《呼入业务能力训练》解析及授课方法示范.ppt

呼入业务能力训练呼入业务能力训练呼出业务能力训练呼出业务能力训练1 1、了解呼叫中心及其产生和发展的基本知识，、了解呼叫中心及其产生和发展的基本知识，呼叫中心的行业特征和服务理念呼叫中心的行业特征和服务理念2 2、了解呼叫中心座席员的基本职业素养要求、了解呼叫中心座席员的基本职业素养要求3 3、掌握呼叫中心的基本业务内容及其相关知识、掌握呼叫中心的基本业务内容及其相关知识1 1、深刻体会服务行业在现代社会生活中的地位、深刻体会服务行业在现代社会生活中的地位和价值和价值2 2、加深学生对客户信息服务工作的认识和热爱、加深学生对客户信息服务工作的认识和热爱3 3、培养学生的敬业精神和高度文明的职业态度、培养学生的敬业精神和高度文明的职业态度课课程程目目标标知知识识目目标标情情感感目目标标能能力力目目标标1 1、遵守和运用呼叫中心管理规程的能力、遵守和运用呼叫中心管理规程的能力2 2、掌握呼叫中心座席员的语言表达能力和沟通能力、掌握呼叫中心座席员的语言表达能力和沟通能力3 3、全面掌握呼入电话及呼出电话服务的基本技巧、全面掌握呼入电话及呼出电话服务的基本技巧4 4、熟练掌握客户电话投诉处理和呼叫中心电话营销的技巧、熟练掌握客户电话投诉处理和呼叫中心电话营销的技巧和能力和能力5 5、整体提升呼叫中心客户信息服务的综合职业能力、整体提升呼叫中心客户信息服务的综合职业能力第一模块:以“呼叫中心”为核心概念，阐述了呼叫中心的定义、种类和发展历史、未来的发展方向，以及采用的关键技术和服务、管理流程，为学生提供认识呼叫中心这个新兴行业的基础知识，为培养学生的职业感情奠定基础。第二模块:以“座席员职业素养”为核心，综合概括呼叫中心座席员基础性、综合性的职业能力和职业修养，为学生在语言表达、语音发声、服务礼仪等方面提供知识性、技能性指导，阐明本职业综合性的职业能力标准，培养学生的职业重要感和自豪感。第三模块:以“电话服务”为核心，重点介绍呼叫中心两类核心业务，即呼入型电话服务和呼出型电话服务，阐述相应的话术服务技巧，指导学生培养职业核心能力，并通过课堂教学和见习实训等，帮助学生体验呼叫中心职业工作的苦与乐，进一步培养学生对将来职业的成就感和科学态度。第四模块:以“呼叫中心管理”为核心，帮助学生了解呼叫中心的基础性管理工作，进一步掌握呼叫中心业务运行的真实情况，形成良好的工作习惯，提升客户服务意识和必备的工作技能，为职业的顺利发展提供强有力的自我支持。了解呼入业务类型了解呼入业务类型了解呼入业务的流程了解呼入业务的流程呼入业务的受理技巧呼入业务的受理技巧投诉业务的受理投诉业务的受理呼入业务能力训练学习目标呼叫中心是充分利用通信网和计算机网络的多项呼叫中心是充分利用通信网和计算机网络的多项功能、利用各种先进的通信手段，有效地为客户功能、利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位服务的综合信息服提供高质量、高效率、全方位服务的综合信息服务机构。务机构。按呼叫类型分类按呼叫类型分类，呼叫中心可分为呼入电话呼叫中心可分为呼入电话服务和呼出电话服务。服务和呼出电话服务。什么是呼叫中心？了解呼入业务呼入业务是指客户服务代表被动地接听来自客户的电话进行业务处理。呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：受理查询、登记预约、受理订单、账务查询、货品跟踪、客户投诉业务等。呼入服务是呼叫中心最初的业务应用。电话咨询业务受理电话咨询业务受理 订单业务受理订单业务受理 客户投诉业务受理客户投诉业务受理 网络咨询业务受理网络咨询业务受理呼入电话流程呼入电话流程CSR查阅客户产品档案资料转给后台用户呼入自动服务自动服务是完成是结束询问服务内容接人工座席座席员问候客户需要人工服务否否是CSR查找客户数据库CSR根据自己的知识问题解决登记呼叫内容和类型是否CSR查阅客户产品档案资料转给后台用户呼入自动服务自动服务是完成是结束询问服务内容接人工座席座席员问候客户需要人工服务否否是CSR查找客户数据库CSR根据自己的知识问题解决登记呼叫内容和类型是否咨询电话的咨询电话的处理流程处理流程 用户电话呼入转接座席CSR录入投诉信息系统生成投诉请求是否解决转投诉处理人员处理投诉处理结果录入系统关闭投诉请求否超过承诺时间自动提醒CSR提醒投诉处理人员投投诉诉电电话话的的处处理理流流程程 信函传真留言用户呼入系统自动呼通特定用户转接座席员录入关键信息询问办理购物业务业务咨询否设置时限超时货运部门送货上门记录是结束追问送货结果通知中心销销售售电电话话的的处处理理流流程程 1、了解呼叫中心业务流程的重要、了解呼叫中心业务流程的重要作用；作用；2、系统了解呼叫中心的业务流程；、系统了解呼叫中心的业务流程；（呼入业务的每一个步骤具体内（呼入业务的每一个步骤具体内容是什么，需要注意的问题有哪容是什么，需要注意的问题有哪些以及每一个步骤之间存在何种些以及每一个步骤之间存在何种关联，关联，每一步骤的规范话术每一步骤的规范话术）3、绘制呼入业务流程图。、绘制呼入业务流程图。教学教学重点重点坐席员呼入电话接听流程互动任务：了解10086一般业务流程操作步骤：1、用移动手机拨打10086免费电话，记录自动语音应答系统（IVR）语音播报中提供的服务内容。2、选择一项服务内容寻求人工服务，进行咨询。3、将人工服务过程中的通话内容记录下来并画成流程图。4、小组展示。1、问候与介绍、问候与介绍2、倾听、倾听(使用积极的倾听技巧使用积极的倾听技巧)3、适时归纳要点、适时归纳要点4、回应（让客户知道你在听，并愿意帮助他们）、回应（让客户知道你在听，并愿意帮助他们）5、需求分析：通过提问找到信息、需求分析：通过提问找到信息6、提出解决方案并达成一致、提出解决方案并达成一致7、核实信息、核实信息8、结束通话、结束通话讨 论某银行呼叫服务人员接到客户电话，要求电话办理某业务，应如何办理？开始接听确定客户要求确认客户身份说明办理办法受理并登记核实办理情况礼貌结束某电信公司呼叫服务员王伟接到客户投诉，投诉内容为ADSL无法上网，请您帮助王伟设计一个受理投诉的流程。开始接听确认客户身份受理并登记问题解决问题（能够直接解决）-转专业人员处理（不能够直接解决）-处理回复结果记录归档礼貌结束其他电话的处理流程：发泄电话骚扰电话恐吓电话与服务内容无关的电话12提问能力34 5总结与重复能力总结与重复能力倾听能力倾听能力同理心能力同理心能力同理心能力同理心能力了解有效沟通了解有效沟通业务受理技巧之一：业务受理技巧之一：呼叫服务员沟通与处理技巧呼叫服务员沟通与处理技巧互动游戏：荒岛余生 游戏方法：每组选一名代表进行真实模拟，针对由谁乘坐气球先行离岛的问题陈述理由。交叉提问辩论。各组代表投票作决定。最后，小组讨论总结。看听笑说动 服务人员五项修炼服务人员五项修炼 沟通技巧沟通技巧评评估估 一、倾听听听听的内容听的内容听的要求听的要求客户的性格、客户的需求、客户的意思、客户的情绪等认真听，认真听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的情绪；当下的情绪；有表情地听；有表情地听；有反映地听有反映地听；你能听到什么内容 积极倾听技巧确保了解谈话意思 显示出倾听 建立与对方的关系 诊断式倾听 其他 假装听打断别人的对话 带着偏见听人讲话 匆忙下结论 陷入争论 提问太多 过分敏感 用沉默代替听 二、提问二、提问聚焦问题聚焦问题有效提问方式三、同理心三、同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。三重概念三重概念：1.辨 识：抓住当事人的内心世界 2.反 馈：将此辨识反馈给当事人 3.非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点同理心成功运用案例推销洗衣机：推销洗衣机：“哎呀，你这台洗衣机太旧啦，用旧洗衣机很费时间，太太，你该换新的了！”太太的驳斥：“你在说什么呀，这台洗衣机很耐用的，到现在都没有出现过故障，新的也不见得好到哪里去，我才不换新的呢”！另一推销员：“这是一台很令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助”。太太听到有人站在她的立场上说话，高兴地说“是啊，这倒是真的，我家这台洗洗衣机确实用了很久，是太旧了些，我倒想换台新的”。推销员顺势拿出宣传的小册了，结果成功了。3333提问：提问：对坐席员来说，同理心是什么？3434用户：用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。CSRCSR：先生，您觉得这样有用吗？用户：用户：有没有用你们自己知道。CSRCSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。用户：用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！案例案例 3535用户：用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。CSRCSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。用户：用户：当然了。CSRCSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。用户：用户：配合？CSRCSR：可能需要在您挂机后，我才能通知相关领导及时处理。用户：用户：行，你马上帮我联系处理。3636同理心技巧同理心技巧1 1、同理心的两大步骤、同理心的两大步骤辨识辨识反馈反馈3737A-A-辨识：辨识内容、情绪并解读含义辨识：辨识内容、情绪并解读含义希望你也有我的感觉希望你也有我的感觉希望你也懂我的感觉希望你也懂我的感觉辨识对方的情绪辨识对方的情绪解读说话的含义解读说话的含义如果你也有下述情况，你会觉得怎么样？情境一：你看我的电话费里怎么有一个168信息费呢？-疑惑、疑问情境二：怎么回事，宽带又断了，这还让不让用了？-生气、着急案例讨论案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D4444B-B-反馈：表达感受到事件的情绪反馈：表达感受到事件的情绪表达要素表达要素表达要素表达要素遇到什么事（摘要，长话短说）遇到什么事（摘要，长话短说）觉得怎么样（情感反映，听出情绪）觉得怎么样（情感反映，听出情绪）表达方式表达方式表达方式表达方式情绪情绪+事件（事件（+情绪）情绪）你觉得你觉得(情绪情绪),),因为因为(事件事件)(事件事件)让你感觉到让你感觉到(情绪情绪)45452 2、同理心的两大准则、同理心的两大准则先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情立场要坚定立场要坚定态度要热情态度要热情【举例】听到过这样的对话吗？病（担忧）：医生，为什么我站不起来了？医：不是跟你说过了吗？是癌细胞侵犯到脊髓病（着急）：医生，我的腿为什么也不能动了？医：就是因为神经受到压迫病（流泪）：医生，为什么我排泄也不好呢？医：神经受到压迫，连膀胱也失去功能病：天呀!让我死了算啦！（纯粹就事论事，完全处理事情）（纯粹就事论事，完全处理事情）病：医生，为什么我站不起来了？医：你不要太过担心，这正是我们要讨论和处理的问题，主要是因为神经受到肿瘤压迫引起的。病：医生，我的腿以后可能再动起来吗？医：您的情况是这样目前我人正安排总而言之，情况虽然有些复杂，但我们会竭尽所能，不会放弃任何希望。病：医生，谢谢您（先处理心情，再处理事情）（先处理心情，再处理事情）【举例】这宽带老是掉线，还让不让人用了？很抱歉，先生；您的宽带多少号，我帮您反映。（仅处理事情，。（仅处理事情，不处理情绪）不处理情绪）我知道您现在因为宽带掉线很着急，我非常愿意帮到您，我可以了解一下您的（先处理情绪，再处理事情）（先处理情绪，再处理事情）同理心的另一个高效解决问题的准则是：立场要坚定，态度要热情。许多人都认为，如果我们想处理好对方的心情，往往需要牺牲自己的立场。但是，同理心认为，我们没有必要放弃正确的立场而去迎合对方的心情。它认为在两者之间还有更好的解决方案，达到双赢的结果。综合案例1 1、夫妻对话：、夫妻对话：珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在啰嗦！真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老是这样抱怨我。珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我综合案例2 2、夫妻对话：、夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：要求：1、加班还是要去的（立场问题）2、珍应被“安顿”好3、时间2分钟3、夫妻对话、夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？你今晚又要加班啦？明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具休负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点！【案例分析一】客户投诉该公司的售后服务客户：“你们的电话怎么这么久才接通。“客服人员：“抱歉，让您久等了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思”。客户：“我已经打过一次电话了，你们到底能不能尽快帮我解决问题？”客服人员：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决”。(查询客户相关资料)客户：“问题至今都没有解决，我还怎么工作？”客服人员：“我理解您的感受，对不起，让您烦心了”。客户：“你们的处理能力简直是糟糕透了，我怎么会买你们的产品？”客服人员：“我知道您很沮丧，您觉得要怎么解决这个问题呢？”客户：“我要找你们的老总”。客服人员：“如果确实需要，您可以给我们老总打个电话，但老总并不很清楚整个事情的经过，您如果将您的期望告诉我，由我转告给相关部门，这样问题解决起来会更快些。您说呢？”客户：“好了，再相信你们一次，还不解决我的问题，我就投诉你们”。客服人员：“谢谢您的信任，您能说说您的要求吗？”客户：“我要求”请问：1、此案例中客户的真正需求是什么？2、客服人员的处理方式是否得当？他使用了哪些处理技巧？案例分析二：背景资料：*呼叫中心112号座席员接到张姓客户有关电脑维修的投诉电话。客户抱怨在本月6日已经维修过一次的情况下，又出现无法启动的情况。座席：（规范的开头语）客户：你们的电脑还让不让人用了？座席：（同理心的体现，同时询问客户信息）客户：138*99。座席：（确认客户信息）客户：是的，你们上次来修电脑，是修好了，可是没过几天，电脑又不行了。座席：（电话礼仪；要求客户告知具体情况）客户：电脑又不能用了，我不是整天没事干，陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我的工作都没法完成了！就因为你们卖给我的这台破电脑，害得我丢失了许多资料，你知道这些资料对我有多重要吗？这个损失谁来赔偿？座席：（同理心的体现；再次引要求客户告知具体情况）客户：我现在就是想不明白，我当时是不是出毛病了，怎么就买了你们的电脑呢？座席：（同理心；承诺公司的售后服务）客户：你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已经修过一次了，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？座席：（同理心的表达；承诺尽力解决问题）客户：我还怎么相信你们，再修又坏了怎么办，我还要不要工作了？座席：（通过开放式问题引导客户告知电脑的故障情况）客户：我不要修了，我要退货，比你们便宜的电脑满街都是，我再另买一台。客服：（同理心的运用；强调公司的售后服务包括公司信誉、保修年限方面）客户：当时是这么想的，但结果让我烦死了，上次是开不了机，这次开机后，系统却无法启动。客服：（保证很快有工程师上门给客户解决问题）客户：好吧，再相信你们一次。问题：1、本案例中的座席员采用了哪些方法和技巧安抚了客户的情绪？2、请将座席员的话术写在相应的空白处。四、总结与重复（理清）的能力总结与重复（理清）的能力是指坐席代表针对客户提供的重要信息进行实时性的重复核对，以及当坐席代表与客户沟通过程产生分歧时，及时帮助客户理清事情头绪，并使沟通走向正确方向的能力。客服人员：您好！*票务，请问有什么可以帮您？客户：能订票吗？客服人员：可以的先生，请问您需要订什么票呢？客户：我寻思这不还没出正月吗，孩子和家里的都还没有上学或上班，想一家出去看点啥，这多好啊。可是现在这交响乐啊、音乐会啊都太贵了，孩子也不喜欢这个，整不好听听就睡着了，现在的孩子哪喜欢这个啊，你说是不？我就寻思我们一家子都去，可是看电影吧还挺贵，那阿凡达一个人就不老少钱，不能把孩子带出坏毛病，以后该花钱大手大脚的了，现在这孩子教育不好以后就完了，你说是不？客服人员：是的先生，我理解您的意思，您是希望能有一场物美价廉的演出，并且能够使孩子得到一些教育意是吧?请问您孩子多大了，您对票价有什么要求吗？客户：对，我就是这个意思，孩子还在上小学。票价差不多就行。客服人员：好的，那我向您介绍一个儿童剧，叫堂吉柯德妄想记，地点在乐童剧社，乐童剧社是专为儿童组织的剧社，让戏剧更多地促使孩子们获得艺术熏陶。乐童剧社真正做到了让孩子们看适合孩子们的戏。戏剧创意完全来自孩子，孩子们用自己的想象力完成更多的艺术作品，10个编剧均为小学生。票价也不贵，学生票20，成人票30，一家三口才80块，您看可以吗？客户：嗯，这个挺好。那我要3张。给我选3个好位置吧。客服人员：北京地区可以送票上门，票到付款，四环以内地区200元起免费送票，不足200元收取10元快递费；四环以外酌情收费，外省市客户可根据不同情况，采取EMS、留票自取、送交这3种方式取到票品。客户：那行，就是加10块钱呗，我住四环内。客服人员：好的，请您提供一下具体的地址、邮编，您的姓名及联系电话。客户：朝阳区东土城路15号，月华小区3号楼5单元*，邮编100202，我叫张林，电话就是这个13456478509。客服人员：结合场景，请用客服语言将客户的信息核对并重复，然后填在空白处。客服人员：先生，我核对一下，您的地址是朝阳区东土城路15号，小区是月华小区3号楼5单元*，邮编是100202，收件人是张林，联系电话是13456478509,对吗？教学重点信息核实：姓名核实-百家姓地址核实-地理行政区划邮政编码核实-邮政编码组成电话号码核实-固话区号、手机号段的划分邮箱核实常用邮箱后缀背景资料：客户钱尧预订了北京帝景豪生大酒店每晚880元的房间，预计3月24日入住，27号离店，现来电提供卡号担保。座席：（规范播报开头语）您好！*号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户：我从你们那儿订了酒店，现在给你们卡号担保，你记一下。座席：（查询信息并询问客户姓名）好的，我先查询您的预订信息，请问怎么称呼您？客户：我叫钱尧。座席：（核对姓名）请问是金钱的钱，尧是哪个尧呢？客户：对，就是围绕的去掉绞丝旁。座席：（询问电话）好的，钱先生，请问您预订时所留的电话是多少？客户：13300*56。座席：（查询客户预订信息）好的，请稍等，请问您预订的是钱尧客人入住北京帝景豪生大酒店，3月24日入住，27号离店，每晚880元，对吗？客户：是的。座席：（询问客户银行卡的信息）好的，钱先生，请问您提供的是哪个银行的卡？客户：民生的。座席：（再次询问银行卡的情况）请问卡号是多少？客户：4392297580143125。座席：（询问银行卡的相关情况）好的，请问持卡人的姓名和办卡时所留的证件号码是多少？客户：钱尧。44122197211211422。座席：（询问银行卡的有效期）钱先生，请问卡的有效期是什么时间？客户：11年的8月。座席：（核对相关信息）好的，我现在跟您核实一下您的信用卡资料。民生，卡号4392297580143125，有效期2011年8月，持卡人姓名钱尧，持卡人身份证件号码44122197211211422，对吗？客户：对，没错。座席：（提醒客户房间担保后不能做任何变更、取消）好的，钱先生，需要提醒您的是，房间一旦担保就不能做任何变更或取消的。客户：我知道，没事，我反正肯定住。座席：（挂断前的礼仪）好的，请问还有什么可以帮您的吗？客户：没有了。座席：（规范的结束语）不客气，感谢您的预订，再见！电话礼仪电话礼仪掌握声音表达五要素了解电话礼仪中的“宜”与“忌”微笑服务掌握常用客户服务用语声音表达五要素包括语速音量节奏音调语气 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业和客户的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。120个字尽量控制在30秒-35秒之间语速控制练习理想的语速是一分钟理想的语速是一分钟240个字个字调整语速以适应顾客调整语速以适应顾客呼入呼出速度要求不同语音语调语气运用平和中带有激情，耐心中表达爱心，要杜绝出现不耐烦的语气。热情服务音调训练重点突出重点突出加强音量法拖长音节法重音轻读法重音停顿规范的服务用语为什么要用规范用语什么是规范服务用语不规范的服务用语服务用语基本标准规范的问候语规范的应答语规范的查询语规范的解答语“特殊情况”的交流h回答不出客户的问题怎么办？h客户正在讲话时该怎样处理？h当你无法听清客户所讲内容时，该如何处理？h客户讲方言如何处理？h当电话突然发生故障导致通话中断，该如何处理？h无声电话怎样处理？h客户投诉怎么处理？练习：请找出以下对话中不规范的用语客服：你好!我是TNT公司的访问员，目前我们举办了回馈广大上海市民的优惠活动，我们将免费赠送一本餐饮、娱乐、美容的消费优惠手册给你，现在只需与你简单确认几个上海市民消费观念方面的问题。顾客：你们怎么知道我的联系电话的？客服：具体情况我也不清楚，可能是我们公司市场部提供的。顾客：我现在很忙。客服：我只要两三分钟的时间就可以了。顾客：好吧。客服：你家中是否购买了汽车？顾客：没有购买。客服：本次活动的抽奖号码，你记录一下是123456。顾客：好的，我记下了。客服：谢谢你的配合，我们会在八周内将消费优惠手册尽快给你寄来。再见。客户服务技巧某公司呼叫服务员小陈接到一个电话，电话接通后客户就粗鲁的骂人，小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。你认为小陈的处理正确吗？并指出理由。标准、专业重视、关注礼貌、热情清晰、亲切客户希望听到什么声音？呼入客户对优质服务的要求呼入客户对优质服务的要求电话一打就通电话一打就通客户感到受欢迎客户感到受欢迎客户感到被关注客户感到被关注对客户的需求及时作出对客户的需求及时作出回应回应 客户得到专业而友好的客户得到专业而友好的服务服务 一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因导致客户不能成为企业的回头客：下原因导致客户不能成为企业的回头客：1%死亡死亡3%迁移迁移5%使用了同一行业中朋友的服务使用了同一行业中朋友的服务9%为竞争对手所得为竞争对手所得14%对产品不满意对产品不满意68%因为劣质的服务因为劣质的服务 通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏优质的客户服务。用某一产品或服务是因为缺乏优质的客户服务。客服理念分析下列词句，看其中蕴含着怎样的客服理念？己所不欲，勿施于人攻城为下，攻心为上我为人人，人人为我天时不如地利，地利不如人和对客户服务的认知服务是什么？服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。客户服务技巧能力指在为客户服务的过程中，面对客户提出的疑问或质疑，通过技巧的使用能够合理解答，使客户满意，以及为客户提供超越客户原始期望的满意服务的能力。学习重点：1、适时感谢客户；2、学会委婉说“不”；3、选择积极用语进行沟通；4、善用“我”代替“你”；5、维护企业形象；6、客户服务原则应用。适时感谢客户通常在沟通过程中需要感谢客户的情况有当客户配合你的工作的时候当客户夸奖你或你所在公司的时候当客户等待的时候当客户提出意见或建议的时候当客户抱怨的时候当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候当客户给你介绍一个新客户的时候当电话结束的时候当客户配合你的工作的时候*先生（女士），感谢您的配合！当客户夸奖你或你所在公司的时候不客气，*先生（女士），这是我们应该做的，我们也感谢您对我们的信任和支持！当客户等待的时候*先生（女士），感谢您的耐心等候！当客户提出意见或建议的时候感谢您提出的意见（宝贵建议），我会汇报到相关负责部门，以便尽快改进我们的服务，谢谢您，*先生（女士）！当客户抱怨的时候感谢您为我们提供改进的机会，我们一定会做得更好，感谢您对我们的大力支持！当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候感谢您对我们的信任，如有不足之处还希望您及时向我们反馈！当客户给你介绍一个新客户的时候感谢您对我们的信任和肯定，我们会竭诚为您服务！当电话结束的时候呼入：感谢您使用我们的服务，祝您心情愉快，*先生（女士），再见！呼出：感谢您的配合，祝您心情愉快，*先生（女士），再见！实训练习目的：练习适时感谢客户的能力。步骤：1、两人小组编写一段对话，要求对话内容中至少涉及两次感谢客户的场景。2、两人小组进行情境对话。学会委婉说“不”在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了“无理要求”时，作为坐席代表应该具有委婉拒绝客户的能力，但在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使客户同企业继续保持合作关系。互动游戏情境：你是一位坐席代表，今天接到一个VIP顾客的电话，他是公司的老客户，不仅忠实于公司，常常购买公司的产品，出手阔绰，还偶尔能为公司介绍新客户。但是今天他提出了一个近似苛刻的要求，想要免费试用公司新推出的GPS产品，公司从未开过这方面的先河，这远远超出了企业的规定，但这样的客户又得罪不起，请问你该怎么办？如何能做到拒绝了客户而又不至于客户流失呢？任务：请大家编写一段对话，看哪一组拒绝得更委婉，更富有技巧。拒绝技巧1、在客户服务的语言中，没有、在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”如：我要退货！如：我要退货！很抱歉，您不能退货。很抱歉，您不能退货。2、在客户服务的语言中，没有、在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”3、在客户服务的语言中，没有、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”4、在客户服务的语言中，没有、在客户服务的语言中，没有“我想，我做不了我想，我做不了”5、在客户服务的语言中，有一个、在客户服务的语言中，有一个“因为因为”要让客户接受你的建议时，应该告诉他理由，当你不要让客户接受你的建议时，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求时，要告诉他原因。能满足客户要求时，要告诉他原因。拒绝拒绝客户技巧：将直接拒绝转换为委婉拒绝、转换为建议来使用。第三片面包：您说的不错，但您不妨考虑一下第三片面包：您说的不错，但您不妨考虑一下我为您提供的方法，您看是否可以？我为您提供的方法，您看是否可以？选择积极用词进行沟通在客户服务过程中，坐席代表经常需要表达的积极语言有：1、将“试试看“尝试一下”转换成”全力以赴“”尽力而为“；2、将”如果“”假如“转换成”当的时候“；3、将”我希望“”我想“转换成”我知道“”我相信“；4、将”问题“”困难“”麻烦“转换成”挑战“；5、将”因为“转换成”这是我的责任“。下面有五句我们日常使用的习惯用语，请用积极的语言将它们转换成专业的客户服务语言。问题是那个产品都卖完了。由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。你怎么对我们公司的产品老是有问题？您的这些问题很相似。我不能给你他的手机号码。您是否能向他本人询问他的手机号码呢？我不想给你错误的建议。我想给您正确的建议。你没有必要担心这次修好后还会坏。我相信这次修好后肯定不会再有问题，请您尽管放心。善用善用“我我”代替代替“你你”下面有6句我们日常使用的习惯用语，请用”我“的语言表达方式转换成专业的客户服务语言。1、你的名字叫什么？2、你必须3、如果你需要我的帮助，你必须4、你做的不正确5、当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。6、你没有弄明白，这次听好了。维护企业形象通常容易出现影响企业形象的原因如下：1、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞2、企业的产品出现质量问题3、客户对企业提供的服务不满意4、客户的要求与企业的政策（规章制度）相矛盾 当出现以上情况时，常见的处理方法为？正确的处理方法为？用用“我理解我理解”表达自己不同于对方的观点；表达自己不同于对方的观点；用用“很抱歉很抱歉”表示歉意；表示歉意；用用“我会我会”表达服务意愿；表达服务意愿；用用“您能、您可以、建议您您能、您可以、建议您”表达建议。表达建议。A：秦先生您好，欢迎致电*呼叫中心，请问需要什么帮助？C：你们怎么回事，我刚跟你们上一个坐席说话的时候她怎么挂我电话呢？不想干了吧？写出正确的客服语言：很抱歉秦先生，我想或许是因为线路问题所致，您方便跟我说一下遇到什么问题了吗，我为您解答可以吗？黄金原则：按你应该做的为客户提供服务白金原则：按客户的需求为客户提供服务钻石原则：超越客户的想象为客户服务客户服务三原则客户服务三原则忠心忠心关心关心爱心爱心信心信心恒心恒心责任心责任心同理心同理心感恩之心感恩之心综合案例分析客户张小姐咨询本地电话的资费和安装时限。电话接通张小姐询问：我想了解你们公司有没有电话的业务？客服代表询问：我们公司有很多种电话业务的，请问你指哪一种呢？张小姐：就是打电话呀。客服代表：你是指固定电话业务吗？张小姐：是的。客服代表：这个当然有，你要装吗？张小姐此时对客服代表的态度稍有不满：想装，不想装我问你干什么？客服代表询问：那么我帮你下单申请就可以了。张小姐：你这么快帮我申请干嘛？我要先知道价格，有没有优惠才行啊，你说一下吧。客服代表此时才报出公司个人用户的普通资费和优惠套餐，询问“请问您清楚了吗？”张小姐：我们是公司申请的，你刚才那个好像是家庭套餐吧？客服代表此时发现自己弄错了，表示道歉：不好意思，刚才报错了。同时接着报具体的公司优惠套餐，并询问：“请问还有什么其他需要了解的吗？”张小姐说：“不用了，我觉得你们好像满不在乎的样子，我还是用其它公司的吧。”便挂断了电话。请指出错误之处，并阐述如何正确处理本电话咨询。观念引导观念引导技巧传授技巧传授 正确理解和对待客户投诉电话正确理解和对待客户投诉电话学习重点什么是投诉？什么是投诉？客户电话投诉的原因客户电话投诉的原因有效处理电话投诉的意义有效处理电话投诉的意义正确处理客户投诉的宗旨和原则正确处理客户投诉的宗旨和原则客户投诉电话的处理步骤和技巧客户投诉电话的处理步骤和技巧【讨论：客户投诉到底有多重要讨论：客户投诉到底有多重要】美国白宫全国消费者调查统计：美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?不投诉的客户不投诉的客户9%(91%不会再回来不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来不会再回来)投诉过但得到解决投诉过但得到解决54%(46%不会再回来不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来不会再回来)投诉处理步骤和技巧1、从倾听开始，平息客户怨气；2、认同客户感受、道歉及感谢客户；3、提问，了解问题所在；4、说明，消除客户误解；/承担责任，表示愿意提供帮助；5、解决问题、让客户参与意见。（为客户提供选择；诚实地向客户承诺）6、适当给客户一些补偿，跟踪服务。案例梗概：案例梗概：在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。留彩铃业务。1、“问候问候”阶段阶段（问候客户，表明身份），（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。客服人员：您好，有什么可以帮您？客服人员：您好，有什么可以帮您？客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。客服人员：嗯。客服人员：嗯。2、“切入切入”阶段阶段（描述投诉事件，表明立场，（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应）观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？呢？客户：收到过短信。客户：收到过短信。客服人员：那您有没有发送客服人员：那您有没有发送88到到1861申请开通吗。申请开通吗。客户：没有发。客户：没有发。客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：