房地产销售部客户接待管理制度.doc

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销售人员管理制度

第一章 客户接待制度

1、 销售人员每天按排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。
2、 现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。
3、 销售人员接待顾客时，必须预先准备,“来有迎声、去有送声”。并确保20分钟内向客户发送信息。
4、 销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。
5、 回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。
6、 销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。
7、 每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。
8、 销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。
9、 在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。
10、客户归属以《个人登记本》及《来访登记本》为准，以优先登记为原则，必须认真填写。
11、有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。
12、老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。
13、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。

第二章 客户接待顺序及业绩划分原则

一、 客户接待顺序
1、2、3、4、5、6……..
（1）置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺；
（2）接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下以此类推。如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙）负责接待，（乙）接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后（乙）主动补上。接待客户的先后顺序以排轮顺序为准，如当天下班轮到4，则第二天上班时从5开始，以此类推。

一、 客户及业绩划分
1、 客户区分原则
（1） 对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；
（2） 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登记表上体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理；
（3） 置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户是否第一次来访，并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户未主动说起原接待人员，则该客户仍然归属原接待人员（建档有效期内）；
（4） 来电咨询的客户，统一登记，由上级领导统一分配，不能私自记录在自己的登记本上，客户到现场时按分配的情况处理；
（5） 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；
（6） 客户的建档有效期为30天，若30天都没有跟进记录，再次到访则作为新客户处理。客户的归属问题以客户跟进记录本为准。
（7） 已成交客户在介绍其朋友及亲人过来，若指明要找原置业顾问接待的，尽管排轮未到该置业顾问，该置业顾问都可以接待，若该客户未指明要谁接待，置业顾问已认出是自己曾接待的客户，则可主动接待。
2、 业绩界定标准
（1） 置业顾问（甲）在接待过程中，知道是置业顾问（乙）曾接待过的客户，而（乙）又不在现场，则该客户应由（甲）接待，成交后业绩原则归（乙），若未成交，（乙）回来后，（甲）应把接待客户的情况跟（乙）沟通清楚，客户交回（乙）继续跟进；
（2） 客户说出（乙）曾接待过，但不愿意找（乙），对（乙）提出投诉，则（甲）将此情况告知销售经理及（乙），待销售经理落实后，此客户成交与（乙）无关；
（3） 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）；
（4） 如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用折扣促成交易，则业绩提成全部属（甲）；
（5） 同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主；
（6） 销售员（甲）已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售员的亲戚朋友，成交后业绩属于（甲）销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙）销售员；
（7） 若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果的，则该业绩作公佣。

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