酒店前台接待员实习总结.doc

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酒店前台接待员实习总结

根据教学计划的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大酒店前台实习。
刚到酒店的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也可以学到很多东西。
丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上，是历史古城南京中的一座优雅酒店，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓。除可欣赏天然美景，交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。
作为原南京香格里拉大酒店，丁山花园大酒店是一座集酒店，公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩，又因靠近南京机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。丁山花园大酒店80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中，日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于酒店前台涉及到的知识比较多，因此按酒店惯例，一般安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独立上岗。
培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐步学习酒店的产品知识，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后开始上夜班，夜班为晚上十一点到第二天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

复试最重要的是什么?有人说是成绩,那是错误的,复试最重要的是你在未来导师眼中的形象.怎样才能给他一个好的影像?这对于还没出校门的学生来说的确不知道要怎么去做?以下详细介绍了研究生复试面试技巧，欢迎浏览。

导师招学生来是做什么的?他最想得到什么样的学生?

导师要的是那些能做事少说话的学生,就是什么事都做的那种学生.所以你与导师第一次见面时,不要夸夸其谈,这样的学生导师是80%讨厌的.那第一次与导师见面说些什么,一:可以聊一些有关专业方面的问题,而这些你最好是在你自己见导师之前就准备好的,一个能提出好问题的学生比一些能解决问题的学生还重要,问专业问题时,不要什么都问,因为有些问题会让导师觉得你什么也不懂,那么他要不要你还真得好好考虑一下.二:要是你的确没什么好问题问,那怎么办,那就聊天,对,就是聊天!说说这里的天气,这是一个万能的话题,没人对此反感的.三:礼给导师,送什么呢,我觉得不要太值钱的东西,这样不太好,就弄些家里十分特别的东西,也就是特产之类的东西,比如你来自江西景德镇,那么瓷器是必不可少的,一定要是精品,不要随便在一个地货难上弄一个!

说完这些见面礼,就轮到面试了;

注意,许多同学把面试与招工的面试混为一谈,这两者之间是有着极大的不同的,因为招工他是从几十个人来选几个人出来,而面试是从十几个人里选一两个出去.所以招工面试可以出奇制胜,而如果你想在这里也来个出奇至胜,那么往往是出奇至败的.

面试的衣着也是很重要的,对于男生来说,如果你选西装,那么你就要注意以下几点:

1:袖口的商标一定要剪掉(不要问为什么,剪去没错)

2:穿西装要注意三色原理,什么是三色原理,就是说你身上的色不过三,也就是说你身上所有的色加起来不能超过三种色彩.领带最好用好一些的,因为那是你的NO2脸,花纹要是几何图形的.如果你的鞋是黑的,那么你的皮带也要是一样的色.

3:不能穿白袜子,为什么,因为在正规场合,这是禁忌,在国外别人把这样的人说成是驴,那么你的脚就自然是驴脚了.

4:不要夹领带夹,因为领带夹只有VIP与公安等企业事业单位的工作人员用,一般的人就不能夹那个的

至于你选休闲装,就省事多了,如果你选休闲装的话,面试的老师也不会与你计较这些.

女生:

1:我建议都选休闲装,因为女人的衣着不是一般人能搞定的,(装的讲究太多了)

2:如果你的长头发,那么面试时一定一定一定要扎起来,不能披发,可能有的同学觉得自己披发很好看,可是这里可不要那个好看.

3:如果你有体味,可以弄点香水,但要用淡的,也不要用多种香水,最好用一种或同一系列的香水.

4:可以适当地化些淡妆,因为化妆是对别人的尊敬,注意是淡妆

5:一般不建议查口红,不过你要查得注意:口红的色要与你的衬衣色一至,另指油也要一至,不过好这不要为好

6不能穿带皮的裤子,因为在国外,只有妓女才川皮裙,所以带的裤不要考虑,不管你是不是觉得好看都不要!

现在说说怎么去面对老师了.

坐在中间的那个老师自然是一把手了,进去之前,最好能向他问个好,不要硬绑绑地一屁股坐在椅子上,等他示意你坐,先对他说谢谢!礼多人不怪

位置是这样的,中间的老师是老大,你自己右边的老师是老二,你左边的是老三,依此推理.

中间老大问你问题时,你不要只看着他,也要照顾’’一下老三和老二,那么这也许能让他们几位多给你加些分的,如果你很怕看着老师,我有一绝招教你:你可以把你的目光放到老师身后去,那么这样你说看不到老师,而老师却以为你是一直看着他的,回答时,头要动动,选从中间向右转,再转到左边,当然幅度不要太大,只要让那些老师都觉得你至少也关照过他们了

去导师家要注意些什么呢?

我觉得首先你得把自己的脚洗干净,许多同学进导师家,那个脚,的确发出很难闻的臭味话

如果你考试成绩不是太好,特别是专业课很低,那你就不要老是在老师根有意无意地说外校难考之类的话,因为在这方面老师比你清楚得多,那些专业课的试题都是他泄给本校的学生的,难道你能对他表示不满?不能吧.

既然他让你进了他的门,那么说明他已经认为你就是他的准学生了,对于自己的学生,导师想到的不是想法子的去找你缺点的,而是努力地帮你找优点的,所以你这时候有些什么小小的失常或过度的紧张呀.老师都会从心底里帮你找原因的,如果你与老师谈得比较来,那么你就90%放心了,如果你的分数比较高的话,那么你这时候可以提醒老师.你可以采用以下方式提醒他.你问他去年我们这个专业要多少分才能上公费,你看我这个成绩,估计有点困难云云.如果这位导师已经默你做自己的学生,即使他对这方面不了解他也会帮你去问问的,或者他会告诉你一般的情况.或者他会很努力地帮你弄到公费的指标的!

还有呀选导师时,要好好地选,怎么去选,一半靠运气,一半靠眼光

2.选导师时,很多同学都觉得稀里糊涂的,其实我觉得选那些40~50年纪的,发表论文较多的.这个一般可以容易地查到,因为这些导师具有很大的潜力,说不定两三年他就发达了.30~40的要考虑,因为毕竟有许多老资格的人在前头,他要申请一个什么项目都要看别人的眼色,不过对那些想出国的同学来说,到是可以考虑一下的.

3:选导师,叫双向选择,也就是说你可以选导师,导师也在选你.不过对于现在的学校来说,主要是导师选学生了,不过学生也可以在一个小范围内选导师,那么这时候牌就是在你自己手里了,要好好地用好这张牌。

2004年，按照组织分工，我主持信访局全面工作。在县委、人大、政府、政协的正确领导和市局的关心支持下，各涉访单位积极配合下，坚持定期排查制度，尽量把矛盾消化在萌芽状态，把问题解决在基层，有力地维护了社会稳定，较好地履行了职责，完成了年度目标任务。2004年，信访局共受理群众信访总量为1668件(人次)。其中来信323件，来访1345人次，其中化解集体访54批958人次。
一、履行职责情况
㈠增强学习意识，提高政治素质
一是坚持党的方针、路线、政策，认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、十六大报告、十六届四中全会报告及县党代会、县人代会报告，从思想上、行动上与党中央保持高度一致。二是按时参加周五学习日活动，积极参加县举办的理论培训，不断充实自己坚持挤出时间抓学习，并做到勤学善思，学用结合，提高了行政能力。三是加强业务学习，知悉办信接访知识，努力使自己成为信访上的行家里手，更好化解矛盾，维护稳定。
㈡增强公仆意识，狠抓思想和作风建设
今年以来，按照县委关于切实转变作风的要求，坚持把思想和工作作风建设放在首位，求真务实，以改进作风为契机，要求自己和干部不管在什么时候，干什么事，都在牢固树立宗旨意识，当好人民公仆。坚持按照“三个代表”要求，规范自己行为，讲学习、讲政治、讲正气，树立正确的人生观、世界观、价值观。工作上认认真真、兢兢业业，不图名不图利，真抓实干。工作中，公仆意识在先，服务意识在先，鼓励和倡导干部职工为全县的改革、发展、稳定做出贡献。在学习、工作、生活等方面要求别人做到的，自己首先做到，处处从严要求自己，事事带好头，以身作则，当好表率，以诚待人，团结共事，千方百计地营造一个良好的工作环境。
㈢增强责任意识，认真履行职责。
今年以来，坚持实施“生态立县”战略为指针，围绕全县发展大局，积极做好信访工作，维护全县稳定。
1、推行了信访制度建设。一是推行了县级领导包查信访案件制度。对排查的重大疑难信访案件和重大信访苗头确定县级领导包抓，督促信访案件的查处和矛盾的及时化解。二是推行了信访矛盾定期排查制度。按照“分级负责、归口办理”的原则，对本辖区本部门的不稳定因素和信访苗头定期进行排查，做好矛盾化解工作。三是推行了信访听证会制度。对一些缠访户按政策答复仍不服的，召开信访听证会。
2、加大了案件查办力度。一是在信访案件查办中坚持了定包案领导、定责单位、定办案责任人、定办结时限、定办案质量五定原则。二是对转办信访案件实行跟踪督办，对久拖不办的单位发书面督办通知，保证了信访案件的及时查办。市以上要结果案件18件，已全部按时报结，自立案件98件，已查结87件，有效地化解了社会矛盾，切实为群众解决了一些实际问题。
3、有效化解集体访。针对集体访数量增多，规模扩大的趋势，灵通信息，及时排查，变上访为下访，及时化解矛盾、解决问题，确保大局稳定。去年12月份以来，共接待集体访54批958人次，由于向群众做耐心细致的思想工作，稳定群众情绪，下茬解决一些实际问题，使大多数集体访得到及时化解。
4、加强了信访信息传送。一是以《平利信访信息》为载体，及时对全县信访动态进行了分析，通报了来访情况，为各级领导提供参考。二是及时向领导和涉访单位反馈信访信息，时刻掌握信访动态，使问题解决在基层。三是加强了信访宣传。今年以来，向市局报送信息31条，宣传了平利信访工作，得到市局肯定。
5、搞好重大活动、重大会议和重要节庆期间的信访工作。一是坚持重大活动、重大会议和重要节庆信访值班制度，落实专人到会场接访，保证了重大活动、重大会议和重要的正常进行。二是做好重大会议、重大活动和重要前期的信访排查工作，做好思想疏导工作，把矛盾化解在基层。中、拾两会”期间，我县无越级上访。
6、开展了无访乡镇、办信接访先进单位创建活动。年初，为进一步强化信访工作，及时讨论制定了创建标准，在全县范围内积极开展创建活动，以创建活动为载体，提高乡镇部门的工作主动性和积极性，提高信访工作水平，把群众关心的事情办好，改进工作作风，减少遗留问题，及时纠正工作中的失误，把问题解决在基层，消化在当地。
7、开展重复上访专项治理工作。为确保专项治理工作扎实有序开展，县信访领导小组会议专题对老户信访问题进行安排，县级领导主动过问、亲自上手抓协调，使一些老户信访问题得到妥善解决。如汪厚福、赵高凤、刘金美、洪善德、张定江等信访问题，上访人都达到了基本满意。
二、履行廉政建设责任制情况
能认真学习并遵守廉洁自律、廉洁从政若干规定和各项制度，慎言、慎行、慎事、慎独，强化职责、淡化权利，在灵魂深处筑牢反腐倡廉的大堤，较好地履行了党风廉政建设责任制。
1、认真履行党风廉政建设责任制，落实“五个一”。坚持实行党风廉政建设“一把手”负责制，积极抓好本单位的廉政建设工作。一是及时安排部署党风廉政建设和反腐败工作，印发了《二OO四年廉政建设工作安排》；二是坚持抓好全体党员抓廉政教育，组织学习有关党风廉政方面的文件、纪检监察信息和重大案例，组织全体党员看党风廉政教育电教片，作到了警钟长鸣；三是要求股室负责人每季度向局领导班子汇报一次党风廉政建设工作情况，及时掌握干部思想动态，听取下属的建议意见；四是坚持了对新调入同志的廉政建设谈话，牢固树立“群众信访无小事”和为人民服务的宗旨观念。五是对群众关心的热点问题进行了调查研究，亲自在城关镇纸纺沟村进行退耕还林调研活动，为领导决策提供了第一手资料。
2、严格执行四大纪律、八项要求，增强廉洁自律意识。一是重视加强思想道德和纪律作风教育，严格遵守党的政治纪律、组织纪律、经济工作纪律和群众工作纪律，自觉抓好党风廉政建设；二是坚持民主集中制原则，不独断专行；三是坚持依法行政，不滥用职权；四是廉洁奉公，不吃拿卡要；五是严格要求家庭成员及身边的工作人员，不谋取私利；六是用人公道正派，不任人唯亲、营私舞弊；七是艰苦奋斗，不奢侈浪费；八是务实为民，不弄虚作假。
3、自觉遵守廉洁自律各项规定，筑牢反腐倡廉大堤。一是认真践行领导干部家庭廉洁承诺、三项报告、经济责任审计制度，按要求及时向组织作了家庭廉洁承诺和收入申报，本人在科技局的离任审计结论，无违纪违规现象。二是建立健全了单位党风廉政建设制度，每个党员干部手中人手一册，有力地推动了单位廉政建设。三是开展集中整治党员干部参与赌博活动。坚持以正面教育、自我教育、自查自纠、建章立制为主要方法的集中整治党员干部参与赌博活动，建立禁止党员干部参与赌博的长效机制，取得了明显成效。四是自觉抵制歪风陋习，弘扬机关正气。采取切实有效的措施，狠刹“四股歪风”，不断加强政风、行风和干部作风建设，努力推进党风廉政建设。
4、认真学习贯彻两个《条例》，自觉接受党内监督。一是认真学习《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》，树立监督意识。二是提倡并要求党员干部切实做好相互监督。遵守党的章程，维护中央权威，贯彻执行党的路线、方针、政策和上级党组织决议、决定及工作部署，密切联系群众，维护来访群众根本利益。三是警示教育，认真收看党风廉政建设、反腐败工作及重大腐败案件的电视节目和书面材料，提高拒腐防变意识。
5、宣讲中央一号文件精神，落实包村工作任务。在我局人员少、经费紧张的困难下，抽调了5名干部到包建村宣讲中央一号文件。干部进村入户摸清村情，与农民同吃同住同劳动，宣讲中央一号文件精神，发展农村经济，特产税改征农业税，税率降低一个百分点，逐步取消农业税，得到了群众拥护。同时，积极引导群众发展产业，并给予物资上支持，全面完成了洛河镇政府下达给该村的产业建设任务，并协调完成了电网改造、有线电视入户及电话村项目。
三、存在问题及改进措施
1、学习还缺乏深度及广度，难以适应新时期信访工作的需要。主要表现是学习忙松闲紧，深入钻研、思考不够。尤其是在新时期，如何做好信访工作更好地服务于经济建设，维护社会稳定尚不到位。要不断强化学习的紧迫感、危机感，增强学习的自觉性，不仅学好理论知识，还要学好业务知识，多学习、多思考，努力做好信访工作。
2、工作上有畏难情绪。面对目前信访工作的现状，客观讲，工作难度大、主观说，思想上有畏难情绪，工作上有压力。今后，要团结班子一班人，变压力为动力，依靠集体智慧，以干克难，振奋精神，增强宏观决策和驾驭全局能力。
3、要加大干部管理力度。工作中，继续加大干部职工教育管理力度，坚持以人为本，以事管人，以职责管人，严格按制度办事，戒软、戒散、戒懒，防止一手软一手硬，从自身做好，建设一支高素质干部队伍，为维护全县社会稳定做出贡献。
二○○四年十一月八日

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