刘越医患沟通与沟通技巧.ppt
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1、南京邮电大学人口研究院刘越教授医患沟通与沟通技巧请在此输入您的副标题仅供内部交流1 世界医学教育联合会福冈宣言指出,所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。我国执业医师法第二十六条规定:“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利后果”。在临床实践阶段必须以医患沟通为主线在伦理道德和法律的范围内加强人文医学执业技能培养。仅供内部交流2全球医疗健康服务领域发展趋势泛医疗从治疗到预防、康复、健康教育、生活方式去中心从医院到社区、到家庭中心转移从急性传染性疾病到慢性非传染性疾病协同医疗从医院管理、医生管理到更多自我管理,
2、家庭参与其中标准化、流程化让医生的服务质量得到保证大数据使医疗个性化,精准化仅供内部交流3这是一个庞大的系统工程,需要用系统思维来设计、构造一个全社会共同参与的医学体系。医方工作的成效取决于发动、组织、教育和管理的效率,必须将医患沟通作为最重要的思维方式和行为准则,有效地调动全社会力量,推进医学模式的实现。仅供内部交流45医患矛盾与纠纷的原因医患矛盾与纠纷的原因 医疗事故70%其它因素仅供内部交流5 对我们医务人员而言,重建和谐医患关系最有效的途径:医患沟通医患沟通医患双赢医患双赢仅供内部交流6第一部分医患沟通概述仅供内部交流7一、医患沟通的含义在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕诊疗、服务、
3、健康及心理和社会相关因素,以患者为中心,以医方为主导,将医学和人文相结合,通过医患双方各有特征的全方位信息的多途径交流,使医患双方达成共识并建立信任合作关系,指引医护人员为患者提供优质的医疗服务,达到维护健康、促进医学发展的目的。医患沟通不仅是长久以来医疗卫生领域中的重要实践活动,而且也是当代经济社会发展过程中凸显的医学学术范畴。仅供内部交流89 医生的职责医生的职责有时治愈(有时治愈(伤病)Tocuresometimes,常常缓解(常常缓解(病痛)torelieveoften,总是安慰(总是安慰(心灵)tocomfortalways.美国医生爱德华美国医生爱德华.特鲁迪奥特鲁迪奥 Dr.Ed
4、ward.Trudeau仅供内部交流91、倾注医学人文善意患者在医院里最关注医务人员对他们的负责态度。表现医方负责态度关键:(1)是否有及时有效的医疗行为(2)是否有亲和善意的人文言行医疗本身是技术性的,但如何给予则是有人文态度决定的,医方的人文言行更应该主动显示善意,体现人道与仁爱的医学人文精神。二、医患沟通基本策略仅供内部交流102、规范医生职业语言医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医院制度及卫生政策法规为基础,医患交流要专业规范,明确说明,通俗易懂,且不能随意化。要恰当说明医疗服务风险性和不确定性,让患者及亲属获得医疗风险心理承受力。仅供内部交流113、增进医患真挚友情克
5、氏外科学扉页:“先交朋友,再做手术”。适时适度的“闲聊”,催化医患产生真挚的友情。医务人员也要防止与患方过度的友情交往,保持理性和冷静是实施正确医疗方案的前提条件,也可以避免不恰当的医疗行为。仅供内部交流124、重视患方的利益人患者的亲属是患者直接利益人,患者对亲人的忠诚信任度和影响力最高。如果医务人员能注意指导患者亲属密切配合,发挥他们沟通患者的配合作用,对提高诊疗效果会起到事半功倍的效果。仅供内部交流135、关注患方文化背景掌握应对不同文化背景及亲属的方法和技巧,研究并探索个性化的医疗服务。仅供内部交流146、积极友善沟通媒体把媒体当朋友把媒体当朋友 欢迎的态度欢迎的态度把媒体当伙伴把媒体
6、当伙伴 帮助宣传帮助宣传把媒体当把媒体当“患者患者”更理性沟通更理性沟通 引导方向引导方向 大事大事 小事小事 小事小事 无事无事 坏事坏事 好事好事仅供内部交流15三、医患沟通的基本模式“GLTC”医方示善医方倾听医患谈话医患合作医患沟通,是人文言行与医学言行密切结合的机制,是医方为主导,医患全方位信息交流的模式。仅供内部交流161.医方示善(goodwill)医疗服务中,医护人员应该主动显示善意,体现人道与仁爱的医学人文精神,这也是中国礼仪之邦的文化传统。有效表达善意,需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言,使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的氛围,并在之后的沟通中保持下去。这
7、部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。仅供内部交流17(1)和善的肢体语言:祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医学专业的行为。不同患者应区别对待:如对急重症患者不宜微笑;急诊患者和家人更需要快速诊治的专业行为.把肢体语言放在最重要的沟通地位。(2)亲切的口头语言:在表达肢体语言的同时,需要我们对患者及家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。仅供内部交流182医方倾听(listenning)倾听,要求医护人员全神贯注接收患方全面信息,不随意打断患者,要准确理解并掌握患方重要信息,多使用“要点反馈”技巧。倾听技巧中的特征,是医护人员将医学思维与人文言行有效结合,医生获取患者
8、信息中需要用医学知识和经验分析判断,并整理出有利于诊断和治疗的信息,同时要兼顾对患者诉说的尊重。患者诉说中,经常被医生打断会影响医患有效沟通,患者关键信息将缺失,也会降低对医生的信任。仅供内部交流193医患谈话(talk)医患谈话是医患沟通的主要环节,下列八种技巧需要根据不同的患者有重点的综合运用。这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用,以展现出医学的艺术与医患的和谐,这是医患谈话的特征。仅供内部交流20(1)要点反馈:医患谈话中,医生从诊断、治疗及服务的医学考虑,选取患者说的关键信息,当时口头重复向患方确认,作为重要信息记录(记忆)下来。(2)职业语言:医生语言的核心内容必须以医
9、学专业、相关知识及法规制度为基础,适度通俗易懂。交代治疗方案、判断病情及预后时,要恰当说明医疗服务风险性和不确定性,让患者及家人获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目的。仅供内部交流21(3)讨论选择:患者确诊后,医患讨论治疗方案已是基本医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析(知情需保护患者),并设身处地考虑患者身心与社会经济因素,根据医疗条件和患者病情适度引导患方,但最后必须尊重患方选择的治疗方案。(4)鼓励语言:被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励,他们需要表扬、肯定、同情及乐观的语言,医护人员每天都应该像药物一样给予患者,危重患者和心理负担重的患者应得到更多的关心。仅供内
10、部交流22(5)抚触肢体:临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、搀扶、轻抚肩、臂、手等;需要医护人员注意的是,患者的性别和年龄的差别对其感受不同,老年人和孩子更需要肢体关爱。要避免女性患者的误解。(6)告知坏消息:告知严重病情或通知死亡消息,是临床上比较困难的沟通。要提前了解患者及家人相关信息,有所准备,一般先与家人沟通。仅供内部交流23(7)回避难题:医患交流中,遇到难以回答和难以解决的问题时,坚持一个策略,即尽量使医患沟通当场不失败。可以采取回避难题的做法:态度真诚,可说明不利于患方的因素、或医院条件限制困难、或转移同事来处理、或需要向汇报上级等。切忌忽悠患者。(8)聊天:这是很人性的沟通技
11、巧。患者和家人非常需要医护人员像朋友一样对待他们,医患闲聊家常、爱好、时事等患者有兴趣的良性话题。需要注意,这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗,时间每日数分钟就可能产生良效。仅供内部交流244医患合作(cooperation)医患双方通过多次沟通后达成了共同意向或决定,建立了互信关系,医护人员在患方配合下,以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。由于医患多方面的不同之处,医疗服务过程还会产生新的矛盾。医患沟通又进入了一个新过程,仍从医方示善开始。仅供内部交流25医护角色医护角色患者角色患者角色 医护人员受过系统医学知识学习和训练医护人员受过系统医学知识学习和训练患者仅有少量零碎知识患者仅有少量零碎
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