2康乐部组织机构和人员构成.ppt

案例 消毒剂过量引发的游泳馆风波20201313年年夏夏季季，某某饭饭店店室室外外游游泳泳 池池突突然然接接到到客客人人的的投投诉诉信信息息，说说有有部部分分儿儿童童在在本本池池内内游游泳泳后后出出现现眼眼部部不不适适，呼呼吸吸道道有有异异样样感感，等等等等。有有关关负负责责人人员员在在给给游游泳泳池池消消毒毒时时操操作作不不当当，致致使使消消毒毒制制剂剂使使用用过过量量。游游泳泳池池内内弥弥漫漫消消毒毒剂剂的的刺刺鼻鼻味味道道，而而较较为为敏敏感感的的儿儿童童是是最最先先产产生生反反应应的的。面面对对心心疼疼和和着着急急的的家家长长，康康乐乐中中心心负负责责人人表表示示深深深深的的歉歉意意并并愿愿意意承担相应的赔偿责饭店饭店任。承担相应的赔偿责饭店饭店任。任务二 康乐部组织机构和人员构成123康乐组织结构设置的原则康乐组织结构设置的原则康乐组织结构设置的模式康乐组织结构设置的模式康乐部与其他机构的关系康乐部与其他机构的关系从一个叫膨胀的故事开始讲起一、康乐部组织机构设置的原则1.方便服务与管理方便服务与管理2.符合经营需要符合经营需要3.3.垂直统一领导原则垂直统一领导原则4.4.管理层次与管理范围适度管理层次与管理范围适度5.5.因材施用的原则（性格特点、专业特长）因材施用的原则（性格特点、专业特长）管理学经典帕金森定律英英国国著著名名历历史史学学家家诺诺斯斯古古德德帕帕金金森森通通过过长长期期调调查查研研究究，写写出出一一本本名名叫叫帕帕金金森森定定律律的的书书。他他在在书书中中阐阐述述了了机机构构人人员员膨膨胀胀的的原原因因及及后后果果：一一个个不不称称职职的的官官员员，可可能能有有三三条条出出路路，第第一一是是申申请请退退职职，把把位位子子让让给给能能干干的的人人；第第二二是是让让一一位位能能干干的的人人来来协协助助自自己己工工作作；第第三三是是任任用用两两个个水水平平比比自自己己更更低低的的人人当当助助手手。这这第第一一条条路路是是万万万万走走不不得得的的，因因为为那那样样会会丧丧失失许许多多权权利利；第第二二条条路路也也不不能能走走，因因为为那那个个能能干干的的人人会会成成为为自自己己的的对对手手；看看来来只只有有第第三三条条路路最最适适宜宜。于于是是，两两个个平平庸庸的的助助手手分分担担了了他他的的工工作作，他他自自己己则则高高高高在在上上发发号号施施令令，他他们们不不会会对对自自己己的的权权利利构构成成威威胁胁。两两个个助助手手既既然然无无能能，他他们们就就上上行行下下效效，再再为为自自己己找找两两个个更更加加无无能能的的助助手手。如如此此类类推推，就就形形成成了了一一个个机机构构臃臃肿，人浮于事，相互扯皮，效率低下的领导体系。肿，人浮于事，相互扯皮，效率低下的领导体系。二、康乐组织机构设置的模式二、康乐组织机构设置的模式康康乐乐部部作作为为饭饭店店的的一一个个业业务务部部门门，它它的的职职务务设设置置原原则则与与其其他他业业务务部部门门大大致致相相同同。同同时时，还还要要根根据据其其组组织织机机构构的的特特点点和和经经营营管管理理的的要要求求而而设设置置职职务务，各各项项目目要要因因要要求求而而有所不同。下面列举几例有所不同。下面列举几例：欧美模式亚洲模式三、康乐部与其他部门的协调与沟通财务部 人事培训部 工程部 洗衣部 前厅部 客房部或餐饮部 采供部 保安部 康乐部（1 1）建立工程维修制度）建立工程维修制度 A A、检查制度、检查制度 B B、保修制度、保修制度 C C、维修情况的报告制度、维修情况的报告制度（2 2）对康乐部员工进行培训）对康乐部员工进行培训（3 3）配合工程部对康乐设施进行维修）配合工程部对康乐设施进行维修 1.康乐部与工程部的关系涉及人员涉及人员 康乐服务员康乐服务员 检检查查各各种种设设备备是是否否有有损损坏坏。根根据据检检查查结结果果，填填写写“请修单请修单”送领班送领班。康乐领班康乐领班 根根据据损损坏坏情情况况，填填写写“维维修修通通知知单单”，通通知知工工程程部部。工程部工程部 工工程程部部在在1515分分钟钟内内安安排排维修人员前往康乐部维修。维修人员前往康乐部维修。维修工维修工 检检查查设设备备损损坏坏情情况况，正正式修理，做好维修记录式修理，做好维修记录。康乐领班康乐领班 检检查查维维修修结结果果，进进行行调调试试，检检查查合合格格后后，在在“维维修单修单”上签字认可。上签字认可。维修保养程序维修保养程序 2.康乐部和前厅部的关系前前厅厅部部是是饭饭店店对对客客人人接接待待和和销销售售的的主主要要部部门门，康康乐乐项项目目的的销销售售有有较较大大一一部部分分来来自自于于前前厅厅部部工工作作人人员员的的推推销销，所所以以，康康乐乐部部应应把把最最新新康康乐乐服服务务信信息息告告知知前前厅厅部部，通通过过前前厅厅部部把把最最好好、最最新新的的服服务务项项目目介介绍绍给给客客人人，从从而而获获取取更更大效益。大效益。4.康乐部与客房部或餐饮部的关系 在在许许多多饭饭店店，康康乐乐部部是是以以隶隶属属于于客客房房部部或或餐餐饮饮部部等等中中层层结结构构的的形形式式而而存存在在的的，其其经经理理对对客客房房部部经经理理或或餐餐饮饮部部经经理理负负责责，日日常常事事务务由由客客房房部部或或餐餐饮饮部部经经理理统统一一安安排排。首首先先，客客人人在在康康乐乐活活动动中中需需要要饮饮料料、酒酒类类、水水果果、食食品品方方面面的的服服务务时时，就就需需要要餐餐饮饮部部的的介介入入和和配配合合。其其次次，应应搞搞好好与与客客房房部部的的协协作作关关系系。入入住住的的客客人人通通常常会会向向客客房房服服务务员员询询问问饭饭店店经经营营的的康康乐乐项项目目以以及及营营业业时时间间、价价格格等等问问题题，也也可可能能通通过过客客房房服服务务员员直直接接预预订订某某一一康康乐乐项项目目，如如预预订订保龄球道保龄球道。康康乐乐部部要要对对员员工工的的录录用用和和培培训训，以以及及待待提提升升人人员员的的培培训训提提出出计计划划和和要要求求，协协助助人人事事培培训训部部做做好好员员工工的的招招聘和培训工作。聘和培训工作。5.康乐部与人事培训部的关系6.康乐部与财务部的关系康康乐乐部部应应协协助助财财务务部部做做好好有有关关康康乐乐帐帐单单的的核核对对、固固定定资资产产的的清清点点及及员员工工薪薪金金的的支支付付等等工工作作。财财务务部部应应配配合合康康乐乐部部做做好好布布件件、清清洁洁用用品品、运运动动类类用用品品等等的的盘盘店店工工作作和和预预算算的的制制定定工工作。作。四、康乐部四、康乐部管理人员管理人员的素质要求及岗位职责的素质要求及岗位职责（一）康乐部（一）康乐部人员构成人员构成1.康乐部管理人员2.康乐部服务人员3.康乐项目专业人士4.康乐器械维修保养人员基本素质业务素质眼光素质交际素质职业习惯职业习惯人格魅力人格魅力专业文化专业文化协调能力协调能力领导能力领导能力应变能力应变能力开拓精神开拓精神创新能力创新能力经营意识经营意识观察能力观察能力公共能力公共能力推销能力推销能力（二）康乐部（二）康乐部管理人员管理人员的素质要求的素质要求康乐部管理层的核心人员 康乐部经理 （三）康乐部管理人员的岗位职责（三）康乐部管理人员的岗位职责（1 1）康乐部经理的岗位职责）康乐部经理的岗位职责1 1、全面管理、全面管理2 2、业务管理、业务管理3 3、行政管理、行政管理4 4、人员管理、人员管理5 5、公关管理、公关管理为事情结果负责为事情结果负责注重结果忽视思想注重结果忽视思想公司的命脉：利润公司的命脉：利润有团结意识有团结意识公私分明公私分明（2 2）康乐部主管的岗位职责）康乐部主管的岗位职责234516对康乐部经理负责对康乐部经理负责负责负责所辖所辖康乐设施项目的经营业务康乐设施项目的经营业务做好做好所辖所辖康乐项目的日常管理康乐项目的日常管理完善服务规范，提供优质服务完善服务规范，提供优质服务员工的专业技能培养与考核工作员工的专业技能培养与考核工作做好协调配合，努力完成各项工作做好协调配合，努力完成各项工作六、康乐部服务人员的素质要求及岗位职责（一）康乐部服务人员的素质要求（一）康乐部服务人员的素质要求132品德端正品德端正精力充沛精力充沛业务能力强业务能力强专业技术高专业技术高语言能力好语言能力好应变能力强应变能力强（二）（二）康乐部服务人员的岗位职责康乐部服务人员的岗位职责做好自己本职工作做好自己本职工作规范服务保证安全规范服务保证安全做好服务接待准备做好服务接待准备（三）（三）康乐部专业人士的素质和能力要求康乐部专业人士的素质和能力要求1.专业的工作能力2.良好的思想政态度3.高尚的职业道德4.良好的服务态度5.良好的沟通技巧（三）（三）康乐部设备维护人员的素质和能力要求康乐部设备维护人员的素质和能力要求酒店的设备维修人员一般隶属于酒店工程部。由于康乐设备种类繁多且难度较大，因此康乐部的一些专用设备往往由生产厂家或经销商提供定期维护和保养。东京迪斯尼乐园东京迪斯尼乐园员工培训案例员工培训案例 重视员工培养，引客回头重视员工培养，引客回头1.1.从扫地的员工培训起从扫地的员工培训起。东京迪斯尼扫地的有些员工，他们东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花他们扫地要花3 3天时间。天时间。第一天上午学扫地，下午学照相，第一天上午学扫地，下午学照相，第二天上学包尿布，第二天下午学辨别方向。第二天上学包尿布，第二天下午学辨别方向。2.2.会计人员也要直接面对顾客会计人员也要直接面对顾客3.3.其它重视顾客、重视员工的其它重视顾客、重视员工的规定：规定：怎样与小孩讲话怎样与小孩讲话怎样对待丢失的小孩怎样对待丢失的小孩怎样送货怎样送货