质量管理教程.ppt
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1、1-1质量管理质量管理1-2质量定义与质量目标质量定义与质量目标单元一单元一1-3什么是质量?什么是质量?质量:反应实体满足明确和隐含需要的能质量:反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和力的特性总和 内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格 外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度1-4质量提高盈利能力的两个方面质量提高盈利能力的两个方面质量提高质量提高市场收益市场收益 信誉提高信誉提高 销量提高销量提高 价格提高价格提高 成本减少成本减少 生产率提高生产率提高 返工和废品率减少返工和废品率减少 产品担保成本减少产品担保成本减少利润增加利润增加1-5为什么要测量质量为什么要
2、测量质量n了解当前业绩水平了解当前业绩水平-起点起点n确定改进方法和目标确定改进方法和目标1-6摩托罗拉的质量目标摩托罗拉的质量目标到到1989年提高年提高10倍倍到到1991年提高年提高100倍倍每两年提高十倍每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线基线 目标目标 目标目标六西格玛质量意味着在六西格玛质量意味着在一百万一百万个出错机会中个出错机会中不多于不多于3.43.4个缺陷个缺陷1-7DPU、DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二1-8缺缺 陷陷n任何导致顾客不满的因素任何导致顾客不满的因素1-9典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例1-10n单位缺陷数,又称单
3、位缺陷数,又称DPU或或D/U,是对质量的通是对质量的通用度量。其公式为用度量。其公式为n对任何一个检查点都可以计算其对任何一个检查点都可以计算其DPUn可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算的求和计算。进行求和计算时,可称为每个单位中的总缺陷数,或时,可称为每个单位中的总缺陷数,或TDUnDPU反映每个单位中缺陷的个数多少,但不反反映每个单位中缺陷的个数多少,但不反映缺陷的严重程度映缺陷的严重程度单位缺陷数单位缺陷数1-11单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1职能:职能:财务财务产品:产品:财务报表财务报表缺陷:缺陷:记录不准确记录不准确 单位缺陷数(单位缺陷数(DPU)的
4、公式为:的公式为:缺陷数:缺陷数:56个个 在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数单位:单位:每个条目每个条目 通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数单位数:单位数:50,000DPU=56/50,000=0.0011-12单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例1-13测量测量DPU的好处的好处A.分析目前的表现分析目前的表现B.预测产品和预测产品和/或服务的质量或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程计划并设计出工作流程1-14出错机会出错机会n出错机会是在每一个单位工作中可能发出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不
5、满意的错误个生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值数的最大估计值1-15出错机会数举例出错机会数举例1-16百万机会缺陷数(百万机会缺陷数(DPMO)单位缺陷数单位缺陷数(DPU)1,000,000百万机会缺陷数百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会1-17为什么要计算百万机会缺陷数为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)n因为因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。进行公平度量的通用尺度。1-18 校对过的雇员电话号码本中一共有校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设个条目。假设共计有共计有3
6、,640个缺陷由排字员找了出来,而编辑也数出了个缺陷由排字员找了出来,而编辑也数出了3,640个缺陷。个缺陷。n排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有有44个出错的机会。个出错的机会。n编辑要考虑每个条款中的每一项,他有编辑要考虑每个条款中的每一项,他有4个出错机会。个出错机会。DPMO举例举例1-19百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1职能:职能:财务财务产品:产品:财务报表财务报表缺陷:缺陷:记录不准确记录不准确 百万机会缺陷数百万机会缺陷数(DPMO)的公式为的公式为缺陷数:缺陷数:56个个 单位缺陷数单位缺陷数1,0
7、00,000单位:单位:每个条目每个条目 每单位中出错机会每单位中出错机会单位数:单位数:50,000出错机会:出错机会:2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5001-20百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例1-21西格玛(西格玛(Sigma)是什么?是什么?n西格玛是对质量好坏的度量:某一过程西格玛是对质量好坏的度量:某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。提供的产品或服务完美无缺的程度。n西格玛特指某个产品或某项服务在运作西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。过程中的完善程度。换言之:换言之:在在高高西格玛水平上运行可以缩短运转周期西格玛水平上运行可以缩短运
8、转周期并达到顾客完全满意。并达到顾客完全满意。1-22度量质量的程序度量质量的程序n计算缺陷数计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误任何引起顾客不满意的错误)n决定适合的单位决定适合的单位n决定在该单位下的最大出错机会数决定在该单位下的最大出错机会数n计算单位缺陷数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数缺陷数/单位数单位数)n计算百万机会缺陷数计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数单位缺陷数1,000,000/出错机会数出错机会数)n计算计算 水平水平1-23单元三单元三质量改进的步骤质量改进的步骤1-24质量改进的六个步骤质量改进的六个步骤第一步:第一步:明确您创造的产品或提供的
9、服务是什么明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步:第二步:明确享用您的产品或服务的顾客是谁,及明确享用您的产品或服务的顾客是谁,及 他们所关注的事物他们所关注的事物第三步:第三步:明确您为了提供产品明确您为了提供产品/服务使顾客满意,您服务使顾客满意,您 的需要是什么?的需要是什么?第四步:第四步:制定您的工作过程制定您的工作过程第五步:第五步:保证过程无差错,并杜绝无用功保证过程无差错,并杜绝无用功第六步:第六步:测量、分析、并控制已改进的过程,保证测量、分析、并控制已改进的过程,保证 不断走向完善不断走向完善1-25第一步第一步明确您提供的产品或服务(换句话说明确您提供的产品或服务(换句
10、话说-您是做什么的?)您是做什么的?)确定用以测量你的产品或服务的单位确定用以测量你的产品或服务的单位 在第一步在第一步时产生的信息时产生的信息产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2 集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)1-26一个单位一个单位n是可以观察并可数的是可以观察并可数的n有明显的、互不相连的开始和结束点,有明显的、互不相连的开始和结束点,这样可以正常地检查工作,即在该点上这样可以正常地检查工作,即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受可以判断产品或服务是否可以接受n是离开你工作地点的一件完成了的工作是离开你工作地点的一件完成了的工作n与要达到的最终结果有关系与要达到的最
11、终结果有关系1-27第二步第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁,以及他们最关心明确享用您的产品或服务的顾客是谁,以及他们最关心的事情(换句话说您的工作为谁而做?)的事情(换句话说您的工作为谁而做?)明确缺陷、次品及明确缺陷、次品及DPU的定义的定义产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2 集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#2的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#2的客户之客户的客户之客户
12、 1-28第三步第三步为了提供产品或服务以使顾客满意,请明确您的需求为了提供产品或服务以使顾客满意,请明确您的需求是什么?(换句话说,您完成工作时需要的是什么?)是什么?(换句话说,您完成工作时需要的是什么?)第三步第三步时产生的信息时产生的信息 供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)产品产品/服务服务#1 的客户的客户产品产品/服务服务#2 的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#21-29第四步第四步制定做工作的过程制定做工作的过程在第四步在第四步时产生的信息时产生的信息 供应商供应商
13、A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)产品产品/服务服务#1 的客户的客户产品产品/服务服务#2 的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2工作流程图:工作流程图:1-30制定工作流程制定工作流程制定工作的流程的步骤:制定工作的流程的步骤:n明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤n明确各个步骤执行时的先后次序,以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后次序,以及每个步骤的输入及输出入及输出n明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序n过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时
14、间及暂存点n列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点n表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因n使用标准符号使用标准符号n对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性1-31常见的业务流程与管理流程常见的业务流程与管理流程n订单处理流程订单处理流程n产品开发流程产品开发流程n服务流程服务流程n销售流程销售流程n策略发展流程等策略发展流程等n管理流程管理流程1-32流程图中所使用的符号流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检查点或决定点检查点或决定点暂存或转储点暂存或转储点1-33流程图中所使用的符号(续)
15、流程图中所使用的符号(续)排队或等待排队或等待由确定的任务和分任务由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或构成的预定好的过程或分过程分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉1-34运用跨部门流程图的好处运用跨部门流程图的好处n将全系统对各职能部门和个人的要求表示出将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来,把关系图的信息具体化来,把关系图的信息具体化n表示出产品的主要路径,包括物理路径和信表示出产品的主要路径,包括物理路径和信息流动息流动n找出没有价值的过程找出没有价值的过程n表示出长而多变的周期表示出长而多变的周期n描述与有关的措施描述与有关的措施n找出需简化的方面和应找出需简化的方面和应 缩短
16、周期的方面缩短周期的方面1-35绘图步骤绘图步骤n绘图前的准备绘图前的准备n绘图绘图n对图进行分析对图进行分析n对该过程图进行改进对该过程图进行改进1-36准备阶段的步骤准备阶段的步骤1.成立小组,培训绘图基本知识成立小组,培训绘图基本知识2.确定明确的目标确定明确的目标3.明确说明将绘制的过程明确说明将绘制的过程4.找到过程的起点找到过程的起点5.找到过程的终点找到过程的终点6.确定跨职能的形式确定跨职能的形式7.确定涉及该过程的所有职能部门确定涉及该过程的所有职能部门8.写出问题清单写出问题清单1-37绘制阶段的步骤绘制阶段的步骤9.拟定全过程拟定全过程下一步做什么下一步做什么为什么为什么
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