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项目项目7 连锁门店日常管理技术连锁门店日常管理技术主要内容v本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，解决日常管理中的一些问题v本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投诉。v通过本项目的学习，使学生正确进行门店的安全管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。技能1连锁门店安全管理措施连锁门店安全管理措施关关 键键 词词v 门店门店 安全作业安全作业 安全小组安全小组适用情景适用情景 适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运营，减少不必要的损失。v原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销售。超市的低价促销，引起周围居民纷至沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊受伤，1人骨折。情境描述情境描述专家建议专家建议 这是一起严重的安全事故，这样的事情本来就是完全可以避免的，作为超市的管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理的意识。在经营的过程中，必须把安全防范措施放在重要的位置，必须理解安全管理的重要性，实施安全作业管理，将安全事故降到最低点。技能描述技能描述v 1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 2 2 安全事故发生的主要原因安全事故发生的主要原因v 3 3 安全作业管理安全作业管理v1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 确保消费者购物安全。v 提供员工工作的安全环境。v 减少门店的财务损失。v 维持良好的社区环境。v2 2 安全事故发生的主要原因安全事故发生的主要原因v 门店设备老化。v 员工基本常识不够。v 员工警惕性不足。v3 3 安全作业管理安全作业管理v 事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。v 事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案，严格按照程序有序进行处理。v 事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的事情再度发生。管理升级管理升级安全项目管理安全项目管理v1 消防安全管理消防安全管理:v2 防抢管理防抢管理v3 防骗管理防骗管理v4 停电的处理停电的处理1 1 消防安全管理消防安全管理v1 1 消防安全管理消防安全管理v 事前预防v 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。v 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。v 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。v 门店内一般禁止抽烟。v 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。v 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。v 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。v 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。v 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。v 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。事中处理v 除电灯外,关掉所有电器设备。v 立刻打119火警电话，并报告店长。v 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。v 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。v 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。v 将受伤的顾客及员工立即送医院。v 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。v 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。v 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。v 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。事后检讨改善v 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。v 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。v 店长应及时向上级主管提出报告。v 清点财物的损失，并编列清单。v 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。v 事件损失评估、检讨并提出整改措施。防抢管理防抢管理 v 容易遭歹徒抢劫的商店特征v 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢的可v能性就比较大。v 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。v 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。v 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。v 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。v 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。事前预防v 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。v 可装置监视器或安全系统。v 建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。v 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。v 大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。v 提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。v 与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。v 平时要对店员进行教育与训练。事中处理v遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：v 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。v 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。v 不必试图说服歹徒。v 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。v 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。v 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。v 尽力记住歹徒的特征。事后检讨改善v 歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业总部有关人员。v 小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。v 立即填好歹徒特征表。v 将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。v 被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。防骗管理防骗管理v当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百怪，因而门店员工要随时提高警惕，防止歹徒的诈骗。常见的案例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物，或是声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等等。v 事前预防v 店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。v 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。v 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。v 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。v 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。v 在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。v 对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。v 事中处理v切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。v 事后检讨改善v作成示范个案，通报门店注意，避免再中圈套 停电的处理停电的处理 v 事前预防v 门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。v 掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。v 事中处理v 应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。v 若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与连锁企业总部主管部门联系。v 若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。v 停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次来店时凭证兑换发票。v 店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。v 收银人员迅速将收银机抽屉关好。v 店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。v 以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不使。v 指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为v 事后处理v 检查门店内外是否有异常的状况v 清查门店内的财物和商品。v 待一切恢复正常之后再开始营业。1 1 消防安全管理消防安全管理v 事前预防v 事中处理v 事后检讨改善。v 事前预防v 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。v 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。v 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。v 门店内一般禁止抽烟。v 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。v 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。v 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。v 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。v 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。v 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。v 事中处理v 除电灯外,关掉所有电器设备。v 立刻打119火警电话，并报告店长。v 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。v 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。v 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。v 将受伤的顾客及员工立即送医院。v 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。v 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。v 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。v 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。v 事后检讨改善v 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。v 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。v 店长应及时向上级主管提出报告。v 清点财物的损失，并编列清单。v 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。v 事件损失评估、检讨并提出整改措施。2 2 防抢管理防抢管理v 容易遭歹徒抢劫的商店特征v 事前预防v 事中处理v 事后检讨改善v 容易遭歹徒抢劫的商店特征容易遭歹徒抢劫的商店特征v 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏这是一家疏于管理的店于管理的店”，所以遭抢的可，所以遭抢的可v能性就比较大。能性就比较大。v 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。环境。v 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。眼。v 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。候。v 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大尤其是大钞钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。v 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。事前预防 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。可装置监视器或安全系统。建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。平时要对店员进行教育与训练。v 事中处理v遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：v 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。v 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。v 不必试图说服歹徒。v 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。v 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。v 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。v 尽力记住歹徒的特征。v 事后检讨改善事后检讨改善v 歹徒商开后应方即报警并尽快通知连歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业总部有关人员。锁企业总部有关人员。v 小心保持犯罪现场的完整性不要破坏小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。v 立即填好歹徒特征表。立即填好歹徒特征表。v 将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。单位。v 被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故更须针对事前防范的各项重点检查原有故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。的缺陷。3 3 防骗管理防骗管理v 事前预防v 事中处理v 事后检讨改善v 事前预防v 店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。v 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。v 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。v 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。v 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。v 在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。v 对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。v 事中处理v切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。v 事后检讨改善v作成示范个案，通报门店注意，避免再中圈套。4 4 停电的处理停电的处理v 事前预防事前预防v 事中处理事中处理v 事后处理事后处理v 事前预防v 门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。v 掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。v 事中处理v 应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。v 若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与连锁企业总部主管部门联系。v 若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。v 停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次来店时凭证兑换发票。v 店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。v 收银人员迅速将收银机抽屉关好。v 店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。v 以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不使。v 指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为v 事后处理v 检查门店内外是否有异常的状况v 清查门店内的财物和商品。v 待一切恢复正常之后再开始营业。实践训练实践训练v1 1 请你回答下列问题请你回答下列问题v 为什么要强调连锁门店的安全管理？连锁门店发生安全事故的原因有哪些？v 安全作业管理应从哪些方面着手？v 如何才能做好消防、防抢、防骗和停电等安全管理？v2 2 实训项目实训项目v 调查学院周边超市的安全情况，为其制定一套“安全管理措施”方案。技能2 门店防损作业门店防损作业 v 防损 门店 措施 关 键 词适用情景适用情景 v适用于连锁门店管理者如何有效降低正常经营过程中不必要的损耗 情境描述情境描述 境外有关统计资料显示，在各类损耗中，88是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失所导致的，7是顾客偷窃，5则内部偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60之高。技能描述技能描述v损耗不仅造成社会资源的浪费，而且严重影响了连锁门店的经济效益。如何有效避免经营过程中的损耗是各连锁企业普遍关注的课题，为最大限度地减少经营过程中不必要的损耗，作为门店管理者首先必须清楚损耗产生的原因。由于收银员行为的不当所造成的损耗由于收银员行为的不当所造成的损耗 v 打错了商品的金额。v 收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充。v 收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。v 由于价格无法确定而错打金额。v 对收银工作不熟练。v 对于未贴标签、末标价的商品，收银员打错。v 误打后的更正手续不当。v 收银员虚构退货而私吞现金。v 商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售 由于作业手续上的不当所造成的损耗由于作业手续上的不当所造成的损耗 v 商品调拨的漏记。v 商品领用未登记或使用无节制。v 商品进货的重复登记。v 漏记进货的帐款。v 坏品末及时办理退货。v 退货的重复登记。v 销售退回商品末办理进货退回。v 商品有效期检查不及时。v 商品条码标签贴错。v 新旧价格标签同时存在。v POP或价格卡与标签的价格不一致。v 商品促销结束后未恢复原价。v 商品加工技术不当产生损耗 由于验收不当所造成的损耗由于验收不当所造成的损耗v 验收时点错数量。v 门店员工搬人的商品未经点数，造成短缺。v 仅仅验收数量，未作品质检查所产生的错误。v 进货的发票金额与验收金额不符。v 进货商品末入库。商品管理不当所造成的损耗商品管理不当所造成的损耗 v 未妥善保管进货商品的附赠品。v 进货过剩导致商品变质。v 销售退回商品末妥善保管。v 卖剩商品末及时处理，以致过期。v 因保存商品的场所不当而使商品价值减损。v 因商品知识不足而造成商品价值的减损。v 姑息扒窃。盘点不当所造成的损耗盘点不当所造成的损耗 v 数错数量。v 看错或记错售价、货号、单位等。v 盘点表的计算错误。v 盘点时遗漏品项。v 将赠品记入盘点表。v 因不明负责区域而作了重复盘点。员工偷窃所造成的损耗员工偷窃所造成的损耗 v 随身夹带。v 皮包夹带。v 购物袋夹带。v 废物箱夹带。v 偷吃或使用商品。v 将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。v 与亲友串通，购物末结帐或金额少算。v 利用顾客末取的帐单作为废帐单退货而私吞货物v 将商品高价低标，卖给亲朋好友。v7 7 顾客不当的行为而造成的损耗。顾客不当的行为而造成的损耗。顾客不当的行为而造成的损耗顾客不当的行为而造成的损耗 v 随身夹带商品。v 皮包夹带。v 购物袋夹带。v 将扒窃来的商品退回而取得现金。v 顾客不当的退货。v 顾客将商品污损。v 将包装盒留下，拿走里面商品。v 调换标签。v 高价商品混杂于类似低价商品中，便收银员受骗因供应商不当而引起的损耗因供应商不当而引起的损耗 v 误记交货单位。v 供应商套号，以低价商品目充高价商品。v 混淆品质等级不同的商品。v 擅自夹带商品。v 退货商品夹带商品。v 换取商品时，收货不确实。v 暂时交一部分订购的货，而造成混乱。v 与员工勾结实施偷窃。意外事件引起的损耗意外事件引起的损耗 v 自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。v 人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等 管理升级管理升级防损的有效措施防损的有效措施v1 1 供应商出入管理供应商出入管理v 供应商进入门店必须先向后场登记，或领取出人证方能进入。v 离开时经检查，交回出入证方可放行。v 供应商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单主管批准后，方可退换。v 供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店“v 厂商的车辆离开时，需经门店工作人员检查后，方可离开 2 2 员工出入管理员工出入管理员工上下班时，必须由规定的出入口出入。3 3 员工购物管理员工购物管理 严禁员工在工作时间购物或预留商品。员工购物必须在规定的专门收银台进行结帐。员工在休息时间或下班后所购物品不能带人卖场或作业现场休息区的衣物柜。员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或验收入员检查。4 4 收银机管理收银机管理v 避免收银员使用退货键或更正键来消除己登录商品记录。v 收银主管须注意各收银台的金额进度，如果发现异常情况要先停止该机台检查。v 新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误。5 5 外宾外送商品的管理外宾外送商品的管理v 每日定时外送作业。v 由专人打印外送单，并清点好商品。v 由送货人员接手将商品推至准备区。v 送至顾客处所时，清点给顾客并请顾客签收回执。v顾客临时性要求送货，一定要先结帐付款后，将送货单由店长或保安核准后可外送。技能3处理顾客投诉处理技巧处理顾客投诉处理技巧 关关 键键 词词 v顾客 投诉 适用情景适用情景 v适用于连锁门店营销人员以管理人员处理顾客投诉的各项事宜。情境描述情境描述 2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将杨某引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”技能描述技能描述v1 1 对商品的投诉对商品的投诉v 价格过高。价格过高。v 质量差。质量差。v 标示不符。标示不符。v 商品缺货。商品缺货。v2 2 对服务的投诉对服务的投诉v 门店工作人员态度差。门店工作人员态度差。v 收银作业不当。收银作业不当。v 现有服务作业不当。现有服务作业不当。v 服务项目不足。服务项目不足。v3 3 对安全和环境的投诉对安全和环境的投诉v 意外影响意外影响v 环境因素环境因素管理升级管理升级处理投诉的程序处理投诉的程序v1 保持心情平静。v2 有效倾听。v3 运用同情心。v4 表示歉意。v5 分析顾客投诉原因。v6 提出解决方案。v7 执行解决方案。v8 检讨。实践训练实践训练:v1 请你回答下列问题请你回答下列问题v 顾客投诉有哪几种类型？v 各种类型的投诉产生的原因是什么？v2 实训项目实训项目v 情境模拟：一同学扮演投诉顾客，另一同学扮演销售人员，感受处理投诉事件。v 通过模拟训练，讨论应怎样解决顾客的投诉？