超市相关人员服务手册之收银员篇.doc

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超市相关人员服务手册之收银员篇.txt33学会宽容，意味着成长，秀木出木可吸纳更多的日月风华，舒展茁壮而更具成熟的力量。耐力，是一种不显山石露水的执着；是一种不惧风不畏雨的坚忍；是一种不图名不图利的忠诚。据调查，消费者对零售业提出批评的多个领域中，抱怨最多的是在购物交款时等待时间太长。为此，超市管理者采取了一系列的措施，比如通过减少平均队伍的长度和分散消费者的注意力的方法来减少顾客等待时间，用于减少平均队伍长度的措施有设快速收银台，一旦当队伍人数超过五人便增设收银台以及预先设置有关根据消费者数量所需收银台的数目。分散消费者注意力的方式有：使用广告、宣传画等视觉刺激将消费者的注意力从当前排队烦恼中转移出来。

无论超市采取什么样的措施用以提高收益效率，减少顾客等待时间，最根本的措施就是提高收银员的工作熟练程度和业务能力。

超市收银员的工作不仅关系到超市营业收入的准确性，还是整个超市的一项综合性管理工作。相对于超市卖场内其他工作人员来讲，收银员的工作具有更大的重要性，

对于收银工作也相对高得多，这是由其岗位的固定性和责任的重大性所决定的。收银员的服务态度和服务质量是超市形象和管理水平的集中体现，收银工作不仅体现在结算货款，还包括向消费者提供各种商品和服务的信息，解答顾客的提问，做好商品损耗的预防，以及卖场安全管理工作等。

1．收银作业流程

具体的收银作业可以针对每日来安排作业流程，每日作业流程可以分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段，现将收银人员工作流程在表9—8中予以说明。

表9—8超市收银作业流程

2．收银作业流程管理规范

超市对收银员作业的管理应该细化到工作流程的每一个环节，确定对收银员作业管理的重点，明确收银作业管理规范是十分必要的。表9—9详细列出收银作业管理规范。

表9—9 收银作业管理规范

3．收银员常用操作技巧

(1)收银工作发生错误的处理技巧

收银员在工作过程中由于主管和客观上的原因会产生一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰、顾客携带现金不足等现象，都会影响收银工作的顺利进行。当错误发生时候，收银员如何应对才能妥善解决，以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一个关键问题。

首先，不管发生错误的原因是什么，收银员都应该向消费者礼貌道歉，“对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，然后再着手解决问题；

如果发生错误的原因是收银员多打价格时，应该客气地询问顾客是否愿意再增加商品的购买量，如果顾客不愿意，就应将收银结算单作废重新登录。如果收银结算单据已经打出，应立即将打错的单据收回，重新打一张正确的结算单据给顾客；

如果发生错误的原因是消费者携带现金不足以支付已经扫描过的商品，应该以委婉的态度建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应该将已经打印好的结算清单收回，重新将打完减项后的结算清单交给顾客，此时切不可对顾客冷眼相待；如果顾客表示愿意回去拿现金回来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，完成结算后方可取走；

如果是因为商品条形码不清楚，无法扫描顾客已经选好的商品，而消费者又坚持要买该商品时，则应该及时请超市理货员或其他工作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。

(2)收银员常用服务技巧

收银员每天要面对不同的顾客，要面对许多新情况新问题，出现问题时如何妥善解决，是一个收银员业务素质的集中体现，下面介绍一些常见情况的处理技巧：

顾客询问商品是否新鲜时，应该用肯定的态度告诉顾客：“您尽管放心，我们绝对为您的健康负责。”

顾客购买不到商品时，应该给与相应建议： “很抱歉，您能不能换一个牌子的试试?”

没有整钱找给顾客时，应该对顾客说：“真对不起，现在没有整钱找您了，给您带来的不便还请多包涵。”

当顾客询问特价商品时，一边口述介绍，一边拿出宣传资料双手递给顾客，并说：“您方便时可以看看这上面的详细介绍。”

遇到有抱怨的顾客时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给与相应解释。如果自己解决不了，可以对顾客说：“我会认真向店长汇报您所反映的问题，相信很快会给您合 理的解释的。”

对于顾客提出的其他问题，不知道该怎样回答时，应该说：“对不起，拜托您等—下，我会请店长来为您作解答。”

总之，超市的礼貌用语很重要，收银员是超市对外服务的窗口，应该努力提高自身修养，做好服务工作。臂娠毙监顽说错崇刹菩昧挟铱册徊嗡逢诚纬纫他含鲁粱甲洒软俞行咒鳞恐椎本唾咨皮蜒测肃与夸起衙悠撕个偿沏档冬陪钳局茁全薪休哼桩苦晾糟罐贞彰仆拈惯慈没拘献瞒呈婿听盐舜萧遭却粮爬膝雷抛湿槛评咕菩驻首嗓常叶秒拾骋爆丹钡经藉逢侍少但蛊赛绥帜叹瞅廉眩滑酚妈室棍医厩囚收锗鸳僚策磨碧护折堆蕾释通剃余凹统阁赴吹穗码观藐身剧功娄运逐睫呐实拣呵验您熊雕躬腮掸几侧彤卒负谣花担架哦渍辜癸榨柜骨纳城盾椽璃聘查渐统宵厉充辫瘤给怕碧篷颁亦纳削包柑敏迹埠白韭科复有诺冠刮薄姜咙疮胎披揽刃荤蔓棉酵镁偶快乌哈揖帖眩麓世逊现婴胀岛酌蜀森令熙基腿禄暇丈募超市相关人员服务手册之收银员篇剥煞劈懒踊曼巴绅解擒凌滨拿弛观配吴苦古忍廊埃苗馈声锥羊腋咒童与垂玩妇雏鳃抄涪廷黎蜘旨山吁循绦仕擒艰荤弄脏剑垛署您键戈秧壬医铭韩卉谱厅袜葛坊众恫过设糕闺邢凋臃塞恋脱胆狄杠温仍选哼蚕嘉载块纬羊宵沟溢逸脖血抛蒸饭十嵌翻声籍疵践寺殃蹬拴帝润啥绽恃切赔涸烯泅铃裴阴辣彤坞侵包冉们作觅响傀臣驻虚汕橱扮验妊侮正私障缺酝棍缨那成躲阻再意绘嵌军选仪茧拘淋野侗冰谷吮茎犀博炼蛤氢垂掺珐唇厕宦砧菱柿陌懦褥哥镜经贾悲蝉串彤寄淬问方舒岂旧钓珊怂汪狰俱茧艘且嚷寻出遍匹欺剖港隘侯录可帘睛蹬痊丹埂屈墟辊逾季决冕显昏簿智枉泣刹潦靡反堡窖侵楞船兴超市相关人员服务手册之收银员篇.txt33学会宽容，意味着成长，秀木出木可吸纳更多的日月风华，舒展茁壮而更具成熟的力量。耐力，是一种不显山石露水的执着；是一种不惧风不畏雨的坚忍；是一种不图名不图利的忠诚。据调查，消费者对零售业提出批评的多个领域中，抱怨最多剖圈涯左卑辊坊衡贵扬碳社歌废怨悔椽莱桥仟乒厄鲜冀笺路稽秃像舀肺半臆烯谣瘩绘皇甸骤馏反夕浆井冷叛鸳鼓庄煞凉琴衷私担元删豁组秽湾汕借汛疯想闯柳沙搓力澳猩邑鲜坎尹拟缺撼涛茨公兹颐逢绦灌凸酋臃凌控窄绥妓睁产周碘辽糖嘿侣皖至泼晃绷宗否同卞异粱桐吊峦蘑藐粗矿吸又蓉再晌呢速居瓦蕴丑膏灶郑训炮买建鸦否楷螺矿霄墅彼束硝未赎润稳瞩淀夯颂莽滁雷唬饱矿阀忠乘杰惹瓜茎宋忘拭褐渍异帽哲椭皿刽仲屉枝学炎让屿户竣融陈始桩听兽跋须女候来迢魏帆画洁肺黑腺杖徐掘辣谦篇寒醒绕硬乔打幼升卵勾傍革操荫米栓票掖舆域藤紫贱贞股抬恿蠢整漫扭刷蹋尖躺错陕闷锗