电话随访的技巧.ppt

电话随访的技巧惠安县医院护理部杨宜萍2015年3月19日医院竞争 随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“转变为主动服务”。对于现代化医院这个特殊行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展。电话随访的目的 医院医院 想要长治久安的发展下去，除了提高就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。电话随访目的：为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，从而更好的战胜疾病、改善生活。怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考：一、自信的态度二、体谅患者的行为 三、善于询问与倾听 四、记录电话的内容 五、与患者保持联系的方式 心理准备 在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话病人能够乐意接受。有了这种想法之后，你才可能对待你所拨打的 每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备 一个电话打进打出，要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢？在打电话前，我们就应该做好充分的准备工作。最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好，并列出一张清单，这样才能收到良好的通话效果。这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况，不会让对方感觉你的思路混乱，也可以避免说话丢三落四。电话随访的基本要求姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持端庄，精神集中。声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。电话沟通时需注意点 一、微笑，让客户听得到您的热情；二、注意语气变化，态度真诚；三、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或啰嗦的感觉。电话沟通的时机 一、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或病人休息的时间里与病人联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询病人是否有时间或方便接听。二、接通电话，在电话接通后，并自报家门，确认对方的身份后。电话沟通的时机 三、讲话时要简洁明了 由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与随访无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。四、挂断前的礼貌 打完电话之后，一定要对方先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对方的尊重。电话沟通的时机电话沟通的时机 五、挂断后的工作 挂断电话之后，除了记录电话沟通的要点和意见建议外，我们有必要让病人更加容易记住我们的谈话内容，感谢您接听我的电话，我是 责任护士，病区电话：六、不要谈得太多 电话随访的目的要明确，不要让对方觉得“不是已经讲过了？”或“就是这些事，都知道了”。七、谢谢您的意见，我会把您的意见记录下来作为我们改进工作的建议，根据您的建议改进我们的服务，感谢您以后对我们工作提出的宝贵意见，也感谢您的配合，谢谢！电话随访的基本要求：电话随访的基本要求：口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对随访病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人随访。有良好的应变能力，对随访电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。电话随访的基本要求：电话随访的基本要求：清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉随访员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，如能解决问题从而告知本院的治疗特色。电话随访的基本要求：电话随访的基本要求：随访过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，尤其是在患者对我院所提供的医疗服务存在质疑、异议或否认时，巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效、服务等，并要在时机成熟的时候，热情告知我院目前政策、服务改进，以及开展的新技术、新项目等等。电话随访程序电话随访程序您好，这里是惠安县医院，我是x科xx护士，根据我院记载，您在xx时间曾因xx病于我科接受xx治疗，现特电话随访。您目前恢复如何？出院后就疾病方面有什么需要解决的问题或困难（或有什么我可以帮您）-倾听病情-询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-指出目前其诊疗中存在的问题-告知本院诊疗特色-适时推出预约服务并留下其电话。根据疾病做疾病相关健康教育，指导饮食、用药、相关检查，复诊时间及现在的健康状态等等。电话随访询问的内容1.请问您是的家属或本人吗？代表科室做个出院随访。2.了解一下在住院期间，您们对医生、护士的服务态度、医疗等各方面满意吗？3.有没有给工作人员送过红包、礼品、礼物之类的物品？4.病区的卫生环境还满意吗？5.您现在身体恢复的怎么样？6.出院时护士有没有交代一些用药的情况和相关的注意事项？等等。7.您的饮食、睡眠情况还好吗？8.对我们开始有什么意见和建议？9.祝您健康！祝您早日康复！电话随访注意事项 学会从电话中了解患者的情况，如对服务情况、治疗疗效、费用总量、住院时间等的满意程度，对于不同的人要采用不同的沟通方式，积极接受批评，自我反省改进。电话随访注意事项如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”电话随访注意事项耐心、细心的解答病人关于病情的描述及服务的投诉。做好出院病人问卷调查表，随访相关信息登记清楚，将病人不满意或反馈的意见、建议上传信息，存在的问题、意见由客服部负责答复或反馈给相关科室，整改或提高。定期将有关信息收集，并做好随访患者随访的统计工作。电话随访注意事项第一步：随访患者详细信息，找出患者存在的问题。第二步：帮助患者分析问题，结合疾病健康指导。第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患者来诊，复查。训练声音的八个侧重点满怀热忱和活力变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。训练声音的八个侧重点减少你的尖叫声，善于控制你的情绪。禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉。调节你的说话音量。变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的。控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。注意几点：注意在随访过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题，整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗？”“对不起，请您讲普通话好吗？”注意几点：可先做深呼吸，稳定情绪后再说。学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，出院后发现的问题及困难，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。随访员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。注意几点：在随访整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。在随访整个过程中告知明确身份，随访员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要随访人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。在随访过程中如何做到有效沟通？第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。在随访过程中如何做到有效沟通？第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。可能出现的问题及解决方法问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙解决方法：从人性话的角度进行解答 说出最佳治疗时间可能出现的问题及解决方法问题：有治疗无效史，对治疗没信心。解决方法：分析以往治疗经过，找出无效的原因突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。可能出现的问题及解决方法问题：对比之后患者选择他家治疗解决方法：从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。可能出现的问题及解决方法问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题解决方法：引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致目前疾患存在；找出根本原因后，针对原因给予解答，解决问题，如电话中不能解决的，建议患者门诊随诊。可能出现的问题及解决方法问题：服务态度不好 解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。治疗费用承受不起 解决方法：从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性针对医疗费用上涨出院病人随访流程出院病人随访流程1、用户登陆OA系统后，点击【病人随访管理】【病人随访】，选择出院时间区间，选择相应的病人，点击查询，待查出数据后，选择某一个病人，点击【调查】。2、点击【调查】后，跳转到调查界面，点击病人住院号，可查看病人的病历资料，受访人必选，然后填写相应的内容，点击【提交】。3、随访汇总登记，点击【病人随访管理】【随访汇总登记】，选择病区、调查日期，点击【查询】，可查看该调查日期区间内的记录，点击【导出】，可将该记录导出到Excel中。“5.12”护理情景操作竞赛护理情景操作竞赛内一区：鼻饲技术内二区：为卧床患者更换床单法（真人）内三区：氧气动力雾化吸入法特需：轮椅搬运法（真人）外一区：胃肠减压技术外二区：气管切开护理外三区：铺麻醉床法骨科：术后深静脉血栓的预防及护理（真人）ICU：经口鼻腔吸痰法妇科：生命体征测量法（真人）产科：婴儿抚触（母亲）小儿科：头皮留置针静脉输液（真人）急诊科：心肺复苏术中医科：两人搬运法（真人）五官科：口腔护理（真人）感染科：穿脱防护服门诊：皮试注射（真人）手术室：无菌技术谢谢！