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客服部管理方案客服部管理方案目录目录一、项目简介一、项目简介二、客服部的组织架构二、客服部的组织架构三、客服部管理模式思考三、客服部管理模式思考四、客服部职能划分四、客服部职能划分五、客服部内控流程五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现）成本的实现3）团队的建设）团队的建设4）品质的推行）品质的推行六、客服部服务目标六、客服部服务目标一一、项目简介：、项目简介：项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元户，栋商铺，商铺户，定于年月日交房。户，栋商铺，商铺户，定于年月日交房。周边环境：自然环境、地理位置优越。周边环境：自然环境、地理位置优越。客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一，其销售单客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一，其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期，人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验；的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验；多数购房人有着大专左右的学历；部分客户有着国有企多数购房人有着大专左右的学历；部分客户有着国有企业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住房（多数），居住环境一般，居住的物业服务一般；并房（多数），居住环境一般，居住的物业服务一般；并且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力，且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力，渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活本质，关注生活质量。本质，关注生活质量。项目重点客户情况项目重点客户情况公司团购，这部分业主知识文化水平相对高，并公司团购，这部分业主知识文化水平相对高，并且从事与房产有关的职业，对工程进度、房屋设计有且从事与房产有关的职业，对工程进度、房屋设计有研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题，或对研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题，或对设计提出自己的意见要求整改。设计提出自己的意见要求整改。单位职员，这部分业主有小市民意识，爱贪小便单位职员，这部分业主有小市民意识，爱贪小便宜，有些人素质低，怕麻烦。宜，有些人素质低，怕麻烦。投资型，这部分业主是为投资而买房，讲究政策投资型，这部分业主是为投资而买房，讲究政策优惠、小区整体环境。优惠、小区整体环境。外地工作或经商，这部分业主不常在家，但对服外地工作或经商，这部分业主不常在家，但对服务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用，遵守各项制务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用，遵守各项制度。度。二、客服部组织架构二、客服部组织架构（备注：岗位每季度轮换一次，要求每（备注：岗位每季度轮换一次，要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客客服服部部主主管管一一名名:部部门门内内部部各各项项工工作作的的协协调调、分分配配，项项目目客客服服与与其其他他部部门门之之间间工工作作的的协协调调，项项目目内内勤勤工工作作，做做好好项项目目客客户户的的投投诉诉，回回访访重重点点客客户户，反反馈馈客客户户的的意意见见和和建建议议，汇汇总总回回访访和和业业主主的的表表扬扬等等，组组织织社区文化活动社区文化活动客客户户接接待待一一名名（）：负负责责各各部部门门信信息息的的收收集集,传传递递和和数数据据的的汇汇总总，电电子子台台帐帐的的建建立立,电电话话接接听听、信信件件收收发发、下下发发维维修修派派工工处处理理单单、公公布布信信息等。息等。收收费费员员一一名名（）：负负责责费费用用催催缴缴、及及多多种种经经营营项项目目的的开开展展及及费费用用收收取取，并并协协助助客客户户接接待待工工作作,负负责责档档案案的的管理管理 区区域域负负责责人人二二名名（）：电电话话和和上上门门回回访访、接接待待业业主主来来访访、处处理理业业主主投投诉诉，制制定定小小区区文文化化活活动动计计划划,了了解解业业主主动动态态和和需需求求，做做好好上上传下达的工作。传下达的工作。三、客服部管理服务模式思考：三、客服部管理服务模式思考：1、客服前向化：客服部为项目的、客服前向化：客服部为项目的“一线一线”部门，通过受理部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意；成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意；2、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家*人，人，每人负责每人负责*户业主，管家通过日常的服务，建立业主户业主，管家通过日常的服务，建立业主信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使客户满意，并从中获取利润。客户满意，并从中获取利润。3、对客户方面：、对客户方面：A、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的10栋栋高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。动项目整体工作向前。四、客服部职能划分：四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。训，培训合格后方可上岗。2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针对业主未达到满意的处理结做好回访记录，针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。派单、二次整改。3）负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。理归档，并定期检查。a)：负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。理、整理工作。b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。及时作出修改、整理。c)、工程资料的交接和整理归档。、工程资料的交接和整理归档。4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总，向业主公布信息。定期作一些管理中心门信息的汇总，向业主公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。摊费用表及财务公开等工作。6）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。7）管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。）管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。8）沟通、协调其他部门，推动工作，对外协调与房地产公）沟通、协调其他部门，推动工作，对外协调与房地产公司、施工单位以及其它部门的关系司、施工单位以及其它部门的关系;五、客服部内控流程：五、客服部内控流程：礼节礼貌方面：礼节礼貌方面：1、接听业主电话：、接听业主电话：a、铃声响三声之内，须接起电话、铃声响三声之内，须接起电话b、接听电话要报、接听电话要报“您好您好*物业物业”。c、语气要温和、亲切语调清晰、语气要温和、亲切语调清晰d、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）2、接待业主来访：、接待业主来访：a、起立迎接问好：、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？您好，有什么需要帮助吗？”张口有张口有敬语。敬语。b、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？您再重复一遍好吗？”c、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。1）、客服部信息平台的建立与操作客服部信息平台的建立与操作通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含：通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含：房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、家庭零修等。表扬信息、家庭零修等。1、接待流程：输入前台接待信息软件客服部客服部安全部其它维修部环境部投诉信息建议信息表扬信息服务信息 信息梳理、分析、分类 派工单表扬处理流程：信息梳理、分析、分类表扬信息每周统计一次，次周一10点前报项目经理 周例会进行表扬 服务信息处理流程 服务信息处理不能服务能够服务 分配到相关部门 各部门配合按照相应流程进行服务回访提供相应的服务电话 软件中销项判定信息建议类信息处理：建议信息处理流程 100%回访判定信息不能即时处理无效建议有效建议能够即时修理处理完毕分配至相关部门处理待到能够处理时，分配到相关部门进行处理 回复业主原因处理完毕客服确认回访软件中销项投诉类处理：投诉类信息处理流程判定信息无效信息有效信息业主满意分配到相关部门进行处理 软件中销项100%回访业主不满意处理完毕软件中销项回访派工单处理流程：客服前台接到信息判定信息 相关人员现场判定，确定能否服务，是否有偿 不能处理告知客服部为业主提供相应的服务电话无偿有偿入户服务服务完毕业主签字并注明评语服务人员接受 派工单 客服回访派工单原稿交客服部，复印件交至本部门维修：值班维修员保洁：保洁领班 家庭零修室内保洁能够处理告知客服部需购买材料的部门主管安排人员购买 信息传递单处理流程：填写信息传递单客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施整改完毕客服中心检查整改情况客服中心存档整改不符合标准整改符合标准2、社区文化、社区文化 制定全年的社区文化活动计划，落实活动目的、制定全年的社区文化活动计划，落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在制在4次左右；通过组织社区文化活动拉近业主次左右；通过组织社区文化活动拉近业主与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题.）、经营、成本核算：）、经营、成本核算：根据项目目标责任书整体推进工作规范、根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗人工成本的核算。通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性；工在工作上的自觉性；）、团队建设：）、团队建设：1）日常持续推进的工作，每个管理员都应承担，每一季）日常持续推进的工作，每个管理员都应承担，每一季度对岗位进行调整，提高综合能力；度对岗位进行调整，提高综合能力；2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；）部门内部互相配合，协作、沟通推动；3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作，持续关注业主提出的问题，最终解决，闭环回访；工作，持续关注业主提出的问题，最终解决，闭环回访；4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同提高，使每名员工都不断的进步。提高，使每名员工都不断的进步。5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成合作、共赢的团队氛围；合作、共赢的团队氛围；6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力；凝聚力和向心力；）、品质推行：树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA循环。六、服务目标：住户投诉处理率 100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 维修服务回访率 100%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务 居民对物业管理满意率 95%以上采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度。档案建立与完好率 100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。物业管理费收缴率 98%按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。