客户投诉处理流程和技巧.ppt
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1、1客户投诉处理流程和技巧 -完善的客户投诉体系鑫海鑫海 地产地产 2主主 要要 内内 容容 投诉流程图 投诉的定义与分类 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 投诉判断与处理鑫海鑫海 地产地产 3判断投诉投诉客户投诉接待人记录投问题确定责任部门制定方案分析问题实施方案回访/签名投诉总结/建档鑫海鑫海 地产地产 4n目的:n及时有效地处理客户的投诉,建立客户投诉管理系统,对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善公司的经营管理和业务动作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。鑫海鑫海 地产地产 5n适用范围:适用范围:处理客户投诉应遵循的工
2、作管理程序。鑫海鑫海 地产地产 6客户投诉的分类:客户投诉的分类:按客户投诉的内容可分为:按客户投诉的内容可分为:n工程质量的投诉:指对房屋工程质量方面的投工程质量的投诉:指对房屋工程质量方面的投诉。诉。n服务质量的投诉:指对员工工作态度、工作质服务质量的投诉:指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。量等方面的投诉。n其他方面的投诉:指由社会环境原因引起的投其他方面的投诉:指由社会环境原因引起的投诉。诉。鑫海鑫海 地产地产 7n按客户投诉的严重程度可分为:按客户投诉的严重程度可分为:n 轻微投诉轻微投诉一般指当场可以解决、不一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉,此类投诉不属于本流程范涉及赔偿
3、客户投诉,此类投诉不属于本流程范围,可由相关人员根据实际情况处理。围,可由相关人员根据实际情况处理。n 严重投诉严重投诉一般指当场不能解决的投一般指当场不能解决的投诉,此类投诉需要相关部门协作,应严格按有诉,此类投诉需要相关部门协作,应严格按有关流程处理。关流程处理。鑫海鑫海 地产地产 8接待投诉和判断投诉接待投诉和判断投诉n客户来投诉时,坚持投诉原则熟练运用客户来投诉时,坚持投诉原则熟练运用“五个一五个一”投诉处理技巧,使用服务规投诉处理技巧,使用服务规范用语,安抚客户心情及登记投诉问题。范用语,安抚客户心情及登记投诉问题。n对投诉问题进行客观判断,明确责任归对投诉问题进行客观判断,明确责任
4、归属及向客户解释问题成因;如遇客户不属及向客户解释问题成因;如遇客户不明时,可向客户提供相应的技术数据及明时,可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。法律法规进行讲解。鑫海鑫海 地产地产 9确定投诉处理责任部门确定投诉处理责任部门n 主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见后,交由相关部门(如工程部)调查及研究处理意见。n 主管副总根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题,交工程部处理;属售后服务问题,交销售部处理。鑫海鑫海 地产地产 10责任部门分析投诉原因责任部门分析投诉原因 提出处理方案提出处理方案n处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单
5、位进行分析、讨论,要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。n根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施,形成初步的处理意见。鑫海鑫海 地产地产 11提交主管领导批示提交主管领导批示 并同客户协商一致并同客户协商一致n处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时作出批示,根据实际情况采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。n处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,与客户协商解决方案,直至客户认可为止。n最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法,要坦诚向客户表明公司的
6、限制,让客户被动接受我方提出的解决方案。鑫海鑫海 地产地产 12实施处理方案,处罚直接责任者,回访客实施处理方案,处罚直接责任者,回访客户,收集户,收集反馈意见。反馈意见。n处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施,并设定处理时限的要求。n注意跟进投诉处理的进程,及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因(下雨、下雪等特殊情况),应即时向客户解释无法在时限内完成,取得谅解延后处理时限。n处理完毕后,关心询问客户对处理结果的满意程度,最终需取得客户的签字认可建档。n对造成投诉问题的部门,进行内部整顿,追究相关部门或个人的责任,并进行相应处罚。鑫海鑫海 地产地产 13n对投诉处理过程进
7、行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善公司的经营管理和各部门业务运作,以提高公司的客户服务质量和服务水平,降低投诉率,从而让公司迈入良性发展轨道。总结评价总结评价鑫海鑫海 地产地产 14投诉处理的技巧投诉处理的技巧投诉产生的主要因素投诉产生的主要因素投诉产生的主要因素投诉产生的主要因素:商品品质不良商品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确鑫海鑫海 地产地产 15投诉处理的原则投诉处理的原则1、首问责任原则:首问责任原则:谁受理、谁跟进、谁回复;谁受理、谁跟进、谁回复;2、登记备案原则:登记备案原则:通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏,又便于查阅、吸取教训、总结经验,有利于提
8、升服务质量;3、快速反应原则:快速反应原则:随着现代人生活节奏的加快,客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情,而且是服务的优质高效快捷,因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间,切不可推卸推脱;4、解决问题原则:解决问题原则:客户对公司的投诉,其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题;鑫海鑫海 地产地产 16投诉处理的技巧投诉的步骤n投诉 接待 处理回访投诉方式投诉方式 1、来人来访 2、来电 3、其它鑫海鑫海 地产地产 17投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点:信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2
9、、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求,安抚客户明确客户投诉的问题和要求,安抚客户3 3、找到处理找到处理按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人鑫海鑫海 地产地产 18投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动,积极推进第二、态度主动,积极推进 属于我们做得不到位的,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,属于对方理
10、解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到 问题实质。问题实质。鑫海鑫海 地产地产 19投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点:快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。2 2、不断沟通,达成一致不断沟通,达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。、若客户要求符合公司规定,按规定办理。2 2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案,及时上报限时结案,及时上报避免升级,上级是资源。避免升级
11、,上级是资源。鑫海鑫海 地产地产 20投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息 (投诉投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的(满意客户会将满意告诉另外的(满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-5人)人)人)(投诉投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满
12、告诉另外的252525人人人)鑫海鑫海 地产地产 21投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元,失,失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟分钟;一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的1010倍倍。鑫海鑫海 地产地产 22投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识:场意识:我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户!所有接触过的客户!所有接触过的客户!所有接触过的客户!鑫海鑫海 地
13、产地产 23投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人以信为本,以诚动人 时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自
14、己的情绪鑫海鑫海 地产地产 24投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间(持续创造积极的真理瞬间(持续创造积极的真理瞬间(Moment ofMoment ofMoment of truth truth truth)是企业保留客户与生存的关键)是企业保留客户与生存的关键)是企业保留客户与生存的关键 换位思考,从客户角度想问题换位思考,从客户角度想问题换位思考,从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验鑫海鑫海 地产地产 25了解客户心理的意义:了解客户心理的意义:可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客
15、户的外在反映可以理解客户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的有利客户服务人员找到解决问题的办法。办法。鑫海鑫海 地产地产 26房地产产品房地产产品产品的特殊性产品的特殊性客户心理的特殊性客户心理的特殊性小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息后都会大量收集信息价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少无法试用、购买次数少鑫海鑫海 地产地产 27n客户投诉的处理原则n顺序原则n先处理感情,再处理事情n寻求双方认可的服务范围n不做过度承诺n交换条件,力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段鑫海鑫海
16、地产地产 28接待原则:接待原则:客客户户来来投投诉诉时时,投投诉诉接接纳纳人人应应马马上上起起身身迎迎接接。在在接接待待投投诉诉的的客客户户的的同同时时,也也要要安安排排好好其其他他客客户户,不不会会给给客客人人一一种种冷冷落落的的感感觉觉,坚坚持持做做到到“五五个个一一”接接待待技技巧巧即即:一一把把椅椅、一一杯杯茶茶、一一双双耳耳、一一支支笔笔、一一颗颗心心。接接待待客客户户时时做做到到“先先外外后后内内”即即先先接接待待处处理理客客户户的的事事情情然然后后再再做做自己的事情。自己的事情。鑫海鑫海 地产地产 29“五个一五个一”接待技巧 n“一把椅一把椅”即:礼貌尊重,客户来访时,应礼貌
17、问候并立即起身接待,请客户入座。n“一杯茶一杯茶”即:微笑热情,及时端上一杯茶,根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题,平抚客户的心态。n“一双耳一双耳”即:学会倾听,在接待客户过程中,一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题,切不可在未听懂客户的意思之前,随便表态或断章取义。鑫海鑫海 地产地产 30“五个一五个一”接待技巧n “一支笔一支笔”即:登记备案,对于客户反映的的问题,即:登记备案,对于客户反映的的问题,我们要认真填写入我们要认真填写入客户投诉表客户投诉表上,既是对客户的上,既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错,登记之后再重复所登尊重也是避免自己遗忘或记错,登记之后再重复所登记
18、的重点,讲给客户听,确信内容准确无误。记的重点,讲给客户听,确信内容准确无误。n “一颗心一颗心”即:换位思考,站在客户的角度去思即:换位思考,站在客户的角度去思考问题,感受客户的心情;客服管理是服务性行业考问题,感受客户的心情;客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。31现代企业市场营销基本要素从原来的现代企业市场营销基本要素从原来的
19、4P4P变为变为4C4CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotion促 销Place地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本购买成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方方 便便 性性鑫海鑫海 地产地产 32推销推销/销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客吸引一个新顾客的成本是维护一个满意
20、的老顾客的的5 5倍,对赢利率而言,新顾客与丧失一个老顾客倍,对赢利率而言,新顾客与丧失一个老顾客相差相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获利鑫海鑫海 地产地产 33为什么要优质的服务为什么要优质的服务n1、服务业的成长、服务业的成长n2、竞争的加剧、竞争的加剧n3、对顾客理解的加深、对顾客理解的加深n4、优质服务具有经济意义、优质服务具有经济意义鑫海鑫海 地产地产 34 服务的意义:n市场竞争的差异化策略-服务n假如:公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么:客户为什么要选择你?好的服务品质可以消除竞争鑫海鑫海
21、 地产地产 35好顾客的自白书n我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏n当我走进一家餐馆,不会在乎侍者们的聊天,只会在座位上静静地等候。n当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色做反应,我不会怒目相对,因为以牙还牙是不妥的。n当我开车到加油站加油,等了很久,漏了不少汽油还擦脏车玻璃,对于这些我仍然没有抱怨。n我从不跺脚,也不嘟囔,就是有人这么做,我也不想学他们的样,因为我是一位好顾客。n我也是一位绝对不会再上门的顾客。鑫海鑫海 地产地产 36客户抱怨歌n你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我n一等就是一年多 连名字你都说错n三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n你心里根本没有我 把我
22、的钞票还给我n早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我鑫海鑫海 地产地产 37 好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5个人个人n有效地解决客户问题,有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,倍成本,1个个 忠诚客户忠诚客户=10次重复购买产品的价值次重复购买产品的价值n保持老客户创造的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的拜访新客户价值的60倍倍n举例:经历过的最好的服务举例:经历过的最好的服务鑫海鑫海 地产地产 38 不好的服务n客户将抱怨平均告诉客户将抱怨平均告诉10个人个人n20%的抱怨客户会告诉的抱怨客户会
23、告诉20个人个人n一次不好的服务,需要一次不好的服务,需要12次好的服务来修正一般次好的服务来修正一般 只听只听4%的抱怨声,的抱怨声,81%的抱怨客户永远消失。的抱怨客户永远消失。n每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1%,则市场占有率下降,则市场占有率下降2%n举例:经历过的最差的服务举例:经历过的最差的服务鑫海鑫海 地产地产 39 为什么会失去客户为什么会失去客户-置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能好的服务信誉和口碑能-n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传鑫海鑫海 地产地产 40顾客满意:顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销
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