流程管理及优化——给力订单高效处理.ppt

给力高效订单处理流程管理及优化处理一个订单需要哪些人？目录1.处理一个订单需要哪些人2.如何让这些人效率更高2.1 亨利福特(Henry Ford)的磁电机案例2.2 流程化作业你值得拥有2.2.1实施流程化作业前的常见几个问题2.2.2什么样的规模需要实施流程化作业2.2.3实施流程化作业前的准备工作2.2.4流程化作业能提高多少工作效率2.2.5流程化作业能将“出错率”降低至多少2.2.6流程化作业后能否提高其他工作效率2.2.7流程化作业后最大的好处是什么 3.建立一个什么样的流程3.1 常规的几种流程示例3.1.1订单标准处理流程（示例）3.1.2采购标准处理流程（示例）3.1.3退（换）货标准处理流程（示例）处理一个订单需要哪些人？目录4.哪些流程需要我们优化4.1工作流管理软件4.1.1工作流管理软件的要求4.1.2我推荐的工作流管理软件4.2订单审核的优化4.2.1货品的匹配4.2.2物流的匹配4.3单据打印的优化4.3.1常见打印设备4.3.2各类单据打印速度及成本分析4.3.3单据装订方法4.3.4常见的各种单据及优缺点4.4库房设计的优化4.4.1货架的摆放4.4.2货位的命名规则处理一个订单需要哪些人？目录4.5配货的优化4.5.1常规拣货4.5.2“爆款”的专属分拣4.5.2.1 批量汇总后二次点数分拣4.5.2.2 单品出库4.5.3二次分拣4.6出库校验的优化4.6.1常见的出库校验方法4.6.1.1 目视法4.6.1.2 条码校验法4.6.1.3 RFID校验法4.6.2各类条码扫描工具的优缺点4.6.3推荐的出库校验方法4.7打包的优化4.7.1打包台的设计要求4.7.2包裹的交接处理一个订单需要哪些人？目录4.8称重的优化4.8.1选用带有通信口的电子秤4.8.2自动称重后系统自动计算运费方便结算5.现场答疑环节处理一个订单需要哪些人？店长客服审单员财务制单员采购（产品经理）库管（仓库管理员）配货员校验员打包员称重员1.处理一个订单所需要的人如何让这些人的效率更高？2.如何让这些人效率更高亨利福特(Henry Ford)1913年10月7日这天，福特汽车创立了汽车装配流水线。在海兰园设立了第一条总装线，几乎使装配速度提高了8倍，第一次实现每10秒钟诞生一部汽车的神话。20世纪初，屠宰场就已采用了这种所谓的装配线。福特把这个过程倒过来使用，看是否能加快汽车引擎中那部分称作磁电机的生产速度。不是让每个工人组装一台完整的磁电机，而是将磁电机的一个部件放在传送带上，在它经过时，每个工人都装配一个部件。先前，要完成整个过程，平均每个工人装配一个需20分钟。但采用装配线后，流水线上的人每人平均每13分10秒装配一个。一年之内，时间就缩短到5分钟。2.1 亨利福特(Henry Ford)磁电机的案例lSOP（是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。）而他的作业程序，正好助推了流程化作业的规范。l流程化后可以让固定的人做固定的“动作”，从而大大提高工作效率，降低人员培训周期。2.2 流程化作业你值得拥有l什么样的规模需要实施“流程化作业”？l实施流程化作业前的准备工作？l流程化作业后能提高多少效率，它是如何提高效率的？l流程化作业能将“出错率”降低至多少？l流程化作业后能否提高其他工作效率？l流程化作业后最大的好处是什么？2.2.1 实施流程化作业前的常见问题l个人建议日发件量超过300单或者团队人数大于2人的时候应该考虑实施流程化管理。注：只要您不仅仅是1个人，小团队同样可以“流程化”。区别仅仅是一个人充当多个角色，而且通过这样的管理可以让管理更加轻松，提高工作效率并且降低对人的要求。主管流程化推进工作的人员仅仅需要对某个职位的人员进行简单的培训操作即可，让您的工人变的跟福特流水线的工人一样，就是单纯的拧某个固定位置的螺丝。2.2.2 什么样的规模需要实施流程化作业l人员分工，明确职责与权限，最好拟定好每个职位的SOP。l购买适合自己的进销存软件（或者流程管理软件、ERP等）。l软件基础数据的建立（店铺目录、货品分类、货品目录、产品的颜色、尺码、大小、重量、货运方式、员工目录、权限组、账款、供应商、仓位的设置等）。l对淘宝后台进行商家编码的匹配，并开通淘宝开放平台的API接口。l仓库内拣货区货架按照2S流水拣货的要求排列，并给员工设置好固定的工作地点。（如拣货通道，检验台，打包台等）l对所有货架进行标记，登记好货品登记的唯一的仓位（SKU位）。l对货品数量在软件上进行采购入库。2.2.3 实施流程化作业前的准备工作相信团队的力量！1+12l流程化作业能将效率提高50%以上。目前国内的卓越亚马逊的订单完成效率为335单/小时*人（换算出来大约是1个订单的完成速度为10秒）l通过让固定的人反复从事固定的几个简单动作，从而实现了高效率的作业。并且降低了对人的要求。2.2.4 流程化作业能提高多少工作效率l流程化作业，通过固定的人从事固定的事情、做固定的动作，且所有订单在均进行条码校验出库，可以将出错几率降低至无限接近“0”（出错率可以控制在万分之五以内）2.2.5流程化作业能将“出错率”降低至多少l严谨的工作流程l固定的人从事固定的动作l固定的仓位拣货操作l固定的操作规范分拣l固定的条码校验扫描l数据的采集与分析l采购的辅助决策l高效率的员工培训lCRM2.2.6 流程化作业后能否提高其他工作效率l为老板省心l为主管省力l为员工省怨l为客户省钱l为顾客省事 2.2.7 流程化作业后最大的好处是什么 建立一个什么样的标准化流程？l标准化l规范化l常规化l制度化3 建立一个什么样的流程l订单标准处理流程（示例）l采购标准处理流程（示例）l退（换）货标准处理流程（示例）3.1 常规的几种流程示例订单生成客服对买家要求备注订单递交到进销存系统审单员对订单进行审核财务对账款收款确认制单员对单据进行批打并登记快递单号配货员拣货（二次分拣）校验员对订单进行逐个校验打包员对包裹进行打包称重员对包裹进行称重，并录入系统称重员将快递及单号批量回写给淘宝订单完成3.1.1 订单标准处理流程（示例）产品经理通过智能补货预算出补货量对补货的产品存为采购订单或采购计划将采购订单递交给上级审核财务将订单发送给供应商，并结算供应商安排发货库管收货、核对数量、初检收货入库并上架采购完成3.1.2 采购标准处理流程（示例）客服询问退换货原因如店铺原因主动道歉做好售后登记并注明原因通知买家退换货并告知注意事项和操作步骤库管收货入库，登记买家邮寄过来的快递方式和单号换货商品进行增发货操作发货完成，要求客服联系买家。退换货完成3.1.3 退（换）货标准处理流程（示例）哪些流程我们需要优化？哪些流程我们需要优化？4 哪些流程我们需要优化l工作流管理软件l工作流管理软件的要求l我推荐的工作流管理软件l订单审核的优化l货品的匹配l物流的匹配l单据打印的优化l常见打印设备l各类单据打印速度及成本分析l单据的匹配及装订方法l常见的各种单据及优缺点l库房设计的优化l货架的摆放l货位的命名规则哪些流程我们需要优化？4 哪些流程我们需要优化l称重的优化l选用带有通信口的电子秤l自动称重后系统自动计算运费方便结算哪些流程我们需要优化？4 哪些流程我们需要优化l配货的优化l常规的拣货方法l“爆款”的专属分拣l批量汇总后二次点数分拣l单品出库l二次分拣l出库校验的优化l常见的出库校验方法l各类条码扫描工具的优缺点l推荐的出库校验方法l打包的优化l打包台的设计要求l包裹的交接l工作流管理软件的概念：由工作流引擎定义出来的系统，称为工作流程管理信息系统l工作流管理信息系统包含如下三个模块.l流程操作模块l预警与考核模块l报表模块l工作流引擎概念:用来定义业务流程规则并在定义的规则下驱动业务流程正常运行的程序l工作流引擎=流程定义工具+流程运行程序l工作流引擎包含模块:l流程定义工具=流程定义工具+外部接口定义工具+报表定义工具+考核定义工具l流程运行程序=流程处理程序+工作预警+报表系统+考核定义工具4.1工作流管理软件l实现批量的订单抓取、匹配（货品、物流方式）l实现团队的协同办公、自定义工作流l降低管理成本l降低人力资源成本l节约时间，提高效率l加快店铺推进速度4.1.1 工作流管理软件的要求l网店管家专为网店定制的进销存管理软件（效率提高70%，流程更顺，效率更高）4.1.2 我推荐的工作流管理软件l货品的匹配l通过淘宝商品和软件上货品目录的一一对应轻松实现库存同步l物流的匹配l通过在“地址库”中对所有地址及“不到地址”物流方式的匹配，轻松实现，择优选择物流方式。（价格，客户满意度）4.2 订单审核的优化4.2.1 货品的匹配4.2.2 物流的匹配4.2.2 物流的匹配l选择更快更稳定的打印设备（批量同步连续打印）。l使用具有超高速功能的针式打印机打印快递单（如：爱普生LQ-690K）l使用高速的激光打印机打印发货单和配货汇总单（如：惠普 LaserJet P2055d）l或者带有自动切刀功能的热敏打印机打印发货单（如：佳博80250III）l使用多台设备连续打印。例如：圆通快递使用打印机A出单，申通快递使用打印机B出单，大大节约了换单的时间。l通过快递单和发货单流水号的一一对应进行快速装订，大大提高工作效率。4.3 打印工具的优化4.3.1 常见的打印设备激光打印机4.3.1 常见的打印设备针式打印机4.3.1 常见的打印设备喷墨打印机4.3.1 常见的打印设备热敏打印机品名：爱普生LQ-690K针式打印机用途：快递单的批量打印选择理由：打印速度快，日负荷大，不容易卡纸，有一键切纸功能，切快递单方便，噪音小，故障率低。售价：2500元/台打印成本：0.01元/张（快递单）4.3.2 各类单据打印速度及成本分析品名：惠普 LaserJet P2055d激光打印机用途：普通纸发货单、配货单的批量打印选择理由：打印速度快,30 PPM（letter/A4)，折合1小时约出单1800份，日负荷大。售价：2600元/台（建议日订单量过1000单的用户选用）打印成本：0.10.2元（A5纸发货单，含纸张成本）4.3.2 各类单据打印速度及成本分析品名：惠普 LaserJet 1020激光打印机用途：普通纸发货单、配货单的批量打印选择理由：打印速度中等,14PPM（letter/A4)，折合1小时出单800份。售价：1200元/台（建议日订单量小于1000单的用户选用）打印成本：0.10.2元（A5纸发货单，含纸张成本）4.3.2 各类单据打印速度及成本分析品名：佳博GP-80250III热敏小票打印机用途：热敏纸发货单的批量打印选择理由：打印速度快,250MM/秒出纸速度，折合1小时约出单2000份，带自动切刀技术，不浪费，免裁剪。售价：1000元/台打印成本：0.02元（含纸张成本，打印成本极低）4.3.2 各类单据打印速度及成本分析壮观的打印场面4.3.2 各类单据打印速度及成本分析快递单，“18”为行号，打印的第18笔订单。方便拣货和匹配。4.3.3单据装订方法l发货单，“18”为行号，打印的第18笔订单。方便拣货和匹配。l另外装订的时候发货单要放在快递单的上面，因为拣货的工作人员无需查看快递单，免去翻单子的烦恼4.3.3单据装订方法订书机装订4.3.2单据装订方法拉链袋装订A5纸（或者为241MM压感纸）发货单，可选择激光或者针式打印机打印（激光打印机速度快，针式打印机打印成本低）。4.3.4 常见的各类单据及其优缺点A5纸发货单背面也做了套印，里面包括服务承诺，退换货须知等重要信息，提供给买家一个更好的购物体验。4.3.4 常见的各类单据及其优缺点l80MM热敏纸：打印速度快，成本最低。l缺点：看上去不是很美观。无法做出很漂亮的DM4.3.4 常见的各类单据及其优缺点lA4纸打印配货汇总单，为高效率的拣货保驾护航l系统根据货位的顺序自动排序。让配货员拣货更轻松。仓位中的15-2-4代表的是第15个货架的第2层的第4个SKU位。l（8）1代表的是流水号第8笔订单里面有1件此商品，以此类推。4.3.4 常见的各类单据及其优缺点l货架的摆放l货位的命名规则4.4 库房设计的优化020406081012141618200103050709111315171939373533312927252321403836343230282624224244464850525456586041434547495153555759货架为2组货架背靠背摆放，节约了仓储空间。4.4.1 货架的摆放l仓位的命名规则：l01：货架号，代表第01个货架l：间隔号l5：层号，代表第5层l03：代表某层的第几个库位（SKU位）此图第一个标签代表：第01个货架的第5层的第03个库位4.4.2 货位的命名规则l常规拣货l“爆款”的专属分拣l批量汇总后二次点数分拣l单品出库l二次分拣4.5 配货的优化2S流水法拣货路径设置20204060810121416182001030507091113151719393735333129272523214038363432302826242242444648505254565860414345474951535557592S的拣货方式以人拣货使用最短的路径为基础，一条通道，拣货人员仅走一遍就可以实现2边货架的商品全部拣货完成，大大提高了工作效率。加上有了固定的仓位，让拣货变的更轻松。4.5.1 常规拣货l摘果+播种法一次完成拣货。4.5.1 常规拣货l批量汇总后二次点数分拣l单品出库4.5.2 爆款的专属分拣通过对“发货方式”、“货运单打印状态”、“发货单打印状态”、“汇总单打印状态”、“店铺”、“标记”、“结算方式”、“地址包含”、“批次”、“货品个数”、“包含货品”（通常所说的爆款）进行过滤，系统自动计算出需要取多少件“爆款”商品，一次性取出后，二次分拣仅仅对数量进行点验后即可直接打包出库。省去出库时候的条码校验，提高工作效率。从而实现让固定的团队打包固定的爆款商品。（俗称：对货点数字）4.5.2.1批量汇总后二次点数分拣通过对“货品个数”选择“1”进行过滤，系统自动计算出有多少客户仅仅购买了1件商品，我们需要取多少件、多少种商品。4.5.2.2 单品出库期初设置好打印单据的种类和快递单号的起始值（便于批量联想）4.5.2.2 单品出库通过对货品条码的扫描系统自动打印出发货单和快递单，免去出库条码校验环节直接出库打包。（俗称：用货找单子）4.5.2.2 单品出库4.5.3 二次分拣l出库校验的优化l常见的出库校验方法l各类条码扫描工具的优缺点l推荐的出库校验方法4.6 出库校验的优化l主流的出库校验方法有目视法、条码校验法（分一维码、二维码、彩码等）、RFID校验法4.6.1 常见的出库校验方法l目视法。l顾名思义：用肉眼来看。（1看产品、2看发货单）l优点：省去贴条码的烦恼，规模小的时候成本很低。l缺点：易出错，人容易视觉疲劳，订单量大的话效率太低。l建议：不采用4.6.1.1 目视法l条码校验法。l顾名思义：使用条码来进行校验。l优点：速度快，不易出错。l缺点：非标类商品需要张贴条码，单个条码的打印成本约为0.010.03元/枚。l建议：推荐使用一维码或者二维码校验(二维码数据量大，扫描枪硬件成本高)4.6.1.2 条码校验法lRFID校验法l注：RFID(Radio Frequency Identification的)，即射频识别，俗称电子标签.）l使用射频技术，在非接触物体的情况下对物体的身份进行识别（原理类似公交一卡通、世博卡等）l优点：速度快，准确率高l缺点：投入成本高。l建议：不推荐使用，如传统的企业有现成的设备可以考虑使用。RFID校验通道4.6.1.3 RFID校验法l商品大、条码大、或者商品重。推荐采用普通的激光扫描枪来完成出库校验。（如：晶密GM-7000）l商品小且轻、条码小、条码载体不规则（如：睫毛膏、香水）。采用比较好的扫描平台来完成出库校验。（如：霍尼韦尔MS-7120）l商品特殊，外面有深色防静电塑封袋（如：电脑硬盘）。采用比较好的长距红光扫描枪来完成出库校验。（如：欣技 1500U）4.6.2 各类条码扫描工具的优缺点l品名：晶密GM-7000条码扫描枪l用途：扫描快递单号、扫描商品条码l选择理由：扫描速度快，准确。l售价：170元/把l缺点：扫描每个条码都需要对位、激光对人眼不好4.6.2 各类条码扫描工具的优缺点l品名：霍尼韦尔MS-7120扫描平台l用途：扫描商品条码l选择理由：扫描速度快，免对位。l售价：1300元/台l缺点：价格贵、扫描宽度比较宽的条码（例如：EMS快递单号等）时速度比较慢4.6.2 各类条码扫描工具的优缺点l品名：欣技 1500U长距红光扫描枪l用途：扫描商品条码、快递单号l选择理由：扫描速度快，不伤眼、穿透率强。l售价：500元/台l缺点：价格贵4.6.2 各类条码扫描工具的优缺点l推荐大家使用的出库校验方法条码校验法l进销存软件出库校验截图录入基础数据（商品条码）。4.6.3 推荐的出库校验方法l软件软件出库校验截图出库校验（条码认证）。Step1：扫描快递单条码，从系统自动调出对应的订单4.6.3 推荐的出库校验方法l软件出库校验截图出库校验（条码认证）。Step2：扫描商品标签上的条码，进行货品出库校验4.6.3 推荐的出库校验方法l进销存软件出库校验截图出库校验（条码认证）。Step3：校验完成，实际库存减少，订单转入打包4.6.3 推荐的出库校验方法l软件出库校验截图出库校验（条码认证）。拣错货、少拣货、多拣货，系统阻止出库4.6.3 推荐的出库校验方法l打包台的设计要求l包裹的交接4.7 打包的优化l打包台的高度需要与人腰的高度正负相差10厘米范围内，尽可能的减少弯腰动作。l做简单，单一的打包动作。l纸箱不够或者需要什么工具可以让配货人员给他准备。4.7.1 打包台的设计要求l校验员离打包员很近，转身即可l如果订单量大，操作人员多，交接距离长可以选择传送带交接4.7.2 包裹的交接l选用带有通信口的电子秤l自动称重后系统自动计算运费方便结算4.8 称重的优化l选择有通讯接口的电子秤让软件直接读入重量l软件根据重量自动计算出运费4.8.1 选择具有通讯接口的电子秤4.8.2自动称重后系统自动计算运费方便结算现场答疑环节5.现场答疑环节