客服部绩效考核表.docx

河南英强文化传播有限公司 A级
客服部绩效考核表
绩效考核日期
年　　　　　 月 　 　　 　日
　　绩效考核对象(姓名)

绩效考核目的
建立以岗位竞争的绩效考评机制,充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。
绩效考核项目
以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据
绩效考核月度
　 　　　 　年 　 　 月
绩效考核原则
公平、公正
绩效考核方法
KＰI与360度相结合考核法（满分100)
考核组织负责人
总经理助理、综合部、裁决小组
考核项目占比
项目细分
自评
上司评
裁决小组
平均分
Ⅰ、个人工作任务及效率(６0％）
项目计划完成率×１2

客户对服务的满意率×１２

客户关系维护的良好率×1２

客户访问计划实施的有效率×12

个人负责的所有项目回款跟进情况×１2％

Ⅱ、综合能力
（30％)
工作技能
(１0%）

具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责(优秀;10分)

有相当的专业技能,足以应付本身工作（好；８-９分)
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍（良好：6－7分)
技能程度稍感不足，执行工作常需请教他人（较差:4－５分）
对工作必需技能不熟悉,日常工作难以完成（极差：１—２分)
工作态度与责任感
(10%）

任劳任怨，竭尽所能完成任务(优秀;1０分）

工作努力，主动,能较好完成分内工作(好；8—9分)
有责任心,能自动自发（良好:6—7分）
交付工作需要督促方能完成(较差:4—5分)
敷衍了事，无责任心,做事粗心大意(极差：1—２分)
协调性
（10%)
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力(优秀;10分)

爱护团体,常协助别人(好;8-９分）
肯应他人要求帮助别人(良好:6-7分）
仅在必要与人协调的工作上与人合作(较差:4－5分)
精神散漫不肯与别人合作（极差：1-２分)
Ⅲ、日常行为规范表现(１0%)
自觉遵守和维护公司各项规章制度(优秀；1０分)

能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导(好:8－9分)
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业(良好；6—７分）
纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度（较差:４—5分）
经常违反公司制度,被指正时态度傲慢（极差:1-２分)
评价得分
Ⅰ　平均得分＝ 　　 分

奖惩加／减分
Ⅱ 出勤：迟到、早退　 　次×2　+ 　旷工 　 　天×2０ + 事假 　　 　 　天×2+ 病假 　天×1　= 　 　 分
Ⅲ 处罚: 口头指导 　 　　 次×2 +　书面指导 　次×5　 ＋ 决定日 　　 　次×1０ = 分
Ⅳ 奖励: Gｒｅaｔ jｏb表扬 次×5 = 　 　 分
总计本月得分
Ⅰ 　 分　-Ⅱ 　 　　 分 —Ⅲ 　 分　+Ⅳ 分　=　 　　 　 　　 　分
评价等级
□A 　 　 　□B　　　 　□Ｃ 　　 　□D
注:１、此表由自评及上司考评相结合进行,填写时务必认真、客观,实事求是;本月考核７0分以上者才有资格进入绩效排名；
2、员工自评须于每月5日前完成,上司评价根据当月实际情况进行综合打分，平均分计算时精确到０。０1;
３、关于“工作任务"这个项目,必须另附上个人月度工作情况报表。
附表:　客服部关键绩效考核指标
序号
KＰＩ指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
项目计划完成率
月
×100%
客服部
综合部
2
客户对服务的满意率
月
×100%
客服部
综合部
３
客户关系维护的良好率
月
×１00%
客服部
综合部
４
客户访问计划实施的有效率
月
×１0０%
客服部
综合部
5
个人负责的所有项目回款跟进情况
月
上级领导根据实际情况对员工的此项工作进行打分（满分１０0分)
财务部
客服部