物业公司应急预案汇编.doc

物业公司应急预案汇编
目 录

第一节 应急疏散预案 1
第二节 火警处理应急预案 6
第三节 水浸/跑水应急预案 13
第四节 突发停电应急处理预案 18
第五节 停水应急预案 23
第六节 燃气泄漏应急预案 28
第七节 电梯困人应急预案 32
第八节 高空坠物应急预案 36
第九节 地震应急处理预案 41
第十节 防疫应急处理预案 46
第十一节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案 51
第十二节 扫雪除冰应急预案 56
第十三节 触电应急处理预案 59
第十四节 游泳馆溺水事故应急处理预案 64
第十五节 食物中毒应急处理预案 67
第十六节 有限空间事故应急预案 72
第十七节 噪音污染应急处理预案 77
第十八节 停车收费系统故障应急处理预案 80
第十九节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案 83
第二十节 交通意外应急处理预案 87
第二十一节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 91
第二十二节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 95
第二十三节 发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 98
第二十四节 爆炸恐吓应急处理预案 103
第二十五节 发生自杀或企图自杀应急处理预案 108
第二十六节 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 112
第二十七节 集体上访、示威、静坐应急方案 116
第二十八节 对散发反动传单、宣传品应急处理预案 120
第二十九节 重大活动安全保卫应急方案 123

澳西物业应急预案

第一节 应急疏散预案

一、 制定应急疏散预案的目的
为了及时、妥善地处置可能突发的重大灾害事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，使辖区内全体人员了解突发事件时的有关防护及紧急疏散的方法，提高紧急避险、自救自护和应变能力，保障全体人员生命、财产安全，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急疏散预案。
二、 应急预案管理主体及职责
(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；
(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；
(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。
三、 应急疏散小组及职责
(一) 领导小组
1. 组长：项目总监
2. 组员：项目工程主管、客服主管
职责：接到突发事件报告后，组长立即到达中控室，启动应急疏散预案，指挥人员、物资疏散。根据事态严重性，决定是否启用应急疏散广播，发布应急疏散指令，上报公司领导，接受并及时下达报警指令。同时在突发事件发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。
(二) 疏散救护小组
1. 组长：客服主管
2. 组员：客服管家
职责：安排人员为疏散人员指明疏散方向，在疏散路线上设立岗位引导并提示疏散人员通过安全疏散通道到达安全区域。（发生火灾时，提醒疏散人员勿乘电梯；烟雾大时，提醒疏散人员用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身姿，有序、快速撤离，勿在中途停留，阻塞通道。）安抚疏散人员情绪，清点人数，检查有无人员受困，发现受伤人员送至安全区域进行处理，然后送至医院救治。
(三) 秩序维护小组
1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）
2. 组员：秩序维护员、中控值机员
职责：根据上级指令，中控值机员启用应急疏散广播，发布疏散信息（广播内容：请注意，请注意，您所在楼层，有险情报告，险情正在处理中，请您保持镇定并跟随客服人员到达安全地区，请不要使用电梯。），并将监控摄像头调整至疏散区域进行监控。
秩序维护员设置内部、外部警戒线，控制辖区出入口，禁止人员进入、返回疏散区域，清除内、外路障，疏散无关车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导救灾人员进入突发事件区域，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫。协助有关部门勘察现场。
(四) 工程救助小组
1. 组长：项目工程主管
2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）
职责：根据突发事件类型，采取相应措施，正确操作设备，并协助疏散救护。
(五) 纪实小组
负责人：客服管家（负责行政工作）
职责：使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。
(六) 品质部调度中心
1. 组长：调度主管
2. 组员：调度员
职责：接报突发事件报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握突发事件现场处理情况信息，根据突发事件处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。
四、 应急疏散物资
警戒带、手电、毛巾、急救箱、消防器材、拍摄、录像器材、应急疏散图、对讲机等通讯器材
五、 应急疏散方法
疏散顺序：先疏散事发区域及相邻区域，一般以向下疏散为原则，底层向外疏散，若下层通道被封住，可考虑向楼顶撤离。
财务现金和贵重物品由专人在秩序维护人员的护送下撤离，档案资料、重要物资等在受到险情威胁时，指派人员迅速保护撤离。
疏散区域人员全部撤离后，疏散组人员方可撤离。
六、 应急疏散善后工作
(一) 项目部负责清点人员人数，检查受困人员是否全部撤离至安全地带；
(二) 根据现场实际情况，项目部可准备一些食品饮料等，安排好疏散集合地点的受困人员的临时生活，必要时联系医疗单位进行救治；
(三) 项目工程部负责恢复设备设施运行，项目部安排保洁员清理环境卫生；
(四) 由项目部负责保险理赔事宜，并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。
七、 预案演练
每年不少于一次演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。
八、 火灾应急疏散流程图

通知项目总监
项目现场出现警情
调度中心接到报警

项目部回复调度中心
项目总监了解情况，确定启动预案，上报总经理

调度中心通知相关领导，并跟进处理

纪实组
中控室
工程救助组
秩序维护组
疏散救护组

客服管家
项目工程人员
中控值机员
秩序维护员
客服人员

使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。
根据应急预案类型，采取相应措施，进行设备设施操作，协助救助、疏散
引导疏散人员至安全区域，安抚人员，清点人数、伤员救治，必要时可准备食品饮料等
根据项目总监指令，启用应急疏散广播，发布疏散信息，将监控摄像头调整至疏散区域进行监控。
设立警戒区，控制出入口，防止人员进入疏散区，清除路障，疏散车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导救灾人员进入火场，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫。协助有关部门勘察现场。

保洁员清理现场
负责秩序维护日常工作的客服主管配合调查火灾原因
项目总监负责作好记录，编制报告存档，报备品质部。
客服主管负责保险理赔等善后事宜
项目工程部负责恢复设施设备运行。

第二节 火警处理应急预案

一、 制定火警处理应急预案的目的
为了预防火灾事故发生，防止火灾发生时火势扩大或蔓延，及时、妥善地处置火灾事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障全体人员生命、财产安全，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。
消防总指挥部设立在消防中控室，总指挥为本项目最高负责人，在火灾发生时，总指挥享有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。
二、 应急预案管理主体及职责
(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；
(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；
(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。
三、 内部火警分级
一级火警：初起小火，现场人员使用灭火器材可以立即扑灭。
二级火警：火势较大，现场人员使用灭火器材短时无法扑灭。
四、 消防应急小组及职责
(一) 领导小组
1. 组长：项目总监（消防总指挥）
2. 组员：项目工程主管、客服主管
职责：接到火警后，组长立即到达中控室，启动应急预案，指挥现场灭火及人员、物资的疏散，上报公司领导。根据事态严重性，决定是否启用应急疏散广播，发布应急疏散指令，下达报警（火警119）指令。同时在火警发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。
(二) 灭火救援小组
1. 组长:客服主管（负责秩序维护日常工作）
2. 组员：义务消防员（秩序维护员、客服管家等）
职责：携带灭火器材，快速赶赴火灾现场进行灭火救援。
(三) 疏散救护小组
1. 组长：客服主管
2. 组员：客服管家
职责：安排人员为疏散人员指明疏散方向，在疏散路线上设立岗位引导并提示疏散人员通过安全疏散通道到达安全区域。（发生火灾时，提醒疏散人员勿乘电梯；烟雾大时，提醒疏散人员用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身姿，有序、快速撤离，勿在中途停留，阻塞通道。）安抚疏散人员情绪，清点人数，检查有无人员受困，发现受伤人员送至安全区域进行处理，然后送至医院救治。
(四) 秩序维护小组
1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）
2. 组员：秩序维护员、中控值机员
职责：根据上级指令，中控值机员启用应急疏散广播，发布疏散信息（广播内容：请注意，请注意，您所在楼层，有险情报告，险情正在处理中，请您保持镇定并跟随客服人员到达安全地区，请不要使用电梯。），并将监控摄像头调整至火情区域进行监控。
秩序维护员设置内部、外部警戒线，控制辖区出入口，禁止人员进入、返回疏散区域，清除内、外路障，疏散无关车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导消防人员进入火灾区域，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫。协助有关部门勘察现场。
(五) 设备保障小组
1. 组长：项目工程主管
2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）
职责：根据火情大小，负责切断火灾区域正常供电、关闭空调系统、协助中控室启动消防供水、排烟风机、正压送风机、防火卷帘、应急广播等系统。准备好防烟面具、空气呼吸器、应急照明灯、破拆工具等器材，并指派专人操作消防专用电梯。
(六) 清洁小组
1. 组长：客服主管（负责日常环境维护工作）
2. 组员：外包保洁人员
职责：负责灭火后现场环境清理。
(七) 纪实小组
负责人：客服管家（负责行政工作）
职责：使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。
(八) 品质部调度中心
1. 组长：调度主管
2. 组员：调度员
职责：接报火警报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握火警现场处理情况信息，根据火警现场需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。
五、 火情报警
(一) 任何人发现火情，或有烟、味、声音及不寻常的热度引起的感觉时，务必迅速使用距离最近的消防手动报警器或电话、对讲机向品质部调度中心或中控室报警。报警时，务必讲清火警区域和位置，燃烧物品名称，火势大小和周围情况，报警人姓名、所在部门、联系方法及现场是否有人员伤亡等。
(二) 发现初起小火时，发现人迅速报警后，并立即使用距离最近的灭火器材扑灭小火，并保护好现场。
(三) 火势无法控制，须组织好疏散，将人员、贵重物品撤离至安全位置，帮助火灾现场人员做好自救及撤离准备。此期间应保持冷静，并且禁止打开窗户；禁止使用电梯；关闭空调、电器及燃气阀门；切断非消防电源。
六、 火警处理程序
(一) 一级火警处理程序
1. 中控室接到火警信号后，立即通知客服管家前往报警点进行现场确认；如确认为误报，跑点人应迅速回复中控室进行信号复位；
2. 品质部调度中心或中控室接到火警电话，应仔细询问报警人情况及现场情况；
3. 有真实火情时，现场人员立即使用附近的灭火器材进行扑救，控制火势蔓延，并立即通知品质部调度中心；
4. 如现场人员无法控制火势蔓延，立即通知品质部调度中心或中控室，要求调派义务消防人员到场扑救，同时进入二级火警程序。
(二) 二级火警处理程序
1. 品质部调度中心或中控室接到二级火警信息后，立即通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、相关主管副总、总经理；
2. 项目总监接到通知后，立即到中控室成立消防应急指挥小组，根据各组分工实施火警处理；
3. 灭火救援小组成员应在5分钟内携带灭火器材到达现场灭火；
4. 夜间、节假日期间发生二级火警，项目总监接到报警通知后，立即赶赴现场，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，代行消防总指挥权力；
5. 户内发生火灾，如户内有人，救人优先；户内无人时，项目部负责联系业主，与其沟通灭火事宜，获准后可破门救火；若业户联系不上，或不同意破门救火时，可联系相邻业户和公安机关，采取紧急避险措施，破门救火。
(三) 公安消防机构现场处理火警程序
1. 在义务消防员无法控制火势蔓延，并且火势已威胁到人员、财产安全时，由项目总监请示上级领导，批准后报火警119；
2. 安排客服主管（负责日常秩序维护工作）负责接引消防车，并将消防局官员带至中控室，项目总监移交总指挥权；
3. 消防车到达后，现场指挥及一切行动听从消防官员指令，项目总监汇报火灾发生时间、地点及前期扑救情况、目前火情，人员疏散、伤亡情况等；
4. 工程人员留在现场配合消防官员，保证消防设施、设备的正常运转；
5. 秩序维护小组人员继续进行现场秩序维护，其它小组成员听候指令行动。
七、 火灾善后处理工作
(一) 全面疏散后，各部门须清点部门人员及火灾受困人数，查看人员是否全部撤离至安全地带；
(二) 根据现场实际情况，可准备一些食品饮料等，安排好疏散集合地点的受困人员的临时生活，必要时联系医疗单位进行救治；
(三) 项目工程部在火灾后，负责联系水、电、气等单元，及时恢复消防设备及其它设备状况，将所有设备设施复位；
(四) 项目部在火灾后，负责重新配置灭火器材及受损设施，并安排保洁人员清理现场，恢复环境卫生；
(五) 由项目部负责事后拜访慰问业户，并收集整理资料进行保险理赔事宜，撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。
八、 火警处理注意事项
(一) 夜间、节假日期间发生二级火警，项目总监接到报警通知后，立即赶赴现场，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，代行消防总指挥权力；
(二) 在火警处理过程中，其它工作让位于火警处理工作。随时按照消防总指挥的指令做出反应。各岗位出现情况及时向消防总指挥报告，以便消防总指挥做出准确决定；
(三) 火情可以自控扑灭，不惊动公安消防机关；
(四) 任何人在未获得公司授权的情况下，不得擅自拨打消防火警电话119；
(五) 户内火情确认时，勿草率开门，先感受门体、把手的温度，若无高温可入户查看；若温度高，已确认有火情。户内有人，救人优先。如户内无人，项目部负责联系业户，获准后可破门救火；联系不上业户或业户不准破门时，联系相邻业户和公安人员，采取紧急避险措施，破门救火，勿正面破门冲入火场； 破门后做好记录，并由现场人员签字确认；
(六) 疏散时注意关注老、幼、病、残、孕人士，检查房间内有无人员滞留、未熄灭火种、未关闭灯及窗户是否关闭等。
九、 消防物资
消防监控、消防报警设备、消防广播、防火服、消防应急包（12件套包括：灭火器（1kg）、防毒面具（自救呼吸器）、强力探照灯、腰斧、消防绳、消防钩、纯棉阻燃毯、警戒带、反光背心、指挥棒、消防手套、应急包）、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消火栓、毛巾、水桶、照相机、物资点位图、疏散逃生图、安全出口标识等。
十、 预案演练
每年不少于两次消防应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。
十一、 火警处理应急预案流程图

误报 发现火情
使用灭火器材进行现场灭火
义务消防队员
灭火组
调度中心通知相关领导并跟进处理过程
回复项目总监
回复调度中心
消除报警信号，做好记录
安排人员现场核实
通知项目总监
项目现场接到火警
调度中心接到火警
应急疏散预案

保洁人员清理现场

查找原因并进行事件分析

使用灭火器、消火栓灭火
使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。
启动消防设备，停运电梯，协助救助、疏散
根据项目总监指令，启用应急疏散广播，发布疏散信息，将监控摄像头调整至疏散区域进行监控。
设立警戒区，控制出入口，防止人员进入疏散区，清除路障，疏散车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导救灾人员进入火场，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫。协助有关部门勘察现场。
客服管家
项目工程人员
中控值机员
客服人员
纪实组
中控室
设备保障组
秩序维护组

一级火警 二级火警

项目总监启动预案并上报总经理

火警处理应急预案

疏散救护组

项目部作好记录，编制报告存档，报备品质部

秩序维护员

隐患整改

引导疏散人员至安全区域，安抚人员，伤员救治，必要时可准备食品饮料等

清洁组

保洁员

清洁现场

负责秩序维护日常工作的客服管家负责配合消防部门调查火灾原因
项目工程部负责恢复消防及其它设备设施运行
客服主管负责善后事宜的跟进处理

第三节 水浸/跑水应急预案

一、 制定水浸/跑水应急预案的目的
为了及时、妥善处置水浸/跑水事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。
二、 应急预案管理主体及职责
(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；
(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；
(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。
三、 应急小组及职责
(一) 领导小组
1. 组长：项目总监
2. 组员：项目工程主管、客服主管
职责：接到水浸/跑水/跑水报告后，组长立即到达现场，上报公司领导，并启动应急预案，指挥人员清除积水，做好物资转移。同时在水浸/跑水事故发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。
(二) 救助小组
1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）
2. 组员：秩序维护员、中控值机员
职责：中控值机员将监控摄像头调整至事发区域进行监控。
秩序维护员迅速到达现场，使用就近防汛沙袋封堵电梯槽口、相关户门门口、设备机房门口等，避免电梯受损，户内物品受损、设备设施受损。配合进行现场排水清理工作。
(三) 维修小组
1. 组长：项目工程主管
2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）
职责：迅速到达现场，将电梯升至高出水浸/跑水/跑水楼层，关闭水浸/跑水区域电闸，防止人员触电。根据水浸/跑水现场实际情况，关闭相应设备阀门，必要时，使用防水雨布遮盖设备并停止受水浸/跑水威胁的设备运行；检查建筑有无存在安全隐患，及时提示现场人员排除险情；用一切方法，堵住浸水漏洞，开启排水泵，配合现场进行排水清理工作。查明水浸/跑水原因，采取相应措施加以截断。事后进行维修，恢复设备设施运行。
(四) 清洁小组
1. 组长：客服主管（负责日常保洁管理）
2. 组员：外包保洁员
职责：迅速携带清洁扫水设备、工具等赶赴现场拦截、清理积水，随时清理地漏、排水沟，恢复浸水区域环境卫生。
(五) 联络小组
1. 组长：客服主管
2. 组员：客服管家
职责：负责联系业户与其沟通、安抚业户，检查相邻业户有无受损情况；在影响公共设施运行或供水时，在主要出入口设立提示牌，向业户发送通知；在存在危险区域设立警示牌；事后入户拜访、慰问业户；整理资料进行保险理赔。
(六) 纪实小组
负责人：客服管家（负责行政工作）
职责：使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。
(七) 品质部调度中心
1. 组长：调度主管
2. 组员：调度员
职责：接报水浸/跑水事件报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握水浸/跑水现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。
四、 水浸/跑水处理注意事项
(一) 品质部调度中心或其他接报人员在接到严重水浸/跑水报告后，问清事发时间、地点、位置、水浸/跑水种类（冷水、污水、空调冷凝水、消防水、供暖水等）、影响区域范围及报修人姓名、电话等信息，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、主管副总、总经理；
(二) 项目总监接报后迅速成立应急小组，通知各小组组长组织人员立即赶赴现场进行处理；夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力；
(三) 在工程人员到达现场前，现场人员可先行关闭水浸/跑水设备阀门，或使用管子（必要时可使用消防水龙带）或其他方法将水引流至就近地漏或不重要区域，切勿将水引流至电梯井道或电缆铺设区域；同时，使用就近防汛沙袋封堵电梯槽口、相关户门门口、设备机房门口等；
(四) 因水浸/跑水影响公共设施运行或生活供水时，须在主要出入口设立提示牌，向业户发送通知；在存在危险区域设立警示牌；
(五) 如水浸/跑水事故发生在户内，但户内无人时，项目部负责联系业户与其沟通，征得业户同意后可破门处理、抢修；如业户不同意破门抢修，须做好停运设备后受影响业户用水措施和抢修准备；如长时间联系不上业户，为减小损失，可联系相邻业户和公安机关，采取紧急避险措施，破门抢修、处理，并做好记录并由现场人员签字。
五、 善后处理工作
(一) 项目部走访慰问业户，查看、拍摄、记录受损情况，收集整理与关资料进行保险理赔事宜；
(二) 项目工程部负责修复损坏设施，恢复跑水区域设施设备的正常运行。
(三) 负责秩序维护日常工作的客服主管负责组织秩序维护员将沙袋放回备有位置。
(四) 项目总监负责撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。
六、 应急物资准备
吸水机、风干机、防汛沙袋、毛巾、清扫工具、挡水板、应急照明灯、强光手电、警戒带、电缆线轴、雨靴、雨衣、爬梯、照相机等
七、 预案演练要求
每年不少于两次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。
八、 水浸/跑水应急预案流程图

项目现场发现水浸/跑水现象
调度中心接到水浸/跑水报警

通知项目总监

启动预案并上报总经理
安排人员现场核实

属实 不属实

联络组
清洁组
现场分析、判断，并进行应急处理
消除警报，做好记录，存档
纪实组
维修组
救助组

客服人员
保洁员
秩序维护员
客服管家
项目工程人员

回复项目总监
回复调度中心

码放沙袋，引导水流方向，抢救物资，协助扫水。
启动排水设施，关闭跑水阀门，关闭跑水区域电闸，将电梯运行至高于跑水区域层面，进行维修。
安抚客户，检查客户损失情况，做好沟通，设立警示牌。
中控值班员
清除积水，清理地漏，恢复清洁环境。
使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。

调度中心通知相关领导并跟进处理过程

使用监控设备进行监控。

项目总监负责编写《突发事件报告》上报审批，并报备品质部
项目工程部负责修复损坏设施，恢复跑水区域设施设备的正常运行
秩序维护员负责将沙袋放回备有位置
项目客服主管负责保险理赔善后事宜

第四节 突发停电应急处理预案

一、 制定突发停电应急处理预案的目的
为了及时、妥善地处置大面积突发停电事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。
二、 应急预案管理主体及职责
(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；
(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；
(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。
三、 应急小组及职责
(一) 领导小组
1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）
2. 组员：项目工程主管、客服主管
职责：接到突发大面积停电报告后，组长立即启动应急预案，指挥人员实施检查、救援、维修、秩序维护、安抚、疏导等工作，并上报公司领导。同时在突发大面积停电后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。
(二) 秩序维护小组
1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）
2. 组员：秩序维护员
职责：秩序维护员迅速到达现场，在主要出入口设置警戒，维护现场秩序；使用强光手电照明，引导人员出入。
(三) 工程小组
1. 组长：项目工程主管
2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）
职责：高压电工迅速到达高压配电室，检查供电系统，出现故障进行维修，在最短时间内恢复供电；关闭除备用照明的设备外的所有电器设备；电梯工迅速对电梯进行逐一检查，解救电梯内受困人员。市政停电，迅速联系供电局，了解停电原因，及时通知品质部调度中心、项目部，以便做好解释工作。恢复供电后，检查所有用电设备有无异常，发现异常，立即维修。
(四) 客服小组
1. 组长：客服主管
2. 组员：客服管家
职责：负责计划停电前，向业户发送通知；突发大面积停电时，安抚业户，做好解释工作；逐一检查电梯有无受困人员；事后入户拜访、慰问业户；整理资料进行保险理赔。
(五) 品质部调度中心
1. 组长：调度主管
2. 组员：调度员
职责：接报突发大面积停电事件报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握停电现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。
四、 停电处理流程
(一) 计划停电
1. 预先接到停电通知，立即将详细情况和有关文件呈报品质部调度中心、项目总监、主管副总、总经理；
2. 项目部向业户发送通知，并在醒目位置设立停电通告；停电前安排秩序维护员（视现场情况）携带照明工具在主要出入口、门禁道闸出入口进行秩序维护，提示业户不要乘坐电梯，按照项目部安排检查电梯，项目工程部安排电梯维保人员在停电前关闭电梯，以防电梯困人；停电期间，使用手电为业户提供照明，并检查电梯，发现困人，进行安抚，等待救援；
3. 项目工程部停电前做好所有用电设备的停电准备工作；停电期间，关闭所有用电设备，电梯工检查电梯，解救受困人员；
4. 恢复供电后，项目工程部恢复设备运行，项目部撤出通告，恢复正常运营秩序环境。
(二) 突发小范围停电
1. 品质部调度中心接到停电报告，问清停电地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目工程部迅速到达现场查明停电原因，并维修；同时，通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理；并且联系项目总监，掌握停电现场处理情况信息，做好业户解释工作；
2. 项目总监接报后，立即组织各部门人员实施应急预案；
3. 项目部安排秩序维护员迅速到达停电区域，做好秩序维护工作；并检查电梯，发现困人，进行安抚，等待救援；
4. 项目工程部电工迅速到达现场查明停电原因，关闭电器设备，并立即维修；电梯工检查停电区域电梯，如有受困人员，立即解救；
5. 受困人员获救后，客服人员进行询问、安抚，并做好人员情况记录；
6. 恢复供电后，项目部负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。
(三) 突发大面积停电
1. 品质部调度中心接到停电报告，问清停电地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；
2. 项目总监接到停电报告后，立即启动应急预案；
3. 项目工程部检查供电系统有无故障，关闭用电设备，发现故障，立即处理；如无故障，迅速联系供电局，了解停电原因；并将停电原因立即报告项目总监及品质部调度中心；安排电梯工逐一检查电梯，发现受困人员，立即解救；
4. 项目部立即向业户发送通知，并在醒目位置设立停电通告，同时安排秩序维护员携带手电等照明设施迅速到达主要出入口进行秩序维护，并使用照明设施提供照明进行人员疏导；
5. 项目部全体人员及可调配人员迅速检查电梯有无受困人员，发现受困人员，进行安抚，等待救援；受困人员获救后，进行询问、安抚，并做好人员情况记录；
6. 恢复供电后，项目部负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。
五、 应急物资准备
发电机、强光手电、蜡烛、打火机、指示牌等
六、 预案演练
每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。
七、 突发停电应急处理流程图

收到信息人员了解、判断停电类型
调度中心接到停电信息
项目现场停电

突发大范围停电
突发小范围停电
计划停电

通知项目工程部排查，关闭电气设备
通知项目总监及相关领导

报修人做好沟通、解释工作
项目部接到停电通知后，立即上报，并报备调度中心。

启动预案并上报至总经理

做好记录，存档，编制报告，报备品质部。
发现电梯困人，启动电梯困人应急预案。
查明原因，进行维修至恢复供电。告知调度中心。
供电前做好沟通，检查停电区域电梯有无困人现象。

秩序维护员在主要出入口、门禁道闸出入口进行秩序维护，电梯工及秩序维护员按照项目部要求检查电梯，防止人员被困电梯。

客服主管对客发送停电通知，在醒目位置，设立停电通告。

秩序维护组
工程组
客服组

检查供电系统，关闭除备用照明的设备外的所有电器设备，判断停电原因。
安抚客户，做好解释，检查电梯，防止电梯困人。
出入口设置警戒，携带照明工具，引导人员出入，维护现场秩序，防止有人破坏。

各部门做好记录及资料的存档。

如电梯困人，启动电梯困人应急预案。

恢复供电后，项目客服撤除通告。电梯工恢复电梯正常运营，项目工程部恢复供电设备运行。

恢复供电后的善后事宜

供电设备故障
市政供电系统停电

做好记录或突发事件报告，并将报告报备品质部。

排查故障，恢复供电
联系供电局，跟进处理至恢复供电

项目工程部恢复供电，通知调度中心。项目总监负责做好记录，编写《突发事件报告》上报审批，并报备品质部。

第五节 停水应急预案

一、 制定停水应急预案的目的
为了及时、妥善地处置大范围停水事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。
二、 应急预案管理主体及职责
(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；
(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；
(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。
三、 应急小组及职责
(一) 领导小组
1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）
2. 组员：项目工程主管、客服主管
职责：接到突