维修工服务流程.doc

维修工服务流程
一、接受报修任务
1．接到上门维修服务
在接受业主上门服务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信息包括：业主姓名、地址、联系电话（固定电话、手机等）、报修内容、具体位置、详细情况、业主需求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无详细情况等，首先同客服前台人员或辖区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实。
2．对业主信息进行分析
　（1）根据业主反映的报修情况分析问题原因、维修措施及所需备件。如果是业主误报或使用不当，可以电话告知而不需要上门，但应电话告知、指导业主正确处理，或通知辖区客服人员前去处理，2小时后跟踪回访业主使用情况；如果需要备件，则马上申请领用备件。
　（2）据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他业主上门时间冲突，要向业主道歉、说明原因，征得业主同意与业主改约时间；若业主不同意，转其他人或反馈客服前台人员。
　（3）此报修问题能否维修？如果是此报修问题从来未维修过或同类报修问题以前未处理好，应立即查阅资料并请教公司工程师，或与维修中心、客服中心联系。
3．联系业主
在报修问题确定并找到解决方法后，应电话联系业主，确认上门时间、地址。
（1）如果业主的报修属有偿服务，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（2）如果问题属业主误报或使用不当的信息，维修人员电话咨询指导业主使用，若业主不接受咨询，维修人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的业主2个小时后必须回访业主，确保业主问题已于解决。
（3）如果业主电话无人接，维修人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向前台反馈中间结果；如果业主恼怒，拒绝维修人员上门，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受服务；如果业主一直联系不上，维修人员要按地址上门，或业主不在家，则给业主留下留言条，留下电话，希望业主以后再联系。
二、准备出发
1.准备好各种维修工具
维修人员应准备好维修工具、备件、报修派工单、收据、收费标准、留言条、工作牌等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏业主的东西。为了防止物品带错或漏带，维修人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2.维修人员出发
维修人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前3-5分钟。以预防出发晚导致不能按时到。
三、正式服务前的工作
1．维修人员进门前的准备工作
　　维修人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：建发维修工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防维修人员着装为非建发维修工作服或衣服脏、不干净，维修人员头发长且篷乱，胡子过长等，建发物业公司严格要求维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。
2．敲门
　　虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但建发物业公司照样严格要求维修人员，一丝不苟。建发物业公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。建发物业公司要求维修人员平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同楼管客服人员确认，确认业主不在家后，给业主门上留条，等业主回来后主动电话联系业主：同时通知客服前台人员。为了预防业主在楼下等待，维修人员应到楼下周围查看，有无业主在此等候。
3.进门
维修人员按约定时间或提前3-5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作牌。
（1）如果维修人员遇到迟到，未按约定时间到达，业主不高兴甚至不让进门等情况，建发物业公司给维修人员提供了各种解决方法：如业主有联系电话，必须在同业主约定的时间前1~2分钟同业主取得联系，道歉取得业主的谅解，（不能以服务业主太多为理由）。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。若维修人员迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向业主真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一业主家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到业主的谅解；若道歉不接受，再由楼管上门道歉。
（2）如果业主不在家，维修人员要表示道歉，离开并落实原因，及时找到业主；如果业主本人不在家（在家的是孩童等），而不让进门，维修人员应亮出自己的工作牌，向对方说明事由，请对方马上联系业主确认，特殊情况下改约。
（3）若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，维修人员应首先亮出工作牌，给业主进明是受过正规培训的；把建发物业公司的投诉、监督电话告诉业主；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由楼管亲自上门。
（4）如果业主临时有事出门，在征得业主同意的前提下改约时间；如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门，也可按业主的意见办。
4.穿鞋套，放置工具箱
维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按业主的意见办理。如果维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近维修的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。维修时，用盖布盖在附近可能因维修而弄脏的物品。建发物业公司要求维修人员出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给业主造成坏印象，影响公司形象。
四、开始服务
1.耐心听取业主意见
维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，维修人员服务语言要规范，建发物业公司要求维修人员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听；若业主拒绝修理，弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修服务；如果业主有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反建发物业公司服务规范的行为，维修人员要详细讲解建发物业公司服务宗旨及服务纪律，取得业主理解。
2.报修问题诊断
维修人员应准确判断报修问题原因及所需维修材料，若有偿服务，则向业主讲明需要收费，征得业主同意并出示收费标准。
（1）如果维修人员对报修问题原因判断不准，因立即联系公司工程师进行咨询并向业主做好解释；若所需更换材料未带，材料不好或错，维修人员应向业主表示歉意，仅凭电话所叙述的报修问题现象进行判断，所带材料不对，如果业主有时间，可以马上回去取材料，如果业主暂无时间，则与业主重新约定合理时间上门服务；如果报修问题且属正常但业主认定有问题，维修人员应用规范的咨询口径向业主进行合理咨询。
（2）维修人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除报修问题。如维修时与业主意见有差异，应尊重业主意见，但如果业主意见违背相关规范要求，则应向业主说明可能会出现的隐患，请业主再斟酌，但最后的意见一定要由业主来确定。在业主家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主家的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；维修时如需搬动家具，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
（3）在实际维修中，如果.业主小修不让换件，维修人员要向业主咨询解释清楚。
（4）如果在维修中遇到新的问题，维修人员要暂时回避业主，及时将新问题反馈到客服客服前台，争取当场解决，若无法保证当场解决则应向业主解释清楚会尽快解决。如果业主不同意维修，给业主认真解释，通过真诚的服务来感动业主；特殊情况上报主管请示。如果.业主要求给予赔偿，维修人员不要轻易答复业主，报主管或客服前台请示后办理。
（5）如果维修人员在业主家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向业主解释需打个电话（不准用业主家电话），向客服前台讲明现正在业主家服务及尚需时间，由客服前台根据业主的轻重缓急程度改派其他维修人员或同业主改约时间。如果在维修时遇业主家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得业主同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与业主约定等业主吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在业主家吃饭）；若业主强烈要求维修人员吃饭，则婉言谢绝。
（6）维修人员如果遇到业主以他提出的条件没有得到满足为由，扣押维修人员或扣押维修人员工具，或业主态度蛮横，对维修人员打骂等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知客服前台，由楼管出面处理。
（7）指导业主使用及现场清理。维修人员在维修完毕后，要向业主讲明基本使用常识及注意事项，对于业主不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。维修完毕后，维修人员要将物品恢复原位，用自带干净抹布将维修场地周围清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让业主签意见之前，自己要对维修现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止维修现场清擦不干净或、工具遗漏在业主家等；如果维修时搬动物品复位时将地板、物品碰坏，给业主照价赔偿。
五、收费
1.有偿服务收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据。如果收费标准业主提出质疑，应向业主解释清楚，若现场未带收据，应与业主约定再送收据。
2.其他
　 如果维修完毕后业主不交维修费用，或要求减免费用再修，维修人员要详细向业主解释，以真诚打动业主，让业主明白收费的合理性，如果业主一再坚持则将信息处理结果报回客服前台，根据主管批示处理，特殊情况向项目经理汇报，请求批示。
六、服务完毕
1.征询业主意见
维修人员在维修完毕后要详细填写报修派工单内容，让业主对维修质量和服务态度进行评价，并签名（如报修问题原因及维修措施需对业主进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到工程部后再进行填写）。如果业主不填意见和签名，不要强迫业主签名；业主不满意则跟踪服务直至业主满意为止。
2.向业主道别
　 同业主道别时，维修人员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向业主道。如果在业主家中脱了鞋套，维修人员要用抹布将地擦拭干净，并向业主道歉。

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