公司运维服务质量管理制度.doc
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1、运维服务质量管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期 2016年9月运维服务质量管理制度变更履历序号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建2V1.0补充质量审计相关内容3目录1文档介绍51.1 文档简介51.2 内容提要51.3 引用文件52概述62.1 制定依据62.2 制定目的62.3 适用范围63公司质量管理流程示意图74人员与责任84.1管理者代表84.2部门级别人员与职责84.2.1质量部84.2.2项目管理部94.2.3运行维护部104.3项目级质量负责人114.4人员职责流程示意图115质量规划125.1组织级质量规划125.2项目级质量规划126质
2、量保证136.1流程文件136.2项目级质量保证136.3公司级质量保证136.4运维服务实施人质量保证147质量控制147.1服务质量管控指标的收集和分析147.2客户满意度调查:148质量审计158.1目的158.2运维服务质量内审158.3管理评审158.4组织级质量审计检查点168.4.1组织级质量管理检查168.4.2运维服务能力检查168.4.3人员检查188.4.4资源检查198.4.5技术检查208.4.6过程检查208.5项目级质量检查点228.5.1项目启动检查228.5.2项目计划检查238.5.3项目实施检查238.5.4项目监控检查248.5.5项目收尾检查249质量
3、改进25第26页 共26页1 文档介绍1.1 文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度,作为公司运维服务质量管理的总纲,是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架,通过本文档,可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策,确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件,指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量,有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述,说明本制度的依据、目的
4、、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容,依次叙述下列方面的内容: 质量规划 质量保证 质量控制 质量改进1.3 引用文件【1】 公司质量保证过程V3.0【2】 公司15.2 客户满意度调查管理制度【3】 内审控制程序V4.02 概述2.1 制定依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国产品质量安全法ISO9000质量管理体系、ITSS运维系列标准(国家标准)项目管理知识体系2.2 制定目的规范和指导公司运维服务质量管理,加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量,提升公司运维服务的整体质量
5、水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。2.3 适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理,管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务部等部门,人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员,以及相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外,适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。3 公司质量管理流程示意图l 半年质量报告l 年度质量报告l 质量改进报告l 公司运维服务指标体系质量规划质量保证质量控制质量
6、改进质量审计l 年度质量计划l 年度指标体系l 质量相关制度、流程l 上年度质量报告输入输出 数据以上是公司年度质量管理流程,根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后,依据公司指标体系进行质量审计(上、下半年各一次),之后安排质量改进后形成各种质量报告。4 人员与责任12344.1 管理者代表l 管理者代表作为公司质量负责人,一般由公司技术副总裁担任,负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的,运维服务质量的最终负责人也是公司技术副总裁,其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。 l 按照ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 的要求,组织相关资源,建立、实施
7、和保持本公司的运维服务管理体系,并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系,确保其有效性、适宜性和符合性。l 向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩,如:服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。l 组织ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 体系的符合性内部管理审核;负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络,组织内审员参加和配合年度外审和换证。l 推动公司各部门领导,积极组织全体员工,通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 的重要性和必要性的认知程度
8、,确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责,做出贡献。l 每个运维服务年的1月份上旬,质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内,公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。公司技术副总裁与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等,共同制定当年运维服务质量的管控指标,该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。l4.2 部门级别人员与职责4.2.1 质量部质量部设经理一名,负责统一牵头管理公司质量管理,包括运维服务质量管理。其职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。l 质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。l 负责组织公司内部
9、质量管理体系的制定、执行、监督和评审工作,对运行维护、系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。l 负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。l 负责制定和完善各部门质量管理目标,并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。l 负责项目实施质量管理,确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。l 组织公司内部相关人员对服务进行评审,针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施,并加以跟踪和验证。l 负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。l 负责质量记录的统筹管理,定期进行质量分析和考核。l 配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。l 负责本部门员工的绩效考核工作。质量部设质量保证员
10、和质量控制员各一至两名,负责针对具体项目的质量保证和质量控制工作,以及其他和质量相关的工作,例如资质评审和内部审计等。4.2.2 项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。l 负责运维服务的整体日常管理工作,按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。l 负责从服务台接受事件报告开始,分配相应的职能小组进行事件处理,直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。l 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练,并负责能力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任,压要配合质量部相关人员共同进行运维服务项目
11、质量管理,详见4.3节内容4.2.3 运行维护部运行维护部经理:l 运行维护部经理对所有维护技术工作的质量管理管理工作负责,向公司负责技术的副总裁报告。l 负责运维业务的技术服务管理工作,包括服务台、一线支持和二线支持管理,根据合同服务级别要求客户化业务工作流程,实施服务工作任务,处理事件升级和重大问题,解决客户问题投诉,完成相应技术文档的制作,达成工作目标。l 负责组织专项技术培训,落实培训计划和人员成长目标。l 负责运维人员的工作业绩考核。l 组织拟定项目组专项技术巡检方案、计划、实施,变更管理。l 负责CASE系统、网管系统、巡检系统等运维工具管理工作。l 负责组织落实对客户的技术培训工
12、作。l 负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。l 跟踪每一个CASE和RMA,直到结束。l 定期与项目总监沟通项目进展。l 开发定制运维产品,负责维护公司的服务目录。l 定期参与培训与技术交流。l 配合项目管理部,参与客户满意度调查,客观及时的反映客户意见与建议,不断完善与进步。研发经理:l 软件开发部经理对自己负责的产品质量负责,并向公司负责技术的副总裁报告。l 负责参与公司软件开发项目的客户交流、需求收集、技术方案编制和与客户的研讨。l 负责公司制定的软件开发项目的研发工作。l 负责所开发软件的文档编制工作。l 负责所开发软件的交付工作,包括知识转移。l 负责维护公司的软件开发流
13、程。l 负责公司所开发软件的开发文档、开发环境、开发源代码、发行包、安装使用说明等文件的整理入库工作。4.3 项目级质量负责人运维服务项目的质量管理由项目经理牵头,并与质量部指派的质量保证员共同组成质量保证小组,负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作,由项目经理和质量部质量控制员按照各自不同的实施方式,分头实施。质量保证员和质量控制员直接向质量部经理汇报项目质量工作,以确保质量工作的独立性。4.4 人员职责流程示意图下面的流程图自上而下从公司各个层面描述了相关的质量管理职责和流程:5 质量规划5.1 组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量部负责编制,其编制依据为公司质量保证和质量控制所用
14、的相关程序(这些程序的具体信息见后续第五章和第六章),根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告(报告的具体信息见后续第七章),结合上年度质量工作中发现的问题,明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题,要着重安排整改计划。年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面,分别制定年度质量保证计划和年度客户满意度调查计划,后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。5.2 项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编写,编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准,并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量部的质量保证员进行审查。审查合格后由上级领导批准后,定稿并
15、整合进项目计划中,同时由公司资料库存档备查,作为项目验收以及审计的依据。6 质量保证66.1 流程文件l 质量保证(Quality Assurance, QA)的过程目标在于使运维服务项目成员和管理者能客观了解过程和相关的服务,并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法,客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”,从而实现持续地改进质量,确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程,确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。l 质量保证流程为公司质量保证过程V3.0,运维服务质量保证过程要依据该文件来组织开展。具体质量保证实施的步骤参考该文件。6.2 项目级质量保证l
16、 项目级质量保证由项目经理和质量部质量保证员共同负责,相关计划、报告等质量保证员直接汇报给质量部经理。l 质量保证活动贯穿整个服务生命周期, 质量保证人员应在运维服务项目立项时和项目经理一起策划项目的质量保证活动,在整个过程中,支持并协助项目经理的部分管理活动,质量保证人员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计,发现不符合项,同时也要接受客户代表、质量保证专家的审计。6.3 公司级质量保证l 除了运维服务项目级别的相关活动,质量保证过程也关注公司级活动的实施,保证这些活动被正确执行。l 公司级质量保证由质量经理统一负责,包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排,阶段性的质量保
17、证文件的审查,以及阶段性审计个总结报告等。6.4 运维服务实施人质量保证l 目标:达成年度质量保证总体指标中各项指标,不需要对过程进行改进。l 计划:运维服务人员按照运维服务指标体系文件中规定的运行维护部的职责和权限,完成相关工作。l 实施:运维服务人员严格遵从质量保证计划,完成年度质量保证总体指标,配合质量部进行过程、服务评审,并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪,直至问题关闭为止。7 质量控制公司对运维服务采用多种手段进行质量控制,其主要目的为提高客户满意度。这些手段包括项目经理问卷回访、销售问卷回访、运维服务用户申告电话回访等若干方式。77.1 服务质量管控指标的收集和分析l 目标
18、:通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结,对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估,并进行调整和优化。保证年度运维服务目标的实现。l 计划:按项目质量保证计划,每个季度由项目/客户服务经理发起,经过总结后,需要向公司管理层汇报。实施时间为每个月度末。l 实施:每个季度末,由项目/客户服务经理发起对运维服务相关部门的工作总结与下季度工作计划。l 各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的用户满意度,然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。7.2 客户满意度调查:核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受,为服务持续改进树立目标。方法由客户满意度调查管理制度规定,具体
19、操作实施办法参考该文件实施。8 质量审计1.2.3.4.5.6.7.8.88.1 目的审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,达到客户满意,寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向,进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。8.2 运维服务质量内审l 目标:运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定,确保体系的持续有效。l 计划:质量部每年初编制公司年度内审方案,交管理者代表批准后组织实施。内审一般每年进行两次,年中、年末各一次。l 实施:由质量部负责对运维体系进行内审,按照首次会议、现场审核、确定审
20、核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上结合公司内部审计,针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。具体流程由内审控制程序V4.0规定。l 质量审计由质量部统一负责,重大问题直接上表公司技术副总裁。一般性问题进入质量改进流程。8.3 管理评审l 目标:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。l 计划:定于每年召开一次正式管理评审会议,时间安排在每年的4-6月份。l 实施:由公司负责技术的副总裁发起,相关部门负责人配合参与;管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。8.4 组织级质量审计检查点根
21、据运维服务工作的特点,检查点分为组织级和项目级二类,组织级的检查,要有质量管理小组统一安排,在年度公司质量保证计划中安排,项目级的检查,主要由项目管理部来实施审计,检查的工作在项目质量保证计划中安排。56788.18.28.38.48.4.1 组织级质量管理检查组织级运维服务质量管理,检查点如下:1) 是否根据公司业务模式及能力,制定了运维服务管理范围。2) 是否有对运维服务管理手册的管理。3) 是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。4) 是否针对公司的运行维护服务,制定了公司运维服务管理方针。5) 是否制定了公司运维服务目标。6) 公司运维服务目标是否与公司的业务相结合,并通过程序
22、持续改进不断提高绩效。7) 管理层是否与相关部门及时有效地沟通,在公司中积极贯彻实施运维服务管理体系,达到持续改进的目的,从而实现运维服务管理目标。8) 各部门总监是否组织相关部门按照PDCA的要求,通过对所属业务的规划,适时优化和提供资源,以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。运维服务管理文件是否按A、B、C、D四层制定和归档。8.4.2 运维服务能力检查运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查,主要是针对PDCA的循环进行,看这个循环是否能够有效地运作,真正地提升运维服务能力。运维服务能力,质量检查点如下:1) 公司是否对
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