eBPM卓越业务流程管理——博阳咨询.doc

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2012-02-01

上海博阳精讯信息科技有限公司
Shanghai eBPM Consulting Co. Ltd.

公司及服务介绍手册

目 录
1. 博阳咨询简介 3
2. 博阳咨询的服务 4
2.1 理清楚: 流程及管理体系的梳理 4
2.2 管起来: 流程及管理体系落地和监控 4
2.3 持续优化: 流程及管理体系的持续改进 4
3. 博阳咨询的服务详述 5
3.1 理清楚: 流程及管理体系的梳理 5
3.2 管起来: 流程及管理体系落地和监控 8
3.3 持续优化: 流程及管理体系的持续改进 8
4. 博阳咨询的客户案例 9
4. 博阳咨询的客户案例 9
4.1 国家电网下属某电力公司 9
4.2 某国际化物流运输企业广东分公司 9
4.3 某增压技术有限公司 10
4.4 某专业化国际石油公司 10
4.5 某大型独立发电公司 11
4.6 某大型钢铁集团所属矿业公司 11
4.7 中国烟草总公司下属某烟草公司 11
4.8 某煤业化工集团下属产业公司 12
4.9 某保险金融集团下属公司 12
4.10 某大型服饰连锁企业 13
1. 博阳咨询简介
上海博阳精讯信息科技有限公司 (简称博阳咨询) 是国内领先的 eBPM 咨询服务机构。eBPM 是 “卓越业务流程管理” (excellent Business Process Management) 的英文首字缩写。博阳的 eBPM 咨询服务可以帮助企业将日益复杂的管理体系 “理清楚”、“管起来” 并实现 “持续优化”。
博阳咨询于 2008 年在上海创立，是原德国 IDS Scheer 公司的战略合作伙伴。2011年，德国第二大软件厂商 Software AG 收购 IDS Scheer 公司后，原 IDS Scheer 中国公司 BPM 咨询团队的骨干并入博阳咨询，使得博阳咨询成为目前国内最权威和顶尖的基于 ARIS 提供 “卓越业务流程管理” 管理咨询的公司。
Ø 博阳咨询的愿景：成为世界一流的管理咨询公司。
Ø 博阳咨询的使命：将国际先进的管理工具和理念与中国的实践相结合，助力中国企业成为世界一流的公司。
几年来，博阳咨询已经为几十家客户提供了各类咨询服务，行业涉及能源、运输、电力、金融、零售、服装、钢铁、汽车、机械、研究院等。
Ø 国家电网下属某电力公司
Ø 某国际化物流运输企业广东分公司
Ø 某增压技术有限公司
Ø 某专业化国际石油公司
Ø 某大型独立发电公司
Ø 中国烟草总公司下属某烟草公司
Ø 某煤业化工集团下属产业公司
Ø 某保险金融集团下属公司
Ø 某大型服饰连锁企业
Ø 航天系统某研究院
Ø 南方电网下属某电力公司
Ø 某汽车集团公司
Ø …….

2. 博阳咨询的服务
基于企业的战略和管理要求，以业务流程为纽带、以IT技术为工具、以eBPM方法论为指导，博阳咨询的主要为客户提供如下管理咨询服务：
2.1 理清楚: 流程及管理体系的梳理
所谓 “理清楚” 就是基于世界领先的流程管理工具 ARIS，以业务流程为纽带，对各种管理要素和管理体系进行全面的梳理及整合，最终通过自动生成包括《流程手册》和《岗位手册》在内的各类管理文档及分析报告，让管理者理清管理思路，让员工明确地知道什么是 “正确的做事方式”。 咨询内容包括：
Ø 制度与流程梳理
Ø 管理体系标准化与整合
Ø 企业架构 (EA) 管理
2.2 管起来: 流程及管理体系落地和监控
所谓 “管起来” 就是通过建立内部合规管理体系、流程信息化、流程监控等技术与方法，实现制度及流程的有效落地，确保企业的员工 “按正确的做事方式” 行事。咨询内容包括：
Ø 流程治理体系
Ø 流程自动化与监控
2.3 持续优化: 流程及管理体系的持续改进
所谓 “正确的做事方式” 本身就是一个相对的概念。随着企业经营环境的不断变化，管理要求也会相应变化。通过流程和绩效分析体系的建立，可以帮助企业实现制度和流程的 “持续优化”。咨询内容包括：
Ø 流程与管理体系的持续优化机制
3. 博阳咨询的服务详述
3.1 理清楚: 流程及管理体系的梳理
3.1.1 制度与流程梳理
“管理”对于企业来说，首先是需要“理清楚”然后才是“管起来”。而业务流程则是起到了整合所有管理要素和管理体系的桥梁作用。任何管理理念，如果要真正落实下去，必定要落到具体的流程和流程步骤上去。所以，业务流程的梳理可以起到理清管理思路的作用。而要真正梳理清楚企业的流程，没有一套工具及方法论进行支撑，仅凭管理人员的经验和认真是远远不够的。
博阳咨询的《制度与流程管理》解决方案包含技术和管理两个层面的内容。从技术层面上来说，本方案是基于一套“模型化”的流程管理软件ARIS 来实现对于制度和流程的管理与控制。所谓“模型化”是相对于Word、Excel 和Visio为代表的电子“文档化”的制度和流程而言的。 从管理层面上来说，本方案提供了一套梳理和优化企业制度和流程的思路及方法，并能有效地进行持续管理。理论上，采用“文档化”的技术手段，也可以实现这样的思路和方法，但在管理的精度、深度、效率、科学性、成本及优化分析的能力等方面，“文档化”的技术手段相差得很远，甚至根本实现不了。
博阳咨询的《制度与流程管理》解决方案具体来说就是利用ARIS这一集中集成的软件平台，为制度和流程的描述事先定义一套规则和方法，并基于这套标准的规则和方法搭建一个完整的企业管理体系模型。这套模型具有多维、多视图、多层次和多格式的特点，全面反映企业的组织架构、业务活动、角色体系、管理表单、业务产出、管理制度、绩效体系、标准体系、技术术语、权限体系、IT系统之间的关系，从而为不同层次、不同部门的人员提供一个协同的制度和流程设计和管理平台。更重要的一点是，此方案使企业的制度和流程在横向和纵向上集成，展现出完整的端到端的流程，真正实现所谓制度和流程设计的“横向到边，纵向到底”。企业的制度和流程都在此“模型化”的软件平台上建立、修改和发布；企业的制度和流程文档都通过这套软件上的模型自动生成，而不再靠人工去撰写。
3.1.2 管理体系标准化与整合
企业在发展过程中往往会不断地引入诸如ISO9000、内控与风险管理、精益化管理、平衡计分卡、标准化管理、对标管理等先进的管理理念和方法。这些理念和方法的引进一般都以项目实施的形式展开，并随着项目的结束给企业留下一套套的管理体系文件。由于这些体系文件之间并没有进行过有效的整合，不同的管理体系从不同的管理视角出发，各说各的话，甚至会针对同一项业务提出相互矛盾的管理要求，从而造成管理要求相互脱节甚至冲突，进而导致业务操作人员无所适从，这种现象我们称之为“管理体系孤岛”。另外，由于这些管理体系由不同的职能部门制定，制定完成以后，各自成为独立的一套文件。结果，针对同一项业务活动的管理要求被分散在了多套文件中，即使相互存在冲突，也不易被发现，更枉谈对这些有冲突的管理要求进行协调平衡了。业务执行人员在开展具体工作时还需要从不同的管理文件中去搜寻的相关的要求。这种职能部门由于职责分工所造成的这种边界效应也进一步加剧了“管理体系孤岛”的形成。
另一方面，管理体系文件的制定和维护也是很多企业感到头疼的一件事。很多时候，体系文件一经制定便束之高阁。不是因为这些文件没有应用价值，而是因为维护起来太麻烦而不愿意去维护。比如采购管理流程，一旦有变动，要同时到多个管理体系文件中去进行维护，结果往往是只维护一部分文件，其他的就省略掉了。还有一些管理体系文件因为监管机构认证的需要必须定期更新和维护，企业也花费了大量的时间精力在文本的撰写和修正上。制定和维护上的困难导致了很多企业在对待管理体系文件时持一种无奈的敷衍态度。
博阳咨询的《管理体系标准化与整合》解决方案正是要为企业解决这类问题。简单说来，就是将构成各管理体系的两个基本要素，程序（即流程）和规则进行标准化分类、梳理和集中的建模。然后，通过流程这个纽带将规则穿起来，实现规则与业务活动的匹配，最终形成一套整合的管理体系模型。通过这套整合的管理体系模型可以为每一位员工自动生成一份一体化的《岗位手册》即所谓“每个员工手上几张纸的问题”。这几张纸应该描述了该岗位员工涉及的所有流程、流程步骤及相关的规则、标准和操作要求，而不至于使其迷失在文件的“海洋”中而不知所措。同时，这套模型又可以自动生成《程序文件》、《内控手册》等各管理体系的维护者所需要各类管理文件，从而大大提高了体系文件的维护效率并降低了维护成本。
3.1.3 企业架构 (EA) 管理
企业架构 (Enterprise Architecture) 是对构成企业的所有关键元素和关系的综合描述。它是一个用于描述和分析企业的现状，并对企业做出合理诊断和规划的思想和方法。企业架构就类似于医学上将人体构造分解为骨骼、肌肉、血液等组成部分，既考虑每个部分的成分，也考虑这些部分是如何结合并协同工作的。它是现代企业用于自我分析和自我管理的工具。
单纯地从IT的视角管理IT系统让许多企业深陷管理困境，解决问题也是按下葫芦浮起瓢。实际上，IT的服务对象是企业的战略、组织、流程等一系列的要素。因此对IT的管理如果不考虑这些要素，那就会理不到头绪，产生诸如系统庞大并与业务脱节等症状。因此，需要通过企业架构的管理思想来管理IT架构，才能从真正意义上理清IT架构，明确IT管理现状分析企业现状；找到IT管理的可改进点；合理地规划与改进IT建设；完整地管理IT资产与技术。基于企业架构（Enterprise Architecture）的管理思想和方法，IT规划需要与业务的需求统筹地管理起来。因此，一般将企业的IT架构划分为四个层次：业务流程架构层、应用软件架构层、信息数据架构层、基础设施架构层。(如下图所示)

博阳咨询基于企业架构 (EA) 的IT架构管理的解决方案就是对企业诸如战略、流程、功能、系统、基础设施、资产、资产集、架构生命周期等各个管理要素进行梳理并形成模型体系的过程。(如下图所示)

基于这样的IT架构模型，我们可以基于企业架构的原理对IT架构现状进行评估与分析。比如，可以分析应用系统架构下应用系统的岛屿数量和程度，以及应用系统对业务流程的覆盖率等。
基于这样的IT架构模型，运用IT城市规划（IT City Planning）的规划方法，可以规划未来的 TO-BE 蓝图。比如，在IT规划中采用ARIS的信息系统视图（IS视图），可以作为层次与层次之间转换的媒介。在ARIS中，IS视图中的对象类型必须放在功能和应用系统之间，这样便拓展了ARIS中的功能视图。如同各种功能一样，IS的元素与不同的结构相连接，出现在ARIS House模型的常见视图中。这些扩充主要与流程视图和数据视图相关。
对系统的功能进行规划后，不可忽略地就要考虑系统的实施过程。但对于完整的IT架构来说，系统从规划到实施，再到使用与维护，直至淘汰，是一个完整的生命周期。因此把系统当做IT的资产来进行管理是可以覆盖到系统的完整生命周期。博阳咨询建议对规划好的系统以及系统模块按照成熟度与重要性进行评估，便可以知道哪些系统需要先期建设，哪些后期建设，有一个良好的系统引入的过程。同样，系统一旦建设完成，系统的管理与评估工作远没有结束。需要持续地通过对系统功能满足程度的评估，不断地获取系统是否要升级或者淘汰的预期，保证系统能够时刻满足业务需求。这也就是IT架构管理方案中持续改进的建设环节。

3.2 管起来: 流程及管理体系落地和监控
3.2.1 流程治理体系
在流程管理的建设和持续改进过程中，如何将业务、制度、内控、管理标准等职责进行有效的分工与合作，形成稳定和可持续的工作模式是流程治理体系需要解决的问题。
3.2.2 流程自动化与监控
业务流程自动化管理解决方案关注于企业端到端的业务流程的全面梳理，并通过 BPMS 信息系统地实施消除端到端流程中存在的流程断点、提高流程相关系统的整合程度，从而实现流程的自动化运行和管控。流程自动化管理解决方案对于企业管理价值可以总结为：疏通企业经脉，整合系统孤岛，提高流程效率，降低管理成本。
一套完整的流程自动化管理系统必须包含以下四个方面的功能特点：
1. 业务流程分析设计模块化：关注于业务流程详细信息和变化对流程的潜在影响；
2. 人工处理流程自动化：关注于自动化以人为中心的流程上；
3. 企业应用系统信息集成化：关注于不同系统之间的信息交换；
4. 业务活动监控自动化：关注于分析业务流程和活动的效率及效力。
同时，一套成熟的流程自动化管理平台应具备有以下系统特性﹕
1. 主动性﹕整合企业中各部门的单点作业，流程主动通知下一结点的人员进行业务处理。
2. 完整性﹕查询信息完整呈现。
3. 方便性﹕任何地点皆可进入处理交易或签核。
4. 可追踪﹕可以记录签核的流程及时间以作为管理上改进的依据。
5. 统一性﹕画面标准化，采用Ajax技朮增强用户体验。
6. 实时性﹕实时追踪单据处理状态。
3.3 持续优化: 流程及管理体系的持续改进
通过建立定性和定量的流程及相关绩效的分析和优化系，实现企业制度与流程的“持续优化”。
4. 博阳咨询的客户案例
4.1 国家电网下属某电力公司
【客户简介】
本客户隶属国家电网公司，截至2010年底，公司资产总额达到524亿元，资产负债率53.9%，年销售电量550.8亿千瓦时，员工13000余人。
【管理需求】
落实国家电网公司“四化”管理要求、标准化体系建设实施方案和2011年标准化建设工作意见，根本解决制约公司实现“两个率先”发展目标的管理短板问题，用2011至2012年两年时间，建立起基于ARIS流程管理平台的管理、技术、工作“三大标准”高度融合的标准体系，实现技术标准全业务覆盖、管理标准全流程覆盖、工作标准全岗位覆盖。
【项目成果】
本项目基于业务流程进行的标准体系建设以满足国家电网公司标准体系建设总体要求。通过与“五大”体系建设、绩效管理、全面风险管理的有机融合，推进构建管理科学、运转高效、管控有力、开放创新的科学管理体系。本项目构建了公司流程架构体系；实现了制度与业务流程的融合；匹配了技术标准与业务流程；建立了规范的岗位角色体系；完成了端到端核心业务流程的设计推广；基层单位初步形成了基础资料标准目录；实现了风险控制在部门和岗位的落实；初步构建了标准化常态管理机制。
4.2 某国际化物流运输企业广东分公司
【客户简介】
本客户隶属于一家综合物流、航运和船舶工业为主营业务的大型国际化现代企业集团，主要负责经营华南地区业务。业务包括：海、陆、空货运代理、船务代理、供应链物流、快递、仓码、汽车运输等。
【管理需求】
根据五年规划要求，建立流程驱动的组织。全面梳理与优化流程并形成一套流程管理的原则、方法、经验和适用的工具。
【项目成果】
本项目已完成，并取得了如下成果：
1. 建立了基于 ARIS 的业务流程管理平台，实现了流程的可持续管理。
2. 以某事业部为对象，全面梳理了流程并建立了一套模板。
3. 基于流程实现了与各类管理制度的整合（ISO9001, 风险管理）。
4. 初步建立了标准化的管理体系。
4.3 某增压技术有限公司
【客户简介】
本客户有近四十年内燃机增压技术研究经验，集增压器的研究、开发、生产、销售及技术咨询于一体；拥有先进的科研、开发、检测设备、手段及先进的增压器制造生产线，是国内为数不多的具有批量生产规模的增压器生产企业。
【管理需求】
本客户期望以公司转制作为变革的契机，引入先进的管理理念和方法，力图为今后的发展打造一个以流程管理为核心的，规范化、标准化、精细化、科学化并且可持续优化的先进的企业管理体系。
【项目成果】
本项目已完成，并取得如下成果：
Ø 1. 基于 TS16949 完成了企业核心流程的梳理。
Ø 2. 通过梳理现有的制度体系，将之与业务流程进行匹配，实现了制度与流程的高度整合，建立了较为完善的制度体系。
Ø 3. 打通了产销端到端流程，大幅提高了产销环节的流程效率。
Ø 4. 完整梳理了研发端到端流程，提升了研发管理的规范性和科学性。
4.4 某专业化国际石油公司
【客户简介】
本客户是专业化国际石油公司，国家重点支持的主要从事石油产业投资、海外油气勘探开发、国际石油贸易、石油化工等业务的企业；是中国－哈萨克斯坦、中国－委内瑞拉、中国－科威特、中国－俄罗斯政府能源合作委员会成员企业。自2003年成立以来，该企业已获取4个海外油气项目。开发生产期的项目年作业产量已达100万吨；原油、成品油年贸易量已达350万吨。
【管理需求】
以流程管理为基础，结合风险控制的要求，加强核心业务的管控能力，使企业能更为灵活地适应外部环境及业务模式的变化。
【项目成果】
建立了流程架构，基于 ARIS 软件构建了企业管理模型并实现了《流程手册》和《岗位手册》的自动输出，从而达到了如下管理目标：
1. 梳理并诊断了石油贸易业务流程及相关的支持流程，识别了薄弱环节及缺失流程并进行了优化设计；
2. 识别了流程的风险点、关键内容及流程的边界与接口关系，保障了风险的有效控制；
3. 梳理了端到端流程，确保了整体业务运行的畅通。
4.5 某大型独立发电公司
【客户简介】
本客户是中国大型独立发电公司之一，业务包括建设、经营电厂，销售电力、热力；电力设备的检修调试；电力技术服务，目前业务遍及全国18个省（市、自治区）。
【管理需求】
建立制度和流程管理体系，结束目前以离散的管理文件进行管理的方式。以业务流程模型为纽带，整合制度、岗位、绩效、内控和风险等各种管理要素，进而建立一套完整的相互关联的企业管理模型，为企业的管理提升提供新的助力。
【项目成果】
本项目已完成初步验收，主要取得了如下成果：
1. 实现了流程梳理、设计和管理的信息化。
2. 建立了 ARIS 企业模型，实现了流程管理系统的一体化整合。
3. 实现了《流程手册》和《岗位手册》的自动化输出，提升了管理效率。
4.6 某大型钢铁集团所属矿业公司
【客户简介】
本客户是某大型钢铁集团公司的全资子公司，是全国最大的冶金矿山企业，拥有三座大型露天铁矿及20多家辅助单位。
【管理需求】
为了配合ERP的上线和推广，特别需要将在ERP蓝图阶段梳理的流程进行模型化处理，生成《流程手册》、《流程清单》并进行网络化发布，从而提高流程应用的有效性。
【项目成果】
本项目已顺利完成，并取得如下成果：
1. 引入了先进的流程管理理念、方法与技术，培养了一支流程管理团队；
2. 通过搭建ARIS 流程建模和发布平台，为流程的有效执行、标准化建设和推广奠定了坚实的基础；
3. 通过设计流程治理角色、流程及组织职责，建立了一套业务流程治理体系，实现了流程的有效管理。
4.7 中国烟草总公司下属某烟草公司
【客户简介】
本客户隶属于国家烟草专卖局（中国烟草总公司），主要经营烟草制品的生产、销售，烟用物资、烟机进口和卷烟出口业务，与烟草制品生产销售相关的其他生产经营等。
【管理需求】
为推进行业开展的 “基础管理上水平”等具体工作，针对目前内部流程和制度不足够明晰的现状，在流程管理上引入先进的管理经验和管理工具，从而促进管理的提升。
【项目成果】
本项目已顺利完成，并取得了如下成果：
1. 通过ARIS平台，对流程进行了精细化的梳理，实现了流程的规范化管理；通过标准化使隐性的知识显性化。
2. 通过精细化管理提高了流程的受控程度；搭建了统一、开放的ARIS流程管理平台。
3. 通过流程优化提高工作效率，明确了工作职责。
4.8 某煤业化工集团下属产业公司
【客户简介】
本客户隶属于某煤业化工集团有限责任公司，是专为矿井的专业化、集约化生产而配套成立的大型生产服务企业。
【管理需求】
按照“科学管理、市场导向、专业发展”的企业发展理念，建立一个有效、适用、操作性强、具有高质量的综合管理体系，以提高公司的管理绩效水平的要求，建立一个涵盖ISO9001、ISO14001、GB/T18001标准的卓越业务流程管理体系。
【项目成果】
本项目已实施完毕，取得了如下成果：
1. 建立了一个以顾客为中心、科学而又规范的卓越管理体系；
2. 建立了一个基于 ARIS 的流程管理平台，实现了流程管理的科学化和系统化；
3. 培养了一批熟悉和掌握管理方法的人才；
4. 全面梳理了业务流程，实现了流程的规范化和精细化管理。
4.9 某保险金融集团下属公司
【客户简介】
本客户隶属于中国保险行业第一家跨国性综合保险金融集团，作为共享服务中心对集团内各下属子公司提供保险后台运营及IT服务。
【管理需求】
通过基于ARIS构建ISO流程及文件管理系统，对中心的ISO文件及运营流程进行系统化的管理，从根本上解决目前ISO文件依靠手工管理的方式。通过本系统的建立，全面准确的梳理运营业务流程，将流程进行分级，从而建立流程驱动的标准化管理体系，实现流程管理体系的初步治理规范。
【项目成果】
本项目正在实施中，通过本项目预期建立一个模型化的流程设计和管理信息化平台，并基于此流程管理平台实现如下管理目标：
1. 建立一套可持续使用的科学合理的流程梳理方法论。
2. 建立一套可持续使用的科学合理的流程架构。
3. 对试点流程进行端到端梳理，端到端流程应实现制度、岗位、表单、绩效等管理要素的高度融合。
4. 建立协调、全面、可视、责任清晰的管理体系。
5. 可自动出具《流程手册》和《岗位手册》。
4.10 某大型服饰连锁企业
【客户简介】
本客户是国内时尚休闲服饰领域的领先公司，是一家集研究、设计、生产、销售于一体的时尚男装企业。
【管理需求】
面对核心业务的高速增长，企业进行了一系列的组织变革，建立了财务和人力资源为基础管理体系。在此基础上，期望通过建立有效的业务流程管理体系，规范企业业务运行模式和提高管理企业的效率，从而有效支撑企业战略目标的实现。
【项目成果】
本项目正在实施过程中，预期取得如下成果
1. 引入 eBPM 流程管理理念、方法与技术；
2. 梳理组织架构体系、制度体系和流程体系，并实现三者的有机整合；
3. 建立流程架构，并梳理端到端流程场景；
4. 梳理角色体系，初步建立业务流程治理体系。

理清楚、管起来、持续优化！

卓越业务流程管理
excellent Business Processes Management

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