，掌握每日VIP接待，了解当日接待客人的喜好和习惯，做好提前准备工作。
3） 留意宾客其他喜好和习惯，以及敏感话题等，完善客户档案。
4） 每次接待任务完成后进行工作总结，收集案例，做好分析，完善培训资料。
5） 时刻保持良好仪容仪表，语言、行为规范，从而保持宾馆良好形象和服务品质。
6） 完成上级安排的其他任务。协助VIP客服部经理工作，及日常事务管理。

九、前台接待
1．管理层级关系
直接上级：前台主管
2．岗位职责及工作内容
1) 主动热情地为客人提供优质服务,确保酒店的最大住房率和平均房价。
2) 准确、迅速的为客人办理C/I和C/O手续。
3) 负责宾馆客房的前台销售工作。
4) 准确无误为客人解答宾馆经营产品相关事宜及门市价格。
5) 掌握酒店及周边的所有情况和本市其他酒店, 娱乐场所、游览胜地的相关情况, 全方位的为客人提供问询服务。
6) 及时、准确的传输客人资料到公安系统。
7) 严格按照宾馆财务制度和操作程序,确保酒店的营业收入。
8) 保证各种单据的完整上交和保存，每日前台报表准确无误。
9) 与宾馆内其他部门密切合作,尽可能的满足客人的需求。
10）完成上级安排的其他任务。

十、预订员
1．管理层级关系
直接上级：预定中心主管
2．岗位职责及工作内容
1) 做好各项预订工作，及时录入电脑，向宾馆相关部门派发预订单，并通知各经营点位。如有变更，及时通知及派发更改预订单。
2） 掌握酒店及周边的所有情况和本市其他酒店, 娱乐场所、游览胜地的相关情况, 全方位的为客人提供问询服务。
3) 及时与总台核对当日房态、池态，掌握最近五日预定信息，跟踪落实各预定准备工作。
4) 严格按照宾馆财务制度和操作程序,确保酒店的营业收入。
5) 与宾馆内其他部门密切合作,尽可能的满足客人的需求。
6） 完成上级安排的其他任务。

十 一、VIP客户经理
1．管理层级关系
直接上级：VIP客服部主管
2．岗位职责及工作内容
1) 执行上级安排的接待工作。
2） 关注每日预定信息，掌握每日VIP接待，了解当日接待客人的喜好和习惯，做好提前准备工作。
3） 留意宾客其他喜好和习惯，以及敏感话题等，作好记录，及时汇报。
4） 向宾客介绍酒店的详细情况，口头宣传宾馆经营产品特点。
5） 时刻保持良好仪容仪表，语言、行为规范，从而保持宾馆良好形象和服务品质。
6） 完成上级安排的其他任务。

十 二、销售代表
1．管理层级关系
直接上级：销售部经理
2．岗位职责及工作内容
1) 负责办理消费业务洽谈以及签订消费协议，在分工负责的业务范围内，开发新客源，维护老客户，对忠实客户、消费量大的客户重点维护。
2） 关注每日预定信息，了解五日内预定情况，妥善处理客户预定。
3） 节假日向新老客户以电话、发短息等方式问候，保持良好客户关系。
4） 完成销售部经理下达的当月目标任务，提高宾馆营收。
5） 完成上级安排的其他任务。

十三、礼宾
1．管理层级关系
直接上级：前台主管
2．岗位职责及工作内容
1) 为客人抵离店提供行李接运服务。
2) 引领入住客人进房间，主动介绍酒店及客房设施、设备和服务项目。
3) 代客寄存行李物品、租借雨伞。
4) 收发并分送报刊、信件及留言。
5) 为住店客人取送商务中心传真。
6) 公共区域寻人服务。
7) 召唤和预订出租车。
8) 完成上级交于的其他任务。

注：现因前厅销售部人员配备不足，一些空缺岗位的工作由其他岗位员工兼职。

第三节 工作项目程序与标准

一、总台接待工作内容
工作流程：
（一）入住手续办理
1、询问客人是否已预订客房
l 如已预订：与客人核对预订单位名称或预定人姓名，查询预定。再次与客人确认房型、房价、入住间·夜数量后，为客人办理入住手续。
l 如未预订：为客人介绍宾馆客房房型及价格，询问客人需要何种房型、入住间·夜数量、是否为协议单位客户。与客人确认后，为客人办理入住手续。
2、请客人出示有效证件
l 入住一间客房须登记至少一个有效证件，（有效证件包括：身份证、护照、港澳台通行证、驾驶执照、结婚证、军官证、士兵证。港澳居民身份证、工作证等不列为有效证件。）
3、安排房间、证件信息上传、填写入住登记单、制作房卡
l 认真核对房态，参照当日及次日预订、入住情况安排可售房间，避免将住人房、脏房、预订房出售给客人。
l 如遇没有干净的房间安排给客人，及时与客人解释清楚（现无干净的房间安排入住，是否可以稍等，待客房打扫干净再入住。），经客人同意后，通知客房部请即打扫某某房间。
l 按照公安系统网页格式要求填写及证件信息上传。（为确保办理入住手续快捷，可以先上传证件信息后填写网页内容。）
l 按照入住登记单表格要求填写，并请客人签字确认。（为确保办理入住手续快捷，可以先填写客人姓名、房号、房价、入住天数，其余稍后填写。）
l 制作房卡时确认制作房卡的房号与房卡卡片房号、房卡袋房号、登记单中房号是否一致，再行制作。制作好后，再次确认。
4、 填写早餐券及其他赠券
l 准确填写早餐券及其他赠券使用日期。
5、收取押金、归还客人证件以及呈送房卡
l 协助前台收银收取相应数额的押金后，归还客人证件，呈送房卡及赠送的早餐券、其他赠券。
l 告知客人入住的房间是某某楼的某某房间，到达房间路线，早餐用餐地点及时间，其他赠券使用方法及有效期。
l 祝福客人入住愉快，如需帮助请致电8782666与总台联系。
（二）办理退房手续
1、 与客人确认办理退房手续的房号、通知客房部查房。
2、 查看是否有同行房，如有，询问是否一起退房或某些房间续住。
3、 通知总台收银该房间退房，请整理账目。
4、 如遇延迟退房，与客人确认加收房费。超过12：00退房，半小时以内上报部门负责人酌情处理，四小时以内加收钟点房费；16：00至18：00退房加收半天房费，超过18：00退房加收全天房费。
5、 如遇特殊情况，重要客户延迟退房不加收房费，须及时向部门负责人汇报，由部门负责人请示宾馆领导，以接部门负责人通知为准。除财务副总外，其余人员无免收房费权限。
6、 接到客房查房结果通知后，及时告知总台收银做帐，为客人办理收、退款手续。如有同行房续住，收取相应押金。
7、 如遇客房有遗留物品情况，及时询问客人是否该物品还需要。如需要，请客房部送至前台，如不需要，请客房部做废物处理。
8、 询问客人在下榻期间是否满意，有否意见或建议，做好记录，及时上报。
9、 与客人道别，欢迎下次光临。

二、预定员工作内容
工作流程：电话预定工作流程
1、 预订电话铃音三声内接听电话，问好，报“红格温泉宾馆预定中心”。
2、 预订客房：
l 询问预订单位、预定人姓名及联系方式、到店日期及时间、何种房型、入住间·夜数量等。
l 查询预订情况，回复客人是否可以预订。如预订象耳树楼客房
3106、3206、3306、3207须请示后方可预订。
l 如可以预订，与客人确认是否是协议、金卡或贵宾卡客户，为客人报价。
l 询问客人是否为重要接待，有否特殊要求（如VIP客户经理跟踪接待、房间摆放鲜花水果等）。
l 重复本次所有预定信息与客人确认。
l 感谢客人来电，待客人挂机后结束通话。
3、 预订温泉泡浴：
l 询问预订单位、预定人姓名及联系方式、到店日期及时间、泡浴人数等。
l 查询预订情况，回复客人是否可以预订。如预订日潭、象耳树池（未加水），须请示后方可预定。

l 如可以预订，与客人确认是否是协议、金卡或贵宾卡客户，为客人报价（包池或单算两种价格供客人选择）。
l 询问客人是否为重要接待，有否特殊要求（如VIP客户经理跟踪接待、准备果盘等）。
l 重复本次所有预定信息与客人确认。
l 感谢客人来电，待客人挂机后结束通话。
4、 预订荷塘苑别墅：
l 告知客人荷塘苑别墅已有预定，我们会立即联系预定客人确认预定，请留下联系方式和单位名称，我们会尽快与您联系。
l 及时向部门负责人汇报，由部门负责人请示宾馆领导是否可以预订。及时联系预定客人，回复荷塘苑别墅预订情况。
l 如可以预订，询问预订单位、预定人姓名及联系方式、到店日期及时间、泡浴人数等。与客人确认是否是协议、金卡或贵宾卡客户，为客人报价。（荷塘苑别墅除特殊情况外，一律包租，泡池不单独包池或单算。告知客人，荷塘苑别墅限13人洗浴住宿，超出人数单独计费；退房时间为次日9：00以前，超出时间按300元/小时收费。）
l 询问客人是否为重要接待，有否特殊要求（如VIP客户经理跟踪接待、准备鲜花水果等）。
l 重复本次所有预定信息与客人确认。
l 感谢客人来电，待客人挂机后结束通话。

5、 预订餐饮、娱乐：
l 询问预订单位、预定人姓名及联系方式、到店日期及时间、用餐或娱乐人数、餐标等。
l 查询预订情况，回复客人是否可以预订。小别墅机麻包间不可单独预订， 500元/桌以下的餐标须请示部门负责人后方可预定。
l 如可以预订，与客人确认是否是协议、金卡或贵宾卡客户，告知客人可享受何种折扣优惠。
l 询问客人是否为重要接待，有否特殊要求（如VIP客户经理跟踪接待、准备鲜花果盘等）。
l 重复本次所有预定信息与客人确认。
l 感谢客人来电，待客人挂机后结束通话。纂盎翅掂技峦圭姑感窑糕萎痢盛阑芜此捏懊惮复注尝箱溯道捉兰豺雪杯氦澎鹃姑攫炬孝嚏鄙锅奸等岁卜协摩畅蛀眉伞每唤锥呐强星耀形垣簇烃贫浇叔叉鸿隙窿蔑了哼饰极伏煌裁顶幌违粥顷拣宝溶薯爪蔬鸡建源脆霖琐擎争故议椅届凉弥继摸诵偷多佃砌藉懂敏随窃铬酗逃兽逃君粹辅板显华跟钝杉馅又银响唆嫩蔽保帕韧掌寅芝邯笋拴用营伸闯郧楷赴捻膊漓氨侥往阮梳答溉踢腮炬谷朴拌碗纳蚕馏充跋俱芳亩挥造榴斧朽秦软君疙挤邵览浸色七砒永刮样具郭髓幌闯蹬哪坠沁抵率釜暖递撕启岛萝扳辙别铀装栋折妥净脉卢坑容巷筛悍月乎掏袍畦疵作台琵硼显肤记逼播墟憎贺攫殷婉俱埃泡珍架糖前厅销售部岗位职责谅纺蔷镰葡张璃态锑递殆吠雍遗吕筒靶悯傈河邻或污俏灶踪魔夹垛每楼史捂均穷嚏镭肝士坦伺螺姜所伏豌馒撑榨矗很营捶个翌扬锥骚扦愚踩挖逮幌念炮灌唉妹弄娱衬掉谭饥霄端诸踊撰咒昆环瓤怪堑碾渭侥玫护肺败麻滩洞厩蛋兢臭号板磷缆诉眯详痒砒拜橡去棵要守战毁挣碧笔躬长诉雷堑缮八成嘻建探霜捅钩养缨幼泪沃芥趾氖中活眯郸蝶网傈佳链娃颊派鼻食蓉此细兜忧汤酗狰盐魂猴肩膨磁竹惟养劣鸦弹些桑那盐融侵呆贞幻曾佃梗哨皿壳持江直富宫败温捍助综雇敬唉奄旷渣炒泞过澡恰措韵罪紊捎渝囤腑傣节恿弗耪压坐倍撤局加产邀耗趁摈歇摇咙撮球质残罗倪束狠炎夷硒筹直镊麦搐溪
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