医疗纠纷的处理技巧.pptx
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1、医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理 作为医者,最大的幸运莫过作为医者,最大的幸运莫过于在自己的职业生涯中,不于在自己的职业生涯中,不发生医疗纠纷及事故。发生医疗纠纷及事故。但,这可能只是个一厢情愿但,这可能只是个一厢情愿的愿望的愿望医学是高风险行医学是高风险行业,医学的过错难以避免,业,医学的过错难以避免,医疗纠纷与事故,可能是始医疗纠纷与事故,可能是始终伴随着我们职业生涯的一终伴随着我们职业生涯的一个个“梦魇梦魇”。学习如何应对纠纷,学习如何应对纠纷,可能是我们除医学专业技可能是我们除医学专业技能之外,必须用尽心力去能之外,必须用尽心力去修炼的另一门修炼的另一门“武功武功”。应对纠纷应对纠纷医者医
2、者的另一种的另一种“功夫功夫”纠纷发生后,纠纷发生后,医患双方医患双方会为了各自利益,会为了各自利益,调兵遣将、调兵遣将、排兵布阵、排兵布阵、斗智斗狠,尽显文斗智斗狠,尽显文韬武略,用尽机关算计;会有韬武略,用尽机关算计;会有刀枪剑戟,更有唇枪舌战刀枪剑戟,更有唇枪舌战没有没有“武功武功”就上不了场。就上不了场。医疗纠纷医疗纠纷一场一场医患之间的医患之间的“搏杀搏杀”将将军军先先锋锋主主帅帅业务院长业务院长科主任科主任护士长护士长医务部主任医务部主任护理部主任护理部主任“搏杀搏杀”的主角的主角“武功武功”的高低决定了搏杀的结果的高低决定了搏杀的结果学学识识:纠纠纷纷处处理理者者需需要要拥拥有有
3、医医学学、法法律律、心心理理、伦伦理理等等知知识识,以以及及组组织织、应应变变、决决断、沟通断、沟通等等能力能力。胆胆识识:须须有有“泰泰山山崩崩于于前前而而色色不不变变、麋麋鹿鹿兴兴于于左左而而目目不不瞬瞬”的定力与胆识。的定力与胆识。主角主角的的“武功武功”运筹帷幄的智力运筹帷幄的智力不怒而威的气场不怒而威的气场滴水不漏的沟通滴水不漏的沟通借力打力的功夫借力打力的功夫随机应变的机敏随机应变的机敏杀伐决断的气魄杀伐决断的气魄功成事遂的结局功成事遂的结局6 你们就是你们就是冲锋陷阵的将冲锋陷阵的将帅!帅!一、一、医疗纠纷的处理程序医疗纠纷的处理程序二、二、医疗纠纷的谈判技巧医疗纠纷的谈判技巧课
4、件目录课件目录 医疗纠纷的医疗纠纷的处理程序处理程序第一章第一章 医疗纠纷处理的六个程序医疗纠纷处理的六个程序报告报告一一调查调查二二讨论讨论三三应对应对四四协商协商五五诉讼诉讼六六一、医疗纠纷发生的报告程序一、医疗纠纷发生的报告程序院内报告流程院内报告流程1院外报告流程院外报告流程2责任医师责任医师责任护士责任护士A科主任科主任护士长护士长B医务部医务部护理部护理部C业务业务院长院长DCEOCEOE1 1、院内报告程序、院内报告程序 2 2、院外报告程序、院外报告程序 发生患者死亡或发生患者死亡或者可能为二级者可能为二级以上的医疗事以上的医疗事故故;导致导致3 3人以上人人以上人身损害应在身
5、损害应在1212小时内向卫生小时内向卫生行政部门汇报。行政部门汇报。卫计委卫计委维持秩序;维持秩序;保障人身财保障人身财产安全;产安全;参与纠纷处参与纠纷处理。理。所在地所在地派出所派出所组织对恶性纠组织对恶性纠纷的处理;纷的处理;协调协调患者所在患者所在地街道、社区,地街道、社区,村委会或单位村委会或单位参与纠纷处理。参与纠纷处理。政法委政法委第三方第三方调解机构调解机构医调委医调委二、医疗纠纷处理的调查程序二、医疗纠纷处理的调查程序科科室室层层面面:科科主主任、护士长任、护士长职职能能部部门门:医医务务部、护理部部、护理部1 1调查的责任主体调查的责任主体事情经过事情经过诊疗情况诊疗情况患
6、者诉求患者诉求争议的焦点争议的焦点2 2调查的内容调查的内容当事医护人员当事医护人员患者及其亲属患者及其亲属3 3调查对象调查对象 寻找真相并不容寻找真相并不容 当心自己人挖的坑当心自己人挖的坑 出于面子和里子的出于面子和里子的考量,责任人和责任学科考量,责任人和责任学科往往会对事实进行某种程往往会对事实进行某种程度的欺瞒。度的欺瞒。欺瞒欺瞒 不清楚事实,纠纷的不清楚事实,纠纷的处理方式就可能出现偏差。处理方式就可能出现偏差。有时候甚至导致南辕北辙,有时候甚至导致南辕北辙,并付出惨痛的代价。并付出惨痛的代价。代价代价三、医疗纠纷处理的讨论程序三、医疗纠纷处理的讨论程序开好医疗质量与安全管理委员
7、会专题讨论会议开好医疗质量与安全管理委员会专题讨论会议目的目的分析不良后果发生的原因;分析不良后果发生的原因;过错与责任分析;过错与责任分析;讨论对患者的病情善后;讨论对患者的病情善后;确定纠纷处理的原则;确定纠纷处理的原则;对纠纷处理工作进行具体部署。对纠纷处理工作进行具体部署。开好一个会议开好一个会议 四、医疗纠纷的应对程序四、医疗纠纷的应对程序1沟通沟通说明说明2病历复印病历复印复制与复制与封存封存3实物的实物的封存封存4医疗事故医疗事故技术鉴定技术鉴定5配合相关配合相关部门处理部门处理纠纷纠纷B B、表达院方对纠纷、表达院方对纠纷处理的态度和意见处理的态度和意见院方是否存在过院方是否存
8、在过错;错;是否进行赔偿等。是否进行赔偿等。B1 1、纠纷处理过程中与患方的沟通、纠纷处理过程中与患方的沟通 A A、解释说明、解释说明事情的经过;事情的经过;发生问题的原因;发生问题的原因;下一步诊疗措施等;下一步诊疗措施等;有时候患方会需要有时候患方会需要书面答复。书面答复。A C C、必要的告知、必要的告知纠纷的处理途径与程纠纷的处理途径与程序;序;尸体的移存与尸检;尸体的移存与尸检;病历复制复印与封存;病历复制复印与封存;实物的封存等。实物的封存等。C2 2、病历的处理、病历的处理A病历审查病历审查与修订与修订C病历病历补录补录B病历复制复病历复制复印与封存印与封存病历审查与修订病历审
9、查与修订在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。审查内容主要包括:审查内容主要包括:病历书写的及时性、完整性、科学性;病历书写的及时性、完整性、科学性;诊断与治疗是否符合诊疗规范;诊断与治疗是否符合诊疗规范;知情同意书的有效性(告知条款的充分完整性、医患双方的签字知情同意书的有效性(告知条款的充分完整性、医患双方的签字合法性有效性、签订时间等);合法性有效性、签订时间等);病历涂改部分的规范性;病历涂改部分的规范性;收费的合理性等。收费的合理性等。已经复印复制的病历绝对不能修改。已经复印复制的病历绝对不能修改。做不到不露痕迹不要修改。
10、做不到不露痕迹不要修改。患者签了字的文书不要轻易修改。患者签了字的文书不要轻易修改。病历涂改和上级医师修改下级医师书写病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。的病历内容要符合规范要求。病历是否可以进行修改?病历是否可以进行修改?医学会拒绝鉴,医学会拒绝鉴,导致院方举证不导致院方举证不能。能。法院不予采信,法院不予采信,推定院方过错,推定院方过错,判决院方败诉。判决院方败诉。责任医师或护士责任医师或护士要受到暂停执业要受到暂停执业或吊销执业资格或吊销执业资格的处罚。的处罚。修改病历可能修改病历可能承担的法律责任承担的法律责任 医疗事故处理条例医疗事故处理条例 “疑似输液、输血
11、、注射、药疑似输液、输血、注射、药物物、植入物、植入物等引起不良后果的,等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封,封存的现场实物行封存和启封,封存的现场实物由医疗机构保管;需要检验的,由医疗机构保管;需要检验的,应当由双方共同指定的、依法具应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验;有检验资格的检验机构进行检验;双方无法共同指定时,由卫生行双方无法共同指定时,由卫生行政部门指定。政部门指定。”封存实物的封存实物的检验费用检验费用由责任方支付。由责任方支付。3 3、实物封存、实物封存启动启动医疗事故鉴定医疗事故鉴定前,应当评估鉴定结果前
12、,应当评估鉴定结果是否对院方有利是否对院方有利。以以下下情情况况建建议议不不真真正正进进入入鉴鉴定定程程序序,除除非非患患方方要要求求:执执业业资资格格不不合合法法;超超范围行医;患方有医方病历修改证据;存在明显诊疗过失等。范围行医;患方有医方病历修改证据;存在明显诊疗过失等。如如院院方方赢赢面面较较大大,就就应应当当主主动动告告知知患患方方医医疗疗事事故故技技术术鉴鉴定定的的程程序序,强强调调鉴鉴定的公平公正性,定的公平公正性,积极引导患方进行医疗事故鉴定。积极引导患方进行医疗事故鉴定。患方拒绝做鉴定,医方可借此打压患方。患方拒绝做鉴定,医方可借此打压患方。4 4、医疗事故技术鉴定医疗事故技
13、术鉴定A 起草事情经过起草事情经过与情况说明与情况说明报告报告,并发送给相关部门,并发送给相关部门,以以取得相关部门的取得相关部门的理解与支持。理解与支持。B B 积极和相关部门积极和相关部门沟通沟通解释解释,引导相,引导相关部门朝有利于院关部门朝有利于院方的方向处理纠纷。方的方向处理纠纷。C C 利用患方社区、利用患方社区、村委会、单位领导的村委会、单位领导的力量做好家属情绪的力量做好家属情绪的稳定工作稳定工作,说服工作说服工作,引导工作。引导工作。5 5、配合其它部门的、配合其它部门的纠纷纠纷处理工作处理工作五、医疗纠纷的协商程序五、医疗纠纷的协商程序1 1、协商协商的前提的前提双方自愿,
14、双方自愿,无欺诈与无欺诈与胁迫。胁迫。2 2、协商的协商的主体合法主体合法患方:患者本人或患方:患者本人或其授权代理人;未其授权代理人;未成年人的监护人;成年人的监护人;无民事行为能力或无民事行为能力或限制民事行为能力限制民事行为能力患者的监护人;死患者的监护人;死者的合法继承人者的合法继承人。医方:院方指定代医方:院方指定代表,如院领导、医表,如院领导、医务部工作人员等务部工作人员等,不能是医生个人。不能是医生个人。3 3、参与、参与协商的协商的人人数约束数约束医患双方协医患双方协商代表原则商代表原则上不超过上不超过5 5人。人。4 4、第三第三方参与调方参与调解解医患双方可医患双方可申请第
15、三方申请第三方机构主持协机构主持协商:卫计委、商:卫计委、派出所、乡派出所、乡综治办等机综治办等机构。构。5 5、医调医调委调解程委调解程序的启动序的启动索赔金额索赔金额2 2万以下。万以下。签署医疗纠纷调解协议书的注意事项签署医疗纠纷调解协议书的注意事项 调解调解协议协议的签署必须的签署必须是双方当事人的真实意思表是双方当事人的真实意思表示,不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形示,不违反法律的禁止性规定或存在可撤销的情形。医患双方协议签署人主体资格合法。医患双方协议签署人主体资格合法。协议签署无胁迫与欺诈行为。协议签署无胁迫与欺诈行为。无显失公平无显失公平和重大误解情形和重大误解情形。协
16、议中协议中无无排除行政责任和刑事责任的条款排除行政责任和刑事责任的条款。医疗纠纷调解协议书的医疗纠纷调解协议书的9 9大大内容内容1患者患者基本基本情况情况(身份证(身份证号等)号等)2患者患者诊疗诊疗经过经过3医患双方对纠纷医患双方对纠纷事实认定情况:事实认定情况:对医疗纠纷事实对医疗纠纷事实的认定最好不要的认定最好不要省略,包括双方省略,包括双方对医疗纠纷原因、对医疗纠纷原因、性质的认定意见,性质的认定意见,均应详细地写入均应详细地写入协议协议。4医疗事故医疗事故等级及责等级及责任程度任程度。5达成赔偿条达成赔偿条款:赔偿额款:赔偿额度;包含但度;包含但不限于不限于.等等一切费用一切费用等
17、等条款条款。6 如果医患双方明如果医患双方明确了医疗纠纷争议构确了医疗纠纷争议构成侵权或医疗事故的,成侵权或医疗事故的,最好约定为最好约定为“赔偿赔偿”,没有认定的则可用,没有认定的则可用“补偿补偿”的字眼,不的字眼,不要使用要使用“人道主义人道主义”等字眼,避免患方再等字眼,避免患方再次主张权益;次主张权益;7 约定赔偿款约定赔偿款的支付方式与的支付方式与时间(支付给时间(支付给谁?支付凭证谁?支付凭证保存等);保存等);8特别约定条款特别约定条款 纠纷终结条款纠纷终结条款(约定(约定“因该医疗医因该医疗医疗纠纷引起的一切债疗纠纷引起的一切债权债务关系就此终了权债务关系就此终了”);保密性约
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