2014客户关系管理第一次网上作业.doc

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2014客户关系管理第一次网上作业
1、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（c ）？A.拉链式战略B.互动式战略C.扣钩式战略D.维可牢战略
2、“货物售出，概不负责”是（c ）的典型说辞。 A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销
3、“前台”客户关系管理是指（ b）。A.合作型客户关系管理 B.运营型客户关系管理 C.分析型客户关系管理 D.协作型客户关系管
4、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（d）。A.交易价值B.推荐价值C.知识价值D.成长价值
5、（ c）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR
6、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（d ）。A.拉链式战略B.互动式战略C.维可牢战略D.扣钩式战略
7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ c）。A.经济收益B.战略收益C.共生收益D.心理收益
8、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（a ）。A.关系契约理论B.交易成本理论C.公平理论D.资源依赖理论
9、( b)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A.收益B.价值C.关系D.品牌
10、(b )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A.收益B.价值C.关系D.品牌
11、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（a）。 A.非蓄意摒弃的客户B.蓄意摒弃的客户C.低价寻求型客户D.条件丧失型流失客户
12、目标营销是（b ）的主要营销手段。 A.20世纪60年代B.20世纪80年代C.20世纪90年代D.21世纪
13、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（c ）。 A.20世纪70年代和80年代早期B.20世纪80年代和90年代早期C.20世纪90年代D.21世纪
14、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D ）。 A.客户的信息B.客户提供的信息C.企业内部信息D.企业提供给客户的信息
15、作为一种全新的服务理念，（D ）是大服务理念的基础。 A.产品质量B.客户满意C.产品生命周期D.技术和管理创新能力
16、（C ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系
17、（B ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。A.初识期B.稳固期C.矜持期D.平稳期
18、（B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A.超强的竞争环境 B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移 D.对客户利润的重视
19、CRM战略实施的程序为（C ）。A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
20、（ A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A.SCMB.CRMC.BPRD.ERP
21、作为一种全新的服务理念，（A ）是大服务理念的宗旨。 A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期
22、（B ）是CRM战略成功实施的前提条件。 A.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.企业营销人员
23、（ D）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 A.初识期B.稳固期C.矜持期D.思异期
24、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。 A.拉链式战略B.维可牢战略C.互动式战略D.扣钩式战略
25、(B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A.收益B.品牌C.关系D.价值
26、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ B）。A.互动式战略B.维可牢战略C.拉链式战略D.扣钩式战略(D )
27、资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 A.收益B.品牌C.价值D.关系
28、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D ）。 A.被竞争对手吸引走的客户 B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户
29、（C ）是客户关系管理备受关注的催化剂。A.超强的竞争环境 B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移 D.对客户利润的重视
30、（D ）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A.ERPB.CRMC.SCMD.BPR
31、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C ）。 A.非蓄意摒弃的客户B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户
32、客户关系管理的特点是（D ）。 A.主要是企业资源的投入 B.主要是对企业资源的管理 C.客户资源的投入与管理 D.企业与客户的双向资源的投入与管理
33、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B ）。 A.企业提供给客户的信息 B.客户提供的信息C.企业内部信息D.客户的信息
作为一种全新的服务理念，（ B）是大服务理念的核心。 A.技术和管理创新能力B.产品质量C.产品生命周期D.客户满意
34、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C ）。 A.营销环境分析B.销售环境分析C.服务环境分析D.内部环境分析
35、（ B）是企业进行所有活动的根本的原因。A.企业远景B.企业使命C.企业的核心价值D.企业文化
36、20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ A）。 A.双向沟通与接触B.数据库营销C.单向沟通 D.积极与客户对话，多层面的沟通
37、下列属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A.向客户推销B.低经济批量C.缩短工序D.客户定制生产
38、客户关系管理的本质是（ A）。 A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

39、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ B）。 A.被竞争对手吸引走的客户 B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户
40、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（ A）。 A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进 C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
41、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D ）。A.经济收益B.战略收益C.共生收益D.心理收益
42、（ B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系
43、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B ）。A.推荐价值B.交易价值C.知识价值D.成长价值
44、（A ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系
45、客户关系管理的目的是( b) A.企业利润最大化B.企业与客户的双赢C.企业成本最小化D.客户价值最大化
46、（c ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A.客户忠诚的有效管理 B.客户价值的有效管理 C.客户互动的有效管理 D.企业利润的有效管理
47、（ D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系

多选
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（abcd ）。A.准时制生产阶段 B.精益生产与精益供应阶段C.生产需求阶段D.快速反映供应链阶段 E.物流管理阶段在
2、进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ abcde）。A.企业所在的行业分析 B.企业内部资源与能力的分析 C.市场营销渠道的分析 D.企业客户的分析E.市场环境分析
3、客户资产的关键驱动因素有：（bce ）。A.收益资产 B.价值资产C.关系资产D.无形资产E.品牌资产
4、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（bcd） A.20世纪60年代B.20世纪70年代和80年代早期C.20世纪80年代和90年代早期D.20世纪90年代E.21世纪
5、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（abcde ）。 A.钻石级客户B.黄金级客户C.白银级客户D.钢铁级客户E.乌铅级客户
6、运营型客户关系管理主要对（acd ）业务流程和管理进行信息化改造。 A.销售B.物流C.营销D.客户服务E.生产
7、影响客户终身价值的因素有（ bcd）。A.产品生命周期 B.客户盈利性C.客户生命周期D.贴现率E.客户资产
8、关系生命周期主要有哪些阶段（abcde ）。A.认知 B.探测C.扩展D.投入E.终止
9、从广义上来讲，企业的客户包括（abcd ）。A.企业的供应商 B.企业的员工C.企业的合作伙伴D.企业产品的购买者E.企业的竞争对手
10、CRM战略的关键影响要素与支撑有（abd）。A.业务流程 B.组织C.理念D.硬件设施E.人员
11、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE ）。A.经济收益B.作业收益C.共生收益D.心理收益E.定制化收益
12、客户对企业的资源投入包括（ ABCDE）。A.购买行为B.产品和服务的咨询 C.提高购买量和购买频率D.交叉购买E.客户互动提供的信息
13、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE ）A.价值观的建立B.流程设计C.公司远景和战略D.企业信息系统E.CRM远景和战略
14、客户关系管理的类型可以分为（ ABC）。A.合作型客户关系管理 B.运营型客户关系管理 C.分析型客户关系管理 D.分工型客户关系管理 E.服务型客户关系管理
15、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCE ）。A.产品生命周期 B.产品质量 C.技术和管理创新能力D.客户忠诚E.客户满意
16、客户终身价值包括（ABCDE）。A.交易价值 B.成长价值C.经济价值D.知识价值E.推荐价值
17、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）。 A.评价当前的经营环境 B.创建假想对手的远景 C.尝试变革并建立企业案例 D.确定重点与计划并进行变革E.分析客户需求
18、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（BDE ）。A.市场信息B.客户提供的信息C.企业信息D.客户信息E.提供给客户的信息
19根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（ABCE ）。 A.创建阶段B.连续协调阶段C.共生协调阶段D.合作阶段E.整合协调阶段
20、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（CDE ）。 A.心理转移成本B.服务转移成本C.财务转移成本D.关系转移成本E.程序转移成本
21、企业的CRM战略可以分为（CDE ）。A.互动式战略 B.利基战略C.维可牢战略D.拉链式战略E.扣钩式战略
22、客户关系管理产生的动因有（ ABCE）。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移 D.市场需求的转变E.对客户利润的重视大规模
23、营销的特点有（ABCD）。A.大规模生产B.单向沟通为主C.大众化媒体促销D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E.与目标客户直接双向沟通
24、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD ）。 A.强化客户关系管理文化 B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C.为企业储备人员D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能 E.员工自我发展的需要
25、快速反映供应链的特点有（BCD ）。A.多品种小批量 B.客户定制生产C.控制供应流程D.完全采用电子商务E.减少流程的工作量
26、（ BCDE）因素驱动客户关系管理。A.经济因素 B.市场因素C.客户因素D.企业因素E.技术因素
27、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ ABC）。 A.减少浪费与库存 B.减少流程的工作量C.员工一专多能D.减少供应商的提前订货期E.客户定制生产
28、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE ）。 A.采购B.销售C.库存D.客户服务E.营销
29、数据库营销系统的子系统有（ACD ）。A.客户信息服务 B.客户关系营销C.直接响应营销D.计算机辅助销售E.销售自动化系统
30、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD )。 A.知识发现B.客户互动C.CRM战略计划D.分析和改进E.客户管理
31、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE ）。A.高层的支持B.各层次成员的参与C.专家的参与与融合D.客户参与E.高效的指导委员会
32、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）。 A.经常向其他人推荐B.愿意购买供应商的多种产品和服务C.无规律的购买行为D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
33、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD ） A.企业文化建设B.流程设计C.基础信息系统D.组织结构设计E.CRM远景和战略
34、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ACDE ）。A.竞争环境 B.关系营销的发展C.产品与服务的标准化 D.转移成本的降低E.价格竞争
35、企业获取新客户的步骤有（ABCE ）。A.识别潜在客户群B.估计客户获取的可能性 C.制定获取新客户的战略 D.评价当前的经营观景 E.实施获取有价值潜在客户的营销活动
36、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ABCD）。 A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系E.忠诚类客户关系
37、关系营销中的4C是指（abce ）。A.成本 B.便利性C.沟通D.价格E.客户需求
38、（bcd ）是客户关系管理的关键要素。A.战略 B.理念C.实施D.软件E.客户
39、多元化市场营销中的三维是指（ BCD）。A.客户利益 B.关系利益C.功能利益D.流程利益E.经济利益
40、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC ）。A.最终的理想状态 B.企业当前的处境分析C.实现途径D.客户价值的实现E.企业发展战略

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