20140917危机事件处理指引与案例分享.ppt
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1、20142014年年9 9月月1717日日危机事件处理指引与案例分享目录目录目录目录一、危机(群诉)事件定义一、危机(群诉)事件定义一、危机(群诉)事件定义一、危机(群诉)事件定义二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生
2、影响六、危机(群诉)事件应对处理六、危机(群诉)事件应对处理六、危机(群诉)事件应对处理六、危机(群诉)事件应对处理七、危机(群诉)事件中媒体策略、政府策略七、危机(群诉)事件中媒体策略、政府策略七、危机(群诉)事件中媒体策略、政府策略七、危机(群诉)事件中媒体策略、政府策略八、危机(群诉)事件防范措施八、危机(群诉)事件防范措施八、危机(群诉)事件防范措施八、危机(群诉)事件防范措施九、危机(群诉)事件成果及总结九、危机(群诉)事件成果及总结九、危机(群诉)事件成果及总结九、危机(群诉)事件成果及总结一、危机(群诉)事件定义一、危机(群诉)事件定义一、危机(群诉)事件定义一、危机(群诉)事件
3、定义事先无法预料何时发生,然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严事先无法预料何时发生,然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严事先无法预料何时发生,然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严事先无法预料何时发生,然而一旦发生却对公司生产经营与品牌形象造成严 重危害的各种事件,如业主群诉、集会、游行等重危害的各种事件,如业主群诉、集会、游行等重危害的各种事件,如业主群诉、集会、游行等重危害的各种事件,如业主群诉、集会、游行等可能被媒体(电视、报刊、外部网站等)曝光的投诉事件可能被媒体(电视、报刊、外部网站等)曝光的投诉事件可能被媒体(电视、报刊、外部网站等)曝光的投诉事件可能被媒体(
4、电视、报刊、外部网站等)曝光的投诉事件其他意想不到的突发事件或问题其他意想不到的突发事件或问题其他意想不到的突发事件或问题其他意想不到的突发事件或问题二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景1 1 1 1、2014201420142014年楼市进入深度调整期,整个年楼市进入深度调整期,整个年楼市进入深度调整期,整个年楼市进入深度调整期,整个产业低迷产业低迷产业低迷产业低迷 20142014年中国房地产市场注定是充满年中国房地产市场注定是充满想象力的不平凡的一年,转眼间,已经想象力的不平凡的一年,转眼间,已经来到来到9 9月
5、中旬,但是从年初便出现疲软月中旬,但是从年初便出现疲软状态的中国楼市,至今没有因为沸沸扬状态的中国楼市,至今没有因为沸沸扬扬的松绑行为而出现大格局的改变,从扬的松绑行为而出现大格局的改变,从呼和浩特发布公文表示呼和浩特发布公文表示“松绑松绑”到南京到南京周边多个城市正式取消限购,在这周边多个城市正式取消限购,在这2 2个个月的时间里,月的时间里,4646个限购城市发生连锁效个限购城市发生连锁效应,致使或明或暗调整楼市的城市多达应,致使或明或暗调整楼市的城市多达近九成,总的来看,中央制定的限购政近九成,总的来看,中央制定的限购政策遭遇滑铁卢,如同虚设。降价促销风策遭遇滑铁卢,如同虚设。降价促销风
6、来袭后,全国各地多处出现因降价打砸来袭后,全国各地多处出现因降价打砸售楼处的事件,重新把售楼处的事件,重新把“房闹房闹”带回公带回公众视野。众视野。二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景2 2 2 2、开发商降价,客户波动、开发商降价,客户波动、开发商降价,客户波动、开发商降价,客户波动 20142014年年2 2月月1818日,杭州德信北海公日,杭州德信北海公园、天鸿香榭先后降价园、天鸿香榭先后降价60006000元,元,2 2月月2121日常州雅居乐星河湾六折甩卖,开日常州雅居乐星河湾六折甩卖,开启启20142014
7、年打砸售楼处之风,此后全国年打砸售楼处之风,此后全国各地轮番上演。我司国际社区项目亦各地轮番上演。我司国际社区项目亦未能获免。未能获免。二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景3 3 3 3、政府出面引导,效果甚微、政府出面引导,效果甚微、政府出面引导,效果甚微、政府出面引导,效果甚微 针对业主的过激行为,全国针对业主的过激行为,全国各地市国土局、房地产协会、各地市国土局、房地产协会、律师协会,分别对此行为进行律师协会,分别对此行为进行疏导,表明了态度,认为弥补疏导,表明了态度,认为弥补差价没有法理依据,属无理要差价没有法
8、理依据,属无理要求求 ,但收效甚微。,但收效甚微。二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景二、危机(群诉)事件产生背景4 4 4 4、政府基建停滞,激发群诉、政府基建停滞,激发群诉、政府基建停滞,激发群诉、政府基建停滞,激发群诉 我司国际社区附近的有轨电车、配套学校等,因政府班子调整,与之前宣布的时间有推迟,且二期销售前公布的价格区间低于一期,导致群诉爆发。三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾2014年6月21日下午,部分国社一期业主到我司国际社区项目售楼处维权,提出了“公办
9、变民办”和“有轨电车不能按时交付”两项核心诉求。业主对配套学校“公办变民办”不满国际社区一期在前期宣传过程中,销售人员向业主承诺配套学校为公办学校,但业主通过其他途径了解到该配套学校为民办学校,遂产生不满情绪,并向我司进行投诉。我司委托南京市麒麟科技创业园管理委员会出了通知,证明该学校为公办,但业主认为此通知不是教育局所发,不予承认。公共交通设施未按计划开通运行国际社区一期销售时曾向业主宣传有轨电车将会于今年8月1日通车,但因轨道线路变更,通车时间暂未确定。业主认为我司前期虚假宣传。三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾
10、2014年6月25日下午14:00,几十名一期“维权”业主围堵在售楼处大门,不允许任何新到的客户进入售楼处看房,并在售楼处高呼口号,严重影响售楼处正常运营;“维权”业主制造谣言影响新到业主,对公司品牌与产品进行肆意诋毁,对我司声誉造成极恶劣的影响;随后“维权”业主进入沙盘区域高呼口号,并力图冲击物业保安前往二楼样板房区域,遭阻拦后,个别“维权”业主沙盘模型砸向保安人群,并砸到两位保安;“维权”业主与保安出现了推搡,两名维权业主分别跳上大、小沙盘进行肆意打砸,沙盘均遭到破坏;还有业主冲击售楼处前台,对我司电脑、电话、音响、灯光等设备进行打砸。三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回
11、顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾 我司随即第一时间向110报案,麒麟派出所及时出警,派出了超过20名警察与辅警维持现场秩序,避免了事态的进一步扩大,经过麒麟派出所民警同志的安抚,部分一期“维权”业主代表与我司代表进行谈判,沟通未达成一致后,维权业主代表威胁我司员工人身财产安全,并扬言将在后续几天内,将持续不断地冲击我司办公楼与售楼处,进行类似甚至更大规模与力度的“维权”行动,以破坏我司后续的开盘。6月30日,我司在紫峰大厦组织国社二期开盘,当天下午二十几名“维权”业主在紫峰大厦楼下聚集,身穿“维权”T恤,我司已提前与湖南路派出所进行了沟通,后由派出所民警出面协调,组织
12、6名业主代表与我司代表进行了谈判,未对开盘现场造成任何影响。7月9日,我司通过网络监控获悉部分业主会至公司写字楼进行维权,我司第一时间与辖区挹江门派出所进行了沟通,在上午主动与6名业主代表进行了谈判,并邀请派出所民警对谈判全程进行了见证。当天下午,仍有二十几名“维权”业主聚集至公司写字楼门前进行维权,后经派出所民警出面协调,维权业主迅速撤离。三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾 序号时间地点人数事件16月21日 国社售楼处50-60在售楼处门口举标语,阻挠新客户认购26月25日 国社售楼处80-90统一着装,喊口号、拉
13、横幅,冲击售楼处,打砸销售模型36月30日 开盘现场楼下20-30聚集,无任何实质行动,6名代表晚上与我司进行了谈判47月9日 公司写字楼15-206名代表上午与我司进行了谈判,下午聚集,无任何实质行动57月9日至今再无任何有组织事件三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾去年凤凰熙岸去年凤凰熙岸去年凤凰熙岸去年凤凰熙岸8 8 8 8、9 9 9 9号楼交付,号楼交付,号楼交付,号楼交付,因房屋质量及交付现状与样板因房屋质量及交付现状与样板因房屋质量及交付现状与样板因房屋质量及交付现状与样板房的差异,导致老业主封堵售房的差
14、异,导致老业主封堵售房的差异,导致老业主封堵售房的差异,导致老业主封堵售楼处、悬挂横幅、市政府上访楼处、悬挂横幅、市政府上访楼处、悬挂横幅、市政府上访楼处、悬挂横幅、市政府上访静坐等现象。静坐等现象。静坐等现象。静坐等现象。集团为此高度重视,由集团罗集团为此高度重视,由集团罗集团为此高度重视,由集团罗集团为此高度重视,由集团罗肖总牵头,召开专题会议解决肖总牵头,召开专题会议解决肖总牵头,召开专题会议解决肖总牵头,召开专题会议解决本次群诉事件。本次群诉事件。本次群诉事件。本次群诉事件。附:附:附:附:凤凰熙岸凤凰熙岸凤凰熙岸凤凰熙岸8 8 8 8、9 9 9 9号楼群诉危机专号楼群诉危机专号楼群
15、诉危机专号楼群诉危机专题会议纪要题会议纪要题会议纪要题会议纪要三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾三、危机(群诉)事件过程回顾四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段初级初级初级初级中级中级中级中级高级高级高级高级终极终极四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段初级初级初级初级uu业主代表产生业主代表产生业主代表产生业主代表产生uu成立业主成立业主成立业主成立业主QQQQQQQQ群群群群uu网络发帖网络发帖网络发帖网络发帖uu获取业主通讯录获取业主通讯
16、录获取业主通讯录获取业主通讯录uu群发维权短信群发维权短信群发维权短信群发维权短信四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段中级中级中级中级uu召集维权会议召集维权会议召集维权会议召集维权会议uu制作横幅、标语和马甲制作横幅、标语和马甲制作横幅、标语和马甲制作横幅、标语和马甲uu印制传单印制传单印制传单印制传单uu抗议签名上书抗议签名上书抗议签名上书抗议签名上书四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段高级高级高级高级uu统一集合行动统一集合行动统一集合行动统一集合行动uu摄影、摄像、录音取证摄影、摄像
17、、录音取证摄影、摄像、录音取证摄影、摄像、录音取证uu冲击写字楼、售楼处、入伙现场冲击写字楼、售楼处、入伙现场冲击写字楼、售楼处、入伙现场冲击写字楼、售楼处、入伙现场uu拒绝入伙拒绝入伙拒绝入伙拒绝入伙uu上访请愿上访请愿上访请愿上访请愿uu静坐静坐静坐静坐uu媒体曝光媒体曝光媒体曝光媒体曝光终极终极终极终极uu断供断供断供断供uu诉诸法律诉诸法律诉诸法律诉诸法律四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段四、业主维权方式和手段五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响业主在少数激进人员组织下,集会、游
18、行,声势浩大,令人生畏业主在少数激进人员组织下,集会、游行,声势浩大,令人生畏然而,业主的聚集、群体活动将消耗大量组织资源与精力,不可能长期延续,然而,业主的聚集、群体活动将消耗大量组织资源与精力,不可能长期延续,某种意义上说,业主的集会规模越大,群诉消退并回归理性轨道的速度就越某种意义上说,业主的集会规模越大,群诉消退并回归理性轨道的速度就越 快,对我们反而越有利快,对我们反而越有利业主的标语如果在合法范围内,则对公司声誉不会造成太大损害;如果超出了业主的标语如果在合法范围内,则对公司声誉不会造成太大损害;如果超出了 合法范围,可以坚决予以摘除并递交执法部门合法范围,可以坚决予以摘除并递交执
19、法部门集会、标语可怕吗集会、标语可怕吗集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响业主在个别激进人员的怂恿下,冲击会所、售楼处、办公地点,扰乱我公司经业主在个别激进人员的怂恿下,冲击会所、售楼处、办公地点,扰乱我公司经 营行为,甚至砸坏办公用品、设施、谩骂、殴打我方工作人员营行为,甚至砸坏办公用品、设施、谩骂、殴打我方工作人员这是侵犯我公司合法权益的违法行为,可沉着应付这是侵犯我公司合法权益的违法行为,可沉着应付我方工作人员应坚持打不还手、骂不还口,同时必须做好对违法行为
20、的现场取我方工作人员应坚持打不还手、骂不还口,同时必须做好对违法行为的现场取 证工作证工作可通知公安机关制止违法行为,或在必要时对激进人员提起诉讼可通知公安机关制止违法行为,或在必要时对激进人员提起诉讼 打砸行为可怕吗打砸行为可怕吗打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响业主提起诉讼,是解决双方争议的一种理性行为,我们应表示欢迎,诉讼也不影业主提起诉讼,是解决双方争议的一种理性行为,我们应表示欢迎,诉讼也不影 响我们积极为业主提供优质服务的决心响我们积极为业主提供优质服务
21、的决心当双方陷入僵持的情况下,诉讼的争议成分反而较低当双方陷入僵持的情况下,诉讼的争议成分反而较低如果我方胜诉,则没有什么可以继续担心的如果我方胜诉,则没有什么可以继续担心的如果我方败诉,则按照判决结果执行即可,有明确的结论也好过与业主长期对峙如果我方败诉,则按照判决结果执行即可,有明确的结论也好过与业主长期对峙凤凰熙岸今年有凤凰熙岸今年有 4 4起关于房屋质量和承诺兑现等原因引起的诉讼起关于房屋质量和承诺兑现等原因引起的诉讼 打官司可怕吗打官司可怕吗打官司并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群
22、诉)事件产生影响我们始终应坚持法律底线,保护业主的一切法定和合同约定的权利我们始终应坚持法律底线,保护业主的一切法定和合同约定的权利如果媒体的报道基本公正、客观,不会对公司造成太大影响如果媒体的报道基本公正、客观,不会对公司造成太大影响如果媒体报道失实,我们可以通过公开声明澄清事实如果媒体报道失实,我们可以通过公开声明澄清事实经验表明,在面临媒体风险时,主动诉诸媒体,引导舆论是最有效的应对方经验表明,在面临媒体风险时,主动诉诸媒体,引导舆论是最有效的应对方 式,在我方报道刊出后,该事件即失去新闻价值,其他媒体再无操作的必要式,在我方报道刊出后,该事件即失去新闻价值,其他媒体再无操作的必要媒体曝
23、光可怕吗媒体曝光可怕吗媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情集会、标语并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情媒体曝光并不是最可怕的事情 什么才是最可怕的事情?什么才是最可怕的事情?打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情打砸行为并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情
24、打官司并不是最可怕的事情打官司并不是最可怕的事情那么那么五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响五、危机(群诉)事件产生影响群诉事件对公司的整体形象会造成一定程度无形的影响群诉事件对公司的整体形象会造成一定程度无形的影响群诉事件对公司楼盘的再售会造成一定程度的影响群诉事件对公司楼盘的再售会造成一定程度的影响参与群诉的客户占整个小区业主的比例很低,单因我司在小区内群众基础薄参与群诉的客户占整个小区业主的比例很低,单因我司在小区内群众基础薄 弱,少部分业主的宣传可能就可以控制小区的舆论弱,少部分业主的宣传可能就可以控制小区的舆论一旦客户满意度因群诉降到低
25、谷,就极难修复。去年凤凰熙岸一旦客户满意度因群诉降到低谷,就极难修复。去年凤凰熙岸8 8、9 9号楼群诉后,号楼群诉后,通过第三方调研,南京公司的客户满意度直线下降,南京地区平均满意度低于通过第三方调研,南京公司的客户满意度直线下降,南京地区平均满意度低于60%60%,凤凰单项目的满意度不足,凤凰单项目的满意度不足30%30%。群诉事件对客户满意度的打击最可怕群诉事件对客户满意度的打击最可怕满意度的修复非常困难满意度的修复非常困难六、危机(群诉)事件应对处理六、危机(群诉)事件应对处理六、危机(群诉)事件应对处理六、危机(群诉)事件应对处理STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6ST
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