微笑服务之今天你微笑了吗？.ppt

今天你微笑了吗？MARS CAMP【张春芳张春芳】服务意识讲师讲师介介绍绍 姓名：张春芳在职：怡美置业有限公司花之城化妆品部2004年进入旅游行业2006年加入诺士达集团旗下公司七彩云南（6年）2013年走进七彩云南花之城至今前言前言前言前言诺仕达集团创始人诺仕达集团创始人：任怀灿任怀灿“诺仕达”三个字的英文意思，是代表光明和希望的北极之星。经营理念“老老实实做生意，诚诚恳恳创信誉。”昆明七彩云南昆明七彩云南1998.1.281993.1.16怡心园餐厅100万元 1996.1.181992.6.6 诺仕达工贸公司 5万元诺仕达21年发展中的服务企业2000.12.9云南金宝山 艺术园林南亚风情园1.6亿 北京七彩云南北京七彩云南2006.9.192005.7.7云南春城财富置业有限公司2004.9.26昆明七彩云南（国际）翡翠珠宝有限公司2006.3云南昆明七彩云南庆沣祥茶业有限公司加拿大七彩云南实业有限公司2008.11诺仕达21年发展中的服务企业2009.1.1新南亚风情园2009.1.1昆明南亚风情园豪生大酒店云南滇美餐饮有限公司2011.9.1云南春城财富物业有限公司2011怡美体系正式成立2013诺仕达21年发展中的服务企业诺仕达未来的微笑服务之星世界通行证世界通行证微笑（微笑（SMILE）前言前言今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？今早起床面对镜子的自己你今早起床面对镜子的自己你微笑了吗微笑了吗?在工作中对所接待的顾客在工作中对所接待的顾客微笑了吗？微笑了吗？在上班的路上对相识在上班的路上对相识的人微笑了吗？的人微笑了吗？下班回到家你对家人微下班回到家你对家人微笑了吗？笑了吗？4课课程目程目录录 微笑的魅力微笑服务的重要性和必要性微笑的技巧微笑训练营微笑的魅力微笑的魅力 让自己变得漂亮。让自己变得漂亮。“爱笑的女人最美丽爱笑的女人最美丽”消除隔阂。消除隔阂。“伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人”；“一笑泯恩仇一笑泯恩仇”有益身心健康，调节情绪，积累正能量。有益身心健康，调节情绪，积累正能量。“笑一笑，十年少笑一笑，十年少”微微笑笑能能带带给给你你微笑从心开始微笑从心开始微笑一定要发自内心。微笑一定要发自内心。微笑服务要始终如一微笑服务要始终如一微笑服务要做到微笑服务要做到“五个一样五个一样”微笑服务要持之以恒微笑服务要持之以恒微笑的要求微笑的要求微笑服务微笑服务重要性重要性必要性必要性视屏播放微笑服务的重要性微笑服务的重要性微笑是信赖之本微笑是信赖之本微笑服务能带来良好的首因效应微笑服务能带来良好的首因效应微笑使顾客心情愉悦，提高满意度微笑使顾客心情愉悦，提高满意度微笑服务对经营产生经济效益微笑服务对经营产生经济效益微笑服务的必要性微笑服务的必要性微笑四象限微笑四象限有有意意愿愿有能力有能力服务的起点1、发自内心2、赢得顾客的信任3、提供销售的机会服务的最佳状态1、发自内心2、提供专业的服务3、提高顾客满意度服务的危机状态1、不热爱自己的工作2、未发自内心3、提供专业的服务4、无法得到服务的机会微笑微笑服务的终点1、未发自内心2、没有专业技能3、没有销售机会你的微笑谁做主你的微笑谁做主谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？1234工作上的烦恼生活上的琐事感情好像有点不顺身体状况不好他们偷走了他们偷走了我的微笑我的微笑你的微笑谁做主你的微笑谁做主怎样防止他人偷走你的微笑？怎样防止他人偷走你的微笑？知足心态换位思考转移情绪向人倾诉游戏时间游戏时间规则：规则：游戏名称：比比谁最热情微笑的基本要领微笑的基本要领 轻微的笑轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。三米六齿原则：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人三米六齿原则：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，至少露出上齿的六颗牙齿。的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，至少露出上齿的六颗牙齿。微笑的最佳时间长度，以不超过微笑的最佳时间长度，以不超过7 7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的感觉秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的感觉。关于笑的表情关于笑的表情微笑的技巧微笑的技巧 眼睛是心灵的窗户，眼睛具有传神传情的特殊功能，只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦，情真意切。微笑与眼睛相结合微笑与眼睛相结合V S微笑的技巧微笑的技巧微笑与身体相结合微笑与身体相结合微笑的技巧微笑的技巧 微笑要与正确的身体语言相结合，才会显得相得益彰，让人印象深刻。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。微笑与仪表相结合微笑与仪表相结合V S微笑的技巧微笑的技巧语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到两者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。微笑与语言相结合微笑与语言相结合V S微笑训练营微笑训练营镜子对照法口型对照法含著法物理训练方法物理训练方法镜子对照法镜子对照法口型对照法口型对照法含著法含著法心理训练法心理训练法意念法记忆提取法观摩欣赏法情绪诱导法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。意念法意念法据载这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。记忆提取法记忆提取法同事、朋友间互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。观摩欣赏法观摩欣赏法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。情绪诱导法情绪诱导法环境训练法环境训练法作作业业1、在工作环境中，有意识的微笑，培养微笑的习惯2、在与同事相处的过程中，用心微笑，并感染周围的同事 只要我们的微笑像呼吸那样自然，像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。总结篇总结篇永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。1 1我是员工我是员工我微笑我微笑给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作给顾客一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！大家一起念大家一起念